摘 要：京東商城物流模式中存在配送壓力高，管理與協(xié)調(diào)難度大，缺乏第三方賣家售后服務(wù)這三類主要問題，特別是物流服務(wù)質(zhì)量下降將引起一定的法律風(fēng)險。筆者在浙江師范大學(xué)開展調(diào)查，研究以均衡考慮投資與收益為目標，提出優(yōu)化物流模式有三個建議，即加快資金周轉(zhuǎn)，完善物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，協(xié)調(diào)第三方物流企業(yè)。

關(guān)鍵詞：京東商城；物流配送體系；法律風(fēng)險與規(guī)避

京東商城作為我國電子商務(wù)企業(yè)的代表，其在物流體系的建立與運作過程中靈活的將自建物流配送模式與第三方物流配送模式相互結(jié)合起來，形成符合自身需求的一種物流配送體系。

一、京東商城的物流配送體系存在的法律風(fēng)險

京東自建物流最突出的問題集中體現(xiàn)在高投入高風(fēng)險上，近年來京東雖然有各個金融機構(gòu)和投資者的資本引入，但最近其融資能力已經(jīng)有所下降，資金鏈的緊縮迫使京東拉長和供應(yīng)商的賬期，占用供應(yīng)商資金；而為了更多的拉長賬期，京東只能降低商戶進入門檻，這就會造成商品和服務(wù)的質(zhì)量下降等一系列連鎖反應(yīng)[1]。大城市物流量巨大，小城市物流體系不夠完備，加之京東物流對自身服務(wù)水平較高要求，綜合來說京東物流依然面臨著較高的配送壓力?！暗蛢r正品”和“當(dāng)天或次日送達”的光鮮背后是對物流各方面的極大考驗。有時訂單快速增長會導(dǎo)致物流環(huán)節(jié)跟不上，當(dāng)出現(xiàn)大型促銷活動時會導(dǎo)致京東的物流難以滿足海量訂單的需求[2]。一方面，京東的近幾年京東在配送節(jié)點的布局很快，然而人員招聘和匹配卻很難跟的上。就內(nèi)部來看，冗員現(xiàn)象普遍存在，尤其是分公司，倉庫分揀分工還很粗糙，離職率很高，很多人沒什么經(jīng)驗，一年就當(dāng)主管。因而短期內(nèi)服務(wù)水平還不能有較大的提升。另一方面，配送人員多管理難度大。目前京東僅配送人員就超過2萬人，這加大了企業(yè)的管理難度與協(xié)調(diào)難度，龐大的物流團隊需要公司投入巨量的人力和物力。另外第三方賣家的售后服務(wù)也存在問題。目前京東在第三方賣家的進駐上有嚴格的審查，但缺乏一個好的機制來管理和限制第三方賣家的售后服務(wù)。京東客服的協(xié)調(diào)往往是與第三方賣家的扯皮，最后不了了之，給消費者帶來困擾。就筆者個體的京東收貨體驗來說，京東快遞在浙江師范大學(xué)并沒有固定的門店，而是將貨物擺放在建筑物的空地上等人來取，而且由于快遞堆疊如山，往往一找就要好幾分鐘。相比而言三通一達在浙師大都有專門的取件門店且快遞編號分門別類，京東在這部分做的收貨體驗較差。移動電商、社交電商時代的到來，O2O成為每一家平臺布局的重點[3]。而類似于京東到家，農(nóng)村電商的服務(wù)水平如何提升也是一大難題。另一方面，跨境電商對京東而言是一塊新業(yè)務(wù)，京東正在以合作或自營等方式建設(shè)京東全球化的倉儲、物流體系。然而搭建跨境的供應(yīng)鏈和物流配送體系都需要時間，諸多問題引起大量消費者抱怨，引起法律風(fēng)險。對于一向以快速可靠的用戶體驗著稱的京東，現(xiàn)階段明顯被全球購?fù)狭朔?wù)質(zhì)量的后腿。

二、京東商城物流體系的改進策略

本文認為京東需要均衡考慮投資與收益。緊縮的資金鏈提醒京東需要放慢投入多線出擊的步伐。管理層需要審核修正目前的資金規(guī)劃，在現(xiàn)有資金上做文章想辦法，投資方面也可以選擇一些中短期獲利的業(yè)務(wù)來加快資金周轉(zhuǎn)。另一方面，基于京東自身實力雄厚，對于供應(yīng)商可以通過適當(dāng)抬高品牌服務(wù)費和廣告費來獲得盈利。而對于在對顧客的收費上，京東也可適當(dāng)推出一些增值服務(wù)供顧客選擇。通過資金規(guī)劃和強化造血能力京東資金鏈問題將有所改善[4]。以自營模式為主的物流體系是京東商城的核心競爭力。隨著高鐵的普及和其他交通設(shè)施的完善，曾經(jīng)一些不適合建立物流網(wǎng)絡(luò)的區(qū)域也開始顯現(xiàn)出市場價值和區(qū)位優(yōu)勢，因此京東可以好好利用我國的道路規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)，未雨綢繆，繼續(xù)完善物流體系基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。另一方面，對于一個有競爭力的企業(yè)來說，創(chuàng)新能力必不可少。比如美國的物流配送業(yè)發(fā)展起步早，經(jīng)驗成熟，尤其是信息化管理程度高。其在倉配布局及管理、信息化管理標準化操作以及連鎖店配送中心模式都對京東物流發(fā)展有借鑒意義。又比如日本佐川的急便配送體制在車輛運輸管理上有極其考究的一套體系，這對追求用戶體驗的京東來說也非常值得學(xué)習(xí)借鑒。目前物流行業(yè)準入門檻低，需求量大，物流從業(yè)人員的服務(wù)水平和服務(wù)意識都有待加強，這就需要京東在物流人員特別是分公司物流人員的培訓(xùn)上加大力度。一方面，京東要選擇好值得信賴的有競爭力的合作物流，雙方在共信的基礎(chǔ)上合作共贏。另一方面，京東要處理好與第三方物流企業(yè)的關(guān)系，自建物流體系仍然需要第三方物流做補充，這就需要京東協(xié)調(diào)好與第三方物流企業(yè)的利益分配[5]，避免類似與申通合作破裂的問題。同時，京東既要加強對第三方物流的服務(wù)考核，也可以將權(quán)責(zé)更加細化。就用戶滿意度而言，京東對商家的數(shù)量要求要大于質(zhì)量，這就產(chǎn)生了許多產(chǎn)品和服務(wù)投訴問題。京東全球購在數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的中選擇了前者是違背京東物流的服務(wù)理念的，因此，京東需要在跨境招商上嚴苛審查，積極處理用戶的售后服務(wù)問題，保證用戶滿意度。

參考文獻

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[3]周明.B2C電子商務(wù)企業(yè)降低物流成本研究[J].物流技術(shù)，2014，11（33）：142-143.

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[5]李金云、邵康.B2C電子商務(wù)企業(yè)物流的成本分析[J].科技經(jīng)濟市場，2007，（11）：90-91.

（作者單位：1.浙江師范大學(xué)，2.湯溪中學(xué)）