◆上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院課題組 / 文

公共活動(dòng)連續(xù)性管理體系解析與實(shí)踐*

◆上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院課題組 / 文

GB/T 30146(ISO 22301，IDT)“公共安全——業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系標(biāo)準(zhǔn)是為了幫助城市公共活動(dòng)組織者在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，并盡快恢復(fù)組織的連續(xù)性運(yùn)行。該標(biāo)準(zhǔn)能幫助組織制定一套一體化的管理流程計(jì)劃，使組織對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)加以辨別分析，并提供一個(gè)有效的管理機(jī)制以減少災(zāi)難事件給組織帶來的損失。本文對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了解析，并以某物業(yè)公司為例論述了貫標(biāo)的基本做法。

公共活動(dòng)；業(yè)務(wù)連續(xù)性；管理體系；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；應(yīng)急預(yù)案

前言

在城市的發(fā)展過程中，公共活動(dòng)所帶來的規(guī)模效應(yīng)往往能很好地提升區(qū)域的各種效益。近年來，我國(guó)舉辦的大型活動(dòng)場(chǎng)次越來越多，規(guī)模不斷擴(kuò)大。由于城市公共活動(dòng)具有場(chǎng)所開放、人群密集、財(cái)物集中、規(guī)模宏大、持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)、節(jié)點(diǎn)特殊、媒體關(guān)注、情況復(fù)雜、安全隱患多等特點(diǎn)，深受社會(huì)廣泛關(guān)注，安全問題的重要性日益凸現(xiàn)。

研究發(fā)現(xiàn)，許多導(dǎo)致人員傷亡的公共事件，往往在應(yīng)急管理方面存在兩大問題：一是應(yīng)急預(yù)案的完備性欠缺，表現(xiàn)為應(yīng)急預(yù)案的策劃沒有充分考慮到風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的各種可能性以及發(fā)生后所帶來的后果和影響；二是應(yīng)急預(yù)案有效性測(cè)試不足，表現(xiàn)為多部門協(xié)調(diào)的應(yīng)急預(yù)案，未能充分測(cè)試應(yīng)急預(yù)案的有效性，以尋找應(yīng)急預(yù)案中的薄弱點(diǎn)，及時(shí)更新應(yīng)急預(yù)案。這些問題的核心均涉及到活動(dòng)連續(xù)性管理的問題。

作為特大城市，公共活動(dòng)在上海日益增多（如會(huì)議、音樂活動(dòng)、體育活動(dòng)、展覽和節(jié)慶活動(dòng)等等）。如何更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，讓公共活動(dòng)保持其生命力，真正實(shí)現(xiàn)公共活動(dòng)的連續(xù)性管理，是非常迫切的課題。

一、課題背景

課題的總體研究目標(biāo)是通過對(duì)城市公共活動(dòng)連續(xù)性管理體系的研究，探索一種適用于城市公共活動(dòng)組織者的管理體系，促使公共活動(dòng)能夠安全、有序運(yùn)行。研究重點(diǎn)關(guān)注的是突發(fā)事件發(fā)生后，如何使活動(dòng)不中斷或者活動(dòng)中斷后如何快速恢復(fù)，以減少由活動(dòng)中斷帶來的損失。

活動(dòng)連續(xù)性管理是一項(xiàng)綜合性的管理流程，它使政府和企業(yè)認(rèn)識(shí)到潛在的危機(jī)和相關(guān)影響，制訂準(zhǔn)備、響應(yīng)和連續(xù)性的恢復(fù)計(jì)劃，其總體目標(biāo)是為了提高組織的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，以有效地響應(yīng)非計(jì)劃的活動(dòng)破壞并降低不良影響。

二、公共活動(dòng)連續(xù)性管理體系標(biāo)準(zhǔn)

