李熙　吳春濤　李娟

旅游創(chuàng)新研究領域起源于20世紀90年代，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)受到越來越多人的關注，但全球化所帶來的挑戰(zhàn)不容小覷，而創(chuàng)新的提出，對旅游業(yè)的發(fā)展帶來了契機，旅游服務的創(chuàng)新成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要動力，也逐漸受到越來越多學者的重視。本文對國內(nèi)外旅游產(chǎn)業(yè)服務創(chuàng)新文獻進行綜述，利用不同的角度對旅游服務創(chuàng)新進行了總結，對國內(nèi)相關研究提供理論參考。

引言

創(chuàng)新是國家或地方經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的根本動力，建設創(chuàng)新系統(tǒng)已經(jīng)被認為是提升創(chuàng)新能力的核心和關鍵環(huán)節(jié)。隨著科學技術發(fā)展，當今世界已步入創(chuàng)新時代，“創(chuàng)新”真正作為一種理論最初是由經(jīng)濟學家熊彼特在其著名的《經(jīng)濟發(fā)展理論》一書中提出的。創(chuàng)新可以發(fā)生在以下五類的一個或多個：產(chǎn)品的創(chuàng)新，過程創(chuàng)新，市場創(chuàng)新，輸入創(chuàng)新，組織創(chuàng)新。隨后不少學者在熊彼特創(chuàng)新理論的基礎上繼續(xù)深入發(fā)展創(chuàng)新。Hjalager（1994）認為發(fā)明與創(chuàng)新概念不同，創(chuàng)新在手工制造業(yè)發(fā)展更深遠于發(fā)明，創(chuàng)新伴隨生產(chǎn)方法的制度化或?qū)⑿庐a(chǎn)品帶入市場。創(chuàng)新有其重要意義，Drucker（1994）指出創(chuàng)新是商業(yè)存活和繁榮的關鍵，創(chuàng)新是當代經(jīng)濟的關鍵，它遠重要于土地，資金和人力。創(chuàng)新也逐漸成為企業(yè)獲取成功的重要因素。

而旅游業(yè)的綜合性決定了其創(chuàng)新的重要意義，旅游業(yè)的發(fā)展包含著諸多的創(chuàng)新活動，迪士尼樂園解開了旅游業(yè)創(chuàng)新進程的新篇章，把動畫片所運用到多種表現(xiàn)手法與游樂園功能相結合，創(chuàng)建了世界上第一個現(xiàn)代意義上的主題公園，雅高連鎖酒店運用通用創(chuàng)新，在不影響酒店必要的基本標準（如清潔、舒適的大床）的前提下提供低價格服務等，旅游業(yè)創(chuàng)新研究相對于其他行業(yè)創(chuàng)新研究起步比較晚，但近幾年來，創(chuàng)新一詞越來越多地運用在旅游企業(yè)，旅游目的地和旅游部門的描述中，旅游業(yè)的迅速發(fā)展引來了越來越多的學者對旅游創(chuàng)新問題的關注。本文旨在總結國內(nèi)外近些年旅游服務創(chuàng)新研究的主要成果，運用內(nèi)容分析法對這些研究提出的主要問題和結論進行歸納和評述。

一、文獻來源和研究方法

本文運用內(nèi)容分析法對文獻內(nèi)容進行分析，所統(tǒng)計文獻以學術期刊為主，涉及部分學位論文與著作，中文文獻主要來源于中國知網(wǎng)（CNKI），文獻類別中選擇期刊，點擊“高級檢索”檢索搜索欄輸入“旅游創(chuàng)新”并選擇篇名，同時并含“分類”、“特性”、“內(nèi)容”、“影響因素”、“策略”，選擇模糊檢索，時間跨度至2015年進行檢索，同時對旅行社創(chuàng)新、酒店創(chuàng)新及交通創(chuàng)新進行了檢索，分別得到旅游創(chuàng)新文獻123篇，旅行社7篇，酒店創(chuàng)新17篇以及交通創(chuàng)新2篇。

