王雪琴，徐 英

（上海交通大學(xué)附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心 a.門(mén)診辦公室；b.門(mén)診，上海 200127）

多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施

王雪琴a，徐 英b

（上海交通大學(xué)附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心 a.門(mén)診辦公室；b.門(mén)診，上海 200127）

目的探討多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)的構(gòu)建方法與實(shí)施效果。方法構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、住院患者門(mén)診復(fù)診預(yù)約等多元化預(yù)約系統(tǒng)，并實(shí)施患者預(yù)約、患者爽約的管理及醫(yī)生停改診管理。結(jié)果2013—2015年3年門(mén)診預(yù)約率、各種預(yù)約途徑的比率及停診和失約率比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）；建立多元化的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)后，門(mén)診預(yù)約率逐年上升，2015年預(yù)約率達(dá)到了52.7%；停診率逐年下降，2015年停診率僅為5.3%；患者爽約率逐年下降，2015年爽約率僅為5.0%。結(jié)論多元化的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的建立，使門(mén)診預(yù)約率逐年上升；住院患者門(mén)診復(fù)診預(yù)約，不僅方便出院患者門(mén)診隨訪，而且實(shí)現(xiàn)了對(duì)患者的連續(xù)治療的管理；爽約號(hào)源的管理，使爽約逐年下降；規(guī)范停改診，出診情況及停改診率及時(shí)反饋給科室，降低了停診率，預(yù)約患者就診得以保證。

多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)預(yù)約； 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約； 診間預(yù)約； 住院患者門(mén)診復(fù)診預(yù)約； 爽約；停改診

預(yù)約門(mén)診是指患者通過(guò)各種預(yù)約形式，選擇就診醫(yī)院、就診學(xué)科、就診專家、就診醫(yī)生及就診時(shí)間的門(mén)診掛號(hào)方式。它不但方便患者掛號(hào)就診，緩解“看病難”；而且便于醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理利用醫(yī)療資源，提高管理效率。我院作為一所三級(jí)甲等的?？漆t(yī)院，日門(mén)診量平均達(dá)5 000多人次。為解決掛號(hào)難，特別是掛專家號(hào)難情況，不斷提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，我院參考楊佳泓等提出的多元化門(mén)診預(yù)約掛號(hào)體系，建立統(tǒng)一的預(yù)約系統(tǒng)整合電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約途徑[1]，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合我院門(mén)診患者特點(diǎn)及信息化推進(jìn)情況，增加了診間預(yù)約和住院患者門(mén)診復(fù)診預(yù)約2種途徑，拓展多渠道預(yù)約服務(wù)，滿足不同患者的需求，使患者合理分流和提高醫(yī)療資源綜合利用效率以化解無(wú)序就醫(yī)現(xiàn)象[2]。現(xiàn)將2013—2015年門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的實(shí)踐體會(huì)總結(jié)如下。

1 方法

1.1 建立多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng) 我院為三級(jí)甲等兒童專科的綜合性醫(yī)院，門(mén)診患者具有以下特點(diǎn)：初診患者相對(duì)多，慢性患者復(fù)診相對(duì)少；門(mén)診量的60%以上是非滬籍患者；患者家屬的文化水平參差不齊，造成對(duì)于多元化門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)認(rèn)識(shí)及接受程度不高，對(duì)于預(yù)約掛號(hào)的要求也不盡相同。而各種預(yù)約方式均存在優(yōu)缺點(diǎn)，因此，采用多元化的預(yù)約方式是必要的，可以形成互補(bǔ)關(guān)系滿足不同類型患者的需求[1]。為此，我院于2013年起對(duì)門(mén)診進(jìn)行了多元化門(mén)診預(yù)約掛號(hào)管理，包括網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、住院患者門(mén)診復(fù)診預(yù)約等渠道。

1.1.1 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 借助上海申康醫(yī)院發(fā)展中心建立的醫(yī)聯(lián)網(wǎng)（www.shdc.org.cn），24 h提供預(yù)約服務(wù)。此外醫(yī)院也開(kāi)發(fā)了上海兒童醫(yī)學(xué)中心手機(jī)軟件 （以下簡(jiǎn)稱APP），患者只需在手機(jī)上下載安裝APP后，即可了解我院各類門(mén)診開(kāi)診停診信息，并隨時(shí)隨地進(jìn)行預(yù)約，進(jìn)一步方便就診。

