◆任興洲/ 文

網(wǎng)絡(luò)零售的快速發(fā)展與商品質(zhì)量監(jiān)管

◆任興洲/ 文

編者按

在第18屆中國國際工業(yè)博覽會質(zhì)量創(chuàng)新論壇暨第十一屆上海國際質(zhì)量研討會上，國務(wù)院發(fā)展研究中心研究員任興洲以“互聯(lián)網(wǎng)零售的快速發(fā)展與商品質(zhì)量監(jiān)管”為題作了演講。她表示，中國作為世界最大的網(wǎng)絡(luò)交易市場，有責(zé)任構(gòu)建系統(tǒng)性的質(zhì)量監(jiān)管體系。

本屆上海國際質(zhì)量研討會緊跟時代的脈搏，以“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下的質(zhì)量和質(zhì)量影響力”作為主題。今天與大家交流的題目是“網(wǎng)絡(luò)零售的快速發(fā)展與商品質(zhì)量監(jiān)管”。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易或者基于互聯(lián)網(wǎng)的交易，其發(fā)展速度越來越快，商品、服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管，就凸顯出了其重要性。

網(wǎng)絡(luò)零售的基本情況

新世紀以來隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速普及和廣泛應(yīng)用，電子商務(wù)迅速發(fā)展。僅以2015年為例，我國電子商務(wù)的交易額突破了20.8億，相當(dāng)于當(dāng)年GDP的27%，2010—2015年這六年大體保持了年均30%的增長，增速和總量都在快速地發(fā)展。

2015年電子商務(wù)包括B2B和 B2C，經(jīng)統(tǒng)計當(dāng)年網(wǎng)絡(luò)零售交易額達到3.9萬億元，同比增長33.3%，相當(dāng)于當(dāng)年社會消費品零售總額的12.8%，自2010年以來年均增速超過50%，網(wǎng)絡(luò)零售的增速比整個電子商務(wù)的交易還快。

今年1—9月份，根據(jù)國家統(tǒng)計局的統(tǒng)計，全國網(wǎng)上零售總額3.4萬億，同比增長26.1%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額2.7萬億元，占1—9月份社會消費者零售總額的11.7%，中國名副其實地成為了全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。

隨著網(wǎng)絡(luò)零售的快速發(fā)展，其對整個零售業(yè)的影響和滲透率也在不斷提高。所謂網(wǎng)絡(luò)零售滲透率，是指網(wǎng)上零售市場規(guī)模占總零售市場規(guī)模的比重。2015年網(wǎng)上零售滲透率已經(jīng)達到13%，比2011年提升了8個百分點。

網(wǎng)絡(luò)零售中，服裝、家電、消費類電子產(chǎn)品、母嬰用品、家具家居等商品占較高比重，同時以餐飲、商旅、保險、基金等為代表的服務(wù)和虛擬商品也在快速增長，這些商品和服務(wù)交易額占到網(wǎng)絡(luò)零售市場交易總額的3/4左右。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計，2015年中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達到4.13億人，并且還在以較快的速度發(fā)展，未來伴隨著90后和00后逐步成為消費主體，網(wǎng)購的人數(shù)還會有所增加，這種勢頭不會減弱。

網(wǎng)絡(luò)零售的積極作用和帶來的商品質(zhì)量問題

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)零售交易打破了時空的界限，促成了新業(yè)態(tài)、新渠道、新模式的創(chuàng)新。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等的創(chuàng)新，以及在線支付、結(jié)算、物流、互聯(lián)網(wǎng)金融等商業(yè)模式的創(chuàng)新，使消費變得更加便利和快捷。

網(wǎng)絡(luò)零售以市場需求為導(dǎo)向，擴大了城鄉(xiāng)居民的消費需求。網(wǎng)絡(luò)零售以消費者為中心，使消費者的購物體驗借助互聯(lián)網(wǎng)得到了極大提升，改變了人們的消費模式甚至生活方式；順應(yīng)了經(jīng)濟快速發(fā)展和城鄉(xiāng)居民收入不斷提高帶動的消費升級；迎合了新生代消費群體的消費需求。

網(wǎng)絡(luò)零售加速流通現(xiàn)代化步伐，促進城鄉(xiāng)和區(qū)域間實現(xiàn)均衡發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展最迅速的是東部和發(fā)達地區(qū)，但是可以看到西部以及農(nóng)村、偏遠地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購量也在迅速增加，網(wǎng)絡(luò)零售實現(xiàn)了城鄉(xiāng)以及區(qū)域間的消費和流通方面的平衡，促進了流通企業(yè)經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變，倒逼流通領(lǐng)域供給側(cè)改革，可以預(yù)見下一步改革還將繼續(xù)深化。

