田江慧子，鄧 婷

（1.武漢大學(xué) 中國中部發(fā)展研究院，湖北 武漢 430072；2.北京林業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，北京100083）

保險企業(yè)社會責(zé)任理論與中國平安實踐

田江慧子1，鄧 婷2

（1.武漢大學(xué) 中國中部發(fā)展研究院，湖北 武漢 430072；2.北京林業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，北京100083）

文章結(jié)合企業(yè)社會責(zé)任中利益相關(guān)者、企業(yè)文化和可持續(xù)發(fā)展三個理論，對中國平安的清晰公司治理、出色文化管理、新時代技術(shù)創(chuàng)新和持續(xù)的公益事業(yè)進行分析，中國平安在三大基礎(chǔ)理論下的成功實踐，為保險企業(yè)社會責(zé)任實踐提供一定的參考價值：保險企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建“誠信”文化，時刻關(guān)注利益相關(guān)者的利益，緊握可持續(xù)發(fā)展理念。

企業(yè)社會責(zé)任；中國平安；利益相關(guān)者；企業(yè)文化；可持續(xù)發(fā)展

一、引言與文獻(xiàn)

20世紀(jì)20年代，西方學(xué)者提出企業(yè)社會責(zé)任的概念，引發(fā)了人們對企業(yè)存在目的與責(zé)任的深思，在企業(yè)發(fā)展與社會職責(zé)的博弈中，社會責(zé)任的研究也逐漸在50年代后走向成熟，企業(yè)社會責(zé)任對于企業(yè)生存和發(fā)展有了越來越重要的作用[1]（劉俊海，1999）。隨著國際社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)SA8000傳入我國，社會責(zé)任概念逐漸得到我國企業(yè)的重視，但與歐美發(fā)達(dá)國家相比，我國企業(yè)對承擔(dān)社會責(zé)任的意識較為薄弱，破壞環(huán)境、侵犯員工及消費者利益的行為仍大量發(fā)生[2]（彭志源，2003）。如何在競爭日趨激烈、復(fù)雜多變的環(huán)境中求得長期生存和發(fā)展，已經(jīng)成為企業(yè)面臨的首要問題。

保險業(yè)，是現(xiàn)代金融業(yè)的重要組成部分，行業(yè)的特殊性決定了其履行社會責(zé)任的特殊性。2007年，中國人壽首次公開提倡承擔(dān)社會責(zé)任，中國平安緊隨其后，而其余大部分保險類企業(yè)對企業(yè)社會責(zé)任處于不積極狀態(tài)[3]（Haiping Wang，2009）。可見，保險公司在企業(yè)社會責(zé)任上處于起步階段，發(fā)展不平衡且不完善。保險業(yè)作為社會管理職能突出的金融行業(yè)，其發(fā)展在社會經(jīng)濟生活中發(fā)揮著巨大的作用，同時，企業(yè)社會責(zé)任的體現(xiàn)可以大大提高保險公司的競爭力，因此對保險公司企業(yè)社會責(zé)任的相關(guān)研究具有重要意義[4]（Yiming Wu，2013）。

國內(nèi)學(xué)者對于企業(yè)社會責(zé)任的研究最早以企業(yè)社會責(zé)任命名的著作是袁家方（1990）主編的《企業(yè)社會責(zé)任》，主要從消費者、納稅、自然資源、能源、環(huán)保等層面分析企業(yè)的社會責(zé)任。在保險公司企業(yè)社會責(zé)任的研究中，卓志、王寒（2009）以利益相關(guān)者理論為分析工具，聯(lián)系國內(nèi)外保險企業(yè)社會責(zé)任缺失狀況，提出我國保險企業(yè)社會責(zé)任培育與環(huán)境建設(shè)的建議[5]。從企業(yè)文化構(gòu)建角度，周海（2008）認(rèn)為保險公司企業(yè)文化的重點是建立科學(xué)、規(guī)范的制度文化，應(yīng)導(dǎo)入ES戰(zhàn)略，樹立“以人為本”的管理思想[6]。李瓊（2015）發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)保險營銷渠道的影響以替代效應(yīng)為主，對保險企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模的限制和促進投保人從該渠道獲取全面信息方面，對傳統(tǒng)營銷渠道有所改善[7]。曹程（2015）認(rèn)為應(yīng)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，以客戶為主導(dǎo)，調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計和客戶經(jīng)營[8]。綜上，國內(nèi)對企業(yè)社會責(zé)任的研究主要包括對企業(yè)社會責(zé)任原理及其標(biāo)準(zhǔn)化理論進行局部性研究，案例和企業(yè)社會責(zé)任理論相結(jié)合的研究很少。

