李懷棟

（中央財(cái)經(jīng)大學(xué)，北京 100081）

互聯(lián)網(wǎng)背景下公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新

李懷棟

（中央財(cái)經(jīng)大學(xué)，北京 100081）

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，公共圖書(shū)館既面臨機(jī)遇，也面臨挑戰(zhàn)。借閱不夠方便快捷、信息難以隨手分享、不能通借通還和異地借還，以及弱勢(shì)群體難以借閱的問(wèn)題仍然突出，制約著公共圖書(shū)館的進(jìn)一步發(fā)展。解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵，既要依托于信息技術(shù)，也要依托于物流技術(shù)。

公共圖書(shū)館；信息流；物流；服務(wù)創(chuàng)新

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息爆炸的時(shí)代，作為重要信息中心的公共圖書(shū)館被越來(lái)越多的人利用和依賴(lài)?，F(xiàn)代公共圖書(shū)館向著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的方向發(fā)展已是大勢(shì)所趨，服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式將發(fā)生深刻變化。但是，就目前來(lái)看，多數(shù)圖書(shū)館所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)一般只有書(shū)目查詢(xún)、圖書(shū)預(yù)訂和新書(shū)推薦等，基本是傳統(tǒng)流通工作在網(wǎng)絡(luò)上的移植。這種方式只能把手工技術(shù)換成信息技術(shù)，并不能帶來(lái)效率和競(jìng)爭(zhēng)力的自然提高，圖書(shū)館更應(yīng)當(dāng)意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)在互動(dòng)交流、及時(shí)便捷方面的天然優(yōu)勢(shì)。而且，信息技術(shù)，下的信息流帶動(dòng)著物流飛速發(fā)展，信息流和物流的深入契合既是圖書(shū)館的發(fā)展需要，也是滿(mǎn)足用戶(hù)知識(shí)需求的必然途徑。

根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論，信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中可能用于以下四個(gè)不同的目的：作用于顧客、作用于顧客的財(cái)產(chǎn)（或物品）、處理信息、創(chuàng)造新服務(wù)。針對(duì)圖書(shū)館的借閱服務(wù)，作用于顧客就是利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)讀者網(wǎng)上借閱、線(xiàn)上支付押金等活動(dòng)；作用于顧客的財(cái)產(chǎn)指的是對(duì)借閱圖書(shū)的分類(lèi)、跟蹤等活動(dòng)；處理信息則是對(duì)圖書(shū)流動(dòng)信息和讀者借閱信息的大數(shù)據(jù)處理以形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)；創(chuàng)造新服務(wù)方面，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，重點(diǎn)促進(jìn)以云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為代表的新一代信息技術(shù)與現(xiàn)代制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等的融合創(chuàng)新。那么，“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”就是圖書(shū)館模式的開(kāi)拓創(chuàng)新。而另一方面，信息流可以帶動(dòng)物流發(fā)展，當(dāng)今物流業(yè)的發(fā)展也是如火如荼。那么，如果實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館+物流”，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及現(xiàn)代物流手段解決圖書(shū)借閱問(wèn)題，則是一種新創(chuàng)造的人性化服務(wù)方式。這種服務(wù)方式的基本思路是，讀者可以在區(qū)內(nèi)任何單位或家中，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提出專(zhuān)遞服務(wù)申請(qǐng)，圖書(shū)館管理員收到相關(guān)信息、找到圖書(shū)后，通過(guò)自建物流或第三方物流方將書(shū)送到讀者指定地點(diǎn)，讓讀者享受送書(shū)上門(mén)的便利（林藍(lán)，2011）。

為了使這種新的服務(wù)方式行之有效，圖書(shū)館就要實(shí)現(xiàn)通借通還、異地借還的功能，而總分館體系建設(shè)是實(shí)現(xiàn)通借通還的基礎(chǔ)（石志堅(jiān)，2011）?？偡逐^制以一個(gè)相對(duì)規(guī)模較大、文獻(xiàn)資源豐富、技術(shù)力量較強(qiáng)的圖書(shū)館為總館，其他圖書(shū)館為分館，形成一個(gè)“圖書(shū)館共同體”。在總分館體系下的各成員館之間，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)配，分層服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一館辦證，多館借書(shū)；一館借書(shū)，多館還書(shū)”。在館際之間有兩種要素在流動(dòng)：信息流和物流，物流實(shí)行自建物流，由圖書(shū)館承擔(dān)其物流費(fèi)用。之所以使用自建物流，一方面，有利于在總分館體系下更好地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)的統(tǒng)一采購(gòu)、編制、加工和配送（結(jié)合內(nèi)部的管理流來(lái)實(shí)現(xiàn)）；另一方面，由于總分館的位置是固定的，自主設(shè)計(jì)最優(yōu)的路徑比外包出去更能降低運(yùn)營(yíng)成本。

而在館戶(hù)之間，有三種要素在流動(dòng)，除了信息流和物流之外，還有貨幣流。館戶(hù)之間的物流是引入的第三方物流。它和館際之間不同，要實(shí)現(xiàn)“送書(shū)上門(mén)”，與第三方物流合作既可以充分利用它們已經(jīng)建立起來(lái)的完善的運(yùn)送渠道，而且可以節(jié)約圖書(shū)館開(kāi)拓新渠道的費(fèi)用。貨幣流是指讀者押金的收取與返還，由于圖書(shū)館原本的運(yùn)營(yíng)成本已經(jīng)很高，如果引入“送書(shū)上門(mén)”服務(wù)，其管理費(fèi)用和外包費(fèi)用會(huì)額外增加成本。為了緩解資金壓力，根據(jù)貨幣的時(shí)間價(jià)值觀念，對(duì)讀者的押金進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)較小的資本運(yùn)作，以額外所得收益來(lái)抵消部分成本。由于物流的介入，借閱圖書(shū)的地域限制被打破，讀者可以劃分為本地讀者和異地讀者。