網(wǎng)絡(luò)零售在帶來非常好的消費體驗和便捷的同時，我們也不得不承認其中的商品質(zhì)量問題日益凸顯。隨著網(wǎng)絡(luò)零售快速發(fā)展，商品質(zhì)量和售假問題成為投訴的突出問題。中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2015年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點問題排在首位的就是網(wǎng)絡(luò)銷售商品質(zhì)量差和售假問題，投訴問題集中在商品質(zhì)量不合格、假冒偽劣產(chǎn)品、虛假銷售等。

在網(wǎng)絡(luò)交易投訴中，除商品類之外，生活服務(wù)類投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車、購票服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)銷售領(lǐng)域成為用戶投訴熱點。隨著跨境電商的迅速發(fā)展，其質(zhì)量問題和售假問題也較為突出，很多號稱是國外的品牌產(chǎn)品實際只是高仿品或是質(zhì)量比較差的商品。

據(jù)國家工商總局抽查，2014年網(wǎng)購正品率僅為58.7%，抽查的9個電商平臺中7個存在售假行為，問題率77.8%；2015年受理消費者網(wǎng)絡(luò)購物投訴同比增長87.3%。質(zhì)檢總局2015年監(jiān)督抽查了5大類11種電子商務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，合格率僅為71.3%。全國消協(xié)組織去年受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴20083件，其中電商購物投訴占95.41%，達19162件。其中，質(zhì)量投訴為主要問題。

在這個過程中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的維權(quán)出現(xiàn)了難題，主要體現(xiàn)在責(zé)任主體確定難、商品知情權(quán)知悉難、異地維權(quán)難和維權(quán)成本高。

網(wǎng)絡(luò)零售中商品質(zhì)量問題存在的原因

為什么在網(wǎng)絡(luò)零售中存在這么多的問題？首先是因為網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性和隱蔽性導(dǎo)致信息不對稱?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來了信息的進一步對稱，但是同時由于它的虛擬性，我們看到的只是圖片，摸不到商品，所以網(wǎng)絡(luò)零售帶來的不是現(xiàn)實中一手交錢一手交貨的服務(wù)，而是一個交完錢，物流過來，然后收貨的過程，中間還有一個時間差，這種交易的虛擬性和隱蔽性導(dǎo)致了新的信息不對稱，產(chǎn)生新的問題。

部分網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營者沒有工商登記，也沒有稅務(wù)登記，資質(zhì)無法監(jiān)管。去年我?guī)ш爩θ珖W(wǎng)絡(luò)納稅問題做了調(diào)研，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)有大量的賣家以自然人身份登記在網(wǎng)上從事銷售，既沒有工商局登記，也沒有稅務(wù)稅號，游離在政府監(jiān)管之外。這類賣家通常只是在平臺上有一個注冊號，是否真實也無法考證，很難監(jiān)管考察其資質(zhì)。

網(wǎng)絡(luò)零售還有一個特點是點多面廣，跨區(qū)域經(jīng)營，不知道這個商家在哪里，只知道商品是從哪里發(fā)出，但是找這個主體不容易。

平臺型網(wǎng)絡(luò)缺乏第一責(zé)任人的監(jiān)督管理。平臺型網(wǎng)絡(luò)的責(zé)任主體和法律地位不明確，它說自己就是搭建了一個平臺，交易的主體是網(wǎng)店，不清楚自己應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任，總之游離于政府監(jiān)管之外，產(chǎn)生了監(jiān)管真空。

網(wǎng)絡(luò)零售信用體系不健全，雖然正在逐步建立的過程中，但是總體來講網(wǎng)絡(luò)零售的信用體系還是相對欠缺。

政府適應(yīng)這種快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)零售特點的監(jiān)管措施和手段還不成熟。網(wǎng)絡(luò)零售監(jiān)管和原來對實體店的監(jiān)管和制造生產(chǎn)加工點的監(jiān)管都不一樣，如何監(jiān)管還在探索中，尚不成熟。

缺乏針對性的監(jiān)管法律法規(guī)。現(xiàn)在看來有些在線下適用的法律原則上可能線上也適用，但卻不具備針對性，可能有相當(dāng)一部分法律法規(guī)不適用于對網(wǎng)絡(luò)零售的監(jiān)管。