1.1.2 電話預(yù)約 通過(guò)上海申康醫(yī)院發(fā)展中心的95169電話進(jìn)行預(yù)約，醫(yī)院還與電信114等合作可進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。由于門(mén)診預(yù)約需采用實(shí)名制，為此，家長(zhǎng)要提供患兒的有效身份證號(hào)，患者可以撥打上述電話，預(yù)約4周內(nèi)的號(hào)源，選擇需要預(yù)約的醫(yī)生和就診時(shí)間，預(yù)約完成后家長(zhǎng)會(huì)收到預(yù)約成功的短信，患者憑此短信在預(yù)約當(dāng)日窗口掛號(hào)。

1.1.3 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約 我院門(mén)診大廳便民服務(wù)中心設(shè)有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，為患者提供專家咨詢、各醫(yī)生的醫(yī)療特長(zhǎng)介紹等。初診患者憑有效證件預(yù)約；復(fù)診患者持門(mén)診病歷卡直接預(yù)約，自主選擇想要為自己看診的醫(yī)生，預(yù)約完成后家長(zhǎng)會(huì)收到預(yù)約成功的短信，患者憑此短信在預(yù)約當(dāng)日窗口掛號(hào)。

1.1.4 診間預(yù)約 患兒就診時(shí)，醫(yī)生根據(jù)患兒病情狀況予以復(fù)診預(yù)約，直接在診間電腦上預(yù)約下一次的就診科室、專科醫(yī)生及就診時(shí)間，同樣，預(yù)約完成后家長(zhǎng)會(huì)收到預(yù)約成功的短信，患者憑此短信在預(yù)約當(dāng)日窗口掛號(hào)。

1.1.5 住院患者門(mén)診復(fù)診預(yù)約 住院患者病情好轉(zhuǎn)出院前1 d，如有復(fù)診需要的，病區(qū)里的文員根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的醫(yī)囑在病區(qū)電腦上進(jìn)行預(yù)約，文員幫助家長(zhǎng)選擇下一次的就診科室、?？漆t(yī)生及就診時(shí)間，預(yù)約醫(yī)生一般為該患者住院期間治療組的醫(yī)生，因治療組的醫(yī)生熟悉患兒病史和治療經(jīng)過(guò)，這樣能夠減少不必要的檢查，并且能夠保證治療的連貫性。預(yù)約成功后家長(zhǎng)會(huì)收到預(yù)約成功的短信，患者憑次短信在預(yù)約當(dāng)日窗口掛號(hào)即可就診。

1.2 多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)的管理

1.2.1 預(yù)約模式 各類預(yù)約方式實(shí)行實(shí)名制預(yù)約，我院可提前4周預(yù)約，預(yù)約系統(tǒng)開(kāi)放號(hào)源占我院開(kāi)放號(hào)源的100%，采用各渠道平均分配模式。在開(kāi)診前2 d還可將未約滿的號(hào)源放出供上述途徑繼續(xù)預(yù)約，以滿足患者需求。預(yù)約成功者，均可獲得手機(jī)短信確認(rèn)通知，以此通知作為當(dāng)天掛號(hào)的憑證。醫(yī)院信息系統(tǒng)整合各類掛號(hào)信息后，在門(mén)診一樓大廳LED屏上顯示當(dāng)天各門(mén)診已預(yù)約人數(shù)及余下號(hào)源數(shù)，便于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)家長(zhǎng)的合理分流掛號(hào)。各途徑的預(yù)約只限于門(mén)診初診患者、復(fù)診患者。急診患者因病情較急，可以直接由急診醫(yī)生先初步診斷治療，待病情穩(wěn)定后，再去門(mén)診復(fù)診。部分外地急診患者確有預(yù)約掛號(hào)需求的，可到門(mén)診辦公室提出申請(qǐng)，由接待人員評(píng)估后聯(lián)系醫(yī)生予以臨時(shí)加號(hào)并當(dāng)天就診，確保醫(yī)療安全。

1.2.2 患者爽約管理 患者由于各類原因，在預(yù)約當(dāng)天無(wú)法就診的，需提前24 h以上提出取消。1年內(nèi)未按時(shí)取消預(yù)約號(hào)3次的患者，將暫停預(yù)約資格3個(gè)月，這有助于減少患者預(yù)約的隨意性，更合理利用醫(yī)療資源。