為了滿足組織對(duì)統(tǒng)一的活動(dòng)連續(xù)性管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的需求，ISO公共安全技術(shù)委員會(huì)ISO/TC223 于2012年5月15日正式頒布了ISO 22301：2012《公共安全——業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系要求》。ISO 22301：2012 致力于提高組織彈性，其管理體系框架能夠幫助組織制定一套一體化的管理流程計(jì)劃，使企業(yè)對(duì)潛在的災(zāi)難加以辨識(shí)，幫助其確定可能發(fā)生的沖擊對(duì)企業(yè)的運(yùn)作造成的威脅，并提供一個(gè)有效的管理機(jī)制來阻止或抵消這些威脅，減少災(zāi)難事件給組織帶來的損失。

針對(duì)活動(dòng)連續(xù)性管理，我國(guó)早在2007年就啟動(dòng)了“公共安全業(yè)務(wù)連續(xù)性”系列標(biāo)準(zhǔn)的研制工作。為保持與國(guó)際接軌、遵循國(guó)際統(tǒng)一規(guī)則，我國(guó)等同采用了ISO22301《公共安全——業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系要求》，在廣泛征求了來自應(yīng)急辦、民政部、認(rèn)監(jiān)委、清華大學(xué)等單位以及英國(guó)國(guó)際業(yè)務(wù)持續(xù)協(xié)會(huì)（BCI）和國(guó)際災(zāi)難協(xié)會(huì)（DRII）等組織相關(guān)專家的意見后，于 2014年5月1日開始實(shí)施。

該標(biāo)準(zhǔn)采用了與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)（例如GB/T 19001質(zhì)量管理體系、GB/T 24001環(huán)境管理體系、ISO 28000供應(yīng)鏈的安全管理體系規(guī)范）一致的“策劃（Plan）—實(shí)施（Do）—檢查（Check）—改進(jìn)（Act）”(PDCA)模型（圖1），為業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系(BCMS)提供了框架。當(dāng)破壞性的事故發(fā)生時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)將有助于組織的防護(hù)、準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)。

三、以某物業(yè)公司為例說明連續(xù)性管理體系的實(shí)際應(yīng)用

與傳統(tǒng)物業(yè)的“四?！辈煌?，公眾物業(yè)更強(qiáng)調(diào)定制化和個(gè)性化的服務(wù)，特別是大型會(huì)務(wù)、會(huì)展、體育賽事活動(dòng)的保障服務(wù)，其業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的方法對(duì)國(guó)內(nèi)公共活動(dòng)的管理具有現(xiàn)實(shí)借鑒意義。某物業(yè)公司（以下簡(jiǎn)稱“甲公司”）歷年來認(rèn)真貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9001）、職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)（OHSAS 18001）、環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)（ISO 14001）和能源管理體系標(biāo)準(zhǔn)（ISO50001），提高了企業(yè)綜合管理能力，提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為上海乃至全國(guó)的高品質(zhì)、高水準(zhǔn)公眾物業(yè)管理領(lǐng)域服務(wù)的代表。

然而，由于自然災(zāi)害及人為事故頻繁發(fā)生，面對(duì)公眾物業(yè)大型活動(dòng)多、客流集中的特性，甲公司的公共安全管理面臨著一系列嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。該公司在上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院的指導(dǎo)下，貫徹公共安全業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系標(biāo)準(zhǔn)（ISO 22301），以幫助公司應(yīng)對(duì)公共活動(dòng)中的安全和連續(xù)性問題。以下按照連續(xù)性管理體系的PDCA模型框架來介紹其實(shí)施方法。

1．策劃階段

公共安全業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了策劃階段的內(nèi)容，分為對(duì)組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)力、連續(xù)性目標(biāo)和資源支持四個(gè)部分。

