文/魏新法

芻論醫(yī)院門診退費管理存在的問題及對策

文/魏新法

在醫(yī)院財務管理工作中，門診退費管理是一項重要內容，在實際工作中，由于門診退費是由患者發(fā)現(xiàn)并提出的，因此，如果處理不當、不及時將會使患者認為醫(yī)院在收費方面存在著不合理、收費不規(guī)范等問題，最終導致一些不必要的醫(yī)患糾紛的發(fā)生，從而降低醫(yī)院的社會影響力，影響醫(yī)院的收費信譽，更影響患者對醫(yī)院的滿意度。因此，本文將就目前我國醫(yī)院門診退費管理中存在的問題進行剖析，并努力探尋解決問題的方法，以期為我國醫(yī)院財務管理更上新的臺階奠定基礎。

醫(yī)院；門診退費管理；問題；對策

在醫(yī)院的資金流入中，門診的收費是其主要窗口，更是醫(yī)院財務管理工作中的重要環(huán)節(jié)。近年來，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入和醫(yī)療業(yè)務的不斷發(fā)展，醫(yī)院門診收費中的各種項目逐漸增加，收費的頻率也逐漸提升。但是，在實際工作中，由于存在這樣或那樣的因素，使得醫(yī)院門診退費現(xiàn)象也在增加，退費的頻率也在提升。可見，如果對醫(yī)院門診退費管理不到位就很容易產(chǎn)生管理上的漏洞，在為醫(yī)院帶來經(jīng)濟損失的同時更會給醫(yī)院帶來各種負面影響，降低醫(yī)院在廣大患者中的公信力。因此，很多醫(yī)院的管理層越來越重視醫(yī)院的門診退費工作的管理效果，很多醫(yī)院根據(jù)自身的實際情況還采取了一系列有效措施，并已經(jīng)取得了明顯的效果，這在防止醫(yī)院的資金流失、保證醫(yī)院收入的安全與完整等方面奠定了基礎，更為醫(yī)院樹立良好的社會形象創(chuàng)造了條件。但是，隨著信息時代的到來，很多醫(yī)院都實行了HIS門診收費系統(tǒng)，這也就對醫(yī)院門診收費員的信息技術提出了更高的要求。由于HIS系統(tǒng)具有較強的復雜性、隱蔽性，不僅增加了醫(yī)院管理者的管理難度，更增加了退費管理的難度，如果管控部到位很可能出現(xiàn)管理上的漏洞。因此，加強HIS系統(tǒng)中退費管理的完善、優(yōu)化退費流程是防范各種退費風險的最佳途徑。

一、醫(yī)院門診退費管理中存在的問題

（一）醫(yī)院門診退費管理缺乏制度保障

目前，我國大部分醫(yī)院并未對退費情況進行認真分析與核查，更未根據(jù)實際情況制定出切實可行的、完善的、退費管理制度。缺乏制度做保障，退費管理就成為流于形式的工作。有的醫(yī)院雖然已經(jīng)建立了門診退費制度，但是當在門診退費過程中遇到一些制度中未明確的問題時，在退費管理中存在隨意性的現(xiàn)象，甚至是在辦理退費后就不了了之，不做進一步的制度完善。這些問題的存在為那些別有用心的人員提供了違法犯罪的溫床，從而使醫(yī)院的財產(chǎn)的安全與完整受到威脅、醫(yī)院的資金受到影響。

（二）醫(yī)院領導層缺乏對門診退費工作的高度重視

一直以來，醫(yī)院的領導者主要抓的工作是提高醫(yī)療水平、提升醫(yī)療質量、為醫(yī)院的發(fā)展謀求更多的發(fā)展途徑，對于門診退費重要性的認識嚴重不足，認為這只是財務部門的一項工作。這種認識上的缺憾為門診退費背后的一件件經(jīng)濟案件的發(fā)生存在的隱患，為醫(yī)院的經(jīng)濟帶來了巨大損失。例如：據(jù)相關報道稱：北京腫瘤醫(yī)院的住院處主任石某通過編造1087張住院預交款退款，并將這些退款提供給其他人，使別人扮演患者，用假的退款書貪污腫瘤醫(yī)院款項高達920萬元，可見，石某貪污數(shù)額巨大、影響極壞，對醫(yī)院造成的損失無法彌補。因此，醫(yī)院管理者對退費工作的重視程度還有待提升稍有不慎將導致經(jīng)濟漏洞的出現(xiàn)，從而引發(fā)各種貪腐事件。

（三）門診退費流程缺乏完善性

目前，很多醫(yī)院的管理者對退費流程的理解還不清晰、不到位。例如：有的醫(yī)院領導者認為只要建立了退費管理制度就可以了，對于退費過程中的諸多環(huán)節(jié)缺乏必要的審核程序。造成門診退費的因素有很多，如：醫(yī)生對電子病歷系統(tǒng)掌握不熟練開錯檢查單據(jù)和處方，由于缺乏醫(yī)患溝通導致醫(yī)生為患者開具一些額外的檢查項目，患者對藥物過敏或有其他反應而要求退費的?？梢?，醫(yī)院門診退費管理工作將涉及到醫(yī)院的不同部門和不同環(huán)節(jié)，如果不構建完善的、科學的退費流程，再加之缺乏明確的相關部門和崗位人員的審核，那么，門診退費管理工作就嚴重缺乏相互制約、相互牽制、相互監(jiān)督的效果，根本無法實現(xiàn)醫(yī)院內部控制的主要目標，更無法幫助醫(yī)院有效地防范各種退費風險的發(fā)生，也無法禁止各種貪腐案件的發(fā)生。

（四）醫(yī)院計算機門診退費管理缺乏完善性

隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展和網(wǎng)絡技術的迅速普及，很多醫(yī)院在收費和管理上實現(xiàn)了信息化管理，但是，同社會上其他單位相比，醫(yī)院的計算機信息化發(fā)展的進程緩慢、滯后，無法適應各種業(yè)務的變化。例如：有的醫(yī)院并未根據(jù)實際情況制定出完善的計算機網(wǎng)絡門診退費管理程序、制度，更為對計算機信息管理系統(tǒng)及時進行更新、優(yōu)化、拓展、開發(fā)與設計。特別是在系統(tǒng)的設計過程中，基本都是由專業(yè)的軟件設計公司來完成，醫(yī)院的財務人員并未參與其中，因此，設計出的信息系統(tǒng)缺乏實用性，更未站在財務管理的角度來分析門診退費的流程設計，也未意識到在計算機網(wǎng)絡環(huán)境中門診退費環(huán)節(jié)的有效控制也是醫(yī)院財務內部控制的關鍵環(huán)節(jié)。

二、解決醫(yī)院門診退費管理問題的有效對策

（一）完善門診退費的制度管理

這就要求醫(yī)院的門診退費管理工作應該由醫(yī)院的財務部門直接牽頭管理，并根據(jù)財務制度的要求、醫(yī)院的業(yè)務特征、醫(yī)院的實際情況等制定出完善的、規(guī)范的、科學的、可行的門診退費制度。例如：在門診退費制度中應將退費單據(jù)、簽字環(huán)節(jié)、退費流程、退費的處理、退費的核查等工作都作出詳細說明和規(guī)定，并且是將每項工作落實到人頭，保證退費環(huán)節(jié)不出現(xiàn)漏洞。我院在完善退費制度中就明確規(guī)定退費必須由執(zhí)行科室開立紅色退費專用單據(jù)并由科主任、護士長寫明退費理由并簽名蓋科室退費專用章，然后交門診辦公室審核蓋章后才交收費處退費處理，事后收費處主任還要對收費員的操作進一步進

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