李雨靜

小議中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶服務(wù)管理

李雨靜

在激烈競爭的市場里，客戶有更多的機(jī)會去選擇不同的公司產(chǎn)品來滿足自身需求。也隨著技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)的要求越來越高，為此，需要在客戶和企業(yè)之間建立更多的溝通橋梁，而客戶服務(wù)管理就是建立這一橋梁的最好方法與手段。對于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里出現(xiàn)的中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言更應(yīng)如此。

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；客戶；客戶服務(wù)管理

一、客戶服務(wù)管理中存在的問題

客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發(fā)利用顧客。客戶服務(wù)是一個(gè)過程，是在合適的時(shí)間、合適的場合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動過程。

客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。其核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的?？v觀現(xiàn)有市場中的中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，或多或少在客戶服務(wù)管理中存在以下幾個(gè)方面的問題：

（一）管理層的重視程度不夠

公司員工都應(yīng)有自己的崗位職責(zé)。管理者應(yīng)盡的職責(zé)就是管理自己部門內(nèi)的大小事務(wù)，包括員工的工作內(nèi)容及工作狀態(tài)等。對于中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，公司整體規(guī)模比較小，組織機(jī)構(gòu)相對簡單，管理者需要管理若干個(gè)部門，凡事做不了親力親為，只有通過每天的報(bào)表總結(jié)來了解公司整體概況。對于公司工作人員的工作態(tài)度存在如敷衍了事等的現(xiàn)象，管理者卻不能完全了解，這是管理者管理上的一個(gè)弊端。加上事務(wù)繁雜，導(dǎo)致管理層對每天報(bào)表的重要性不能詳細(xì)的講解，沒有對員工完成該項(xiàng)工作的必須性和重要性進(jìn)行詳細(xì)闡述。由此帶來的客戶投訴、不滿意售后服務(wù)、失去了同行業(yè)的競爭優(yōu)勢、最終導(dǎo)致客戶的流失等負(fù)面影響的不斷涌現(xiàn)。

（二）業(yè)務(wù)員的工作積極性較差

第一、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對員工的提成經(jīng)常要扣押一個(gè)月，有的時(shí)候，即使到了第二個(gè)月，也未向員工及時(shí)發(fā)放提成，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的積極性變低，工作效率自然就變差。第二、公司業(yè)務(wù)員沒有進(jìn)行自我激勵(lì)，每天和不同的客戶打交道，可能每天都被客戶拒絕多次，工作中不免會碰到各種各樣的挫折和失敗，很多時(shí)候員工甚至?xí)ψ陨淼哪芰Ξa(chǎn)生質(zhì)疑，員工有時(shí)不會及時(shí)的對自我進(jìn)行鼓勵(lì)，導(dǎo)致工作質(zhì)量明顯降低。第三、公司同事間可能會存在的不和諧的關(guān)系，人們做事，看重最多的就是“天時(shí)”“地利”“人和”，而“人和”是這三者里最重要的原因。中國的傳統(tǒng)文化和幾十年的“單位制”制度使公司職員很注重工作中的人際交往，希望自己能夠被人喜愛。公司的老員工經(jīng)常欺負(fù)打壓新員工，工作中無法構(gòu)造良好的人際互動和工作氛圍。

（三）服務(wù)質(zhì)量有待提高

服務(wù)質(zhì)量是在企業(yè)與消費(fèi)者之間能否相互信任的重要因素，是消費(fèi)者能直接感知到的，也是消費(fèi)者對企業(yè)及產(chǎn)品的第一認(rèn)知。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)往往對員工沒有進(jìn)行過系統(tǒng)的培訓(xùn)，工作期間客服人員可以做自己的私事，比如看視頻、玩游戲等；公司的業(yè)務(wù)員對自己的拓展業(yè)務(wù)沒有熟練的掌握，銷售過程中不能解答顧客的疑慮；有些員工的素質(zhì)水平較低下，背地里討論貶低客戶的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；員工的服務(wù)意識薄弱，做不到面帶微笑、語氣平和的和客戶溝通，導(dǎo)致中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。

