孫 飛,齊 珊
(1.首都師范大學(xué)管理學(xué)院,北京100089;2.首都師范大學(xué)馬克思主義學(xué)院,北京100089)
我國行政管理改革的目標(biāo)是要建立服務(wù)型政府,作為政府重要職能部門的稅務(wù)機關(guān)以及其他涉稅主體應(yīng)順應(yīng)這一改革和發(fā)展的趨勢,積極推動稅收服務(wù),并對稅收服務(wù)進行人性化的治理。稅收服務(wù)人性化治理不僅對于建設(shè)服務(wù)型政府、轉(zhuǎn)變政府職能具有重要意義,而且對于增加國家財政收入、促進經(jīng)濟發(fā)展、實現(xiàn)人民主體地位、依法治國、建設(shè)社會主義政治文明及構(gòu)建社會主義和諧社會都具有重要意義。
內(nèi)涵是指事物的本質(zhì)屬性,外延是指研究對象的范圍。稅收服務(wù)人性化治理的內(nèi)涵是對稅收服務(wù)進行人性化治理的邏輯主線;界定稅收服務(wù)人性化治理的外延,為構(gòu)建稅收服務(wù)人性化治理體系確立了前提。
界定稅收服務(wù)人性化治理的內(nèi)涵,可從稅收服務(wù)和人性化治理兩個方面入手。
學(xué)術(shù)界關(guān)于稅收服務(wù)的涵義,有多種不同的表述,但從稅收的性質(zhì)和功能來看,從廣義上講,稅收服務(wù)的內(nèi)涵應(yīng)該包括以下幾個方面:(1)稅收服務(wù)的主體。稅收服務(wù)的主體有四個層次:一是國家(政府部門、立法部門及司法部門);二是稅務(wù)機關(guān);三是代理納稅人履行納稅義務(wù)的中介性社會組織;四是自我服務(wù)的納稅人。(2)稅收服務(wù)的客體。稅收服務(wù)的客體包括國家政權(quán)、社會、組織和個人。(3)稅收服務(wù)的載體。稅收服務(wù)的載體是指稅收服務(wù)的制度、組織、設(shè)施、人員、工具、環(huán)境等有形或無形的媒介。(4)稅收服務(wù)的依據(jù)。稅收服務(wù)的依據(jù)是涉稅的相關(guān)法律、法規(guī)及社會普遍接受的道德規(guī)范。(5)稅收服務(wù)的目的。稅收服務(wù)的直接目的是提高納稅人的稅收遵從度、增加財政收入,根本目的是促進社會和諧和實現(xiàn)人民主體地位。
人性化治理的內(nèi)涵是指對涉稅活動和過程所作的安排要符合人的自然性、理性、德性和社會性的合理訴求。
將稅收服務(wù)和人性化治理的內(nèi)涵進行整合,可以將稅收服務(wù)人性化治理的內(nèi)涵概括為:在稅收參與社會產(chǎn)品分配過程中,對由稅務(wù)機關(guān)等涉稅主體向稅收服務(wù)對象提供的涉稅活動和過程所作的符合人的合理訴求的安排。
外延決定于內(nèi)容和體系。關(guān)于納稅服務(wù)內(nèi)容和體系的研究具有代表性的觀點有:(1)將納稅服務(wù)的內(nèi)容界定為立法服務(wù)和執(zhí)法服務(wù)兩個方面。立法服務(wù)是指國家在制定稅收法律、法規(guī)、政策時,為保障公民分享公共物品、服務(wù)的權(quán)利所采取的措施;執(zhí)法服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)在納稅人履行納稅義務(wù)的過程中提供的直接、具體的服務(wù),包括程序性服務(wù)、信息性服務(wù)和權(quán)益性服務(wù)。[1](2)“現(xiàn)代納稅服務(wù)體系由納稅服務(wù)制度體系、平臺體系、業(yè)務(wù)體系、組織體系和績效評價體系組成。”[2]以上兩種代表性的觀點基本反映了廣義上的稅收服務(wù)的主要內(nèi)容。本文在此基礎(chǔ)上,從稅收服務(wù)人性化治理的視角出發(fā),將稅收服務(wù)人性化治理的外延概括為三部分,即稅收服務(wù)的制度體系、組織體系和保障機制。
稅收服務(wù)人性化治理的原則是構(gòu)建稅收服務(wù)人性化治理體系的指導(dǎo)思想,主要應(yīng)堅持七項原則。
