廖濟(jì)華

摘 要：網(wǎng)絡(luò)輿情為社會(huì)群眾提供了一個(gè)相對(duì)自由發(fā)表意見(jiàn)和想法的平臺(tái)，每名社會(huì)成員的都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表不同的看法，其中不乏對(duì)企業(yè)品牌形象造成影響的負(fù)面輿情。文章以電力網(wǎng)絡(luò)輿情作為研究對(duì)象，提出了當(dāng)前電力網(wǎng)絡(luò)輿情的根源和現(xiàn)狀，并就如何預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情提出了有效措施。

關(guān)鍵詞：電力；網(wǎng)絡(luò)輿情；預(yù)防；處置

中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）33-0028-02

隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，各種媒體渠道得到了良好的發(fā)展環(huán)境，電視、廣播、報(bào)紙、手機(jī)等媒體渠道為各類(lèi)信息的傳播提供了平臺(tái)。隨著來(lái)的電力網(wǎng)絡(luò)的輿情也逐漸興起，特別是貼吧、微博、微信等社交工具逐漸成為傳播信息的主要平臺(tái)，相對(duì)于傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙、廣播這些新媒體平臺(tái)具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人們各方面意識(shí)的增強(qiáng)，思想呈現(xiàn)復(fù)雜化發(fā)展趨勢(shì)，各方面的矛盾隨著發(fā)展速度的增快而逐漸增多。供電企業(yè)社會(huì)各行各業(yè)、同每一位公民的工作或生活密切相連，因在經(jīng)營(yíng)中涉及的社會(huì)需求復(fù)雜、利益相關(guān)方，且與形形色色的群眾都存在利益關(guān)系，因此很容易成為網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注焦點(diǎn)，隨著群眾法制意識(shí)增強(qiáng)和信息傳播速度的加快，給電力網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作帶來(lái)很大壓力，怎樣有效預(yù)防電力網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)成為當(dāng)前急需解決的問(wèn)題。

1 了解電力網(wǎng)絡(luò)輿情的根源和現(xiàn)狀

縱觀近年來(lái)我國(guó)出現(xiàn)的各類(lèi)電力網(wǎng)絡(luò)輿情案件，必須認(rèn)識(shí)到導(dǎo)致電力網(wǎng)絡(luò)輿情的根源所在，只有把握住根源才能夠從根本上解決問(wèn)題。主要根源有以下方面。

1.1 主觀方面

1.1.1 有關(guān)供電的營(yíng)銷(xiāo)情況

在對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，個(gè)別工作人員沒(méi)有堅(jiān)持公正、公平的原則，或者因?yàn)樾畔](méi)有及時(shí)公開(kāi)，導(dǎo)致信息不對(duì)稱(chēng)，以及在夏季、冬季等用電高峰期電費(fèi)較大幅度突增，使得一些客戶(hù)在繳納電費(fèi)的時(shí)候，需繳納的費(fèi)用與客戶(hù)的期望值存在較大差距，產(chǎn)生矛盾。并且，由于當(dāng)前執(zhí)行的電價(jià)為階梯電價(jià)，不同用電量有不同的平均電價(jià)（按結(jié)算期），也會(huì)成為引發(fā)矛盾的因素。

1.1.2 相關(guān)供電服務(wù)

供電企業(yè)同客戶(hù)之間的關(guān)系實(shí)際是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，所以必須為客戶(hù)提供后勤服務(wù)，當(dāng)前一些供電企業(yè)在后期服務(wù)中對(duì)待客戶(hù)存在態(tài)度差、互相推諉扯皮情況，一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)需要花費(fèi)客戶(hù)大量的時(shí)間。同時(shí)，一些工作人員存在責(zé)任心不強(qiáng)的情況，對(duì)承諾不能認(rèn)知踐行，浪費(fèi)了客戶(hù)的時(shí)間和精力，引發(fā)了客戶(hù)的不滿(mǎn)。

1.1.3 執(zhí)行政策的效率

對(duì)于一些國(guó)家新出臺(tái)的優(yōu)惠政策，一些地方在執(zhí)行過(guò)程中存在延后執(zhí)行或私設(shè)門(mén)檻執(zhí)行的情況，用電客戶(hù)不能夠及時(shí)享受到優(yōu)惠政策。還有一些地區(qū)存在因人而異的違規(guī)操作行為，導(dǎo)致政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一，產(chǎn)生矛盾。

