范微娜

（浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院杭州310018）

全媒體時代“翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)模式設(shè)計
——以電子商務(wù)客戶服務(wù)為例

范微娜

（浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院杭州310018）

全媒時代給傳統(tǒng)課堂教學(xué)帶來新技術(shù)，一方面豐富了教學(xué)內(nèi)容，提高了教學(xué)效率；但另一方面學(xué)生接受到的信息碎片化、熱衷短消息閱讀缺乏思考以及信息的系統(tǒng)性和條理性被弱化。《電子商務(wù)客戶服務(wù)》作為電商專業(yè)的專業(yè)必修課之一，具有一定的系統(tǒng)性，需要大量的思考和實踐練習(xí)，本論文對《電子商務(wù)客戶服務(wù)》“翻轉(zhuǎn)課堂”的教學(xué)模式進(jìn)行設(shè)計。

電子商務(wù)客戶服務(wù) 教學(xué)模式 翻轉(zhuǎn)課堂

一、引言

全媒體時代是指傳統(tǒng)的報紙雜志等紙質(zhì)媒體和嵌入到人們生活中的電影電視、網(wǎng)絡(luò)媒體等新興媒體相互融合、共同發(fā)展的一種新階段，全媒體突破了時間和空間的限制，更具有實時性和互動性，諸如微博、微信、QQ等平臺成為大學(xué)生生活不可分割的一部分。這些變化都使得傳統(tǒng)的課堂教學(xué)帶來了新變化，教師在授課過程可以不再局限于課本、講義、經(jīng)驗等僅有的教學(xué)資源，在網(wǎng)絡(luò)平臺上教師可以輕松獲取與自身課程相關(guān)的視頻資源、圖片資源、文字資源，可以使用微信、微博、QQ、Email與學(xué)生進(jìn)行互動、收發(fā)作業(yè)，這不僅大大豐富了課堂教學(xué)的內(nèi)容，還有助于帶動學(xué)生的積極性，主動參與到教學(xué)實踐中去，提高教學(xué)效率。

但是，伴隨著信息不斷膨脹的同時，信息的系統(tǒng)化、條理化日益減弱，知識的系統(tǒng)化受到弱化。微博、微信等即使信息的簡短性、及時性日益受到在校生的追捧。大多數(shù)學(xué)生日益習(xí)慣于簡單文字、信息的閱讀和接受，而傳統(tǒng)意義上的長篇閱讀和深入思考日益被拋棄，這種知識碎片化、精簡化的互聯(lián)網(wǎng)閱讀模式，對學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識、全面思考問題有很嚴(yán)重的負(fù)面影響。同時，學(xué)生往往缺乏自主管理的能力，嚴(yán)重依賴社交軟件，課堂玩手機(jī)，作業(yè)就會百度、復(fù)制、黏貼，不思考不學(xué)習(xí)成為學(xué)習(xí)常態(tài)。

二、《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程分析

以《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程為例，該課程作為電子商務(wù)專業(yè)的一門應(yīng)用性極強的必修課程，同“網(wǎng)頁設(shè)計與制作”“網(wǎng)絡(luò)營銷”“電子商務(wù)概論”“網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)”等眾多學(xué)科一起構(gòu)筑成一個完整的學(xué)科體系?，F(xiàn)階段電子商務(wù)企業(yè)競爭越來越激烈，技術(shù)的門檻越來越低，產(chǎn)品趨同而運營和推廣成本水漲船高，成本的透明化導(dǎo)致拼價格戰(zhàn)只會越來越慘。而另一方面，隨著人們消費水平的提高，消費者對服務(wù)的要求也越來越高，因此電商企業(yè)唯有通過提高服務(wù)能力來提高競爭力，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力。《電子商務(wù)客戶服務(wù)》從服務(wù)的角度，探討電商企業(yè)從對客戶服務(wù)理念的認(rèn)知，對需要具備的基本能力進(jìn)行訓(xùn)練，從銷售過程的售前、售中、售后來提升客戶服務(wù)的溝通能力、處理異議的能力以及處理投訴的能力。

三、《電子商務(wù)客戶服務(wù)》“翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)模式設(shè)計

該課程現(xiàn)有的教學(xué)模式以“課堂理論教學(xué)”+“案例分析”為主，教師一般會在理論講解過程中輔以真實客戶提問，模擬真實服務(wù)場景。但總體而言，現(xiàn)有課堂教學(xué)模式仍側(cè)重理論教學(xué)，實踐性教學(xué)淺嘗輒止、效果甚微。而面對激烈的社會生存競爭，如何利用新媒體對該課程進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)改革，變理論教學(xué)為真實情景還原，使該專業(yè)的學(xué)生切實掌握和運用客服技能，成為亟待思考和解決的問題。基于上面提到的改革目標(biāo)以及擬解決的關(guān)鍵問題，特提出以下實施方案。

