（青島農(nóng)業(yè)大學圖書館，山東青島266109）

區(qū)域公共圖書館服務能力評價*
——以山東省為例

李愛華

（青島農(nóng)業(yè)大學圖書館，山東青島266109）

以山東省公共圖書館為研究對象，在借鑒《公共圖書館評估指標》指標體系的基礎上，構建公共圖書館服務能力評價指標體系，運用熵值法對2007-2013年山東省公共圖書館服務能力進行實證分析。研究結果表明山東省公共圖書館服務能力呈上升發(fā)展趨勢，硬實力的發(fā)展優(yōu)于軟實力。

公共圖書館；服務能力；熵值法

公共圖書館在保存人類文化遺產(chǎn)、傳播知識、開展社會教育、滿足民眾文化需求等方面扮演著重要的角色。公共圖書館的服務能力已受到政府的高度重視，成為學術界的研究熱點。黨的十八大報告中強調(diào)“完善公共文化服務體系，提高服務效能”。從五次對圖書館的評估工作可以看出，國家有關部門越來越重視對圖書館服務能力的考察?？茖W合理地對區(qū)域公共圖書館服務能力進行評價，有助于掌握該區(qū)域圖書館的服務現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，調(diào)整發(fā)展目標，從而提高服務能力。

1 公共圖書館服務能力研究綜述

從現(xiàn)有文獻來看，國內(nèi)學者主要從以下幾個方面對圖書館服務能力進行研究。

1.1 圖書館服務能力的概念

羅澤宇[1]從組織者角度出發(fā)，認為政府是圖書館真正的主人，圖書館是政府的“代理人”，圖書館服務能力是代理政府創(chuàng)造讀者價值的本領。徐享王[2]認為文獻信息需求的滿足是圖書館存在的目的和理由，因此，圖書館服務能力就是文獻信息收集、加工、存儲和傳遞等能力的組合。閆小斌[3]從概念的界定入手，把圖書館服務能力定義為主體—圖書館滿足客體—讀者或顧客文獻、信息等需求的組織特性和團隊特性。

1.2 圖書館服務能力的提升策略

劉勇[4]把開放創(chuàng)新引入圖書館服務能力機制的構建，認為圖書館應構建外部利益相關者參與平臺。黃華[5]等在分析圖書館社會責任與服務能力關系基礎上，提出圖書館服務應向社區(qū)延伸、向企業(yè)延伸、向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸、向弱勢群體延伸，向旅游領域拓展、向就業(yè)領域拓展。徐葦[6]指出提高圖書館“軟實力”對圖書館服務能力的重要作用。

1.3 圖書館服務能力的評價研究

目前，對圖書館服務能力評價的文章還比較少，大多集中在對圖書館服務效率的評價。王佩[7]從資源投入、服務產(chǎn)出、民眾受益三個維度對全國圖書館服務能力的地區(qū)差異進行研究。徐享王[8]以讀者感知的滿意度為出發(fā)點構建服務能力評價模型。劉忠斌[9]等對江蘇省城鎮(zhèn)公共圖書館基本服務能力進行實地調(diào)查?？v觀已有文獻，以時間序列對某區(qū)域公共圖書館服務能力的評價幾乎空白，由此，本文從“硬實力”與“軟實力”兩方面著手，構建評價指標體系，運用熵值法對山東省公共圖書館服務能力進行評價。

2 公共圖書館服務能力評價指標體系的構建

在參考已有研究的基礎上，筆者借鑒了2015年1月9日發(fā)布的《公共圖書館評估指標》提供的一套指標體系，遵循科學性、可操作性、數(shù)據(jù)可獲得性等原則，構建了圖書館服務能力評價指標體系（見表1）。設施設備、經(jīng)費人員、文獻資源為“硬實力”，基礎服務、社會教育、延伸服務為“軟實力”?！坝矊嵙Α笔怯行屋d體，“軟實力”是無形延伸，兩者相輔相成，缺一不可。

表1 公共圖書館服務能力評價指標體系

3 研究方法

3.1 評價指標的標準化

由于各指標的量綱不同，無法進行比較和計算，需消除各評價指標的量綱，進行標準化處理。

其中Xij(i=1，2，…，n；j=1，2，…，m)為第i年第j項評價指標的原始值。Zij(i=1，2，…，n；j=1，2，…，m)為標準化值。

3.2 權重的確定

確定權重的方法有主觀賦權法與客觀賦權法。主觀法有專家打分法、層次分析法等，客觀法有變異系數(shù)法、主成份分析法、熵權法等。熵權法的優(yōu)點在于能夠客觀反映事物之間的關系，不受人為主觀因素的影響。在運用多個評價指標對某事物進行評價時，如果某個指標值的變異程度越大，則熵值越小，在評價指標體系中起的作用就越大，權重也應越大；反之，如果某個指標值的變異程度越小，則熵值越小，在評價指標體系中起的作用就越小，權重也應越小。