1.1.4 不良的工作風(fēng)氣

供電企業(yè)可以說(shuō)掌握著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的命脈，個(gè)別供電企業(yè)亂收費(fèi)、公車(chē)私用、公款消費(fèi)等情況不同程度存在，在電網(wǎng)建設(shè)中也存在溝通不到位、野蠻施工并破壞當(dāng)?shù)丨h(huán)境的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的總體形象，給群眾留下不好印象，在日常接觸中很容易爆發(fā)矛盾。

1.1.5 供電質(zhì)量不高

固然有部分客戶(hù)對(duì)停電耐受心理水平低，以及因?yàn)楦邩谴髲B停電時(shí)造成客戶(hù)不便，但是因?yàn)轭l繁停電、電壓偏低、搶修復(fù)電速度不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求等供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引發(fā)客戶(hù)對(duì)用電及其服務(wù)的不滿(mǎn)是主要內(nèi)容。

1.2 客觀方面

1.2.1 依法強(qiáng)制管理

當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)惡意欠費(fèi)且拒繳或者被發(fā)現(xiàn)存在竊電行為等違法行為的時(shí)候，供電企業(yè)將會(huì)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)采取強(qiáng)制措施停止供電，客戶(hù)容易出現(xiàn)激動(dòng)情緒，在同供電企業(yè)工作人員進(jìn)行交流過(guò)程中，可能引發(fā)語(yǔ)言和肢體的沖突，甚至發(fā)生人員傷害。

1.2.2 社會(huì)理解偏見(jiàn)

由于理解的偏差，對(duì)工頻電網(wǎng)不會(huì)產(chǎn)生電磁輻射的科學(xué)定論不能正確接受，拒絕在自己小區(qū)或房屋附近建設(shè)電網(wǎng)，以及歷史以來(lái)對(duì)電網(wǎng)存在的先入為主觀念，不具備正確認(rèn)知電能消耗及其計(jì)量方式的能力或心理，認(rèn)為用電一定被多計(jì)量等，容易被社會(huì)誤導(dǎo)，從而形成較大的社會(huì)輿論聲勢(shì)。

1.2.3 惡意制造（形成）輿論

因個(gè)別人為謀求個(gè)人私利等各種因素，存在故意阻攔電網(wǎng)建設(shè)、惡意制造謠言的現(xiàn)象，比如以電磁輻射為由阻攔電網(wǎng)建設(shè)，以及在網(wǎng)絡(luò)、民間惡意制造智能電表計(jì)量不準(zhǔn)確誤導(dǎo)社會(huì)輿論等現(xiàn)象，給供電企業(yè)的品牌形象“抹黑”。

2 電力網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)防措施

2.1 主觀上

2.1.1 強(qiáng)化信息公開(kāi)工作

要加大對(duì)執(zhí)法工作的公開(kāi)力度，不僅要在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行公開(kāi)，還要通過(guò)多種渠道向社會(huì)公開(kāi)，一些供電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、政策、業(yè)務(wù)流程、工作職責(zé)等各種信息都要及時(shí)向社會(huì)發(fā)布，首先在業(yè)務(wù)受理大廳必須將制度和流程擺在墻上，將權(quán)利放在群眾的監(jiān)督之下。

同時(shí)，要通過(guò)各種新聞媒體渠道對(duì)供電企業(yè)的各種政策和服務(wù)進(jìn)行大力宣傳，確保群眾的知情權(quán)。確保電力企業(yè)執(zhí)規(guī)的透明度，將一切權(quán)利和制度向群眾公開(kāi)，在群眾中樹(shù)立良好形象，有效預(yù)防電力輿情的出現(xiàn)。

