李 荔

（江漢大學(xué)，湖北 武漢 430056）

高校圖書館肩負(fù)著為教學(xué)與科研服務(wù)的雙重任務(wù)，其主要服務(wù)對(duì)象是廣大師生，是實(shí)施教學(xué)、科研和社會(huì)服務(wù)不可缺少的有機(jī)組成部分，高校圖書館咨詢臺(tái)則是處于為讀者服務(wù)的前沿，接受讀者咨詢，根據(jù)讀者需求予以引導(dǎo)，為圖書館深化服務(wù)作前期工作，還要完成辦證超期充值等圖書館收費(fèi)工作，因此咨詢臺(tái)在圖書館的讀者服務(wù)中不可或缺。

1 咨詢臺(tái)在讀者服務(wù)工作中處于“先”的位置

高校圖書館咨詢臺(tái)一般都設(shè)置在一樓大廳的顯著位置，便于讀者咨詢。可以這樣說(shuō)讀者最先接觸的部門就是咨詢臺(tái)，圖書館的讀者服務(wù)就是從咨詢臺(tái)開始的，如果工作到位，咨詢臺(tái)是一個(gè)比較容易產(chǎn)生服務(wù)效果的工作窗口，尤其是高校圖書館面積一般都比較大，新讀者進(jìn)大廳后感到比較茫然，他們甚至都不知道自己要借的書在幾樓，向咨詢臺(tái)求助是比較好也比較快的辦法。咨詢臺(tái)能夠直接為讀者提供幫助，幫助他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)，有效地利用圖書館資源。

咨詢臺(tái)的服務(wù)如何首先就給讀者留下了印象，人類都有先入為主的特點(diǎn)，在讀者眼里咨詢臺(tái)的工作人員的素質(zhì)、服務(wù)、態(tài)度，甚至能從一個(gè)側(cè)面代表圖書館的整體，所以咨詢臺(tái)在圖書館的服務(wù)中有著舉足輕重的作用。

2 咨詢臺(tái)在讀者服務(wù)中處于“近”的位置

咨詢臺(tái)在對(duì)讀者服務(wù)中不是虛擬的，是直接面對(duì)面的，近距離的。讀者可以在咨詢臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢，實(shí)時(shí)交流，工作人員甚至可以對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行同步示范，所以咨詢臺(tái)是與讀者最直接的互動(dòng)平臺(tái)，可以在第一時(shí)間解答讀者問(wèn)題。

3 咨詢臺(tái)在讀者服務(wù)中處于“多”的位置

咨詢臺(tái)不僅是接受讀者咨詢，還辦理很多其他業(yè)務(wù)。以我校為例，咨詢臺(tái)還要為校內(nèi)外讀者辦理圖書證，辦理圖書超期，圖書賠償，證件的開戶和注冊(cè)，畢業(yè)生離校手續(xù)以及電子閱覽室的充值等業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)有70%的讀者曾經(jīng)有超期和違章現(xiàn)象，出現(xiàn)超期，如果不在咨詢臺(tái)處理，勢(shì)必不能再借書了，僅從這一項(xiàng)就能看出咨詢臺(tái)至少要接觸整個(gè)讀者群70%以上。既然咨詢臺(tái)服務(wù)對(duì)象超過(guò)了70%，足以說(shuō)明咨詢臺(tái)崗位的重要性，所以有的高校圖書館咨詢臺(tái)每周都有一天時(shí)間安排學(xué)科館員或副研究館員值班，我館每周四半天有館領(lǐng)導(dǎo)在咨詢臺(tái)值班，親身體驗(yàn)讀者的需求，專門解決讀者提出的問(wèn)題，聽取讀者關(guān)于圖書館的建議。對(duì)改進(jìn)圖書館的服務(wù)起著推動(dòng)作用。

咨詢臺(tái)服務(wù)對(duì)象的另一個(gè)特點(diǎn)就是讀者的多層次。既有教師讀者又有學(xué)生讀者，既有校內(nèi)讀者又有校外讀者，既有統(tǒng)招生又有成教和自考的讀者。他們對(duì)圖書館的需求也是不一樣的

4 咨詢臺(tái)服務(wù)人員的必備素質(zhì)

4.1 主動(dòng)熱情耐心細(xì)致

到咨詢臺(tái)的讀者一般是遇到了困惑和困難，咨詢臺(tái)的工作人員要有以人為本的服務(wù)理念，做到主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致，對(duì)讀者要有親和力，不要忽略讀者任何一個(gè)問(wèn)題，包括：“復(fù)印室在哪里？”“報(bào)告廳在哪里？”甚至“衛(wèi)生間在哪里？”這樣非專業(yè)問(wèn)題，也要認(rèn)真回答。

4.2 專業(yè)知識(shí)全面扎實(shí)

高校圖書館服務(wù)對(duì)象是廣大師生，他們有較高知識(shí)水平和信息素養(yǎng)，這就要求咨詢?nèi)藛T對(duì)圖書館方面的業(yè)務(wù)熟練，對(duì)各個(gè)部門分管的業(yè)務(wù)也要很了解，因?yàn)樽x者的問(wèn)題可能牽涉到其他的部門，牽涉到圖書館的方方面面，準(zhǔn)確回答他們的問(wèn)題，需要多學(xué)習(xí)，多研究，多思考。