步驟一：計算每年評價指標標準值在所有年份中的比重。

步驟二：計算各評價指標的熵值

步驟三：確定各指標熵權

3.3 基于熵權法公共圖書館服務能力評價模型

利用公式（5）還可以計算出各二級指標與三級指標指數(shù)值。

4 實證分析

4.1 數(shù)據(jù)來源

指標數(shù)據(jù)來源于《中國圖書館年鑒》2008-2014年，由于2007年以前社會教育與延伸服務數(shù)據(jù)缺失，鑒于這兩項指標的重要性，不可刪除，因此從2007年開始分析。

4.2 評價指標權重分析

利用公式（1）～（4）計算出四級指標權重，經(jīng)過線性逐級相加得出二、三級指標權重（如表1）。從計算結果可以看出，硬實力權重為0.566 4，軟實力權重為0.433 6，硬實力與軟實力相差不多，說明山東省公共圖書館服務能力由硬實力與軟實力共同作用。目前，硬實力的貢獻略高于軟實力，山東省公共圖書館今后應注重軟實力的提升，使有限的資源得到最大程度的利用。硬實力中三項三級指標權重相差不大，權重最大的是經(jīng)費人員，其次是設施設備，再是文獻資源。軟實力中權重最大的是基礎服務，其次是社會教育，最后是延伸服務，延伸服務權重偏小，說明延伸服務是今后努力的方向。在四級指標中排名前三位的分別是年入藏量、年財政撥款總額、總流通人次。

4.3 山東省公共圖書館服務能力發(fā)展狀況分析

利用公式（5）分別計算出公共圖書館服務能力指數(shù)值，硬實力與軟實力指數(shù)值（如圖1）。由圖1可以看出，2007～2013年山東省公共圖書館服務能力發(fā)展指數(shù)呈上升趨勢，硬實力與軟實力也呈上升趨勢。服務能力發(fā)展指數(shù)由2007年的0.000 843增長到2013年的0.032 737，年均增長84.02%，硬實力由2007年的0.001 301增長到2013年的0.042 64，年均增長78.89%，軟實力由2007年的0.000 244增長到2013年的0.019 8，年均增長108.07%。2007～2013年硬實力的發(fā)展指數(shù)一直高于服務能力，說明目前仍然是硬實力對服務能力的貢獻大。雖然軟實力拖了服務能力的后腿，但是軟實力的年均增長率高，且呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢，說明山東省越來越重視軟實力的建設。

圖1 山東省公共圖書館服務能力變化曲線

4.4 山東省公共圖書館服務能力影響因素分析

圖2 山東省公共圖書館服務能力影響因素

圖2不僅展現(xiàn)了各評價指標的發(fā)展變化趨勢，還反映了各個年份各指標對服務能力的影響狀況。位于服務能力變化曲線上方的是優(yōu)于服務能力的發(fā)展，對服務能力的發(fā)展起到積極推動的作用；位于服務能力下方的是低于服務能力的發(fā)展，拖了服務能力發(fā)展的后腿。設施設備指標總體上呈上升趨勢，2012年出現(xiàn)負增長，2010年相對2009年來講增長不大，2008～2011年連續(xù)四年優(yōu)于服務能力的發(fā)展，其他三年低于服務能力的發(fā)展。經(jīng)費人員指標一直處于上升趨勢，無負增長，除2008年、2009年低于服務能力的發(fā)展外，其余各年均高于服務能力的發(fā)展，其中2013年過高，偏離服務能力太遠。文獻資源指標發(fā)展不穩(wěn)定，呈現(xiàn)波狀上升趨勢，2010年、2012年出現(xiàn)兩次負增長，嚴重制約服務能力發(fā)展，2013年又突增，高于服務能力指數(shù)值很多，單數(shù)年份優(yōu)于服務能力發(fā)展，雙數(shù)年份低于服務能力的發(fā)展，圍繞服務能力上下波動?；痉罩笜顺尸F(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢，發(fā)展狀態(tài)良好，雖然只有2010年、2012年優(yōu)于服務能力的發(fā)展，但每年的指數(shù)值都與服務能力指數(shù)值比較貼近。社會教育呈上升發(fā)展趨勢，2011～2013年發(fā)展比較緩慢，以至于2013年嚴重拖了服務能力的后腿，其他年份與服務能力發(fā)展指數(shù)值比較接近，相差不多，其中2009-2011年優(yōu)于服務能力的發(fā)展，其他年份低于服務能力的發(fā)展。延伸服務指標呈上升發(fā)展趨勢，無負增長，一直處于拖后腿狀態(tài)，在今后的建設中需加強。