二、中國平安企業(yè)社會責(zé)任實踐措施

（一）有效的管理監(jiān)督機制

1.清晰的公司治理。權(quán)力分散利于部門明確責(zé)任。平安在董事會下設(shè)立四個委員會，承擔(dān)戰(zhàn)略決策、審計與風(fēng)險管理、薪酬指定、提名表決的責(zé)任，并設(shè)CEO集團執(zhí)行部門，全面領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)險管理工作，形成從高層到基層參與的全面風(fēng)險管理文化氛圍，有利于保護股東資本。專門決策和管理委員有效控制公司戰(zhàn)略和投資決策，公司重大投資、資本運作必須向董事會提出建議，財務(wù)報告得到及時審閱及監(jiān)督。

2.高效的監(jiān)督管理?！拔逦灰惑w”的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險管理體系，建立風(fēng)險識別、評估、應(yīng)對、監(jiān)控、報告全流程的動態(tài)監(jiān)測機制，制定風(fēng)險管理標(biāo)準(zhǔn)、策略和預(yù)警。積極開展風(fēng)險管理培訓(xùn)宣導(dǎo)，提高員工風(fēng)險管理素養(yǎng)。高管風(fēng)險管理是創(chuàng)新，指對特殊情況設(shè)置高管風(fēng)險管理考核指標(biāo)。平安矩陣式架構(gòu)管理讓業(yè)務(wù)團隊、反洗錢監(jiān)控中心團隊、稽核團隊三道防線層層緊扣，形成事前教育、事中制度建設(shè)、事后稽核監(jiān)察體系。

3.出色的員工管理。員工是公司的血液，平安提供“快樂平安”APP和“知鳥”平臺，EAP計劃和主題活動。薪酬制度均按民主程序?qū)徍?，且薪酬管理秉持公開、透明，男女同工同酬的原則。提供員工及家屬綜合福利保障計劃增加員工歸屬感。

（二）獨特的企業(yè)文化

文化是企業(yè)的靈魂。平安定位于“以優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過程，以價值最大化為導(dǎo)向，做一個高尚和有價值的人”。文化發(fā)揮著潛移默化的作用。平安的誠信文化把“專業(yè)創(chuàng)造價值”的理念與公司“強化危機意識”相結(jié)合，提高內(nèi)控管理質(zhì)量。對內(nèi)建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化，成立用戶體驗部。

（三）有競爭力的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新

1.創(chuàng)新利益相關(guān)方的溝通管理。利益相關(guān)方的溝通和管理是平安企業(yè)社會責(zé)任管理的重要方式，平安以誠信態(tài)度和創(chuàng)新思維，為利益相關(guān)方提供價值和責(zé)任回報。

表1 平安公司的利益相關(guān)方管理表

2.人性化產(chǎn)品和便捷服務(wù)。在移動客戶端興起的時代，“一賬通”APP提供一站式綜合性財富管理服務(wù)?？蛻粼谖⑿牌脚_自主開戶，完成業(yè)務(wù)查詢、辦理等服務(wù)。KYC項目整合數(shù)據(jù)庫信息挖掘客戶需求，開發(fā)個性化保險產(chǎn)品。平安與電商合作，比如使用1號店聯(lián)名信用卡暢享1號店購物。