1、建立某個品類網(wǎng)店，還原服務(wù)場景

電商客戶服務(wù)是基于具體商品的與客戶進(jìn)行溝通的，因此還原服務(wù)場景必須基于具體的商品及商品品類。初期（1-3個月）計劃圍繞一個具體品類展開，比如女裝，學(xué)生從女裝品類中不僅要掌握面料、尺碼、保養(yǎng)等服裝通用知識還要掌握女裝類型、款式、風(fēng)格等具體知識。要從與客戶溝通中判斷客戶喜好從而有目的的進(jìn)行營銷活動。由于現(xiàn)實中常見的購物類在線溝通工具大多為旺旺，因此可以在淘寶上開設(shè)淘寶店鋪，利用阿里旺旺真實還原女裝店鋪客戶服務(wù)過程。除了淘寶店鋪，微店購買也是一種趨勢，也可以建立相應(yīng)的微店，讓學(xué)生通過多工具的使用熟練掌握主流溝通工具的設(shè)置及使用，更有助于學(xué)生競爭力的提升，就業(yè)更受歡迎。中期（3-6個月）為類目拓展期，熟悉相近類目，比如男裝、童裝等，由于有了前期基礎(chǔ)知識的積累，這個時間段的學(xué)習(xí)會更快速。后期（6個月以上）就可以切換其它大類目進(jìn)行訓(xùn)練。

2、利用微信公眾號進(jìn)行課后知識再輸出

由于現(xiàn)在大學(xué)生時刻不離手機(jī)，而手機(jī)上最頻繁使用的程序之一就是微信，目前微信公眾號是騰訊公司力推的一個平臺，使用其基本功能免費，所以我們可以申請《電子商務(wù)客戶服務(wù)》服務(wù)號，將課程簡介、課程標(biāo)準(zhǔn)、課程整體設(shè)計、考核方式等課程的基本信息開放給學(xué)生查閱。學(xué)生也可以通過其微學(xué)習(xí)模塊進(jìn)行自主學(xué)習(xí)及以往模塊回顧和再學(xué)習(xí)。還可以向?qū)W生分享學(xué)習(xí)資源、優(yōu)秀學(xué)生作品等，激勵學(xué)生間互相競爭互相學(xué)習(xí)。開設(shè)服務(wù)號簡單快速，但是需要不斷維護(hù)和信息更新，該過程需要貫穿始終。

3、通過收集客戶提問，建立考試題庫

目前電子商務(wù)大賽結(jié)合了電子商務(wù)客戶服務(wù)、網(wǎng)頁設(shè)計、沙盤運營技能模塊，所以可以充分借鑒電商大賽中客服的題目，將這些題目加入到該課程期末考試的題庫中，實現(xiàn)期末系統(tǒng)出題，這樣也有助于學(xué)生參加相應(yīng)的大賽并取得好成績。當(dāng)然，試題庫最主要來源還是真實客戶的提問，這些提問來自于課堂中服務(wù)場景還原下，還可以通過收集一些大型網(wǎng)店的客戶問題進(jìn)行整合。計劃先在課堂小范圍實驗，期中實驗，擴(kuò)充題庫，期末實現(xiàn)系統(tǒng)出題。

4、增加課堂案例視頻

雖然課堂改革重點之一在還原真實的服務(wù)場景，但是在這之前，將一些常見的問題以短視頻的形式展現(xiàn)給學(xué)生有助于學(xué)生更好掌握理論知識，也有助于學(xué)生在服務(wù)場景中做出更好的判斷和處理。同時，引導(dǎo)學(xué)生將課堂或書本的案例拍成短視頻在課堂上展示也是調(diào)動學(xué)習(xí)的氛圍，有助于提高學(xué)生積極性。

[1]王紅，趙蔚，孫立會，劉紅霞.翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模型的設(shè)計——基于國內(nèi)外典型案例分析[J].現(xiàn)代教育技術(shù)，2013.

[2]袁芬.基于微信公眾平臺的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)改革與實踐——以ASP.NET程序設(shè)計課程為例[J].中國教育信息化，2016.

[3]樓永俊.基于過程考核的高職商科實務(wù)類課程實戰(zhàn)化教學(xué)改革探析——以《商務(wù)談判與推銷實務(wù)》為例[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2015.

[4]朱錦晶，譚鋒.基于情景式的高職專業(yè)實踐課程課堂教學(xué)改革——以湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院計算機(jī)信息管理專業(yè)為例[J].軟件導(dǎo)刊，2015.

[5]郝林曉，折延?xùn)|.翻轉(zhuǎn)課堂理念及其對我國課堂教學(xué)改革的啟示[J].比較教育研究，2015.

Design of"Flipped Classroom"Teaching Model -for the Example of Customer Service in E-business

Fan Weina
（Zhejiang Institute of Economics and Trade Hangzhou 310018）

In the media are，new technology has been brought in classroom，so the education has been supported and promoted.Though the students accept more information，they have less impression and understanding in brains.Customer Service in E-business is a compulsory course on major which needs practice and thinking.The flipped classroom teaching model will be designed for Customer Service in E-business in this paper.

Customer Service in E-businessTeaching ModelFlipped Classroom

G423

B

161102-7409

范微娜（1986），女，浙江，講師，研究方向：口碑營銷、TAM、用戶忠誠度、關(guān)聯(lián)推薦。