5 結論與建議

在借鑒《公共圖書館評估指標》指標體系與已有研究的基礎上，構建公共圖書館服務能力評價指標體系，運用熵值法對2007-2013年山東省公共圖書館服務能力進行實證分析。研究結果表明山東省公共圖書館服務能力呈上升發(fā)展趨勢，硬實力與軟實力共同作用于服務能力的發(fā)展，硬實力的作用略高于軟實力。在各影響因素中，經(jīng)費人員影響力最大，延伸服務影響力最小。在實證分析的基礎上，提出以下建議。

5.1 優(yōu)化資源配置，增強硬實力

由分析結果可知，硬實力中設施設備指標與文獻資源指標都出現(xiàn)過負增長，經(jīng)費人員指標雖然無負增長，但2013年出現(xiàn)激增現(xiàn)象，這些都對山東省公共圖書館服務能力的發(fā)展產(chǎn)生極大的影響。因此，平衡投入要素，優(yōu)化資源配置非常重要。首先要有計劃，有目的地做好預算。其次要做好讀者需求的調(diào)研工作，力爭做到按需供給，資源配置高于讀者需求，造成資源浪費，低于讀者需求又造成圖書館服務能力低下，讀者需求不能滿足。這種供需矛盾是一直存在的，圖書館要做的是使供給與需求達到階段性的平衡。這光靠硬實力的投入是遠遠不夠的，還需整合資源，提高服務質(zhì)量。

5.2 創(chuàng)新服務手段，提高軟實力

圖書館資源是有限的，讀者的需求是相對無限的，如何使有限的資源得到充分利用，需要通過整合和優(yōu)化現(xiàn)有資源來提高工作效率，通過提高軟實力來提升公共圖書館的服務能力。研究結果顯示，2007～2013年軟實力一直處于拖后腿狀態(tài)，這就要求山東省公共圖書館在以后的發(fā)展中應通過各種渠道來提高服務質(zhì)量，改善管理方式，優(yōu)化整合資源結構，創(chuàng)新服務手段，積極開展用戶教育與培訓工作，加大延伸服務工作力度，建設一套適合山東省特點的服務體系。

總之，公共圖書館服務能力的評價是一項實用性很強的綜合研究，其目的在于了解區(qū)域公共圖書館的服務狀況，總結在服務實施過程中的優(yōu)勢與不足，改善服務方向，努力進行管理模式、服務方式的創(chuàng)新，確定服務能力的建設目標，提升服務質(zhì)量。但由于受到數(shù)據(jù)查找困難的限制，不得不舍棄一些指標，造成指標體系的不健全。隨著數(shù)字資源的日益廣泛應用，在今后的工作中數(shù)字資源的建設與服務也應納入公共圖書館服務能力的評價體系中來。

[1]羅澤宇.圖書館服務能力理論研究:概念、特性、提升障礙及邏輯起點[J].圖書館雜志,2012(1):2-4,10.

[2]徐享王.圖書館服務能力的理論研究:概念、形成、結構及提升策略[J].圖書館,2013(2):31-33.

[3]閆小斌.圖書館服務能力探討:概念、屬性、結構、形成、評價及提升[J].新世紀圖書館,2014(7):13-17.

[4]劉勇.開放式創(chuàng)新提升圖書館服務能力的機制構建及實施策略[J].圖書情報工作,2014(21):41-45.

[5]黃華,曾光中,徐享王.圖書館社會責任與服務能力相輔共生論[J].圖書館工作與研究,2014(11):13-16.

[6]王佩.我國公共圖書館服務能力區(qū)域差異研究[J].圖書館理論與實踐,2015(6):79-82.

[7]徐葦."軟實力"與圖書館服務能力的提升[J].圖書館雜志,2009(10):19-22.

[8]徐享王.基于讀者感知的服務能力評價模型構建[J].情報探索,2010(1):49-50.

[9]劉忠斌,袁曦臨.城鎮(zhèn)公共圖書館基本服務能力調(diào)查——以江蘇省為例[J].新世紀圖書館,2013(12):82-84.

Service Ability Evaluation on Regional Public Library:Taking Shandong Province as an Example

LI Ai-hua
（Qingdao Agricultural University,Qingdao 266109,China)

Taking Shandong public library as the research object,in reference to the index system of“The Public Library Evaluation Index”,this paper constructs service ability evaluation index system of public library and empirically analyzes the service ability of Shandong public library from 2007 to 2013 by using the entropy value method. Research results show that the service ability of Shandong public library is on the rise and the development of hard power is better than that of soft power.

public library;service ability;entropy value method

G250

G250

2095-5197（2016）06-0049-05

李愛華（1979—），女，館員，碩士，研究方向：讀者服務。

2016-08-31

（編發(fā)：王麗）

山東省藝術科學重點課題“山東省公共圖書館服務能力評價研究”（項目編號：1506326）。