了解組織和組織環(huán)境——甲公司首先根據(jù)單項(xiàng)任務(wù)或?qū)I(yè)條線要求，成立各類跨部門的工作委員會(huì)或工作小組，如：戰(zhàn)略規(guī)劃小組、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、安全生產(chǎn)委員會(huì)、預(yù)算工作小組、內(nèi)部審核組、標(biāo)書編制小組、合同評(píng)審小組、課題研究小組、技術(shù)攻關(guān)小組、工藝改進(jìn)小組等，強(qiáng)化橫向聯(lián)系和自主活動(dòng)，提高快速應(yīng)變能力。

明確組織的角色、職責(zé)和權(quán)利——甲公司通過制訂《部門職能》，明確公司總部、管理處各自的職責(zé)與權(quán)限。職能部門以策劃、建立管理流程，編制規(guī)范性文件、制度為重點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目管理實(shí)施指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，并按責(zé)、權(quán)分配支持各項(xiàng)目的正常營(yíng)運(yùn)，滿足項(xiàng)目的管理需求。管理處則依據(jù)公司制定的規(guī)范、制度，負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的有效運(yùn)行、質(zhì)量控制，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

理解相關(guān)方的需求和期望——甲公司秉承“快樂服務(wù)”的理念，建立了“三會(huì)一慶”的溝通機(jī)制，在“合同簽約會(huì)、顧客懇談會(huì)、迎新團(tuán)拜會(huì)”等時(shí)機(jī)，與關(guān)鍵顧客和重要供方充分溝通，贏得理解和信任，“心手相牽”，建立起牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

制定連續(xù)性目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃——2015年初，甲公司組織召開公司安全生產(chǎn)年會(huì)，傳達(dá)公司會(huì)議精神，總結(jié)了2014年安全生產(chǎn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，提出了2015年的工作思路與目標(biāo)，即以達(dá)到持續(xù)地提供規(guī)范、均衡物業(yè)管理服務(wù)為目標(biāo)，進(jìn)一步完善質(zhì)量、安全考評(píng)制度，從而形成公司的服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)的《評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》和《督導(dǎo)體系》，為企業(yè)實(shí)施連續(xù)性管理體系與質(zhì)量、環(huán)境、能源、職業(yè)健康安全管理體系的整合打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。例如：通過定期出版公司《安全簡(jiǎn)報(bào)》、建立《項(xiàng)目安全工作月報(bào)》、開通項(xiàng)目安全員QQ群信息交流平臺(tái)，改進(jìn)“世博安保工作專用電子郵箱”的功能，加強(qiáng)公司與項(xiàng)目之間信息溝通的及時(shí)性。

確定工作人員具備必要能力——甲公司以“質(zhì)量安全月”、“清剿火患消防月”和新的《上海市安全生產(chǎn)條例》頒布等契機(jī)，開展安全生產(chǎn)系列活動(dòng)，實(shí)行全員教育和專項(xiàng)培訓(xùn)，號(hào)召公司全體員工參加，安排各項(xiàng)目經(jīng)理、安全員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，開展“消防安全板報(bào)”展評(píng)，實(shí)施“消防二帶一槍技能比武等，進(jìn)一步提高全員安全技能和意識(shí)。為了確保管理體系的有效運(yùn)行，公司通過內(nèi)外結(jié)合的培訓(xùn)，培養(yǎng)了一批群眾性管理基層隊(duì)伍。這些骨干員工活躍在服務(wù)第一線，以改進(jìn)服務(wù)規(guī)范、節(jié)能減排、消除危險(xiǎn)源為課題，不但為保持質(zhì)量、環(huán)境、能源、職業(yè)健康安全與連續(xù)性管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行發(fā)揮了作用，還把PDCA的管理方法帶到各自的日常工作中。