4.3 溝通表達(dá)暢通

咨詢?nèi)藛T要善于傾聽讀者所提的問(wèn)題，并迅速了解他的問(wèn)題所在，然后用最簡(jiǎn)潔、最專業(yè)的通俗的語(yǔ)言回答，溝通順暢才能直接幫助讀者答疑解惑，才能提高服務(wù)的效率。增加同行交流和學(xué)習(xí)咨詢?nèi)藛T的知識(shí)也是需要不斷的更新和補(bǔ)充的，應(yīng)該經(jīng)常參加一些學(xué)術(shù)會(huì)議，開拓自己的專業(yè)視野，把圖書館先進(jìn)的理念融入工作中，提高服務(wù)的檔次和水平。

5 高校圖書館咨詢臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容

5.1 解答讀者一般性問(wèn)題

可以這樣說(shuō)大部分讀者特別是學(xué)生讀者咨詢的都是圖書館一般性問(wèn)題。筆者統(tǒng)計(jì)了一下，70%的咨詢都來(lái)自于圖書館館藏分布，開放時(shí)間，如何在網(wǎng)上續(xù)借，修改密碼等，還有一些事務(wù)性咨詢。離圖書館較遠(yuǎn)的讀者（如校外讀者）可以通過(guò)電話咨詢，節(jié)省了時(shí)間。

5.2 專業(yè)信息咨詢服務(wù)

高校圖書館的一個(gè)重要功能就是為教學(xué)科研服務(wù)，現(xiàn)代圖書館文獻(xiàn)信息資源豐富，高校教師做課題做研究需要大量的資料數(shù)據(jù)，但是面對(duì)浩瀚的圖書館資源，他們有時(shí)候無(wú)所適從，這就需要圖書館專業(yè)人士進(jìn)行信息導(dǎo)航，多層次多角度的提供個(gè)性化的參考咨詢服務(wù)。我校圖書館有專業(yè)的信息服務(wù)中心，他們不定期地在圖書館或?qū)W院開展講座，介紹各種數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法，他們可以幫助讀者把相關(guān)學(xué)科的學(xué)術(shù)資源整合在一起，極大的方便了讀者的使用。

咨詢臺(tái)的工作人員在這個(gè)過(guò)程中起著牽線搭橋，穿針引線的作用，要宣傳館內(nèi)的各種信息服務(wù)內(nèi)容，了解讀者需求，引導(dǎo)讀者到圖書館相關(guān)部門辦理業(yè)務(wù)。

5.3 辦理圖書館其他業(yè)務(wù)

除了承擔(dān)日常的咨詢工作外，大多數(shù)高校圖書館咨詢臺(tái)還辦理其它業(yè)務(wù)。如江漢大學(xué)圖書館咨詢臺(tái)，還為讀者辦理圖書證，辦理圖書超期和圖書賠償以及電子閱覽室充值，畢業(yè)生離校手續(xù)等相關(guān)業(yè)務(wù)。

6 設(shè)立圖書館咨詢臺(tái)的意義和必要性

咨詢臺(tái)是聯(lián)系讀者與圖書館的重要橋梁，在這里最能聽到讀者的呼聲、建議和需求?，F(xiàn)代圖書館強(qiáng)調(diào)以人為本，堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的原則，這是圖書館所有工作的出發(fā)點(diǎn)和歸屬點(diǎn)。高校圖書館一般都很重視咨詢臺(tái)的服務(wù)功能，大部分館都將咨詢臺(tái)放置在圖書館一樓大廳人流量較大的顯著位置，方便讀者咨詢，體現(xiàn)人文關(guān)懷。在咨詢臺(tái)的人員安排上，各館都傾向于學(xué)科館員或者資深館員，因?yàn)樗麄兏煜ふ麄€(gè)圖書館的業(yè)務(wù)流程，既有學(xué)科專業(yè)背景，又有圖書館專業(yè)理論，完全能勝任咨詢臺(tái)工作。

我國(guó)有些高校由于合并后，有幾個(gè)分館，除了有總咨詢臺(tái)外，他們還在分館設(shè)置了咨詢臺(tái)，為讀者答疑解惑，排憂解難。國(guó)外大學(xué)圖書館對(duì)咨詢臺(tái)尤為重視，比如：加拿大多倫多大學(xué)圖書館，設(shè)有兩個(gè)咨詢臺(tái)。一個(gè)設(shè)在入口處Information Desk，解決一般性的問(wèn)題；另一個(gè)是Reference Department(參考咨詢部)，是專業(yè)的咨詢臺(tái)，解決信息服務(wù)深層次問(wèn)題。可見圖書館咨詢臺(tái)在讀者服務(wù)中有著不可忽視的作用，甚至可以促進(jìn)和推動(dòng)整個(gè)圖書館的服務(wù)。

［1］何大煒.關(guān)于圖書館咨詢臺(tái)的一點(diǎn)思考[J].情報(bào)雜志，2011（6）.

［2］劉紅.高校圖書館讀者服務(wù)工作改革之我見[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2003（5）.

［3］李想.和諧社會(huì)呼喚人性化服務(wù)[J].伊犁師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2008（6）.