3.消費者主導(dǎo)的渠道。渠道創(chuàng)新離不開將新科技，平安有PC、APP、遠(yuǎn)程視頻等十多個渠道的服務(wù)平臺，并首創(chuàng)行業(yè)門店預(yù)約服務(wù)，從消費者生活場景及其需求出發(fā)，平安互聯(lián)網(wǎng)金融圍繞客戶“醫(yī)、食、住、行、玩”劃分了資產(chǎn)、積分、汽車以及房產(chǎn)等四個交易市場，客戶使用“一賬通”APP即可完成需求。渠道創(chuàng)新是產(chǎn)品和服務(wù)流通的堅實保障。

（四）持續(xù)的公益事業(yè)

平安公益事業(yè)包括教育、環(huán)境、社會與環(huán)境公益及災(zāi)難救助，符合可持續(xù)發(fā)展要求。布點援建100多所希望小學(xué)，連續(xù)12年開展勵志計劃公益項目，為5 000多名大學(xué)生頒發(fā)1 800萬獎學(xué)金。連續(xù)開展“低碳100行動”，運用互聯(lián)網(wǎng)減少能耗，并踐行著“萬畝平安林”項目。平安金融中心的建筑設(shè)計采用綠色金融理念，開發(fā)環(huán)境污染風(fēng)險評估系統(tǒng)。平安為社會弱勢群體設(shè)計人性化服務(wù)渠道。公司建設(shè)融入公益元素，積極行動在臺風(fēng)“威馬遜”、云南魯?shù)榭h地震等災(zāi)難救援中。

三、中國平安企業(yè)社會責(zé)任實踐的效果評價

（一）實踐效果

中國平安是保險行業(yè)中實踐企業(yè)社會責(zé)任的表率，榮獲眾多榮譽：《中國新聞周刊》最具責(zé)任感企業(yè)；世界環(huán)保大會國際碳金獎——中國綠色企業(yè)最佳典范；新華網(wǎng)、中國社科院中國企業(yè)社會責(zé)任杰出企業(yè)獎等。2011—2015年間，平安在國內(nèi)保險業(yè)綜合排名第二，一直是企業(yè)社會責(zé)任的表率者。中國人壽和中國太平洋公司在企業(yè)社會責(zé)任有不錯的表現(xiàn)，這三家企業(yè)名列保險公司的綜合排名前三，可見企業(yè)社會責(zé)任對于保險公司的發(fā)展有著重要的作用。

（二）基于理論評價效果

中國平安的成功離不開企業(yè)社會責(zé)任基礎(chǔ)理論的支持，以上涉及到企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)文化、利益相關(guān)者、可持續(xù)發(fā)展的三個基礎(chǔ)理論，其關(guān)系如圖1所示。

圖1 中國平安企業(yè)社會責(zé)任與三個基礎(chǔ)理論實踐關(guān)系圖

根據(jù)企業(yè)文化與企業(yè)社會責(zé)任理論，優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)社會責(zé)任最可靠的基礎(chǔ)。企業(yè)文化建設(shè)是平安企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)的重心和基本保障，優(yōu)秀的企業(yè)文化可以滲入到企業(yè)的發(fā)展、管理、員工工作中。根據(jù)利益相關(guān)者與企業(yè)社會責(zé)任理論，保險是兼有社會和盈利性質(zhì)的企業(yè)，社會關(guān)系復(fù)雜，其利益會受到相關(guān)者的影響，因此在運營中必須考慮利益相關(guān)者。中國平安明確利益相關(guān)者：股東、客戶、員工和社會環(huán)境，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展擴寬利益相關(guān)者寬度，在不同階段調(diào)整利益相關(guān)者的重要性[9]（張兆國、梁志鋼、尹開國，2012）。根據(jù)可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)社會責(zé)任理論，企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展內(nèi)容指向一致，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的晉升力量。