2．實(shí)施階段

業(yè)務(wù)影響分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估——為了建立系統(tǒng)的危機(jī)管理體系，甲公司成立了總經(jīng)理任組長(zhǎng)，公司各職能部門經(jīng)理，以及大型公眾物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理參加的“危機(jī)管理”課題組，在上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院的指導(dǎo)下，開展了深入的調(diào)研，對(duì)場(chǎng)館內(nèi)的潛在危機(jī)進(jìn)行了全面識(shí)別。通過對(duì)不同危機(jī)發(fā)生的根源分析、歸類，確定關(guān)鍵的危機(jī)有五類：“惡劣天氣引發(fā)的大客流滯留、設(shè)備故障引起的場(chǎng)館秩序混亂、特定時(shí)間段的客流集中（如黃金周客流、賽事人流）、游客突發(fā)疾病或意外傷害、場(chǎng)館內(nèi)公共衛(wèi)生”。為了控制、減輕或消除危機(jī)發(fā)生可能造成的不良后果，公司制定了三十多個(gè)《應(yīng)急預(yù)案》，如《防臺(tái)防汛緊急預(yù)案》《防盜、防火應(yīng)急預(yù)案》《停電應(yīng)急預(yù)案》《防災(zāi)害性天氣應(yīng)急預(yù)案》《應(yīng)對(duì)大客流應(yīng)急預(yù)案》等，并通過制定《應(yīng)急預(yù)案管理辦法》，作為預(yù)案的制定、評(píng)審、啟用、改進(jìn)的準(zhǔn)則。同時(shí)，公司和管理處按實(shí)際需要還配置了相應(yīng)的救援物資。如：醫(yī)藥急救箱、防臺(tái)防汛物資等。

演練和測(cè)試——除此之外，甲公司就業(yè)主（或客戶）需求組織的重大活動(dòng)（包括外事活動(dòng)），專門制定了切實(shí)可行的《保障方案》，建立臨時(shí)保障指揮系統(tǒng)并進(jìn)行反復(fù)演練，以對(duì)預(yù)案的適宜性與有效性、人員的能力和物資裝備滿足程度進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià)，強(qiáng)化公司全體員工的危機(jī)管理意識(shí)和突發(fā)事件控制能力。

預(yù)警和溝通——在日常管理過程中，各項(xiàng)目管理處在各場(chǎng)館主出入口、問詢處、檢票口等公共區(qū)域擺放供顧客取閱的應(yīng)急宣傳資料，同時(shí)運(yùn)用建立的監(jiān)視與預(yù)警機(jī)制，通過設(shè)崗、監(jiān)控等手段來監(jiān)視運(yùn)行過程中可能發(fā)生突發(fā)事件的隱患，確保在第一時(shí)間獲取信息，如科技館、城展館、磁懸浮龍陽(yáng)路車站制定人流監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，即時(shí)測(cè)量人流情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)啟動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行分流，從而將有可能出現(xiàn)的突發(fā)事件消滅在萌芽中。

3．檢查與糾正階段

績(jī)效評(píng)價(jià)——甲公司根據(jù)自身情況，從企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)愿景、物業(yè)管理的行業(yè)狀態(tài)、市場(chǎng)趨勢(shì)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)等入手，建立以經(jīng)理室、質(zhì)量、市場(chǎng)、人力資源、財(cái)務(wù)人員組成的績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)小組，從公司的歷史發(fā)展為起點(diǎn)，識(shí)別出與相關(guān)企業(yè)關(guān)鍵的潛在差距。

內(nèi)部審核——甲公司重視產(chǎn)品（過程）監(jiān)視和測(cè)量，公司物業(yè)部和質(zhì)量部堅(jiān)持一年兩次對(duì)各項(xiàng)目管理處進(jìn)行產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量檢查，對(duì)存在的問題提出整改和指導(dǎo)意見，對(duì)持續(xù)提高現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)水平起到促進(jìn)作用。

