杜亞芳

[提要] 本文選取陜西省6所地方高校、1，114名本科生進(jìn)行教育服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查，使用定量分析方法進(jìn)行分析，調(diào)查及分析結(jié)果表明：地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度整體水平處于中等水平；滿意度屬性特征對(duì)滿意度評(píng)價(jià)的影響程度由大到小依次為學(xué)生管理與支持服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、后勤服務(wù)、教學(xué)實(shí)施、圖書(shū)館資源與服務(wù)、校園環(huán)境；年級(jí)、是否獨(dú)生子女以及生源所在地對(duì)總體滿意度有影響?；谝陨辖Y(jié)論，對(duì)進(jìn)一步提高教育服務(wù)學(xué)生滿意度提出相應(yīng)建議。

關(guān)鍵詞：高校教育服務(wù)；滿意度；影響因素

基金項(xiàng)目：陜西省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃2010年立項(xiàng)課題：“陜西地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究”（項(xiàng)目編號(hào)：SGH10050）；陜西省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2013年立項(xiàng)課題（項(xiàng)目編號(hào)：SGH13090）

中圖分類號(hào)：G423 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2016年10月28日

隨著我國(guó)高等教育的大眾化，高等院校資源競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。作為教育服務(wù)主要對(duì)象之一，學(xué)生是評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的主體。為了提高辦學(xué)質(zhì)量，高校應(yīng)樹(shù)立“以學(xué)生為中心”的教育理念，把學(xué)生滿意度作為評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。本文以陜西省6所地方高校1，114名學(xué)生為樣本，用實(shí)證分析方法探討學(xué)生個(gè)體特征、學(xué)校教育服務(wù)屬性特征對(duì)滿意度的影響，據(jù)此提出提升學(xué)生滿意度的對(duì)策建議。

一、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與樣本情況

（一）調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)。本研究在參考教育服務(wù)滿意度相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合陜西省地方高校實(shí)際，設(shè)計(jì)了陜西地方高校教育服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷包括3個(gè)部分共49個(gè)測(cè)量項(xiàng)目。其中第一部分為滿意度測(cè)量指標(biāo)，從教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)實(shí)施、圖書(shū)館資源與服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)、校園環(huán)境、后勤服務(wù)6個(gè)方面對(duì)教育服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。測(cè)量變量采用5級(jí)李克特量表，分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5個(gè)等級(jí)，分別用數(shù)字1～5表示。第二部分為學(xué)?？诒皩W(xué)生忠誠(chéng)度測(cè)量指標(biāo)。第三部分為學(xué)生個(gè)人基本信息，如性別、年級(jí)、是否學(xué)生干部、生源所在地、是否獨(dú)生子女等。

（二）調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度檢驗(yàn)

1、信度檢驗(yàn)。本文用克倫巴赫系數(shù)作為信度的度量指標(biāo)，SPSS17.0軟件計(jì)算結(jié)果顯示，本問(wèn)卷全部項(xiàng)目的克倫巴赫系數(shù)為0.956。從測(cè)量滿意度的6個(gè)分項(xiàng)目來(lái)看，教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)實(shí)施、圖書(shū)館資源與服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)、校園環(huán)境、后勤服務(wù)的克倫巴赫系數(shù)分別為0.854、0.860、0.846、0.900、0.749、0.865，由此可知，問(wèn)卷所有項(xiàng)目以及6個(gè)分項(xiàng)目的克倫巴赫系數(shù)均在0.7以上，因此陜西地方高校教育服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷具有較高的信度。

2、效度檢驗(yàn)。本文調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容效度通過(guò)專家判斷法進(jìn)行評(píng)估，問(wèn)卷設(shè)計(jì)在參考借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上，請(qǐng)有關(guān)專家對(duì)測(cè)驗(yàn)題目與原定內(nèi)容的符合性做出判斷，提出意見(jiàn)，并據(jù)此修改形成最終問(wèn)卷，較好地保證了問(wèn)卷的內(nèi)容效度。

