莫志平 謝玲芳

(廣西大學(xué)商學(xué)院,廣西 南寧530004)

1 引言

改革開放以來,我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,服務(wù)業(yè)也隨之快速發(fā)展起來,并且規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。2012年,服務(wù)業(yè)增加值在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重為45.5%,超越第二產(chǎn)業(yè),躍升為國(guó)民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)。2015年,服務(wù)業(yè)增加值比重進(jìn)一步上升為50.5%,服務(wù)業(yè)已擎起國(guó)民經(jīng)濟(jì)半邊天,服務(wù)業(yè)成為拉動(dòng)社會(huì)就業(yè)總量上升的主要力量。服務(wù)業(yè)已然成為了國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的支柱性產(chǎn)業(yè),其發(fā)展的重要性不言而喻,面對(duì)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀,相應(yīng)的服務(wù)效率必須跟上,如何運(yùn)用和處理好服務(wù)業(yè)快速發(fā)展過程中的諸多問題,已成為時(shí)代背景下工業(yè)工程在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用中有待解決的新問題。

工業(yè)工程(Industrial Engineering,簡(jiǎn)稱IE)是一門集管理經(jīng)濟(jì)和多種工程技術(shù)的交叉性學(xué)科,是以各種產(chǎn)業(yè)的整體系統(tǒng)作為研究對(duì)象,以解決管理效率、質(zhì)量和成本問題為核心的工程技術(shù)體系。美國(guó)工業(yè)工程師學(xué)會(huì)(American Institute of Industrial Engineers)對(duì)工業(yè)工程的定義：“工業(yè)工程是研究由人、物料、設(shè)備、能源和信息所組成的綜合系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、改善和設(shè)置的工程技術(shù),它應(yīng)用數(shù)學(xué)、物理學(xué)等自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)方面的專門知識(shí)和技術(shù),以及工程分析和設(shè)計(jì)的原理和方法來確定、預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)由該系統(tǒng)可得到的結(jié)果?！惫I(yè)工程的許多方法是從制造業(yè)領(lǐng)域總結(jié)發(fā)現(xiàn)的,而服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)也是“輸入—轉(zhuǎn)化—輸出”的過程,因此服務(wù)業(yè)也可以很好地運(yùn)用IE方法進(jìn)行優(yōu)化。

2 工業(yè)工程在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用研究現(xiàn)狀

2.1 醫(yī)院

趙濤等(2003)認(rèn)為可以運(yùn)用工業(yè)工程方法在醫(yī)院管理中提高病人滿意度、改善經(jīng)營(yíng)效果、醫(yī)院布局設(shè)以及美化就醫(yī)環(huán)境。樊麗等(2005)運(yùn)用“5W1 H”技術(shù)分析了大型醫(yī)院病人就醫(yī)存在的問題,結(jié)合ECRS原則主要對(duì)醫(yī)院看病流程現(xiàn)有的問題進(jìn)行改進(jìn)。江志斌等(2006)提出醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提高以及降低成本的關(guān)鍵技術(shù)是運(yùn)用工業(yè)工程技術(shù)。熊燕華等(2006)總結(jié)了以效率低和服務(wù)品質(zhì)不佳為主要特征的醫(yī)院管理現(xiàn)狀,根據(jù)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的特性,介紹了可以提升效率品質(zhì)的現(xiàn)代工業(yè)工程技術(shù)體系。齊二石等(2007)認(rèn)為就診流程復(fù)雜是導(dǎo)致國(guó)內(nèi)醫(yī)院存在許多問題的主要原因,并運(yùn)用ECRS原則流程分析法對(duì)問題進(jìn)行分析和改善,最后對(duì)變革醫(yī)院管理進(jìn)行了展望。李彩鳳(2009)提出鑒別制造業(yè)成功要素,運(yùn)用IE技術(shù)提高服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率,以醫(yī)院就診服務(wù)流程為例進(jìn)行了研究。孫璐等(2009)以天津醫(yī)院的門診流程來說明工業(yè)工程方法在服務(wù)業(yè)中的具體應(yīng)用,并且提出改進(jìn)措施,認(rèn)為IE方法能有效的提高醫(yī)院的管理水平以及能給醫(yī)院帶來效益的提升。趙小松等(2010)在精益六西格瑪實(shí)施的一般模型的基礎(chǔ)上,提出了基于精益六西格瑪?shù)尼t(yī)院流程改進(jìn)PDAIP實(shí)施模型。史森中等(2013)運(yùn)用IE方法,對(duì)門診流程進(jìn)行分析與改進(jìn),合理增刪門診環(huán)節(jié),對(duì)比改造前后的流程,新流程達(dá)到了縮短患者等候的時(shí)間,縮短行走路程,提高門診效率和患者滿意度的作用。

