◆徐學(xué)睿/ 文

二十五小時(shí)與一分鐘

◆徐學(xué)睿/ 文

今天，要和大家分享一個(gè)關(guān)于“二十五小時(shí)與一分鐘”的故事，這是關(guān)于延誤了二十五小時(shí)的航班與不延誤一分鐘的婚禮的故事。

2013年1月3日，我執(zhí)行FM9454上?！婕{—昆明航班，由于昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)大霧，導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，我們的航班也遭遇了長(zhǎng)達(dá)21小時(shí)的延誤，直至次日下午1點(diǎn)零5分才到達(dá)昆明。由于航班積壓量大，我們的回程航班再度陷入延誤等待。

當(dāng)我正在客艙忙碌之際，突然有一對(duì)年輕人焦急地來(lái)找我，說(shuō)他們晚上6點(diǎn)18分要在上海舉辦婚禮。原來(lái)這是一對(duì)澳籍華裔，他們特意選擇2013年1月4日寓意“愛(ài)你一生一世”這個(gè)日子在中國(guó)舉辦婚禮，并且他們第二天就要趕回澳洲。

我看了看手表當(dāng)時(shí)已經(jīng)是下午4點(diǎn)多，通過(guò)詢問(wèn)商務(wù)得知，我們這班航班已經(jīng)是最早前往上海的航班了。知道無(wú)法改簽至更早的航班后，這對(duì)新人當(dāng)場(chǎng)就流下了絕望的眼淚。

看到本該幸?？鞓?lè)的新人在航班上留下了痛苦的淚水，我的心仿佛被什么東西猛扎了一下，特別難過(guò)。我深知，對(duì)任何一對(duì)新人來(lái)說(shuō)，如果錯(cuò)過(guò)婚禮將是終身遺憾，更何況這是他們?cè)诠枢l(xiāng)的婚禮。雖然我無(wú)法幫助他們趕回上海，但我能否不讓他們抱著終身遺憾離開東航的飛機(jī)呢？剎那間，我決定為他們舉辦一場(chǎng)空中婚禮。

于是，我迅速召集乘務(wù)組開會(huì)，希望大家利用機(jī)上有限的資源，在確保航班安全的前提下，為這對(duì)新人在18點(diǎn)18分舉辦一場(chǎng)空中婚禮。這時(shí)，有一位乘務(wù)員好意提醒我說(shuō)：“乘務(wù)長(zhǎng)，航班長(zhǎng)時(shí)間延誤已讓我們精疲力竭，再加上現(xiàn)在機(jī)上許多旅客情緒焦躁，后續(xù)的客艙服務(wù)難度會(huì)很大……”我明白他的擔(dān)憂，但是我堅(jiān)定地告訴我的團(tuán)隊(duì)：“這個(gè)航班任務(wù)我們已戰(zhàn)斗了20多小時(shí)，大家確實(shí)很辛苦，到目前為止我們都做得很好，那為什么我們不能再努力一點(diǎn)做得更優(yōu)秀，讓我們的旅客不留一絲遺憾地走下我們的飛機(jī)呢？”

得到了全體乘務(wù)組的認(rèn)可后，小伙伴們都非常地積極開始了策劃和準(zhǔn)備，有的下載婚禮進(jìn)行曲，有的準(zhǔn)備鮮花，有的制作小卡片……機(jī)長(zhǎng)也非常給力，多次聯(lián)系塔臺(tái)協(xié)調(diào)起飛時(shí)間，最終航班于17時(shí)許順利起飛。

18點(diǎn)15分,我拿起廣播器，在向所有乘客表示致歉和感謝之后，我繼續(xù)說(shuō)道：“今天有兩名特殊的旅客，現(xiàn)在他們?cè)緫?yīng)該在上海舉辦屬于他們的婚禮，但由于昆明機(jī)場(chǎng)大霧，他們錯(cuò)過(guò)了。此時(shí)此刻，我們希望能為他們舉辦一場(chǎng)‘空中婚禮’，希望您與我們共同見(jiàn)證”。