中共十八大報告提出:“必須堅持人民主體地位”。中國特色社會主義是廣大人民群眾自己的事業(yè),只有充分調(diào)動廣大人民群眾的積極性、主動性和創(chuàng)造性,充分發(fā)揮人民群眾的主人翁精神,才能為中國特色的社會主義偉大事業(yè)提供牢固的群眾基礎(chǔ)。人民群眾作為歷史的創(chuàng)造者和社會發(fā)展的推動者、作為社會主義國家的主人,其根本利益要在社會主義國家的一切領(lǐng)域中得到體現(xiàn)。稅收作為參與社會產(chǎn)品分配的重要形式,其在履行資源配置、收入分配和經(jīng)濟穩(wěn)定與發(fā)展職能時必須要體現(xiàn)人民的主體地位。為此要樹立正確的觀念,不論在任何時候任何情況下,都要把廣大人民的根本利益置于最高位置,并在稅收法律制度建設(shè)、稅收征收管理實踐、稅收文化建設(shè)以及環(huán)境建設(shè)中使人民的利益和主體地位得到充分體現(xiàn),這是稅收人性化治理的根本要求。
法治是一種視法律為社會絕對權(quán)威的理念與文化,是一種依照法律規(guī)定運行并體現(xiàn)法律精神的理性活動,強調(diào)的是以自由、平等、人權(quán)為精神的法律制度;它以市場經(jīng)濟和民主政治為基礎(chǔ),是市場經(jīng)濟基礎(chǔ)之上、民主政治體制之中的治國策略。依法治稅,就是指依照法律規(guī)定來治理稅收。稅收活動要體現(xiàn)法治意識與理念,要遵從稅收規(guī)律,視稅收法定主義為稅法的最高法律原則。征稅主體要依法課稅,做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究,在法律面前人人平等。納稅主體要依法納稅。雙方按法律規(guī)范來履行各自的權(quán)利與義務(wù)。稅收法治的實質(zhì)是在保障國家行使其稅收權(quán)的同時,限制國家的任意征稅權(quán)。其核心是治吏,治吏的核心是治權(quán)。法治就是要對以權(quán)代法、以權(quán)謀私、權(quán)錢交易、徇私枉法、濫用職權(quán)等權(quán)力變異的行為予以矯正,以此保障公民的權(quán)利。
稅收作為體現(xiàn)國家意志、滿足社會公共需要的分配形式必須要體現(xiàn)公平原則,這種公平首先應(yīng)該體現(xiàn)在制度上,這是稅收人性化的基本要求之一,也是道德在稅收制度上的體現(xiàn)。稅收公平包括經(jīng)濟上的公平和社會上的公平兩個層次。所謂經(jīng)濟上的公平是指稅收應(yīng)該為市場行為主體創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境,使其收入與投入以及所產(chǎn)生的效益相對稱,即等量投入及其所產(chǎn)生的效益取得等量的報酬。社會意義上的公平,是指全體社會成員的政治權(quán)利和政治地位的平等性。國家法律保障每個公民的基本生存權(quán)和發(fā)展權(quán),在經(jīng)濟公平的基礎(chǔ)上,政府運用稅收手段對各種收入分配,特別是對個人收入分配予以必要的調(diào)節(jié),以縮小收入分配差距,防止兩極分化,從而使收入分配在整個社會范圍內(nèi)達到適度公平。
在稅收征納關(guān)系中,納稅人是國家的主人,當(dāng)納稅人將自己的一部分利益分割給政府時,就改變了社會成員占有和支配財富的結(jié)構(gòu)和份額,即財產(chǎn)的所有權(quán)發(fā)生了變化,與這種作為財產(chǎn)所有權(quán)讓渡的交換相對應(yīng)的是納稅人所獲得的公共服務(wù),納稅人作為對公共服務(wù)付費的主人自然有理由要求有最佳的回報率,可見,人性化的稅收必須要有效率性。同時,在市場經(jīng)濟中,資源配置、微觀經(jīng)濟效益和最終生產(chǎn)力的發(fā)展不可能是在完全競爭和沒有外來影響下實現(xiàn)的,外部因素對經(jīng)濟效率有很大的影響,稅收作為國家參與社會產(chǎn)品分配的手段,必然成為影響經(jīng)濟效率的一個重要因素。稅收的效率原則從根本上講就是要求課稅的結(jié)果使社會總效益增加,而不是減少。具體地講,包括稅收要有利于資源的有效配置、有利于經(jīng)濟機制的有效運行、有利于征納雙方費用的節(jié)省。