1.2.3 醫(yī)生停改診管理 建立多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)，醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生停診的監(jiān)督管理，門(mén)診辦公室統(tǒng)一管理停診信息，對(duì)醫(yī)師出診情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。臨時(shí)停診需提前3 d提出書(shū)面申請(qǐng)，必須由本科室同資質(zhì)醫(yī)生代診，或選擇其他時(shí)間補(bǔ)開(kāi)診。經(jīng)科主任簽字批準(zhǔn)，再由門(mén)診辦公室主任審批后方可生效。門(mén)診辦公室專職人員接受停診信息后第一時(shí)間通知患者改約或取消預(yù)約，并在門(mén)診一樓大廳LED屏及專家出診告示牌上公示。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法 采用SPSS 13.0對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，率的比較采用卡方檢驗(yàn)。P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 實(shí)施成效

2.1 開(kāi)放號(hào)源數(shù)及預(yù)約率 我院自多元化門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)實(shí)施后，預(yù)約開(kāi)放號(hào)源數(shù)及預(yù)約人數(shù)每年均有一定幅度的增加，而且預(yù)約人數(shù)的增加幅度明顯高于號(hào)源數(shù)，預(yù)約率逐年上升，2015年預(yù)約率上升至52.7%，2013—2015年預(yù)約率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表 1。

表1 多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)實(shí)施前后開(kāi)放號(hào)源數(shù)及預(yù)約率比較

2.2 門(mén)診停診率、爽約率情況 隨著我院門(mén)診辦公室嚴(yán)格管理醫(yī)生停診情況，實(shí)行代診及補(bǔ)診制度，有效降低了門(mén)診停診率；通過(guò)加強(qiáng)宣傳，患者爽約率也逐年降低，2015年兩者均降至5.0%左右，3年間下降幅度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)實(shí)施前后停診率和爽約率比較

2.3 預(yù)約掛號(hào)途徑情況 隨著互聯(lián)網(wǎng)日漸深入生活，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的占比明顯上升，2015年升至44%；電話預(yù)約占比下降幅度最大，2015年僅占5%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表 3。

表3 各種途徑預(yù)約數(shù)及占比情況比較

3 討論

3.1 建立多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)，促進(jìn)預(yù)約率上升我院門(mén)診辦公室通過(guò)建立并不斷完善多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng),提供多樣化的預(yù)約途徑緩解群眾看病難，吸引患者了解熟悉進(jìn)而接受該服務(wù)，使預(yù)約率逐年升高。從表1看出，可預(yù)約的門(mén)診開(kāi)放號(hào)源逐年增加,預(yù)約率從2013年的30%上升到2014年的45.7%、到2015年52.7%，說(shuō)明了醫(yī)院為方便患兒就醫(yī)，緩解并解決看病難的問(wèn)題的重視。從表3看出，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約量占整個(gè)預(yù)約量逐年上升，預(yù)約數(shù)占比從2013年的29.2%到2015年的44.0%，可見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約占比逐年提高說(shuō)明了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約因其方便越來(lái)越被病兒家長(zhǎng)所接受。另外，從表3看出，診間預(yù)約的患者總數(shù)逐年上升，看診醫(yī)生對(duì)患者的病情過(guò)程比較了解熟悉，在看診時(shí)發(fā)現(xiàn)此患者還需要再去其他?？瓶丛\，為了方便患者順利就診，不會(huì)因?yàn)閽觳簧咸?hào)而延誤病情，可以直接在診間醫(yī)生界面為其預(yù)約其他?？崎T(mén)診，或是幫助患者下一次的順利復(fù)診，給患者就醫(yī)帶來(lái)極大的方便，此途徑有著極大的提升空間。住院患者出院復(fù)診預(yù)約量也逐年上升，在出院之際預(yù)約好復(fù)診時(shí)間及?？漆t(yī)生，不僅可以讓醫(yī)生全方位了解患者的病情又可減輕患者排隊(duì)掛號(hào)的時(shí)間，預(yù)約途徑前移至病房，體現(xiàn)了急患者所急、想患者所想的服務(wù)理念，提高了醫(yī)療質(zhì)量及患者滿意度，體現(xiàn)了一切為患者的服務(wù)宗旨。從表3看出，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的患者人次數(shù)也逐年上升，預(yù)約數(shù)占比從2013年的6.3%上漲到2015年的15.0%，由于預(yù)約途徑比較方便，易于被患者及家屬所接收，患者在看診后可根據(jù)需要在醫(yī)院的門(mén)診服務(wù)臺(tái)提供相關(guān)證件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，專業(yè)的預(yù)約人員提供更具體的咨詢及各科各醫(yī)生的醫(yī)療擅長(zhǎng)，由患者自主選擇滿意的醫(yī)生來(lái)為自己看診，此預(yù)約方式體現(xiàn)了患者看診的自主性，也是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種方式。