（三）優(yōu)秀的實踐措施

在公司治理中，中國平安建立與現(xiàn)有管理體系全面融合的社會責(zé)任工作體系和企業(yè)社會責(zé)任報告制度，及時回應(yīng)利益相關(guān)方的聲音。應(yīng)用員工效率管理思想，實現(xiàn)由下至上匯報企業(yè)式的對內(nèi)管理。對外積極承擔(dān)責(zé)任，把公益事業(yè)當(dāng)作企業(yè)責(zé)任的基本，主動給予社會幫助。在互聯(lián)網(wǎng)時代，依托管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)消息通知、績效考核等電子化。明確分工、透明監(jiān)督，及時風(fēng)管推進公司的發(fā)展。在企業(yè)文化建設(shè)中，樹立“誠信”文化，給員工提供公司文化下的福利，讓文化浸入員工的生活工作，凝聚公司力量。及時披露信息，用社會公開機制喚醒社會的企業(yè)社會責(zé)任意識。在可持續(xù)發(fā)展下，保險行業(yè)謀求客戶數(shù)量能持續(xù)增長、創(chuàng)新業(yè)務(wù)和占有市場，其目標(biāo)由起始階段的求生存轉(zhuǎn)向當(dāng)前和以后的求發(fā)展。中國平安運用高新技術(shù)拓寬互聯(lián)網(wǎng)渠道，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，實現(xiàn)“一站式”便利服務(wù)。保險公司應(yīng)簡化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)全面電子化，倡導(dǎo)綠色建設(shè)和低碳辦公。優(yōu)秀的人力資源是可持續(xù)發(fā)展的中流砥柱，積極引進并留住互聯(lián)網(wǎng)金融人才，增加研發(fā)投入，激發(fā)員工創(chuàng)造潛能，不斷提升無形資源的優(yōu)勢。

四、結(jié)論與啟示

中國平安公司良好的社會聲譽和它的企業(yè)社會責(zé)任實踐聯(lián)系緊密，其成功的經(jīng)驗給保險業(yè)其他公司提供了很好的借鑒。根據(jù)企業(yè)文化理論與保險公司的企業(yè)社會責(zé)任：保險公司應(yīng)該構(gòu)建以“誠信”為基礎(chǔ)的精神文化；出臺相關(guān)方法條例，建立制度文化；開展文化教育活動，普及企業(yè)社會責(zé)任觀念，凝聚員工；建立信息披露機制，增強公眾參與度。

考慮利益相關(guān)者理論，針對股東，保險公司不僅追求利潤增長，更要明確管理與透明化監(jiān)督，為股東當(dāng)前和長遠(yuǎn)的利益而發(fā)展；針對員工，保險公司引導(dǎo)員工奮進，創(chuàng)造良好氛圍，關(guān)注員工身心健康，給便利和生活保障；針對客戶，保險公司要掌握客戶當(dāng)前、未來的需求，為其提供最安全、貼心和便捷的服務(wù)。運用簡化業(yè)務(wù)流程，給顧客提供便利和提升客戶滿意度；針對社會環(huán)境熱點問題，保險公司及時響應(yīng)國家政策，倡導(dǎo)愛護環(huán)境，嚴(yán)控生產(chǎn)經(jīng)營中環(huán)境污染。在能力范圍內(nèi)，應(yīng)積極為災(zāi)區(qū)、貧困地區(qū)、弱勢群體捐贈，努力爭做行業(yè)中的表率?？紤]可持續(xù)發(fā)展理論，保險公司要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，處理好企業(yè)的生存與發(fā)展問題，積極承擔(dān)相關(guān)社會責(zé)任。積極實踐低碳辦公和綠色運營，投入研發(fā)提高技術(shù)來降低人力和財力。平衡利益相關(guān)者也是可持續(xù)發(fā)展必不可少的要求之一，公平公正對待每一個利益相關(guān)者，考慮當(dāng)前、未來和集體利益。新時代下，實現(xiàn)管理和監(jiān)督電子化、系統(tǒng)化和透明化。重視和擴大無形資源優(yōu)勢，像技術(shù)、人力資本、品牌價值、社會美譽度等無形價值資源需要更多的投入和保障。

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（責(zé)任編輯：C 校對：L）

F842.3

A

1004-2768（2016）09-0048-03

2016-07-13

田江慧子（1993-），女（苗族），湖南人，武漢大學(xué)中國中部發(fā)展研究院碩士研究生；鄧婷，女，重慶人，北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院。