稅收作為滿足公共需要分配的本質(zhì)特性決定了稅收最基本的職能就是籌集財政收入,稅收制度的建立與變革,都必須有利于保證政府的財政收入,人性化的稅收作為現(xiàn)代社會稅收發(fā)展的趨勢同樣也不能改變稅收的這一特質(zhì)。稅收作為財政收入的最重要來源,除了滿足社會的公共需要以外,還要滿足社會經(jīng)濟的穩(wěn)定與增長,這些都是著眼于廣大納稅人的整體利益。對于一個國家來說,財政收入并非越多越好,人性化稅收也未必一定表現(xiàn)為稅收負(fù)擔(dān)最輕的稅收。輕稅負(fù)是直接為了納稅人的個體或局部利益,但擴大財政收入規(guī)模,增加政府部門在社會總產(chǎn)品中的分割比例,更是為了廣大納稅人的根本利益;即稅負(fù)的輕重并不是衡量人性化稅收的絕對標(biāo)志,問題的核心是找到分割社會總產(chǎn)品的合適比例。為此,財政原則最基本的要求有兩個方面:一是稅收足額穩(wěn)定,二是稅收適度合理。
人性化的稅收要求充分尊重納稅人的權(quán)利,這是實現(xiàn)納稅人知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的基本要求。稅收不透明,稅制和涉稅行為變形的可能性就大,稅收模糊的解釋就會多,這會使征納雙方都難以適應(yīng),從而導(dǎo)致稅收的管理成本和納稅人的遵從成本增加,也容易造成稅收的流失,既浪費了資源又降低了稅收效率。稅收透明可以大大降低征納雙方的成本,降低逃稅的動機和機率,增強稅收行為的預(yù)見性。稅收透明也有利于維護公平、公正的稅收秩序,減少稅收對經(jīng)濟干預(yù)的隨意性,使稅收對經(jīng)濟的干預(yù)更加理性化,也便于及時發(fā)現(xiàn)和解決稅收制度、稅收組織、稅收管理體制、稅收服務(wù)保障機制等方面存在的問題,從根本上維護納稅人的利益。透明原則主要體現(xiàn)在四個方面:一是稅收立法的透明;二是稅收實體法的透明;三是稅收行政的透明;四是稅收司法的透明。
人的社會性決定了每一位社會成員都存在一定的公共利益,這種公共利益必然賦予作為社會公共利益代表的政府以社會職能。政府社會職能的實施要求有一定的物質(zhì)保障,稅收就是這種物質(zhì)保障的基礎(chǔ)。因此,人性化的稅收必然表現(xiàn)為全體社會成員對稅收的廣泛認(rèn)知性。第一,征稅人作為國家稅法意志的代表,對廣大人民所賦予政府的稅收課征權(quán)要有正確的認(rèn)識,使征稅活動充分體現(xiàn)憲法和稅法的宗旨,并且能夠客觀公正地履行自己神圣的職責(zé)。第二,納稅人清楚國家是如何通過稅收來履行社會職能和為廣大人民服務(wù)的,在全社會樹立起依法納稅是每個公民應(yīng)盡義務(wù)的觀念,摒棄各種非理性的稅收意識。第三,社會各個階層認(rèn)同國家為了公共利益的課稅行為,維護國家稅法的尊嚴(yán)和良好的稅收秩序,并對國家征稅機關(guān)等機構(gòu)和組織進行廣泛的社會監(jiān)督,形成現(xiàn)代社會具有法治性和民主性的稅收文化。
根據(jù)本文對稅收服務(wù)人性化治理外延的界定,稅收服務(wù)人性化治理體系應(yīng)該包括三個部分,即稅收服務(wù)的制度體系、組織體系和保障機制。
稅收服務(wù)的制度體系是稅收服務(wù)人性化治理體系的基礎(chǔ),它是稅務(wù)機關(guān)等服務(wù)主體為稅收服務(wù)對象提供稅收服務(wù)的法律依據(jù)和行為規(guī)范。稅收服務(wù)制度體系的確立使稅收服務(wù)有法可依、有章可循。構(gòu)建完整的稅收服務(wù)制度體系應(yīng)從以下四個方面入手:
