施美霞

【中圖分類號】R86.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】2095-6851（2016）10-0-01

筆者在門診門診咨詢臺工作八年余。日常工作主要是接受病人大量的現(xiàn)場導(dǎo)醫(yī)分診、問詢，電話咨詢，協(xié)調(diào)維持一樓大廳各窗口工作有序進(jìn)行，處理一樓至四樓門診病人突發(fā)情況，審核公費(fèi)醫(yī)療額度，接待投訴等等。主要靠手臂指引方向、蓋章，以口說話來進(jìn)行工作。其中，筆者體會到說話的方法對工作效果影響非常大。

1.依據(jù)專業(yè)知識，合理導(dǎo)醫(yī)。

咨詢工作有時是病人接觸醫(yī)院的第一個環(huán)節(jié)，會給病人留下關(guān)于醫(yī)院的第一印象，因此要以飽滿的熱情，良好的職業(yè)素養(yǎng)為病人提供服務(wù)。有的病人咨詢就診科室時，對護(hù)士的導(dǎo)診不很信服，這時就需要耐心地說出導(dǎo)醫(yī)的依據(jù)，如很多病人認(rèn)為沒有骨折、跌傷就不該到骨傷科就診，護(hù)士就可以說明：“肌肉勞損、腱鞘、韌帶受傷等也屬于骨傷科的診治范圍?！痹偃绨Y狀不典型，或確實兩個或多個科室都可以診療的，就先了解病人的要求，如坐骨神經(jīng)痛既可看針炙科也可看骨傷科，就問病人：“您愿意接受針炙治療嗎？”有的病人就表示不能接受或沒有時間，這時護(hù)士就可指導(dǎo)其到骨傷科就診。有時還要簡單講一下解剖位置，疾病相關(guān)放射痛點，以使病人理解。大多經(jīng)過這樣的交流后，病人都很理解、接受。

2.語音清晰適度，態(tài)度親切，答復(fù)清楚明白。

一般說話以對方聽得清晰最相宜，盡量平和，說話時透著友善、親切、伴以溫暖的微笑，答復(fù)力爭清楚明白。有時以為老人聽不清或大廳嘈雜或當(dāng)時工作太緊張忙碌以致護(hù)士心態(tài)沒及時調(diào)整好，護(hù)士表現(xiàn)出尖、高、急的聲音時，病人就表達(dá)了不滿。有時一人工作時，可能正在接受電話咨詢，吧臺外又有五六位病人等待接待，這時就要讓病人切實感受到你在盡可能高效地工作，并及時示意：如指指電話聽筒表明正在接聽咨詢電話，如電話問詢時間長者可向?qū)Ψ秸f明情況請其稍等以向現(xiàn)場咨詢者作簡短回答等等，病人都會耐心等待、理解、甚而贊賞的。對待聽力不好的人可適當(dāng)湊近講話，盡量避免太高聲講話，以免不知情者誤解，而且也有失文雅。

在現(xiàn)代社會，品牌意識越來越強(qiáng)，個人的自主選擇性也越來越高，這是個人要求的差異，應(yīng)予以尊重、理解，因此在面對有自己明確要求的病人時，護(hù)士只要回答提問即可，無需帶進(jìn)自己觀點地講一些話。

3.說話既要責(zé)任意識強(qiáng)，用語規(guī)范、職業(yè)化，也要顧及病人的依賴、期望。

當(dāng)病人與各窗口工作人員、相關(guān)醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突、有不滿，前來反映、投訴時，護(hù)士要保持冷靜、頭腦靈敏、有禮有節(jié)、說話規(guī)范、慎重。既要尊重病人，維護(hù)病人利益，也要將自己當(dāng)作一個好的“緩沖帶”，出面向窗口同事澄清，說明，緩解緊張態(tài)勢和有關(guān)部門、人員聯(lián)系，反映病人的訴求，盡量消解矛盾、不滿。

而在面對病人較強(qiáng)烈的詢問化驗結(jié)果的要求時，不能簡單平淡地一句：“問醫(yī)生”。而應(yīng)適當(dāng)根據(jù)結(jié)果簡要、帶笑地說兩句，如：“都在參考值范圍內(nèi)，具體還要問問醫(yī)師”；“表面抗體有陽性，說明有抵抗力了”；“有幾項有點高，要去看醫(yī)生?！碑?dāng)病人問到酶的代謝等很細(xì)分又難以幾句講清或自己不懂的問題時，就誠懇地向其說明要去問醫(yī)師，這樣就在細(xì)微處尊重了病人，顧及了病人心理感受，避免給病人以冷漠的感覺。

結(jié)語

咨詢臺工作中最需要不斷完善的就是與患者交談的技巧。說話方法得當(dāng)，會增加病人滿意度，因此，要力求給病人溫暖，同情、恰當(dāng)?shù)恼Z言。