網(wǎng)絡(luò)零售質(zhì)量監(jiān)管勢在必行

對網(wǎng)絡(luò)零售進行有效監(jiān)管，目前是世界性的新課題，一些互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)達的國家也在不斷探索和實踐中。我國作為最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場，加強對網(wǎng)絡(luò)零售質(zhì)量監(jiān)管勢在必行。網(wǎng)絡(luò)零售有其自身的運行特點和規(guī)律，應(yīng)在體制機制、監(jiān)管方式、健全法律法規(guī)等方面，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)零售的質(zhì)量監(jiān)管體系，這也是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要組成部分。

——應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)零售的準入和資質(zhì)管理?，F(xiàn)在做上市之后的管理，大幅度放松了我們的規(guī)制，特別是準入制度。不是放松了就不管了，而是要對網(wǎng)絡(luò)零售的經(jīng)營者準入資質(zhì)進行合理的管理。

——應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)零售的經(jīng)營行為也要進行必要的監(jiān)管?，F(xiàn)在對一部分自然人身份網(wǎng)商的監(jiān)管還不到位，因為對他的信息不了解，最多是在網(wǎng)上抽查，抽查過后這個店或許就消失了，因為可以隨時注銷，然后在另外一個平臺上再去注冊另一個網(wǎng)店。所以，這種情況下如何對網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營行為進行必要的監(jiān)管，是值得研究探討的。盡管網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營者會跟政府打游擊，但是不管怎樣一定會依托某個電商平臺。不同的電商有不同的經(jīng)營模式，一些是自營的，像亞馬遜和京東；還有一些是供大家自由交易的第三方平臺。應(yīng)明確第三方平臺的法律地位，讓平臺在規(guī)則制定、商家選定、事中監(jiān)管、大數(shù)據(jù)分析等方面，承擔(dān)起打擊假冒偽劣商品的責(zé)任。

——應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)零售的政府質(zhì)量監(jiān)管機制。這對政府來說是新課題。第一，要將網(wǎng)絡(luò)零售納入政府統(tǒng)一的監(jiān)管體系中，和線下監(jiān)管一樣，在中國這塊土地上不應(yīng)有法外之地。原來不監(jiān)管是因為不知道應(yīng)該怎樣監(jiān)管，又怕新生事物扼殺在萌芽中，所以給了寬松的環(huán)境，但寬松環(huán)境和監(jiān)管并不矛盾，所以應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)零售納入政府質(zhì)量監(jiān)管體系中。第二，要形成多部門聯(lián)合監(jiān)管機制，加強協(xié)同和協(xié)作，雖然網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)生在商品流通領(lǐng)域，理應(yīng)由工商部門管理，但是其中又涉及到大量的質(zhì)量問題，源頭可能在商品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，所以離不開質(zhì)監(jiān)質(zhì)檢部門和食藥管理部門的管理，現(xiàn)在跨境商品又涉及到海關(guān)和檢驗檢疫部門，應(yīng)理清這些部門在質(zhì)量監(jiān)管中各自承擔(dān)的職責(zé)。

——應(yīng)針對網(wǎng)絡(luò)零售特點，明確監(jiān)管范圍責(zé)任。平臺企業(yè)自營商品以及通過平臺的自然人經(jīng)營的商品，究竟是由平臺經(jīng)營者所在地工商部門監(jiān)管還是由經(jīng)營者所在地部門監(jiān)管，這個在質(zhì)量監(jiān)管上都應(yīng)該明確。好在現(xiàn)在國家工商總局明確了應(yīng)該由平臺所在地的監(jiān)管部門承擔(dān)該職責(zé)。

——應(yīng)完善并創(chuàng)新監(jiān)管方式和手段?，F(xiàn)在是抽查為主，每次抽查的結(jié)果總會有人質(zhì)疑，所以應(yīng)考慮如何使抽查方式更為科學(xué)合理。另外，還應(yīng)探索其他的監(jiān)管手段。網(wǎng)絡(luò)銷售的特點是可追溯性，如何運用它的足跡和大數(shù)據(jù)分析以及智能管理來提升監(jiān)管的效率和能力同樣十分重要。同時這又帶來一個新問題，平臺企業(yè)的數(shù)據(jù)可不可以給政府？政府在什么情況下可以運用這些數(shù)據(jù)進行分析或者委托數(shù)據(jù)分析機構(gòu)來分析？這個成果怎么運用？其中涉及到相當(dāng)多的問題，都需要在法律法規(guī)上予以明確。

——應(yīng)建立質(zhì)量可追溯體系。問題雖然發(fā)生在流通環(huán)節(jié)，但是可以追溯到產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)節(jié)，追溯的流程是什么，整個投訴維權(quán)的流程是什么，質(zhì)監(jiān)部門和工商部門如何結(jié)合聯(lián)動，這都是需要我們整體考慮策劃。