憲法是國家的根本大法,具有最高的法律效力,是納稅人權(quán)利最根本的法律源泉。國家的一切權(quán)力都屬于廣大人民,國家權(quán)力來源并要服務(wù)于人民的權(quán)利,國家行為必須以體現(xiàn)人民意志的法律為依據(jù)。就國家征稅權(quán)的行使而言,國家必須征得人民的同意,每個公民依照法律規(guī)定繳納稅款的義務(wù)是以人民的決定權(quán)為依托的。因此,保護納稅人權(quán)利并使納稅人享有稅收服務(wù)的權(quán)利是人民權(quán)利和人民主體地位在稅收活動中的體現(xiàn)和要求。目前,我國憲法僅在第二章關(guān)于《公民的基本權(quán)利和義務(wù)》中的第五十六條規(guī)定:“中華人民共和國公民有依照法律納稅的義務(wù)”,但這里并沒有明確規(guī)定納稅人的權(quán)利。在經(jīng)濟日益市場化和政治日益民主化的現(xiàn)代社會里,世界各國和一些國際組織對于納稅人權(quán)利和權(quán)利保護越來越重視,通過健全相關(guān)法律制度保護納稅人權(quán)利已經(jīng)成為一種國際潮流,我國應(yīng)順應(yīng)這一歷史趨勢,將納稅人權(quán)利保護寫進憲法,為稅收服務(wù)人性化治理提供根本性保障。
中共十四大提出要建立社會主義市場經(jīng)濟體制的改革目標(biāo),為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的要求,我國于1994年進行了全面的稅制改革,使我國稅制由計劃經(jīng)濟時期的“財政型”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢{(diào)節(jié)發(fā)展型”,此后又進行了一系列的稅收改革。但是,我國稅制改革的重心始終沒有真正轉(zhuǎn)向服務(wù)型稅制建設(shè),這與我國建設(shè)服務(wù)型政府的改革方向并不相符。稅收服務(wù)與稅收作為重要的經(jīng)濟杠桿發(fā)揮組織財政收入、調(diào)控經(jīng)濟和收入分配的職能并不矛盾,無論是我們維持現(xiàn)存的以流轉(zhuǎn)稅為主體的稅制結(jié)構(gòu)還是朝著以所得稅為主體的稅制結(jié)構(gòu)改革都能通過稅種設(shè)置、分布、確定歸屬以及通過納稅人、課稅對象、稅率、納稅環(huán)節(jié)、納稅期限、減免稅和違章處理等稅制要素的設(shè)計來實現(xiàn)稅收服務(wù)人性化治理的各項原則,這也是貫徹和落實中共十八大提出的要“加快改革財稅體制……形成有利于結(jié)構(gòu)優(yōu)化、社會公平的稅收制度”的內(nèi)在要求和我們必須恪守的改革方向。
制定對稅收實體法和稅收程序法具有指導(dǎo)意義的稅收基本法,并在其中對稅收服務(wù)相關(guān)問題做出規(guī)定。2001年4月第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十一次會議修訂的新《中華人民共和國稅收征收管理法》在稅收服務(wù)建設(shè)上邁出了重要的一步。該法在第一章《總則》中的第七至第十三條以及第六章《附則》中的第八十九條中,分別就稅務(wù)機關(guān)為納稅人提供納稅咨詢服務(wù)、納稅人關(guān)于稅收法律行政法規(guī)與納稅程序的知情權(quán)、提高稅務(wù)人員政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和明確職責(zé)、健全內(nèi)部制約和監(jiān)督管理制度以及稅務(wù)代理等做了規(guī)定。但從整部法律及其實施細(xì)則來看,更多強調(diào)的是稅務(wù)機關(guān)的征稅權(quán)和納稅人的納稅義務(wù),對稅務(wù)機關(guān)的權(quán)力約束和納稅人的權(quán)利保護則重視不夠,這不僅違背了稅收公平、效率、透明、認(rèn)知原則,而且也無法真正體現(xiàn)人民的主體地位。作為實現(xiàn)稅收制度立法主旨的程序法,稅收征收管理法應(yīng)該按照人性化的治理原則在該法總則、稅務(wù)管理、登記、賬簿憑證管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)檢查、法律責(zé)任等方面體現(xiàn)鮮明的服務(wù)性。