（四）部門分工不明確

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要由管理層、客服部門、業(yè)務(wù)部門、接待部門等部門組成，有的業(yè)務(wù)部門分為口碑部門和外賣部門。部門設(shè)立是存在問題，缺少財(cái)務(wù)部門和售后服務(wù)部門，受公司本身規(guī)模的限制，售后服務(wù)部門可臨時(shí)成立，售后服務(wù)職責(zé)沒有進(jìn)行合理的分工，導(dǎo)致部門間相互推脫責(zé)任；沒有財(cái)務(wù)部門的設(shè)置，導(dǎo)致公司賬目成本管理無法正常進(jìn)行，財(cái)務(wù)管理混亂。在各部門的職責(zé)分工上，也有許多不合理的現(xiàn)象，就業(yè)務(wù)部門來說，口碑和外賣是網(wǎng)絡(luò)推廣的兩大業(yè)務(wù)，問題是口碑業(yè)務(wù)員不能做外賣業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)，但外賣業(yè)務(wù)員可以做口碑業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)，部門分工的不明確，導(dǎo)致口碑和外賣兩個(gè)部門在合作期間，產(chǎn)生種種不愉快現(xiàn)象。

（五）售后服務(wù)意識淡薄

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)沒有設(shè)立售后服務(wù)部門，很多售后服務(wù)工作都是由公司業(yè)務(wù)員來完成，但是業(yè)務(wù)員的工作重點(diǎn)不在這里，也沒有樹立正確的售后服務(wù)意識，簽訂完合同后就不去跟蹤客戶，有時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)送貨不及時(shí)的現(xiàn)象。在客戶向業(yè)務(wù)員反映業(yè)務(wù)方面的問題的時(shí)候，或者客戶要終止合同的時(shí)候，業(yè)務(wù)員的處理方法又是不理睬，或者在與客戶糾纏不清的時(shí)候給主管的電話，就不管了。最終導(dǎo)致客戶投訴事件頻發(fā)，客戶滿意度較低。

二、優(yōu)化客戶服務(wù)管理的方案

（一）提升管理層的重視度

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理層應(yīng)了解客戶服務(wù)管理是以了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的管理方式。公司創(chuàng)造客戶的價(jià)值體現(xiàn)在客戶服務(wù)管理中。公司管理層對員工的工作質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有明確的要求，從員工的角度去設(shè)立合理的要求，盡量做到親力親為，可以對優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理，才能讓企業(yè)在激烈競爭的市場中擁有主動權(quán)。

（二）提高業(yè)務(wù)人員的工作積極性

1.讓職員參與討論

這樣做可以勉勵(lì)員工，也能表明公司非常在意職員的想法，能讓職員感受到公司的尊重，和自身的價(jià)值的存在。在公司職員工作態(tài)度消極時(shí)，通過開會討論等多種形式消除阻礙，提高職員工作的積極性，實(shí)現(xiàn)雙贏。

2.明確賞罰

部門發(fā)布任務(wù)的時(shí)候，一定要明確此次任務(wù)的具體要求、負(fù)責(zé)人和任務(wù)完成時(shí)間。領(lǐng)導(dǎo)需要經(jīng)常和職員溝通，肯定并表揚(yáng)他們做出的成績和取得的成果，激發(fā)職員的工作熱情。

3.培養(yǎng)職員全局觀念，形成多米諾效應(yīng)

創(chuàng)造一種和諧的工作氛圍，能夠充分提升職員的工作積極性。讓員工認(rèn)識到自己的存在對公司的發(fā)展是至關(guān)重要的，從而提高工作效率。

（三）重視銷售細(xì)節(jié)

1.業(yè)務(wù)員的著裝

做業(yè)務(wù)拓展的人員，在工作中能夠西裝革履不僅能體現(xiàn)公司良好的形象，也能夠讓自己足夠自信。

2.對業(yè)務(wù)員定期進(jìn)行培訓(xùn)