2.1.2 提高供電、服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化工作執(zhí)行力

電力網(wǎng)絡(luò)輿情主要還是電力企業(yè)自身的問(wèn)題居多。在出現(xiàn)輿情的時(shí)候，要首先從自身找原因，行有不得反求諸己，進(jìn)行自檢自查，而不是一味推諉扯皮。要始終牢記電力工作者肩負(fù)的責(zé)任，面對(duì)問(wèn)題要敢于擔(dān)當(dāng)、勇于承擔(dān)，對(duì)待問(wèn)題要正視它、解決它，通過(guò)強(qiáng)化工作有效解決問(wèn)題，不斷強(qiáng)化自身管理工作。

同時(shí)，要始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的原則，在工作中嚴(yán)格要求自己，公私分明，保持良好的服務(wù)態(tài)度，不斷提升自己的服務(wù)水平。在工作中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，強(qiáng)化工作執(zhí)行能力。

2.1.3 轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，積極應(yīng)對(duì)輿情

電力企業(yè)不但不應(yīng)遏制網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)，還要通過(guò)有效措施鼓勵(lì)社會(huì)群眾對(duì)自身的監(jiān)督力度，工作中要通過(guò)多種有效渠道搜集真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，通過(guò)分析信息找到當(dāng)前工作的不足之處，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題要及時(shí)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等渠道同客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，了解矛盾的真實(shí)情況，盡快化解矛盾，減少輿情的負(fù)面效果。同時(shí)，并不是所有網(wǎng)絡(luò)輿情都是準(zhǔn)確的，不乏一些違法分子利用網(wǎng)絡(luò)造謠生事，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情要及時(shí)分辨事件的真實(shí)性，對(duì)于一些惡意炒作行為，要及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等渠道予以澄清，并告知有關(guān)部門(mén)對(duì)這種進(jìn)行制止和打擊。要做工作制度的實(shí)施者、執(zhí)行者和維護(hù)者，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。

2.2 客觀上

2.2.1 強(qiáng)化輿情引導(dǎo)，正確社會(huì)理解

要正確認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情的作用，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情并不是“敵情”，而是一種群眾表達(dá)意見(jiàn)的方式，是維護(hù)權(quán)益的一種措施，也是掌握民意的有效途徑。群眾可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)電力企業(yè)執(zhí)法進(jìn)行監(jiān)督，電力企業(yè)可以通過(guò)與社會(huì)的坦誠(chéng)的互動(dòng)和溝通，宣傳、解釋、引導(dǎo)，必要時(shí)借助第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)（人士）的言論、力量進(jìn)行正確引導(dǎo)，贏得社會(huì)的認(rèn)知、認(rèn)可和接納，妥善解決。同時(shí)，不能談“輿”色變，要借助輿論，掌握工作中的不足之處和改進(jìn)方向，要對(duì)輿情產(chǎn)生正確的認(rèn)識(shí)。有不斷為自身敲響警鐘，慎用自己手中的權(quán)力，認(rèn)識(shí)到自己的工作是在群眾的監(jiān)督下進(jìn)行的，對(duì)待出現(xiàn)的問(wèn)題，要主動(dòng)解決，而不是推卸責(zé)任。

2.2.2 強(qiáng)化科學(xué)知識(shí)普及和引導(dǎo)

很多電力輿情都是群眾在不了解具體業(yè)務(wù)、相關(guān)知識(shí)的情況下產(chǎn)生在于工作人員進(jìn)行溝通中產(chǎn)生的矛盾，因此必須要加強(qiáng)電力科學(xué)知識(shí)普及和引導(dǎo)。全面提升群眾的電力常識(shí)，對(duì)電力各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程及其時(shí)限有正確認(rèn)知和理解、支持，以便在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠通過(guò)正確渠道進(jìn)行妥善、快速解決。

2.2.3 健全法律法規(guī)

要建議國(guó)家盡快出臺(tái)控制輿情法律法規(guī)，對(duì)一些惡意炒作行為給予堅(jiān)決的打擊，為電力企業(yè)維護(hù)自身利益提供法律保障。

3 結(jié) 語(yǔ)

電力網(wǎng)絡(luò)輿情可以看成是一面鏡子，電力企業(yè)可以通過(guò)照鏡子的方式找到自身的不足，能夠深刻了解電力企業(yè)存在的社會(huì)問(wèn)題，要正確利用網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)不斷強(qiáng)化自身管理，提升企業(yè)實(shí)力，幫助企業(yè)更好發(fā)展。

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