對近30年國外關于旅游創(chuàng)新研究的文獻進行檢索和篩選，通過四川大學圖書館網(wǎng)上系統(tǒng)對EBSCO Host Web國際學術數(shù)據(jù)庫進行了搜索，搜索內(nèi)容填寫“創(chuàng)新（innovation）”，檢索范圍選擇“標題（Title）”，檢索關系and部分填寫“旅游（tourism）”，范圍選擇“全文（All Text）”，時間跨度為1991-2016年，資料來源選擇“學術雜志（Academic Journals）”得到84條文獻，同時對旅行社，酒店，交通創(chuàng)新進行檢索分別從中挑選出所需文獻。本文通過對文獻內(nèi)容進行歸納與分析，最后得出文獻結論與展望，能對未來中國旅游服務創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)造有意義的參考價值。

二、旅游服務創(chuàng)新理論

服務創(chuàng)新的重要途徑不同于產(chǎn)品創(chuàng)新，首先，對于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，互動性服務，服務的實際提供者—服務傳遞的員工—都是客戶體驗的一部分，也都是創(chuàng)新的部分。其次，服務要求客戶必要的“本地”的分散生產(chǎn)力真實存在，第三，服務創(chuàng)新通常沒有具體的產(chǎn)品來支撐品牌名稱。針對服務創(chuàng)新，不同學者提出了不同的服務創(chuàng)新模型，如Barras（1986）提出的逆向產(chǎn)品周期（RPC）模型，Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles（1998）提出的四維度模型，Kuunsisto&Meye（2003）提出集成創(chuàng)新模型等。

而作為服務業(yè)的組成部分，旅游不可避免的與新科技發(fā)展和組織結構性創(chuàng)新振興相聯(lián)系。Obenour（2006）也認為旅游質(zhì)量管理中力求提高服務質(zhì)量，提供獨特的服務并保持競爭力，旅游管理旨在從游客角度來提供優(yōu)質(zhì)的服務和發(fā)展戰(zhàn)略，以提高服務性能。縱觀理論性文章，旅游服務創(chuàng)新主要圍繞旅游創(chuàng)新分類、旅游服務創(chuàng)新特性、內(nèi)容、旅游創(chuàng)新影響因素以及提出相關策略幾個方面進行。

三、旅游創(chuàng)新分類

旅游創(chuàng)新的分類國外相對比較完善，已發(fā)展成為不同的分類體系，Decelle（2006）提出旅游創(chuàng)新在當前方法論指導下可能存在三種分類方法：一是涉及技術與非技術的分類方法；二是將創(chuàng)新的分類依據(jù)與產(chǎn)品的自然屬性如產(chǎn)品或過程創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和利基創(chuàng)新；三是依據(jù)創(chuàng)新的連續(xù)性及強度，將創(chuàng)新分類為徹底的變革性創(chuàng)新、增量型創(chuàng)新和結構性創(chuàng)新。Hjalager（2010）對幾年來的旅游創(chuàng)新進行研究，以常規(guī)的方式將旅游創(chuàng)新總結分類為：產(chǎn)品和服務創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、機構創(chuàng)新，并對這五大類分別進行綜述。而國內(nèi)較多的沿用國外的分類方法，辛安娜（2015）總結出從創(chuàng)新產(chǎn)出和創(chuàng)新對象出發(fā)將旅游創(chuàng)新劃分為產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、市場創(chuàng)新等類型這種思路是最為普遍采用的思路。

