趙 晉 張建軍

（1.同濟大學職業(yè)技術教育學院/中德工程學院，上海 201804；2.同濟大學經濟與管理學院，上海 200092）

服務管理視角下在線教育的可持續(xù)發(fā)展問題研究

趙 晉1張建軍2

（1.同濟大學職業(yè)技術教育學院/中德工程學院，上海 201804；2.同濟大學經濟與管理學院，上海 200092）

以慕課為代表的在線教育在迅猛發(fā)展的同時也開始遭遇到了高輟學率低完成率等困境。理解需求、并在此基礎上推動需求與供給的高效匹配是在線教育可持續(xù)發(fā)展的關鍵。實現(xiàn)學校慕課可持續(xù)發(fā)展，戰(zhàn)略重點在于推動面向教育落后地區(qū)義務教育的網絡課程與平臺建設和面向學校聲譽與校際競爭力培育的重點課程翻轉課堂模式。

慕課；在線教育；可持續(xù)發(fā)展；需求驅動；高效匹配

1 慕課：熱潮與困境

近幾年來，隨著互聯(lián)網與信息技術的成熟，以慕課（MOOC，Massive Open Online Course）為代表的在線教育獲得了迅猛的發(fā)展。慕課于2008年起源自加拿大，2012年在哈佛大學與斯坦福大學等美國著名大學與Coursera、Udacity和edX等企業(yè)的推動下，慕課很快在全世界引起廣泛關注，成為近幾年全球教育領域最熱門的話題之一。

慕課興起后，迅速在我國引起多方關注，教育主管部門積極做出回應，眾多知名高校和企業(yè)紛紛加入在線教育的實踐行列，并推出了一系列在線教育網站，如學堂在線（清華大學）、ewant（臺灣交通大學、上海交通大學、西安交通大學、西南交通大學、北京交通大學）、好大學在線（上海交通大學）、復旦大學慕課平臺等。2015 年4 月，教育部發(fā)布《關于加強高等學校在線開放課程建設應用與管理的意見》，推動慕課發(fā)展進入快車道。另一方面，滬江網、網易云課堂、新東方在線、傳課網、YY教育等一系列在線教育平臺獲得了迅猛發(fā)展，在線教育資本市場一時之間風起云涌，億元級的戰(zhàn)略投資頻頻出現(xiàn)。

但是另外一方面，慕課熱潮降溫的趨勢已經開始出現(xiàn)。2013年，紐約時報中文網刊發(fā)了《免費公開在線課程實驗受挫》的評論，指出了慕課的高輟學率、低課程通過率以及慕課賴以存在的校企合作的裂痕。在我國，在慕課教學的實踐過程中同樣也產生了很多問題，如教學模式尚需探索、營利途徑不明晰、畢業(yè)率不高、缺失有效的認證與評價方式等，以至于慕課學習收效甚微。同時，前面所說的高輟學率、低完成率等在線教育的缺陷仍然是一個發(fā)展的隱憂。因此，慕課乃至在線教育如何實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，而不是曇花一現(xiàn)，無疑是一個具有重要教育意義和社會意義的問題。

2 在線教育可持續(xù)發(fā)展的基本問題與發(fā)展邏輯

人們對在線教育進行了多角度的深入探討，并在2014年以來形成研究熱潮，獲得了一批較有價值的研究成果。通過對現(xiàn)有相關研究的梳理，我們發(fā)現(xiàn)其主要特點大致可以歸納如下：