3.2 加強(qiáng)管理規(guī)范醫(yī)患行為，降低停診率和爽約率開(kāi)展門(mén)診預(yù)約服務(wù)，是對(duì)就診者的一種承諾、一份契約的達(dá)成。如果出診醫(yī)生隨意停診，將造成預(yù)約患者投訴，加劇醫(yī)患矛盾。建立多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)，門(mén)診辦公室有專人每日匯總院內(nèi)外的預(yù)約患者信息以及次日的停診醫(yī)師信息，每月統(tǒng)計(jì)分析門(mén)診各類數(shù)據(jù)，將預(yù)約人數(shù)及停診率等數(shù)據(jù)反饋各科室主任，每季度在醫(yī)院門(mén)急診質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)中進(jìn)行質(zhì)量點(diǎn)評(píng)表彰先進(jìn)。同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)于臨床科室?？茖２〉乳T(mén)診的申請(qǐng)進(jìn)行合理安排，對(duì)于部分預(yù)約掛號(hào)人數(shù)較少的?？崎T(mén)診予以控制，以優(yōu)化醫(yī)療資源提高門(mén)診診室的利用率。此外代診補(bǔ)診制度的實(shí)行以及將停診率納入科室績(jī)效考核后，從表2看出，醫(yī)生停診率逐年降低，停診率從2013年13.0%下降到2015年的5.3%，充分說(shuō)明了監(jiān)控及管理制度的制訂與具體有力措施執(zhí)行落實(shí)，是解決醫(yī)院門(mén)診停診問(wèn)題的有效管理方法[3]。

預(yù)約患者由于個(gè)人原因的失約行為普遍存在，將造成醫(yī)療資源浪費(fèi)。據(jù)北京兒童醫(yī)院統(tǒng)計(jì)2012年1—9月門(mén)診總失約率為30.2%，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的失約率達(dá)到43.3%，新生兒專業(yè)的失約率可以達(dá)到80.0%以上[4]。爽約主要原因是兒童以發(fā)熱等急性病為主，家屬往往可能預(yù)先預(yù)約專家等門(mén)診，待患兒病情緩解和已經(jīng)就診后，又不及時(shí)取消預(yù)約號(hào)，導(dǎo)致失約[5]。建立多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)后，我院的預(yù)約爽約率相比明顯降低，從表2看出，爽約率從2013年12.1%下降到2015年的5.0%。爽約率的下降，除了與各渠道加強(qiáng)宣傳提高知曉度，提高患者預(yù)約誠(chéng)信度，及時(shí)取消預(yù)約；主要為我院的多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)的建立，預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一管理，方便了患者的就診，家長(zhǎng)無(wú)需盲目提前預(yù)約。

3.3 多渠道預(yù)約途徑，滿足不同需求 多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)將多渠道預(yù)約途徑整合，得到了患兒家長(zhǎng)的肯定和接受，預(yù)約率不斷提高。在預(yù)約途徑中，我院網(wǎng)絡(luò)預(yù)約占比連續(xù)3年占首位，這與我院為兒童?？漆t(yī)院，家屬多為年輕人，更了解掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。我院手機(jī)APP的推出使多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)更為便捷。

我院通過(guò)大力推進(jìn)住院患者門(mén)診復(fù)診預(yù)約，促進(jìn)患者家屬了解預(yù)約制度也規(guī)范了患者隨訪，將住院和門(mén)診的診療過(guò)程緊密聯(lián)系，進(jìn)一步提高了醫(yī)療質(zhì)量。住院患者出院時(shí)預(yù)約其床位醫(yī)生的門(mén)診，不僅讓醫(yī)生可以全方位了解患者的病情又可減輕患者不必要的門(mén)診檢查以及往返排隊(duì)，提高隨訪門(mén)診患者滿意度。如血液科患者在出院后因要定期隨訪血小板計(jì)數(shù)，計(jì)數(shù)在怎樣的情況下對(duì)病兒來(lái)說(shuō)是安全的；風(fēng)濕科患者在出院后要用強(qiáng)的松治療，在用多少計(jì)量的強(qiáng)的松對(duì)他有效而且副作用最小等，住院患者門(mén)診復(fù)診預(yù)約，實(shí)現(xiàn)了對(duì)患者的連續(xù)治療的管理，對(duì)其病情的動(dòng)態(tài)的發(fā)展或治愈都起了關(guān)鍵的作用。而推行住院預(yù)約，在解決看病難之外，還包括為患者提供健康咨詢，對(duì)出院患者進(jìn)行復(fù)診管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的連續(xù)管理，最終邁向“管理式醫(yī)療”[6]。