2.2 旅游服務(wù)業(yè)

王云才(2006)等對(duì)傳統(tǒng)村落的價(jià)值特征進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià),并總結(jié)了傳統(tǒng)村落可持續(xù)利用的六種模式。國(guó)內(nèi)學(xué)者伍春等(2007)提出旅游供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@滿足旅游者需求而構(gòu)建的一種包括食、宿、行、游、購(gòu)、娛供應(yīng)商及渠道至最終用戶的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。呂興洋等(2010)討論了隨著旅游淡旺季旅游產(chǎn)品出現(xiàn)周期供給過剩與供給不足情況下,供應(yīng)商和中間商的單次博弈與無限次博弈的最優(yōu)策略。吳華清(2011)等在制造業(yè)供應(yīng)鏈橫向合作模型基礎(chǔ)上,結(jié)合旅游產(chǎn)品特點(diǎn)及不同景區(qū)(市場(chǎng))特點(diǎn),構(gòu)建多階段博弈模型,對(duì)旅游目的地景區(qū)間合作營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)做出理論驗(yàn)證。王玻(2014)構(gòu)建了廣義的旅游景區(qū)目的地前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)效率診斷體系,把工業(yè)工程(IE)的部分理論方法運(yùn)用到旅游服務(wù)業(yè)中,提供了提高旅游景區(qū)目的地服務(wù)效率的新思路。

2.3 超市

周清華等(2008)指出服務(wù)業(yè)現(xiàn)階段工業(yè)工程方法和技術(shù)的應(yīng)用要點(diǎn),并用工業(yè)工程技術(shù)和方法對(duì)超市工作進(jìn)行流程優(yōu)化,能有效提高服務(wù)效率和效益。徐亮(2009)通過5W1 H和ECRS原則來優(yōu)化收銀流程,六西格瑪管理來提升服務(wù)質(zhì)量,認(rèn)為IE理論和技術(shù)對(duì)大型超市競(jìng)爭(zhēng)力的提升有很大作用。馮強(qiáng)等(2012)運(yùn)用5W1 H和ECRS原則有效的改善了超市里貨架擺放問題,使超市有限的空間變得更寬敞,提高了超市的運(yùn)營(yíng)效率。孫鳳嬌(2015)等。

通過應(yīng)用工業(yè)工程中程序分析法,分析收銀員的收銀流程,通過分解收銀流程,有效的提高超市的收銀效率。

2.4 圖書館

蘭瓊等(1999)認(rèn)為工業(yè)工程中的工作研究、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)過程重組等理論和方法,對(duì)日益工程化的圖書館建設(shè)和管理具有很好的借鑒作用。王知津等(2013)建立了面向圖書館管理的工業(yè)工程應(yīng)用體系,基于流程分析的圖書館流程重組、基于動(dòng)作分析的圖書館業(yè)務(wù)操作優(yōu)化、給予人因工程的圖書館環(huán)境設(shè)計(jì)、基于質(zhì)量改進(jìn)工具的圖書館服務(wù)質(zhì)量管理及基于流程分析的圖書館空間布局設(shè)計(jì)。毛凌翔(2014)將工業(yè)工程理念引入圖書館管理中,構(gòu)建了圖書館精益管理的精益屋,并提出5S活動(dòng)、5W1 H技術(shù)、JIT、人因工程、標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改善等具體措施,實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館的精益管理策略,提高圖書館的運(yùn)作效率和信息服務(wù)能力。