問(wèn)卷建構(gòu)效度的測(cè)量主要通過(guò)因子分析方法進(jìn)行。根據(jù)要求，首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO和Bartlett檢驗(yàn)，SPSS17.0軟件運(yùn)行結(jié)果可知，KMO檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為0.963>0.5，相伴概率為p=0.000<0.01，表明數(shù)據(jù)的相關(guān)系數(shù)矩陣不是單位陣，數(shù)據(jù)適合做因子分析?；谥鞒煞址治龇椒?，按照特征值大于1的標(biāo)準(zhǔn)提取公因子。因子分析時(shí)，由于以少數(shù)的因素構(gòu)念來(lái)解釋所有觀察變量的總變異量，加上社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的測(cè)量不如自然科學(xué)領(lǐng)域精確，因而提取因子后總方差貢獻(xiàn)率若能達(dá)到60%以上，表示提取后保留的因素比較理想。由總方差分解表可知，共有6個(gè)因子經(jīng)過(guò)旋轉(zhuǎn)后的特征值大于1，前6個(gè)特征值的累積貢獻(xiàn)率為60.03%，說(shuō)明保留提取的6個(gè)因素構(gòu)建效度較好。

（三）樣本情況。本次調(diào)查在陜西地方高校選取了6所不同層次和類型的院校，共發(fā)放問(wèn)卷1，200份，回收有效問(wèn)卷1，114份，有效回收率為92.83%。樣本分布情況：男生523人（46.9%），女生591人（53.1%）；大一、大二、大三、大四年級(jí)學(xué)生人數(shù)分別為114（10.2%）、273（24.5%）、570（51.2%）、157（14.1%）；農(nóng)村戶籍學(xué)生712人（63.9%），城鎮(zhèn)戶籍學(xué)生402人（36.1%）。

二、陜西地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度實(shí)證分析

（一）教育服務(wù)學(xué)生滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析。從表1可以看出，樣本院校學(xué)生對(duì)學(xué)校教育服務(wù)整體滿意度均值為3.19分，為一般水平。在影響教育服務(wù)滿意度的各個(gè)分項(xiàng)目上，滿意程度均值均處于“一般”到“滿意”之間，整體滿意程度上沒(méi)有達(dá)到“滿意”的水平。其中，滿意度均值排名前三位的分項(xiàng)目依次是圖書(shū)館資源與服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)實(shí)施，滿意度均值分別為3.56、3.36、3.19。學(xué)生管理與支持服務(wù)、校園環(huán)境、后勤服務(wù)滿意度得分相對(duì)較低，說(shuō)明學(xué)校這些方面工作及服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)和提高。（表1）

另外，我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)計(jì)了“在同等條件下，您會(huì)向其他人推薦您就讀的大學(xué)嗎”這個(gè)問(wèn)題來(lái)分析學(xué)生對(duì)學(xué)校的忠誠(chéng)度。在1，114份有效問(wèn)卷中，有587人選擇“會(huì)”，占總?cè)藬?shù)的52.7%，527人選擇“不會(huì)”，占總?cè)藬?shù)的47.3%。這說(shuō)明，總體上學(xué)生對(duì)學(xué)校的忠誠(chéng)度一般。

（二）學(xué)生個(gè)體特征對(duì)滿意度影響分析。分別從學(xué)生個(gè)體特征對(duì)總體滿意度影響以及對(duì)分項(xiàng)目滿意度影響兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

1、學(xué)生性別對(duì)滿意度的影響

（1）性別對(duì)總體滿意度的影響。性別對(duì)總體滿意度均值影響的兩個(gè)獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果顯示，男、女生滿意度的均值分別為3.16和3.21，男生稍低于女生。由表2方差齊性檢驗(yàn)可知，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量值為1.905，相伴概率p=0.168>0.05，方差齊性；t統(tǒng)計(jì)量值為-1.102，p=0.271>0.05，因此認(rèn)為學(xué)生的性別對(duì)滿意度評(píng)價(jià)沒(méi)有顯著性影響。（表2）