四、旅游服務創(chuàng)新特性

無論國內(nèi)外，都認為旅游創(chuàng)新不同于其他行業(yè)的創(chuàng)新，旅游創(chuàng)新具有特殊性，尤其旅游服務的特殊性是旅游策略成功與否的重要因素。Marta（2003）以服務創(chuàng)新理論為基礎，總結了創(chuàng)新的特殊性：（1）生產(chǎn)和消費的同時性決定了旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新二者難以區(qū)分，旅游創(chuàng)新活動趨向以顧客需求為導向；（2）旅游產(chǎn)業(yè)運行蘊含著多元化的信息交互過程，信息技術（IT）在現(xiàn)代旅游業(yè)創(chuàng)新中扮演著重要角色；（3）旅游產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員在組織機構運行和服務產(chǎn)品傳遞過程中起著重要作用，人力資本是旅游創(chuàng)新的關鍵要素；（4）旅游企業(yè)組織創(chuàng)新不僅是旅游創(chuàng)新的重要表現(xiàn)形式，更是諸多創(chuàng)新行為的激勵因素之一。郭巒和楊志紅（2012）將旅游創(chuàng)新的特點分為兩種，一是與技術創(chuàng)新相比較，旅游創(chuàng)新內(nèi)涵和新穎范圍更寬廣泛，消費者為主要參與者，不受限于區(qū)域經(jīng)濟水平等；二是旅游創(chuàng)新具有跨區(qū)域特性，范圍更廣泛，并且容易與外界因素融合產(chǎn)生不同的旅游創(chuàng)新方式。由此可以看出，旅游創(chuàng)新的特殊性與旅游產(chǎn)業(yè)的特殊性息息相關，旅游產(chǎn)業(yè)的特殊性決定了旅游創(chuàng)新的特殊性。

五、旅游服務創(chuàng)新內(nèi)容

內(nèi)容是旅游服務創(chuàng)新的主體，Hjalager（2002）認為常規(guī)的旅游創(chuàng)新包括：更大的結構中進行新投資；通過改進技術或時間安排程序消除結構性瓶頸；員工內(nèi)部培訓；標準化定義方式升級質(zhì)量標準；運用同樣的方法和產(chǎn)品進入新市場。陳福義和生延超（2005）利用服務創(chuàng)新四維度模型提出了旅游服務創(chuàng)新內(nèi)容包括：新旅游服務概念；新的游客界面；新旅游服務傳遞系統(tǒng)；新技術選擇。王麗華（2015）對近年國內(nèi)旅游創(chuàng)新研究進行梳理總結出國內(nèi)旅游創(chuàng)新內(nèi)容大致涵蓋旅游資源要素創(chuàng)新、旅游產(chǎn)品或旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新、旅游市場及營銷創(chuàng)新、旅游管理制度及組織創(chuàng)新等幾方面。國外旅游服務創(chuàng)新的內(nèi)容更具有拓展性，而國內(nèi)僅在已提出的理論體系基礎上進行創(chuàng)新內(nèi)容的研究。

六、旅游創(chuàng)新影響因素

影響因素對旅游創(chuàng)新決策具有重大意義，從國外研究可以看出，影響因素逐漸成為旅游創(chuàng)新研究的一個切入點，Yiche（2009）認為深度旅游的三個維度：顧客感知價值、區(qū)域資源和服務供應商能力、新技術的擴散與采用都會影響旅游服務創(chuàng)新，MLM Hu&IS Horng（2009）指出知識共享與團隊文化對服務創(chuàng)新績效具有重要的影響，Hjalager（2010）對近幾年文獻總結出旅游創(chuàng)新影響驅(qū)動因素包括三個：企業(yè)家是創(chuàng)新動力，技術推動/需求拉動作用，馬歇爾創(chuàng)新體系或創(chuàng)新群集方法。同時國內(nèi)以系統(tǒng)的方式對旅游創(chuàng)新驅(qū)動因素進行了分析，郭丕斌（2013）認為不同潛變量對旅游服務創(chuàng)新影響不同，同一潛變量的不同因素對旅游服務創(chuàng)新影響也不同，新資源的投入和驅(qū)動要素對服務創(chuàng)新具有正向影響，服務創(chuàng)新對績效也具有正向影響。

（作者單位：四川大學旅游學院）