納稅人權(quán)利的憲法保護、服務(wù)型稅收制度的建設(shè)、完善的稅收征管法,這些法律規(guī)范關(guān)于稅收服務(wù)主旨的實現(xiàn),要依賴于具體的稅收服務(wù)管理制度,這也是稅收服務(wù)法治原則的內(nèi)在要求。系統(tǒng)的稅收服務(wù)管理制度包括兩個方面:一方面是稅收服務(wù)業(yè)務(wù)管理制度,另一方面是稅收服務(wù)配套管理制度。前者主要包括稅法宣傳制度、稅收咨詢制度、辦稅服務(wù)制度、權(quán)益保護制度、信用管理制度和社會協(xié)作制度;后者主要包括四個方面:一是包括服務(wù)需求調(diào)查制度、服務(wù)滿意評價制度等在內(nèi)的稅收服務(wù)決策管理方面的制度;二是包括服務(wù)風(fēng)險管理制度、政策效應(yīng)反饋制度和投訴管理制度等在內(nèi)的稅收服務(wù)過程控制方面的制度;三是包括稅收服務(wù)平臺建設(shè)管理制度、稅收服務(wù)形象符號與稅收服務(wù)品牌管理制度、稅收服務(wù)人力智力物力資源保障制度;四是個性化稅收服務(wù)制度。系統(tǒng)的稅收服務(wù)管理制度的確立為稅收服務(wù)奠定了可操作的制度性規(guī)范。[2]
稅收服務(wù)組織是就提供稅收服務(wù)的主體而言的,廣義的稅收服務(wù)主體包括國家、稅務(wù)機關(guān)、中介性社會組織和自我服務(wù)的納稅人。一方面,國家通過立法、司法形式提供稅收服務(wù),這體現(xiàn)在稅收服務(wù)的制度層面;另一方面,國家通過政府部門制定和調(diào)整稅收法規(guī)和稅收政策來提供稅收服務(wù)。因此,稅收服務(wù)組織體系的構(gòu)建應(yīng)該從以下四個方面入手。
我國社會的轉(zhuǎn)型、市場經(jīng)濟體制的建設(shè)客觀上要求政府要從過去的管制型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型。
我國是社會主義國家,人民是國家的主人,政府是人民的政府,為人民服務(wù)是我們黨的根本宗旨,因此,服務(wù)型政府必然成為我國建設(shè)中國特色社會主義行政體制的改革目標(biāo)。鄧小平同志曾講過,應(yīng)該以人民高興不高興、人民答應(yīng)不答應(yīng)、人民滿意不滿意,作為政府施政的目標(biāo)。建設(shè)服務(wù)型政府,就是要突出人民的主體地位,強化政府的公共服務(wù)意識和科學(xué)合理定位政府職能,創(chuàng)新行政體制和政府管理的方式,提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù),維護社會的公平與正義,按照黨的十八大要求,把我們的政府建設(shè)成“職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府”,這是稅收服務(wù)人性化治理的重要保障。
稅務(wù)機關(guān)是政府的重要職能部門,具有集中財政收入和調(diào)控經(jīng)濟運行的基本職能,建立服務(wù)型政府必然要對稅務(wù)機關(guān)進行改革與重組。建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān),要把握好四個方面:一是要摒棄傳統(tǒng)“官本位”的思想,政府必須從“管制”思維向“服務(wù)”思維轉(zhuǎn)變,突出人民的主體地位,堅持公平、效率、財政和透明的治理原則。二是改革稅務(wù)機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)模式。