（2）性別對(duì)分項(xiàng)目滿意度的影響。由性別對(duì)各分項(xiàng)目滿意度得分進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)可知，教學(xué)實(shí)施、后勤服務(wù)、校園環(huán)境、圖書(shū)館資源與服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)5個(gè)分項(xiàng)目的概率大于0.05，無(wú)顯著性差異，說(shuō)明性別并不影響學(xué)生對(duì)這些方面滿意度的評(píng)價(jià)；教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃分項(xiàng)目在性別間有差異，女生的滿意度高于男生。（表3）

2、學(xué)生年級(jí)對(duì)滿意度的影響

（1）年級(jí)對(duì)總體滿意度的影響。由于不同年級(jí)學(xué)生總體滿意度均值不符合方差齊性要求，因此應(yīng)用非參數(shù)檢驗(yàn)法對(duì)年級(jí)與總體滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行分析。Cruskal-Wallis檢驗(yàn)法結(jié)果顯示，卡方統(tǒng)計(jì)量值為29.562，p=0.000<0.01，表明不同年級(jí)對(duì)總體滿意度評(píng)價(jià)有顯著性影響。

（2）年級(jí)對(duì)分項(xiàng)目滿意度的影響。由于教學(xué)過(guò)程和校園環(huán)境兩個(gè)分項(xiàng)目數(shù)據(jù)方差齊性，其余分項(xiàng)目數(shù)據(jù)方差不齊，因此用單因素方差分析方法對(duì)教學(xué)實(shí)施和校園環(huán)境兩個(gè)分項(xiàng)目進(jìn)行分析，其余分項(xiàng)目采用非參數(shù)估計(jì)方法進(jìn)行分析。分析結(jié)果顯示，教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)實(shí)施、后勤服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)4個(gè)分項(xiàng)目大一、大二年級(jí)學(xué)生滿意度均高于大三學(xué)生；大一、大二、大四年級(jí)學(xué)生對(duì)圖書(shū)館資源與服務(wù)、校園環(huán)境的滿意度高于大三學(xué)生。

3、是否學(xué)生干部對(duì)滿意度的影響

（1）是否學(xué)生干部對(duì)總體滿意度的影響。由學(xué)生干部對(duì)總體滿意度影響的兩個(gè)獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果可知，學(xué)生干部滿意度的均值為3.22，非學(xué)生干部滿意度的均值為3.16。根據(jù)表3方差齊性檢驗(yàn)，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量值為9.453，概率p=0.002<0.05，方差不齊；t統(tǒng)計(jì)量值為1.507，p=0.132>0.05，表明是否學(xué)生干部對(duì)滿意度評(píng)價(jià)沒(méi)有顯著性影響。（表4）

（2）是否學(xué)生干部對(duì)分項(xiàng)目滿意度的影響。通過(guò)是否學(xué)生干部對(duì)分項(xiàng)目滿意度獨(dú)立樣本的t檢驗(yàn)可知，只有后勤服務(wù)一個(gè)分項(xiàng)目二者之間存在差異，學(xué)生干部滿意度高于非學(xué)生干部。

4、是否獨(dú)生子女對(duì)滿意度的影響

（1）是否獨(dú)生子女對(duì)總體滿意度的影響。由表5方差齊性檢驗(yàn)可知，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量值為11.485，概率p=0.001<0.05，方差不齊；獨(dú)生子女總體滿意度的均值為3.2962，非獨(dú)生子女總體滿意度的均值為3.1475，t統(tǒng)計(jì)量值為3.545，p=0.000<0.05，因此認(rèn)為是否獨(dú)生子女對(duì)總體滿意度評(píng)價(jià)有顯著性影響。（表5）