2.5 餐飲

佟若詩等(2008)結(jié)合K汽車餐廳的實(shí)際情況,運(yùn)用IE理論對(duì)服務(wù)流程的主要問題進(jìn)行工作分析,調(diào)整員工工作時(shí)間和內(nèi)容,降低瓶頸工序的服務(wù)時(shí)間,在WITNESS環(huán)境下建立仿真模型,實(shí)現(xiàn)了“零等待”的排隊(duì)結(jié)果。費(fèi)志敏等(2008)運(yùn)用工作研究的程序分析、操作分析和動(dòng)作分析方法,對(duì)某美食城的前場(chǎng)工作流程、員工合作作業(yè)及動(dòng)作進(jìn)行分析,提出了顧客就餐的合理流程、傳菜程序的改善方案、傳菜員和服務(wù)員的聯(lián)合作業(yè)方法及劃菜動(dòng)作的改進(jìn)方案,并對(duì)方案進(jìn)行了對(duì)比分析。

2.6 機(jī)場(chǎng)

李君等(2007)從衡量指標(biāo)、設(shè)計(jì)方法、分析方法和控制方法四個(gè)方面介紹了工業(yè)工程方法在機(jī)場(chǎng)安全研究領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值?？紫榉业?2015)以值機(jī)人員的工作動(dòng)作為研究對(duì)象,采用工業(yè)工程的動(dòng)作分析的研究方法,輔助IEMS視頻動(dòng)作分析軟件,以動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則作為指導(dǎo)原則,分析和改善值機(jī)員在值機(jī)工作過程中的動(dòng)作。通過整體和部分分析,刪除無效動(dòng)素,改善有效動(dòng)素,簡(jiǎn)化值機(jī)人員工作動(dòng)作,獲得高效動(dòng)作流程,提高值機(jī)效率,進(jìn)一步提高旅客的滿意度。

2.7 銀行

張晨等(2006)運(yùn)用沃爾評(píng)分法結(jié)合工業(yè)工程“連續(xù)改善”的思想建立商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)度量模型,并通過實(shí)證表明該模型可以從某種程度上檢驗(yàn)我國(guó)商業(yè)銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)。王俊峰等(2014)采用工業(yè)工程方法中流程分析方法,結(jié)合操作分析、動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則以及流程改善四大原則對(duì)銀行辦理存款業(yè)務(wù)流程中設(shè)備擺放,凹槽設(shè)計(jì)以及作業(yè)順序進(jìn)行了改善,使得改善前后銀行辦理存款業(yè)務(wù)的周程時(shí)間縮短,服務(wù)效率得到提高。

2.8 其它服務(wù)業(yè)領(lǐng)域

許馳(2007)從工業(yè)工程角度對(duì)書店連鎖經(jīng)營(yíng)信息系統(tǒng)進(jìn)行了研究,提出使用工業(yè)工程方法來解決書業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)信息系統(tǒng)普遍存在的問題。易曉艷(2012)探索在商業(yè)物業(yè)企業(yè)的應(yīng)用方法,提出建立問題庫(kù)及問題協(xié)調(diào)小組,提高質(zhì)量,清晰流程快速響應(yīng)客戶投訴及問題,均衡工作負(fù)荷,應(yīng)用人因工程改善工作及生活環(huán)境。冼香儀等(2016)通過改善照相館的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)區(qū)域布局來提高照相館的服務(wù)效率。

3 總結(jié)與展望

從以上文獻(xiàn)綜述來看,工業(yè)工程的應(yīng)用已逐漸深入到服務(wù)業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域,特別是在醫(yī)院、超市、餐飲、銀行等服務(wù)性窗口領(lǐng)域取得的效果顯著,如對(duì)一些大型醫(yī)院病人就醫(yī)流程進(jìn)行改進(jìn);銀行業(yè)運(yùn)用流程分析、操作分析等工業(yè)工程方法對(duì)柜面進(jìn)行設(shè)計(jì)、設(shè)備擺放以及作業(yè)順序進(jìn)行改善;大型超市的商品分類區(qū)域規(guī)劃和貨架商品陳列等借鑒了工業(yè)工程的設(shè)施規(guī)劃與物流設(shè)計(jì)技術(shù);餐飲業(yè)采用信息化管理,簡(jiǎn)化優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,實(shí)行一體化管理,大大提高了服務(wù)效率和顧客滿意度;此外,還有在5S現(xiàn)場(chǎng)管理、六西格瑪質(zhì)量管理、運(yùn)籌學(xué)等方面的運(yùn)用,這些都是IE核心的理念。然而,工業(yè)工程在我國(guó)服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用研究依然是冰山一角,尚處在起步階段。未來服務(wù)業(yè)中的工業(yè)工程應(yīng)用可以從服務(wù)效率定量研究、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)成本管理以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面來研究。

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