第一，研究者以教育工作者為主；

第二，研究的對象領域絕大部分是學校教育，并以高等教育為主；

第三，研究的視角基本著眼于教育范疇；

第四，研究方法論以教育學相關理論與方法為核心；

第五，研究的深度正在從宏觀的概念層向微觀的實施層推進，等。

當然，在線教育領域的學術研究畢竟開展時間較短，尚有比較多的理論問題等待研究者開展進一步的深入研究。這其中，我們注意到，有一類令人驚訝的事情：幾乎沒有聽到人問：在校生到底需不需要慕課（在線教育）?也很少有人問：到底是誰在需要在線教育？他們?yōu)槭裁葱枰诰€教育？他們需要什么樣的在線教育？很少人問起，在繁重的線下課堂學習之外，學生們是否還有時間、精力、欲望和動力去網上搜索、學習類似的課程；很少有人問及，在忙碌的工作之余，畢業(yè)生、在職人員們?yōu)槭裁磿小⒃趺磿袆訖C去網上學習所謂著名大學著名教授的學院派課程？

相應的，又是誰在提供慕課、在線課程？他們?yōu)槭裁匆峁?？在線教育是一個長期的系統(tǒng)工程，不是一時大興土木就能完成的，需要教師、學校、教育機構的堅持不懈地持續(xù)投入。

這些慕課和在線教育發(fā)展的重要問題，從現(xiàn)有研究來看還沒有得到充分的重視和清晰的結論。而我們認為，對這些問題的研究和回答，是在線教育可持續(xù)發(fā)展的基本問題，和“在線教育為什么能可持續(xù)發(fā)展”的發(fā)展邏輯。

顯然，這些問題及其答案是在教育學研究范疇之外的，但是，毫無疑問，這一類問題又是決定著在線教育能否持續(xù)存在并發(fā)展的關鍵問題。因此，我們提出：不重視需求（學習者），缺乏對在線學習者學習動機的分析與正確認識，是在線教育發(fā)展困境的根本原因。

同時，我們認識到，在線教育是先進的教育理念、教育方法、教育技術的集合，但是并不必然意味著它能夠天然地自動地實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。只有具有持續(xù)的需求、持續(xù)的供給，才會有在線教育的可持續(xù)發(fā)展。

進而，我們認為，在詢問諸如“如何才能發(fā)揮在線教育的優(yōu)勢把學生教得更好”的傳統(tǒng)戰(zhàn)術層的教育話題之前，我們需要首先回答“在線教育的可持續(xù)發(fā)展”這個戰(zhàn)略問題。

因此，當我們的視線從傳統(tǒng)的教育觀中轉移開來時，我們能發(fā)現(xiàn)，慕課、在線教育的邊界已經遠遠突破了傳統(tǒng)的教育邊界：它的供給方、需求方、實施模式、實施載體、非營利性、運作與組織模式等都發(fā)生了巨大的變化。這意味著在線教育的發(fā)展不僅僅是一個教育話題，而且還是管理問題、決策問題，是利益相關者的博弈問題，是信息傳播問題、營銷問題……我們不能再僅僅把慕課和在線教育看成是傳統(tǒng)教育的一個組成部分，而應該從更廣闊的視角——服務——來探討。這需要在傳統(tǒng)的基于教育學方法論的研究視角之外，納入更多的諸如博弈論、服務管理等理論與方法。更進一步的，對于“在線教育服務”，在新的“互聯(lián)網+”時代背景下，我們還需要從互聯(lián)網思維和共享經濟等全新的視角來重新審視、理解在線教育。

3 服務管理視角下在線教育的服務模式分析

3.1 在線教育的概念與核心價值

我們研究的是在線教育發(fā)展問題，所以有必要首先界定在線教育在本論文中的含義。定義一直是一個困難的事情，它跟定義者的立場、認知密切相關。在這里，我們談到的在線教育是一個最寬泛的定義：所謂在線教育，指的是基于互聯(lián)網及其相關信息技術與數據分析技術開展的教育活動。