（2）是否獨(dú)生子女對(duì)分項(xiàng)目滿意度的影響。由是否獨(dú)生子女對(duì)分項(xiàng)目滿意度獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)分析結(jié)果顯示，二者在6個(gè)分項(xiàng)目之間滿意度均有差異，所有分項(xiàng)目獨(dú)生子女滿意度高于非獨(dú)生子女。

5、生源所在地對(duì)滿意度的影響

（1）生源所在地對(duì)總體滿意度的影響。計(jì)算得知，城鎮(zhèn)戶口學(xué)生總體滿意度均值為3.2716，農(nóng)村戶口學(xué)生總體滿意度均值為3.1390。由方差齊性檢驗(yàn)可知，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量值為3.846，概率p=0.050，方差不齊；t統(tǒng)計(jì)量值為3.363，p=0.001<0.05，表明生源地對(duì)滿意度評(píng)價(jià)有顯著性影響。

（2）生源所在地對(duì)分項(xiàng)目滿意度的影響。由生源地對(duì)分項(xiàng)目滿意度獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果顯示，城鎮(zhèn)戶口與農(nóng)村戶口學(xué)生對(duì)圖書(shū)館資源與服務(wù)滿意度沒(méi)有顯著差異，其余項(xiàng)目城鎮(zhèn)學(xué)生滿意度均高于農(nóng)村戶口學(xué)生。

（三）滿意度屬性特征對(duì)總體滿意度的影響。學(xué)生對(duì)高校教育服務(wù)的滿意度不僅僅由服務(wù)提供者提供服務(wù)的質(zhì)量決定，也和學(xué)生的感受有關(guān)系。為便于分析，我們將來(lái)自服務(wù)提供者的學(xué)校方面影響求學(xué)滿意度的因素，如學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃、學(xué)生管理支持、教學(xué)實(shí)施等稱之為屬性特征。為了說(shuō)明各屬性特征在學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)中的作用，采用因子分析法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，將眾多測(cè)量變量綜合為較少的幾個(gè)因子，在此基礎(chǔ)上，分析各個(gè)因子對(duì)總體滿意度的影響。

由前述問(wèn)卷效度檢驗(yàn)可知，對(duì)所有測(cè)量變量提取公因子后，前6個(gè)特征值的累積貢獻(xiàn)率為60.03%，可以利用這6個(gè)因子進(jìn)行分析。為方便因子命名，對(duì)因子載荷陣實(shí)行方差最大旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣。根據(jù)因子分析的結(jié)果將37個(gè)指標(biāo)按高載荷分成6類，如表6所示。其中，學(xué)生管理與支持服務(wù)因子主要包括學(xué)生資助制度、學(xué)生心理輔導(dǎo)、學(xué)生社團(tuán)、學(xué)生意見(jiàn)的重視程度、行政人員的服務(wù)態(tài)度及辦事效率等方面指標(biāo)；教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃因子主要包括課程體系設(shè)計(jì)、教師教學(xué)水平、教師職業(yè)道德、教學(xué)管理隊(duì)伍素質(zhì)等指標(biāo)；后勤服務(wù)因子主要包括學(xué)校周邊治安狀況、食堂飲食、住宿條件及宿舍管理等指標(biāo)；教學(xué)實(shí)施因子由教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)效果、課程考核方式、實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)安排、師生互動(dòng)等指標(biāo)組成；圖書(shū)館資源與服務(wù)因子由館藏資源、借閱便利程度、圖書(shū)館工作人員服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)構(gòu)成；校園環(huán)境因子包括校園文化氛圍、體育設(shè)施及文娛場(chǎng)所建設(shè)等指標(biāo)。（表6）