我國稅務(wù)機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)現(xiàn)在是稅種模式,這種模式存在低效、功能重疊及不便納稅等缺點,應(yīng)借鑒國際上發(fā)達國家的一些做法,按照功能和納稅人類型來進行機構(gòu)設(shè)置。三是在稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部設(shè)立專門的稅收服務(wù)機構(gòu),以便對稅收服務(wù)工作進行統(tǒng)一的指導(dǎo)與協(xié)調(diào),并要處理好稅務(wù)機關(guān)全面服務(wù)與內(nèi)設(shè)專門機構(gòu)專業(yè)化服務(wù)的關(guān)系。四是明確改革與重組后稅務(wù)機關(guān)及內(nèi)設(shè)機構(gòu)的職能和職責(zé),為推動人性化稅收服務(wù)提供組織保障。
中介性社會組織稅務(wù)代理是指符合法定條件的中介性社會組織受納稅人、扣繳義務(wù)人委托,以國家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù),代其辦理各類稅務(wù)事項的行為。中介性社會組織稅務(wù)代理行為的出現(xiàn)既是納稅人隨著納稅觀念的轉(zhuǎn)變,希望委托精通稅法的專業(yè)人員代其辦稅的客觀要求,又是依法治稅、稅收征管改革逐漸深入和稅收制度日趨完善的必然結(jié)果。積極發(fā)揮中介性社會組織稅務(wù)代理的作用,一是要正確認(rèn)識稅務(wù)代理的性質(zhì),合理定位中介性社會組織與稅務(wù)機關(guān)之間的關(guān)系,使其具有獨立性和客觀公正性;二是要完善執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制度,切實提高中介性社會組織服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn);三是要形成有效的懲戒制約機制,使中介性社會組織能夠依法維護被代理人和國家的利益。
自助納稅服務(wù)是納稅人根據(jù)稅務(wù)機關(guān)提供的稅收服務(wù)系統(tǒng)自行辦理申報、繳稅等稅務(wù)事項的自助性質(zhì)的稅收服務(wù)形式。自助納稅服務(wù)的納稅人同政府、稅務(wù)機關(guān)、中介性社會組織一樣,是稅收服務(wù)組織體系的一部分。推動自助納稅服務(wù)的發(fā)展,對于降低稅收服務(wù)的資金和時間成本、提高服務(wù)效率、培養(yǎng)和提升納稅人的納稅能力和納稅意識等都具有重要意義。我國自助納稅服務(wù)目前處于起步階段,主要有網(wǎng)上自助申報、稅收服務(wù)大廳啟用自助辦稅終端或設(shè)立納稅自助服務(wù)專區(qū)以及網(wǎng)上領(lǐng)購發(fā)票等幾種形式,服務(wù)載體的功能性不強。為此,必須充分利用現(xiàn)代科技手段,構(gòu)造出多功能的自助納稅服務(wù)載體,拓展服務(wù)功能和空間,努力推廣自助服務(wù)的相關(guān)知識和技能,改善自助納稅服務(wù)環(huán)境,并突出實用性。
稅收服務(wù)的實現(xiàn),不僅要有作為基礎(chǔ)的制度供給和提供服務(wù)的主體,還要有實現(xiàn)稅收服務(wù)的保障機制。
為納稅人提供業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富、操作流程便捷、功能強大的稅收服務(wù)平臺,對于實現(xiàn)稅收服務(wù)目標(biāo)、提升稅收服務(wù)水平、增強征納雙方良性互動具有重要意義。主要包括三個方面:(1)辦稅服務(wù)場所。辦稅服務(wù)場所建設(shè)要合理布局、統(tǒng)一規(guī)范、完善設(shè)施、優(yōu)化功能,使公開辦稅、導(dǎo)稅、全程、限時、延時、預(yù)約、提醒、通辦、共享等服務(wù)需求能夠得到有效滿足。(2)稅收服務(wù)熱線。