在這個定義之下，有三個關鍵要素：第一，在線教育自然是教育活動；第二，在線教育依托互聯(lián)網開展和傳播；第三，在線教育需要先進的信息技術與數據分析技術的支持，以便為互聯(lián)網平臺上基于大規(guī)模教學行為與大規(guī)模教學數據的教育模式的創(chuàng)新和教育效果提供技術保障。同時，我們可以看到，使得在線教育區(qū)別于非在線教育的特點是基于互聯(lián)網的最廣泛傳播渠道和由此產生的教育大數據基礎上的教育模式創(chuàng)新。

基于此，我們提出，在線教育的核心價值在于：基于互聯(lián)網，面向所有人，隨時隨地高效共享、傳播優(yōu)質的教育資源，促進教育公平。

從這個意義上說，研究在線教育的可持續(xù)發(fā)展問題無疑具有重要的教育意義和社會意義。

3.2 教育的服務性：理解需求、理解供給、高效匹配

教育即服務，已經成為當前的社會共識。教育服務理論伴隨著我國市場經濟的發(fā)展、教育改革和發(fā)展的深化而出現(xiàn)。服務是不同個體或者經濟主體之間通過使用權的讓渡獲得運動形態(tài)的使用價值，并使服務消費者獲得消費利益或滿足感。服務有三個基本組成要素：服務的需求者即消費者，服務的供給者，以及服務內容。在線教育，作為一種典型的教育服務形式，其可持續(xù)發(fā)展這一戰(zhàn)略決策的起點是理解需求。我們完全可以斷言：在線教育能夠可持續(xù)發(fā)展的基本邏輯就是人們對其有強勁的、可持續(xù)的需求。因此，只有理解了消費者的需求，才有可能提供適合消費者需求的服務產品。而長期以來，基于“應然”思維的教育研究模式與教育模式較之于學習者的行為模式有較大的方向偏離，這也是各類教育改革、發(fā)展對策的實踐效益不顯著的原因。

因此，基于教育的服務屬性，從服務管理理論的角度看，當在線教育從美好的愿景開始落實、落地時，應首先分析以下基本問題：

（1）理解需求者：誰在使用在線教育？他為什么要使用在線教育？他對在線教育有什么期待？他的需求有什么特點？

（2）理解供給者：誰在提供在線教育？他為什么要提供在線教育？他如何才能提供優(yōu)秀的在線教育？

（3）高效匹配：基于互聯(lián)網和信息技術、大數據分析技術等，如何實現(xiàn)需求者和供給者之間高效率、低成本的匹配？

3.3 在線教育的服務供應鏈分析

在服務管理與供應鏈管理視角下，我們發(fā)現(xiàn)：

教育服務可以分為學歷和非學歷兩大層次，所提供的目標服務可以分為四類：知識、工作技能、社會關系和文憑。因此，根據需求者對目標服務需求的特點進行劃分，在線教育的主要潛在需求者可以歸納為六類，包括：中小學生、中高職學生、大學生、研究生、MBA學員等、社會人員；教育服務的供給者包括學校（指官方國民教育機構）、非學校的教育培訓機構和在線教育平臺等，其服務目的分為營利和非營利兩種。具體如表1所示。

表1 教育服務需求細分

另一方面，從供給側來看，學校以供給知識型教育服務為主，非學校的培訓機構通常更靈活，技能訓練與知識講授以需求為導向。圖1是我們基于教育服務管理理論所提出的一個教育服務供應鏈的需求與供給匹配圖譜，該二維圖譜中橫軸為需求方（在校生和社會人員），縱軸有兩類：供給方（學校和非學校）和服務類型（知識與技能），其中，縱軸的斜線與縱軸截距的長短表達的是各類需求者對于不同教育服務類型的需求重視程度，以及不同供給方在不同需求者和服務類型之間的供給份額。

圖1 教育服務供應鏈的需求與供給匹配圖譜

在此基礎上，我們發(fā)現(xiàn)，根據需求和供給的不同特點，在線教育的服務模式可以分為三大主要類型：（1）學校的“慕課”服務；（2）非學校的在線教育服務；（3）“在線教育平臺”上的在線教育服務。不同類型的服務模式，其可持續(xù)發(fā)展的關鍵問題和策略不盡相同。從實現(xiàn)在線教育的價值及其社會意義最大化的角度，我們首先對第一類服務類型即“學校慕課”可持續(xù)發(fā)展的發(fā)展方向和重點對策提出了以下研究結論。