由主成分分析結(jié)果可知，6個(gè)公因子對(duì)滿意度總體評(píng)價(jià)的作用程度按照影響程度從大到小依次排序?yàn)椋簩W(xué)生管理與支持服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、后勤服務(wù)、教學(xué)實(shí)施、圖書(shū)館資源與服務(wù)、校園環(huán)境，這可以為學(xué)校提高教育服務(wù)質(zhì)量以及學(xué)生滿意度提供參考和方向。

三、結(jié)論及建議

（一）結(jié)論

1、地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度整體水平一般。學(xué)生對(duì)學(xué)校的圖書(shū)館資源與服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)實(shí)施等方面滿意度相對(duì)較高。這是因?yàn)?，圖書(shū)館資源情況以及教師隊(duì)伍的素質(zhì)和能力對(duì)于高校教育質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用，現(xiàn)如今，大多數(shù)高等院校不斷加大這些方面的投資力度，為學(xué)生提供了豐富的圖書(shū)以及數(shù)據(jù)庫(kù)資源，重視引進(jìn)和培養(yǎng)優(yōu)秀教師，提高教師隊(duì)伍質(zhì)量，較好地滿足了學(xué)生的需求。

2、滿意度屬性特征對(duì)滿意度評(píng)價(jià)的影響程度由大到小依次為：學(xué)生管理與支持服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、后勤服務(wù)、教學(xué)實(shí)施、圖書(shū)館資源與服務(wù)、校園環(huán)境。

3、性別、是否學(xué)生干部對(duì)總體滿意度無(wú)顯著影響，年級(jí)、是否獨(dú)生子女以及生源地對(duì)總體滿意度有影響。整體上來(lái)講，大一、大二學(xué)生對(duì)各項(xiàng)目的滿意度較高，大三學(xué)生滿意度最低；獨(dú)生子女對(duì)各項(xiàng)目滿意度高于非獨(dú)生子女；女生對(duì)教師素質(zhì)和教學(xué)計(jì)劃項(xiàng)目滿意度高于男生；學(xué)生干部對(duì)后勤服務(wù)滿意度高于非學(xué)生干部。

（二）建議

1、強(qiáng)化“以學(xué)生為本”的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。學(xué)生是高校教育服務(wù)的直接消費(fèi)者，因此高校教育在注重外部質(zhì)量的同時(shí)，必須關(guān)注內(nèi)部質(zhì)量，重視學(xué)生對(duì)教育服務(wù)的滿意度，通過(guò)建立科學(xué)的學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系，聽(tīng)取學(xué)生的心聲。

2、提升低滿意度項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。由分析結(jié)論可知，有些項(xiàng)目對(duì)學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)影響較大，但是學(xué)生的滿意度卻較低，學(xué)校應(yīng)對(duì)這些項(xiàng)目給予更多的關(guān)注，進(jìn)一步提高滿意度。具體來(lái)講，針對(duì)滿意度評(píng)價(jià)較低的學(xué)生管理與支持服務(wù)項(xiàng)目、校園環(huán)境、后勤服務(wù)，應(yīng)健全師生溝通機(jī)制，使學(xué)生的意見(jiàn)和建議能得到及時(shí)的傳遞和反饋，對(duì)學(xué)生在生活、學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的困難及時(shí)給予幫助，關(guān)注學(xué)生的心理健康教育和輔導(dǎo)。加強(qiáng)后勤服務(wù)，加大投資完善住宿、食堂、體育設(shè)施、文娛場(chǎng)所建設(shè)，規(guī)范后勤服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)能力。加強(qiáng)校園安全管理，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。

3、關(guān)注不同學(xué)生群體的特點(diǎn)和需求，因材施教，因人服務(wù)。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，各年級(jí)中大三學(xué)生滿意度較低，不同生源地、是否獨(dú)生子女等因素對(duì)滿意度有影響。應(yīng)分析具體原因，從師資、教學(xué)、管理等方面多加關(guān)注，有針對(duì)性地進(jìn)行改善，以提高不同群體的滿意度。

主要參考文獻(xiàn)：

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