——應(yīng)強化對電商產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，從源頭根除假冒偽劣。完善電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管機制，加強標準規(guī)范體系建設(shè)，對電商及產(chǎn)品實施“風(fēng)險監(jiān)測、網(wǎng)上抽查、源頭追溯、屬地查處、信用管理”的全過程監(jiān)管，并定期公布產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管結(jié)果。

——應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)零售的信用體系。網(wǎng)絡(luò)零售是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，信用足跡是可記錄、可評價的，因此建立信用體系有獨特優(yōu)勢。一個人做了上萬手的交易，每一筆交易都合法合規(guī)且滿足消費者需求，那他的信用就是好的，消費者評價也是高的。所以應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)的信用體系，讓守信成為守信者的通行證，讓失信者寸步難行。

——應(yīng)建立電商投訴維權(quán)中心。值得關(guān)注的是，“國家工商總局電子商務(wù)12315投訴維權(quán)(杭州)中心”和“國家工商總局網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量檢測(杭州)中心”兩個國際級中心已經(jīng)落戶杭州。

——應(yīng)建立社會多方參與的監(jiān)督、評價網(wǎng)絡(luò)，形成網(wǎng)絡(luò)誠信交易的生態(tài)體系。除政府部門監(jiān)管之外，還需鼓勵行業(yè)協(xié)會、消費者保護組織、第三方機構(gòu)、中介機構(gòu)、消費者還有大量的媒體參與建立網(wǎng)絡(luò)零售商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的社會化體系，做到群防、群監(jiān)、群治，形成整個社會的監(jiān)督網(wǎng)。動員社會的力量，實現(xiàn)電商質(zhì)量、信用等信息和維權(quán)信息的交換共享。

——應(yīng)制定有針對性的、適應(yīng)性強的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法律法規(guī)。已有的法律法規(guī)有些是適用的，比如反不正當(dāng)競爭法、合同法，還有一些法律雖然同樣適用于網(wǎng)上交易，但是適用性不強，不完全適用于網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域，包括產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。

——應(yīng)制定有針對性、有操作性的部門規(guī)章。如2015年1月份，國家工商總局制定了《關(guān)于加強和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗的意見》，對平臺經(jīng)營者加強對網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者的管理作出了規(guī)定?？偩诌€制定了《網(wǎng)絡(luò)交易失信懲罰辦法》、《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營數(shù)據(jù)信息保送規(guī)定》等規(guī)章和規(guī)范性文件。另外商務(wù)部也擬出臺《關(guān)于全面加強市場信用機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》。

——應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)交易的相關(guān)標準。如2015年8月份，浙江省質(zhì)監(jiān)局和商務(wù)廳聯(lián)合對外發(fā)布了《電子商務(wù)商品分類編碼規(guī)范》、《電子商務(wù)商品編碼與追溯管理規(guī)范》兩個地方標準，旨在逐步建立統(tǒng)一的網(wǎng)貨質(zhì)量溯源體系。消費者遇到如何質(zhì)量問題，都可以通過商品上的編碼追溯到生產(chǎn)源頭。

——應(yīng)強化網(wǎng)絡(luò)交易的行業(yè)自律。如北京電子商務(wù)協(xié)會引導(dǎo)行業(yè)建立了《網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)加強商品質(zhì)量管理自律公約》，公約要求企業(yè)強化網(wǎng)絡(luò)零售商品質(zhì)量的監(jiān)控；嚴控招商審核環(huán)節(jié)；完善售后與運營的聯(lián)動機制；建立商家評估體系；加強職工培訓(xùn)；配合工商等政府部門監(jiān)管；聯(lián)合社會力量促進行業(yè)健康發(fā)展，保護消費者合法權(quán)益。

結(jié)語：應(yīng)探索形成網(wǎng)絡(luò)交易的質(zhì)量監(jiān)管模式

網(wǎng)絡(luò)交易是流通和交換領(lǐng)域的重要模式創(chuàng)新，是具有革命性意義的創(chuàng)新，帶來了商品交易和服務(wù)領(lǐng)域的巨大變化，也出現(xiàn)一些不容回避的問題，對其監(jiān)管也帶來了新的挑戰(zhàn)。作為世界最大的網(wǎng)絡(luò)交易市場，我們有理由、有責(zé)任迎接挑戰(zhàn)，不斷實踐和探索，找到符合網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)律的質(zhì)量監(jiān)管方式、手段和監(jiān)管體系，以促進網(wǎng)絡(luò)交易的健康、良性發(fā)展，為廣大消費者帶來更多、質(zhì)量更高的消費便利和體驗。

（本文根據(jù)演講速記整理）