稅收服務(wù)熱線要突破以自動語音和人工坐席為主要方式的電話服務(wù)的局限,加強現(xiàn)代通信技術(shù)應(yīng)用,提高科技含量,拓展服務(wù)功能,注重人文關(guān)懷,并促使電話呼叫中心向客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)化,努力實現(xiàn)全效服務(wù)。(3)稅務(wù)網(wǎng)站。稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)要突出服務(wù)導(dǎo)向,并根據(jù)納稅人需求提供專業(yè)化和層次不同的個性化服務(wù),在滿足信息發(fā)布、辦稅、咨詢、互動及信息共享等功能的基礎(chǔ)上,還要為稅務(wù)機構(gòu)改革與重組和實現(xiàn)職能轉(zhuǎn)變創(chuàng)造條件。
稅收服務(wù)績效評估是指評估主體依據(jù)一定的稅收服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)對稅收服務(wù)的過程和結(jié)果進行系統(tǒng)考證,并對是否實現(xiàn)稅收服務(wù)目標(biāo)進行評判的行為。建立稅收服務(wù)績效評估體系,一是要建立納稅人滿意測評制度。稅務(wù)機關(guān)要根據(jù)稅收服務(wù)的原則和目標(biāo),制定出適合稅務(wù)機關(guān)等提供稅收服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及具體的服務(wù)內(nèi)容,在此基礎(chǔ)上,形成一套包括稅收服務(wù)績效評估內(nèi)容、方法、指標(biāo)等要素在內(nèi)的完整、科學(xué)、適用的測評納稅人滿意程度的評估體系。二是要建立稅收服務(wù)績效評估的運行機制。包括建立稅收服務(wù)績效評估的組織機制、溝通機制、診斷機制和改進機制。[3]三是要實現(xiàn)稅收服務(wù)績效評估主體多元化。稅收服務(wù)績效評估主體不僅由稅務(wù)機關(guān)來擔(dān)當(dāng),還要有各級人大、政府、社會組織和個人來擔(dān)當(dāng),從而提高評估結(jié)果的客觀性和有效性。
加強稅收文化建設(shè),提高包括征稅人、納稅人以及社會各個階層在內(nèi)的全體社會成員對稅收本質(zhì)和存在意義的認(rèn)知水平,建設(shè)與經(jīng)濟和社會發(fā)展相適應(yīng)的稅收文化,使人們對稅收的認(rèn)同感融于人們的意識、觀念和價值取向之中,這也是稅收服務(wù)人性化治理的要求。稅收文化分為稅收物質(zhì)文化、稅收行為文化和稅收精神文化三個層次,其中稅收物質(zhì)文化是基礎(chǔ),稅收精神文化是核心,三個層次在稅收文化中相互影響,并構(gòu)成稅收文化的有機整體。[4]因此,首先要加強稅收物質(zhì)文化建設(shè),包括為納稅人和稅務(wù)機關(guān)工作人員提供良好的服務(wù)場所、工作環(huán)境、稅務(wù)形象等在內(nèi)的物質(zhì)和人本條件建設(shè);其次要加強稅收行為文化建設(shè),使稅收行為主體的稅收行為和方式既具有規(guī)范性,又能反映稅收文化發(fā)展的要求;最后要加強稅收精神文化建設(shè),使人們的稅收觀念、稅收道德和稅收修養(yǎng)得到升華。
[1]劉茵瑩.健全我國納稅服務(wù)體系的研究[D].上海:上海交通大學(xué),2008:4-6.
[2]肖厚雄.納稅服務(wù)理論與實踐[M].北京:中國財政經(jīng)濟出版社,2010:94;101-105.
[3]朱平.論納稅服務(wù)績效評估體系構(gòu)建[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊,2010,(28):39.
[4]李玉紅.納稅服務(wù)問題研究[D].北京:中央財經(jīng)大學(xué),2007:77-78.