4 多元化門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)的體會(huì)

4.1 推進(jìn)分時(shí)預(yù)約 分時(shí)預(yù)約能真正體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢(shì)，減少患者的等候時(shí)間及醫(yī)院的同時(shí)在院人數(shù)，在高峰期有效分流患者，改善就診環(huán)境。據(jù)報(bào)道截至2012年上海34所三級(jí)醫(yī)院已有占半數(shù)的17所醫(yī)院開(kāi)展了分時(shí)預(yù)約[1]。但由于我院的兒科患者大多為發(fā)熱等急性疾病，家屬心情焦慮，如何平衡現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)和預(yù)約掛號(hào)患者的就診秩序是個(gè)挑戰(zhàn)。做好向家屬的宣傳工作使其接受分時(shí)預(yù)約，做好醫(yī)院工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，條件成熟后我院將開(kāi)展分時(shí)預(yù)約以提供更好的服務(wù)。

4.2 建立現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約客服團(tuán)隊(duì) 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約仍占據(jù)一定比例，預(yù)約占比且由2013年的6.3%升至2015年的15.0%，如何利用門(mén)診患者進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)？廖瑩等[7]提出建立有效的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約客服團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)患者合理預(yù)約，不僅降低出診醫(yī)生的工作量，提升工作效率，而且因溝通充分滿足了患者預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間的不同要求，將進(jìn)一步降低爽約率，提高患者的滿意度。

4.3 預(yù)約和掛號(hào)一步到位的整合 目前我院就診流程下，患者即使已預(yù)約成功，在當(dāng)天就診時(shí)仍需至醫(yī)院排隊(duì)付費(fèi)掛號(hào)然后再就診。下一步我院將在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)完善的基礎(chǔ)上，對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約并擁有預(yù)付金額掛號(hào)卡的患者，在預(yù)約掛號(hào)的同時(shí)完成掛號(hào)交費(fèi)，并同時(shí)獲得門(mén)診掛號(hào)的順序，便于患者安排合適的時(shí)間就診，也減少患者排隊(duì)付費(fèi)掛號(hào)的時(shí)間和精力上浪費(fèi)。

4.4 預(yù)約掛號(hào)實(shí)名制的落實(shí) 近期新聞媒體連續(xù)報(bào)道了北京、上海的醫(yī)院掛號(hào)票倒賣(mài)頻繁，嚴(yán)重影響了患者就診，加劇了就醫(yī)困難。目前的預(yù)約模式雖然需要輸入名字、性別等患者信息，但由于未和公安信息聯(lián)網(wǎng)，無(wú)法保證患者身份信息的真?zhèn)?，為?hào)販子的介入留下了漏洞。未來(lái)我們要不斷完善管理制度、優(yōu)化管理程序，并得到政府及各領(lǐng)導(dǎo)層的支持和關(guān)注，聯(lián)合發(fā)揮作用[8]，真正將各家醫(yī)院的預(yù)約系統(tǒng)和公安身份確認(rèn)系統(tǒng)對(duì)接，讓號(hào)販子和黃牛黨無(wú)從下手。

[1]楊佳泓,杜 寧,楊 麗,等.上海門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系運(yùn)行效果分析[J].中國(guó)醫(yī)院,2014,18(4)：43-45.DOI：10.3969/j.issn.1671-0592.2014.04.019.

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[3]鄧戈湛,劉冬生,廖 珊,等.?？?、專家門(mén)診窗口服務(wù)監(jiān)控與管 理[J].現(xiàn) 代 醫(yī)院,2011,11(11)：98-99.DOI：10.3969/j.issn.1671-332X.2011.11.049.

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[5]單華桂,唐富琴,林偉平.兒科門(mén)診預(yù)約掛號(hào)爽約原因分析[J].醫(yī)院管理論壇,2014,31(9)：24-25.

[6]張秋霞,汪洪明,鄭彩娟,等.門(mén)診自助掛號(hào)與預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的創(chuàng)新與實(shí)踐[J].中醫(yī)藥管理雜志,2011,19(5)：469-470.

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[8]李桂英.門(mén)診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐與對(duì)策初探[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2013,20(31)：138-139.

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2016.15.012

2016-03-09

王雪琴（1975-），女，安徽蕪湖人，本科學(xué)歷，護(hù)師。

徐 英（1967-），女，江蘇常州人，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師。

江 霞]