管理評(píng)審——為利于征詢、聽取來自公司內(nèi)部各個(gè)層面員工、外部顧客的意見、建議，甲公司建立了不同的工作系統(tǒng)：

“行政管理系統(tǒng)”強(qiáng)化會(huì)議體系，內(nèi)部從下往上有每天的班組會(huì)議、每周的項(xiàng)目例會(huì)、每月的公司行政例會(huì)、每季的總經(jīng)理室會(huì)議、每年度經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議等；同時(shí)借每年的顧客懇談會(huì)、合同簽約會(huì)等時(shí)機(jī)收集顧客的反饋信息。

“質(zhì)量管理系統(tǒng)”通過每月的質(zhì)量數(shù)據(jù)傳遞、每季的質(zhì)量沙龍、每年的內(nèi)部審核、管理評(píng)審等活動(dòng)加強(qiáng)內(nèi)部溝通；通過每月的業(yè)主專題例會(huì)、每季的顧客滿意調(diào)查等收集顧客的意見或建議。

改進(jìn)——甲公司組織一年一度的干部述職考評(píng)，是上下溝通、交流的有效方式。干部必須每年反思公司管理存在的問題。此外，公司每年通過第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)、專題訪談，需求分析、業(yè)主意見征詢，及時(shí)了解直接顧客、間接顧客當(dāng)前和未來的安全隱憂。對(duì)識(shí)別出的問題或不足制訂并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，并且以領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)專家為主體，組成了內(nèi)部評(píng)審員來幫助公司進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

4．實(shí)施效果

甲公司采取日常注重員工的規(guī)范服務(wù)和教育培訓(xùn)；在保障服務(wù)時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)事前制定詳細(xì)的保障方案和應(yīng)急措施；運(yùn)行保障時(shí)，有意識(shí)的預(yù)留應(yīng)急力量以滿足可能的突發(fā)需求；同時(shí)有相應(yīng)的檢查人員來保證相應(yīng)的保障措施服務(wù)到位。在深化管理的基礎(chǔ)上，公司通過以內(nèi)部審核、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量為手段，來持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量；以管理評(píng)審和績(jī)效測(cè)量為評(píng)價(jià)依據(jù)，來推進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

由于安全組織機(jī)構(gòu)設(shè)置到位、安全制度建立到位、各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)到位、應(yīng)急救援物資準(zhǔn)備到位、加上員工安全責(zé)任意識(shí)到位，公司及管理處遇到所有重大保障活動(dòng)或應(yīng)急突發(fā)事件，都能從容應(yīng)對(duì)，使顧客、員工的生命、財(cái)產(chǎn)得到有效的保障，確保了經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性。通過不斷的實(shí)踐改進(jìn)，獲取大量經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)創(chuàng)造了公共活動(dòng)服務(wù)新的價(jià)值。

結(jié)語(yǔ)

對(duì)于公共活動(dòng)來說，公民的人身安全始終是第一位的，除了公共活動(dòng)自身可能會(huì)導(dǎo)致的安全危害以外，還要充分考慮到包括自然災(zāi)害、恐怖主義等外部因素。隨著國(guó)內(nèi)城市公共活動(dòng)數(shù)量的不斷增多，活動(dòng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，加之各類外部不利因素的影響，公共活動(dòng)突發(fā)事件一直處于高發(fā)狀態(tài)。只有做好風(fēng)險(xiǎn)防范，鞏固應(yīng)急響應(yīng)和自我恢復(fù)機(jī)制，才能有序地應(yīng)對(duì)公共活動(dòng)中的突發(fā)狀況。

在“大道至簡(jiǎn)，簡(jiǎn)政放權(quán)”的大背景下，課題組提倡更多的相關(guān)組織能引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和國(guó)際化的管理經(jīng)驗(yàn)和方法，采用與國(guó)際接軌的《公共安全——業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系要求》，促進(jìn)利益相關(guān)方參與，保證組織業(yè)務(wù)與公共活動(dòng)的開展。

（傅瑜 執(zhí)筆）

（略）

*本文為上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2015-2016年度科技項(xiàng)目“城市公共活動(dòng)連續(xù)性管理體系研究”課題，編號(hào)：2015-29