蔡亞男

禮儀能夠反映出我國以及民族的傳統(tǒng)文化，是人類邁向文明社會的重要標志。針對酒店而言，禮儀能夠反映出酒店的服務質(zhì)量和管理水平。因而，重視酒店的服務禮儀培訓對于酒店在未來的發(fā)展趨勢具有關鍵性的決定意義。本文從現(xiàn)階段酒店服務禮儀培訓存在的質(zhì)量問題進行研究分析，并且提出相應的改善對策措施。

酒店服務禮儀的培訓是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓禮儀質(zhì)量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當前階段，酒店管理者忽視培訓禮儀的重要性，對這一方面認識程度不高，因此培訓效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓上還存在諸多問題。

一、酒店服務禮儀在培訓中存在的問題現(xiàn)狀

第一，酒店服務培訓觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟禮儀的角度上而言，服務培訓工作是為了更好的提升服務質(zhì)量與水平，進而更好的實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟效益，導致對服務培訓工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓觀念上，缺乏培訓工作的創(chuàng)新性，與時代發(fā)展脫節(jié)。

第二，酒店員工對參與到服務培訓工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓工作的積極性，對服務培訓的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調(diào)動員工參與到培訓工作的積極性，就使得員工對待培訓工作不認真，學習效果不佳，對酒店的服務工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。

第三，酒店企業(yè)對員工服務培訓投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務培訓投入資金不到位現(xiàn)象，而相對于酒店服務而言，專業(yè)化的技能培訓是酒店人員必備的工作，服務培訓投入的資金直接會影響到服務培訓質(zhì)量，員工培訓的效果不佳，就會使得酒店服務水平與質(zhì)量難以保證。

第四，培訓方式不夠嚴謹?，F(xiàn)階段，酒店服務培訓的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓的主要內(nèi)容是各項工作的操作技能，這種培訓方式不能規(guī)避老員工在進行服務工作時的不足，又使得新員工過分依賴老員工，導致培訓缺少嚴謹性、計劃性、合理性。

二、改善酒店服務禮儀培訓工作的對策措施

（一）酒店管理人員要做好服務禮儀的榜樣作用

服務禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務，就應該建立起一批具有高級服務意識，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴格管理酒店服務禮儀的同時還要不斷提升自身的服務質(zhì)量，酒店管理者應該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務工作。

（二）將酒店服務培訓禮儀理論與實際的服務工作有效結合

若想從實際方面提升酒店員工的服務質(zhì)量，就要將強員工系統(tǒng)理論化的服務知識，用理論知識來規(guī)范員工的服務行為，提升員工的服務意識。并且引導員工在實際的服務工作中總結服務經(jīng)驗技巧，不斷積累服務經(jīng)驗，增強自身的服務禮儀知識以及提升自身的服務禮儀綜合素養(yǎng)。學會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。

（三）營造文明酒店服務禮儀氛圍

酒店內(nèi)部環(huán)境會對員工的服務情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務質(zhì)量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內(nèi)部結構的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現(xiàn)良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設，營造一個良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎懲制度

建立科學合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務受到客人表揚的，或者服務明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵以及物質(zhì)上的認同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術員工、優(yōu)秀員工以及進步員工等，依據(jù)實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動員工工作的積極性，進而提升酒店服務質(zhì)量與水平，增強酒店在同行業(yè)領域的競爭地位。

三、結語

各行各業(yè)的競爭都要依靠企業(yè)中的人才，在酒店行業(yè)中歸根結底就是服務意識與服務行為的競爭，因此，酒店要加強服務禮儀的培訓，提升酒店服務人員的服務質(zhì)量與水平，使酒店企業(yè)在相同行業(yè)領域處于有利的戰(zhàn)略地位，不斷增強自身的競爭能力，以此來推動酒店企業(yè)不斷向前發(fā)展。

（作者單位：吉林華橋外國語學院）