4 學校慕課可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略方向

綜合以上分析，從需求驅動的角度來看，我們提出了以下學校在線教育潛在可行的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略重點：

4.1 國家戰(zhàn)略：面向教育落后地區(qū)義務教育的網絡課程與平臺建設

著眼發(fā)揮在線教育在提高教育效率、降低教育成本的核心價值，實現(xiàn)優(yōu)質教育資源的共享，政府有必要推進互聯(lián)網進校園工程、在教育落后地區(qū)促進互聯(lián)網基礎設施建設；同時推動一批優(yōu)秀課程上網，建立網絡課程授課與輔導體系，在線下的課堂上，教師主要承擔網絡課堂組織、難點講解、答疑互動、作業(yè)批改等。

從社會需求、國家供給、高效匹配的實施角度來看，這一模式能夠最大限度地發(fā)揮在線教育的優(yōu)勢和價值。

這一模式是慕課與線下課堂教學的混合模式，雖然沒有信息技術、大數據、翻轉課堂等流行詞語的點綴，但是能夠切實發(fā)揮慕課和在線教育的價值、實實在在地推動優(yōu)質教育資源共享、促進教育公平，具有顯著的社會意義和教育意義。

4.2 學校戰(zhàn)略：面向學校聲譽與校際競爭力培育的重點課程翻轉課堂模式

翻轉課堂模式是近期的熱門詞語，指的是教師提供課程的網絡微課，學生在課前進行在線學習，之后在線下課堂上學生和教師開展研討式學習。這一模式目前被認為是最值得倡導的在線教育模式。

在我們看來，這一論點值得商榷。我們認為，翻轉課堂模式無疑是一種基于在線教育的教育創(chuàng)新，對于發(fā)揮在線教育的優(yōu)勢、提高教學效果具有重要的意義。但是其缺點同樣是顯著的：因為不具備普適性而無法進行廣泛的可持續(xù)的推行。毫無疑問，對于采用翻轉課堂模式的課程，學生對于每一節(jié)課都視為一項任務、投入了數倍于傳統(tǒng)教育模式的時間，獲得更好的學習效果是必然的。而另一方面，這一模式無疑將侵占學生學習其他課程的時間乃至課后的休息時間。試想，如果所有課程都采用翻轉課堂模式，學生在非課堂時間進行在線學習的時間將遠遠不夠用。

因此，著眼于慕課模式的可持續(xù)發(fā)展，我們認為，對于學校教育而言，翻轉課堂這一創(chuàng)新教育模式應定位為學校戰(zhàn)略，即面向學校聲譽與校際競爭力培育的重點課程，以獲得可持續(xù)的長期運營支持。

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The Sustainable Development of Online Education from the Perspective of Service Management

Zhao Jin1Zhang Jianjun2

MOOC is considered as a heated topic recently. When undergoing a rapid development, it is at the same time confronted by the plight of high dropout rate and low completion rate. We regard understanding demand and promoting the high effi cient matching between the demand and the supply as the key factors for the sustainable development of online education. As for the official in-school education, its strategic importance lies in spreading the proper online courses to the under-developed areas, constructing the platform and flipped classroom that can promote the reputation and international competition.

MOOC; online education; sustainable development; demand-driven; effi cient matching

G43

A

1005-9679(2016)06-0101-04

趙晉，同濟大學職業(yè)技術教育學院/中德工程學院講師、博士、博士后，主要從事在線教育、工程教育管理研究；張建軍，同濟大學經濟與管理學院副教授、博士生導師，主要從事管理理論與工業(yè)工程領域研究。