18時(shí)18分，婚禮進(jìn)行曲準(zhǔn)時(shí)響起，乘務(wù)員帶領(lǐng)新郎走到31排，并邀請(qǐng)新娘從最后一排踏著機(jī)上的紅地毯走向她的愛(ài)人。新郎單膝下跪，將我們事先準(zhǔn)備好的鮮花獻(xiàn)給了新娘，新娘瞬間喜極而泣。與此同時(shí)，我將準(zhǔn)備好的兩杯紅酒交到了新人的手中，“中國(guó)的習(xí)俗中喝完交杯酒就正式結(jié)為了夫妻，讓我們?yōu)檫@對(duì)新人鼓掌?！蔽以捯魟偮?，客艙中立刻掌聲雷動(dòng)。頭等艙乘務(wù)員端出了事先準(zhǔn)備好的蛋糕，兩位新人在完成了切蛋糕的禮節(jié)后作了致辭 。在乘務(wù)員的號(hào)召下，全體機(jī)組和所有旅客共119人都為這對(duì)新人寫下了真摯祝福。當(dāng)收到這119份祝福時(shí)，他們?cè)俣攘飨铝搜蹨I，那是幸福的淚水，那是激動(dòng)的淚水，那是甜蜜的淚水，那更是感謝的淚水。這對(duì)新人站在客艙中堅(jiān)持要向所有的“親人”們深深鞠躬，表達(dá)內(nèi)心無(wú)法抑制的感激之情。

我被這幸福場(chǎng)面深深感染，再次拿起話筒提議：“在這特殊的2013年1月4日，寓意愛(ài)你一生一世，請(qǐng)客艙中所有的旅客抓住身邊愛(ài)人或親人的手，大膽地向他們表達(dá)愛(ài)的祝福吧?！鳖D時(shí)客艙中充滿了愛(ài)的暖流，延誤了二十五個(gè)小時(shí)的不快全都被拋至九霄云外。

航班于19點(diǎn)45分安全降落到了上海虹橋機(jī)場(chǎng)，落地后所有旅客都情不自禁地爆發(fā)出了雷鳴般的掌聲。飛機(jī)在下著大雪的機(jī)坪上緩緩?fù)７€(wěn)，我冒著大雪沖出機(jī)門把新人送上了貴賓車。旅客們?cè)谙聶C(jī)的過(guò)程中沒(méi)有一人提出抱怨或賠償，更有一名旅客對(duì)我說(shuō)：“我從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)這樣長(zhǎng)時(shí)間延誤的航班……我也從來(lái)沒(méi)有參加過(guò)這樣別出心裁的婚禮……小伙子，你們真的很棒！早點(diǎn)回去休息?！泵鎸?duì)這樣一群可愛(ài)的旅客，我只有通過(guò)一次次的感謝和握手來(lái)回報(bào)。

講到這里，大家可能以為我的故事講完了，END?NO! 讓我更加感動(dòng)的事，發(fā)生在2014年的初夏。這一天，我接到一個(gè)電話，說(shuō)我有一個(gè)澳大利亞寄來(lái)的包裹。當(dāng)我小心翼翼拆開包裹時(shí)，一封信、一張幸福的全家福、一份甜蜜的誕生禮印入眼簾。原來(lái)，就在2014年這對(duì)旅客的愛(ài)情結(jié)晶——女兒Alicia出生了。這對(duì)夫妻格外用心，特意隨信附上了一張女兒出生兩周后拍的全家福，在向全體機(jī)組送上感謝的同時(shí)，與我們分享了這份甜蜜和喜悅。讓我深深地感到我和我的小伙伴們做了人生中如此有意義的一件事！

在我從業(yè)的十年里，身邊還有許多成功的服務(wù)處置案例。例如：2013年MU738墨爾本航班返航救助幼童；2014年的FM9219航班上為被遺棄的小女孩組織愛(ài)心捐款；更有我們乘務(wù)組為旅客提前策劃浪漫的機(jī)上求婚。這些都是我們航班服務(wù)中的正能量，激勵(lì)著我們每一個(gè)人用心地把服務(wù)做好，正如我的老師吳爾愉所說(shuō)：“用力去做只能算合格，用心去做才能算優(yōu)秀”！

我一直覺(jué)得，我工作的地方不是一個(gè)冷冰冰的“鐵家伙”，而是通過(guò)我們每一個(gè)人的努力，營(yíng)造出的一個(gè)有“溫度”的客艙。在這個(gè)客艙中，發(fā)生過(guò)許許多多感人的故事。正是因?yàn)檫@些不斷上演著的溫馨的航班故事，讓我們的公司成為了一個(gè)有人情味的航空公司。我們一直是這樣想的，更是這樣做的。贈(zèng)人玫瑰,手有余香。溫暖他人，也能幸福自己。謝謝大家！

（作者系上海東方航空股份有限公司客艙部經(jīng)理）