業(yè)務(wù)員對新業(yè)務(wù)項(xiàng)目的真正了解需要一定的時(shí)間，前提是在接受培訓(xùn)的前提下，業(yè)務(wù)員對業(yè)務(wù)的了解程度，也關(guān)系到業(yè)務(wù)的成敗，如果在銷售過程中，客戶提出問題，業(yè)務(wù)員不能及時(shí)正確解答客戶的疑慮，會讓客戶覺得業(yè)務(wù)員不夠?qū)I(yè)。

3.隨身攜帶記事本

初次訪問客戶時(shí)，認(rèn)真記下客戶的語言，不僅會促使客戶更多地說出他的需求，也能讓客戶感受到自己在溝通過程中受到的重視和尊重。在業(yè)務(wù)員整理客戶資料的時(shí)候，記事本也是一個(gè)提供客戶信息的重要工具。這樣下來，銷售工作開展起來就比較順利。

（四）明確各部門的職責(zé)

公司的每個(gè)部門都應(yīng)有明確的崗位職責(zé)，要使企業(yè)正常的運(yùn)行，明確各部門的職責(zé)顯得尤為重要。各部門的職責(zé)主要包括責(zé)任、權(quán)利、利益三方面的內(nèi)容。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要設(shè)立獨(dú)立的財(cái)務(wù)部門，確保資金的正常流通和運(yùn)轉(zhuǎn)，保證企業(yè)正常經(jīng)營?？诒块T和外賣部門的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)該明確規(guī)定，避免搶業(yè)務(wù)的事情發(fā)生。為了避免部門矛盾、責(zé)任推脫、利益沖突等現(xiàn)象，公司要明確各部門的崗位職責(zé)，否則公司就會沒有組織動力，職員就會失去工作激情，企業(yè)便無法正常開展業(yè)務(wù)。

（五）完善售后服務(wù)

1.設(shè)立公司售后部門，完善客戶服務(wù)體系

公司只有把服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)高度，形成獨(dú)特的售后管理體系，才能得到客戶的信任。客服人員及時(shí)處理客戶反饋，售后部準(zhǔn)確解決客戶問題，最后把問題的處理結(jié)果反饋給客戶，盡量使客戶滿意。在整個(gè)售后管理體系里，需要注意的兩點(diǎn)有：一、客服部和售后部的信息傳達(dá)一定要保持暢通。二、公司的售后服務(wù)人員必須用最短的時(shí)間解決客戶的問題，要根據(jù)客戶反饋問題的不同類型進(jìn)行分類，以便于各部門可以隨時(shí)查看問題的處理狀況，提升客戶服務(wù)滿意度。

2.增加客戶問題的受理途徑

科學(xué)技術(shù)在高速發(fā)展，客戶電話投訴已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的需求。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以在公司網(wǎng)站用發(fā)送郵件等方式來滿足客戶反饋問題的途徑，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高公司形象。

3.建立客戶資料檔案

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的售后部門需要根據(jù)客戶等級的差別，給每個(gè)客戶建立獨(dú)立的檔案，目的是為了拓展新的業(yè)務(wù)，以此來完善公司售后服務(wù)工作。在大數(shù)據(jù)化時(shí)代下，通過對每個(gè)客戶提出的問題經(jīng)過分析整理，建立客戶資料檔案，來幫助公司適時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品及一系列服務(wù)，保證公司更快地適應(yīng)變幻莫測的市場。

三、結(jié)論

經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，使得人們的消費(fèi)需求層次也在不斷提升。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，新型技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，不但方便人們的生活，同時(shí)也給予互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)前社會狀況下，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能夠使客戶滿意度最大化，提升公司整體的競爭態(tài)勢，保證公司在激烈的市場競爭中獲取優(yōu)勢地位。

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李雨靜，蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)代港口與物流管理系。

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1008-4428（2016）08-25-02