可以想象，如果總館是以市為單位，那么市與市之間、省與省之間、區(qū)與區(qū)之間，甚至國(guó)與國(guó)之間，都可以通過(guò)信息流和物流的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)接，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的隨手可得和真正共享。這種分享體系不僅是線(xiàn)上電子方式，而且包括線(xiàn)下知識(shí)載體。如今，“大數(shù)據(jù)”“大健康”等理念被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，在不久的未來(lái)，“大圖書(shū)館”或者稱(chēng)之為“大知識(shí)”時(shí)代將會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，深刻改變著人們的生活。不管在館際之間，還是在館戶(hù)之間，都有兩種相同的要素在流動(dòng)：信息流和物流。這兩種要素需要同步流動(dòng)，任何一種發(fā)生滯后或無(wú)效，都會(huì)嚴(yán)重降低圖書(shū)借閱服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

具體而言，實(shí)際的物流過(guò)程都依賴(lài)于信息流的調(diào)節(jié)和控制，沒(méi)有準(zhǔn)確、暢通、及時(shí)的信息流，在物流系統(tǒng)中所做的其他努力將是低效率甚至是無(wú)效的。當(dāng)信息流和

物流同步契合時(shí)，在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，利用信息流整合物流，利用信息處理方面的專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)調(diào)控物流，必將使物流的各方面運(yùn)作得到全方位的提升。只有保持信息流的通暢，并準(zhǔn)確反饋到物流的各個(gè)環(huán)節(jié)才能提高物流的效率。信息技術(shù)的不斷進(jìn)步為信息及時(shí)大規(guī)模傳遞創(chuàng)造了條件，促進(jìn)了物流組織管理手段的不斷改進(jìn)，提高了物流服務(wù)效率和能力。信息流對(duì)物流的影響越來(lái)越明顯，信息技術(shù)水平?jīng)Q定物流水平。

在圖書(shū)館借閱新模式中，為了實(shí)現(xiàn)信息流和物流的完美契合，需要重點(diǎn)關(guān)注以下兩個(gè)方面：

第一，圖書(shū)信息標(biāo)準(zhǔn)化。在圖書(shū)館圖書(shū)專(zhuān)遞過(guò)程中，物流信息標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題是最重要和突出的問(wèn)題。如果物流信息非標(biāo)準(zhǔn)化、不規(guī)范、不統(tǒng)一，將會(huì)導(dǎo)致總館、各分館、郵局等單位和部門(mén)建立的信息數(shù)據(jù)庫(kù)成為一個(gè)個(gè)信息“孤島”，無(wú)法與物流的各個(gè)環(huán)節(jié)的參與者實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和信息共享。所以，要高效、準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞圖書(shū)信息，就必須實(shí)現(xiàn)物流信息的標(biāo)準(zhǔn)化。比如，我們可以使用較先進(jìn)的物流信息技術(shù)——標(biāo)準(zhǔn)化的條碼技術(shù)，它提供了一種解決數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)采集問(wèn)題的方法，借用自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，能清楚地了解圖書(shū)在物流過(guò)程中的具體位置。

第二，完善圖書(shū)信息系統(tǒng)的功能建設(shè)。物流信息管理就是對(duì)物流信息資源進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和組織，并對(duì)物流信息的收集、加工、存儲(chǔ)、傳遞和應(yīng)用的全過(guò)程進(jìn)行合理控制。物流管理信息系統(tǒng)應(yīng)是一個(gè)一體化的系統(tǒng)，這就是說(shuō)，進(jìn)行物流的信息管理要從總體出發(fā)、綜合考慮，保證各部門(mén)共享數(shù)據(jù)，減少信息的冗余和錯(cuò)誤，保證信息的兼容性和一致性，同時(shí)起到支持決策的作用。嚴(yán)格地說(shuō)，只有信息的集中統(tǒng)一，并運(yùn)用信息流對(duì)物流加以調(diào)控，信息才能成為物流系統(tǒng)的資源，為物流系統(tǒng)中各種參與者所共享。

［1］蔡冰.城市公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐與探索——以東莞圖書(shū)館為例［J］.圖書(shū)館論壇，2008，（5）.

［2］束漫.城市公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的原則、方法和思路［J］.圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2008，（4）.

［3］呂淑麗.公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究綜述［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2013，（7）.

［4］雷澤勇，印紅.用服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理念重新認(rèn)識(shí)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)［J］.貴圖學(xué)刊，2004，（2）.

［5］林藍(lán).公共圖書(shū)館服務(wù)體制機(jī)制創(chuàng)新——以深圳市福田區(qū)為例［J］.人民論壇，2011，（7）.

［6］張連霞.從服務(wù)運(yùn)營(yíng)學(xué)角度看圖書(shū)館服務(wù)［J］.邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，（2）.

［責(zé)任編輯周沖］

G258.2

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1673-291X（2016）25-0154-02

2016-07-08

李懷棟（1991-），男，山東棗莊人，碩士研究生，從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理研究。