梁 杏，楊 艷，麥小明（中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院肝外科，廣東 廣州 510080）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪提高出院患者滿意度的應(yīng)用

梁 杏，楊 艷，麥小明*
（中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院肝外科，廣東 廣州 510080）

目的 運(yùn)用電話回訪提高出院患者滿意度,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果。方法 科室安排護(hù)士對出院患者在出院3～7天后采用電話回訪,對責(zé)任護(hù)士知曉率、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度等內(nèi)容進(jìn)行回訪，護(hù)理部組織集中電話回訪采集出院患者滿意度。結(jié)果 成功回訪出院患者120例比無回訪的出院患者120例滿意度明顯增高。結(jié)論 電話回訪有效提高了出院患者滿意度。

電話回訪；出院患者滿意度；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，核心在于服務(wù)水平的提升，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，實(shí)現(xiàn)“患者滿意，政府滿意，社會滿意”的目標(biāo)，做好住院患者護(hù)理服務(wù)，對出院患者實(shí)施延續(xù)護(hù)理服務(wù)[2]，使護(hù)理服務(wù)不再局限于醫(yī)院，而是拓展至社會，家庭和個人，為患者打造個性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，而電話回訪工作的重要性日益凸顯。本文在對本科室電話回訪的內(nèi)容及方法進(jìn)行了介紹，探討了運(yùn)用電話回訪延展護(hù)理服務(wù)范圍，提高了出院患者的滿意度，護(hù)理人員素養(yǎng)得到提升，得出了電話回訪深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵有著重要意義的結(jié)論[1]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

患者滿意度調(diào)查是我們評估護(hù)理服務(wù)水平的重要指標(biāo)，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時提出了電話回訪等延續(xù)護(hù)理服務(wù)。本科室電話回訪是安排護(hù)士對出院患者進(jìn)行傷口護(hù)理、引流管護(hù)理、飲食指導(dǎo)、活動與休息、安排康復(fù)功能鍛煉，同時進(jìn)行出院患者滿意度調(diào)查、責(zé)任制知曉率、患者意見及建議，對不足或患者建議進(jìn)行分析討論、改進(jìn)，必要時與醫(yī)生、教授溝通，或個人培訓(xùn)。

1.2 電話回訪的方法

1.2.1 建立出入院患者登記本及出院患者滿意度電話回訪本出入院登記本由出院患者責(zé)任護(hù)士填寫相關(guān)內(nèi)容，包括有患者姓名、性別、年齡、地址、診斷、手術(shù)名稱、轉(zhuǎn)歸情況、出院時間、聯(lián)系電話。出院患者滿意度電話回訪登記本每周安排護(hù)士1名負(fù)責(zé)完成上一周出院患者信息記錄整理及電話回訪工作，存在的問題、相關(guān)宣教、回訪時間；回訪后記錄：患者康復(fù)程度、患者意見和建議、改進(jìn)措施等。

1.2.2 回訪目標(biāo)：提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高出院患者滿意度。

1.2.3 回訪時間：每周安排1名護(hù)士進(jìn)行上一周出院患者進(jìn)行回訪，時間安排在9:00～11:00 AM或3:00～5:00 PM，引導(dǎo)對方圍繞中心交談，時間大約5～10 min，內(nèi)容詳細(xì)記錄，為日后回訪作參考，也為提高健康教育的技巧積累經(jīng)驗(yàn)[2]

1.2.4 回訪的主要內(nèi)容：內(nèi)容是患者出院后的康復(fù)狀況、指導(dǎo)及出院患者滿意度調(diào)查。根據(jù)患者的康復(fù)進(jìn)程予針對性的建議和健康指導(dǎo)，如有難以解答或醫(yī)療問題時，應(yīng)完整地記錄在回訪本上，饋給主管醫(yī)生、護(hù)士長，安排相關(guān)事宜[3]；最后予患者或家屬作滿意度及責(zé)任護(hù)士知曉率調(diào)查

1.3 評分標(biāo)準(zhǔn)

比較兩種護(hù)理排班模式的患者滿意度的變化?；颊邼M意度調(diào)查表：由護(hù)理部設(shè)計責(zé)任護(hù)士實(shí)施調(diào)查，調(diào)查表共20條目，采用Likert 5級評分法，總計100分，評分高反映患者滿意度越高，重要條目見附表1

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 不同方法患者滿意度的比較

調(diào)查的結(jié)果顯示，有無電話回訪前后患者滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），電話回訪與無回。見表1。

表1 運(yùn)用電話回訪方法前后患者滿意度比較（n=120）

3 討 論

3.1 延展護(hù)理服務(wù)范圍

回訪打破了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)范圍的限制，使護(hù)理空間得到擴(kuò)張，加強(qiáng)了護(hù)理工作的主動性，創(chuàng)新了護(hù)患關(guān)系，通過電話回訪與患者建立方便快捷的溝通方式，鞏固護(hù)士與患者之間的和諧關(guān)系，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，使患者找醫(yī)生的局面轉(zhuǎn)換為護(hù)理人員利用回訪，主動尋找治療護(hù)理中重要問題的新境界，而使得醫(yī)療、護(hù)理措施更加合理有效，有利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)整體水平的提升

3.2 提高患者滿意度[1]

患者滿意度是評價護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最有說服力的指標(biāo)之一，回訪是提高患者滿意度的最直接途徑之一，電話回訪使我們主動與出院病人進(jìn)行聯(lián)系，及時解決病人出院后遇到的各種問題[4]，滿意度體現(xiàn)回訪效果，病人及家屬非常感謝，提高了護(hù)士對患者康復(fù)情況的變化了解，應(yīng)對患者離院后碰到的治療和康復(fù)問題，為護(hù)患雙方的互動提供有效的交流渠道，拉近護(hù)患關(guān)系，對醫(yī)護(hù)人員的信任，提高患者的滿意度

3.3 護(hù)理人員素養(yǎng)的提升

電話回訪工作要順利完成，要求參與回訪的護(hù)理人員不但需要具備高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，還有良好的溝通技巧、牢固的醫(yī)學(xué)理論知識和扎實(shí)的護(hù)理業(yè)務(wù)水平，更要對心理學(xué)、社會學(xué)、人文學(xué)、營養(yǎng)學(xué)等方面的知識有所涉獵，在回訪前，了解患者的住院和出院情況，制定符合需要的健康指導(dǎo)，不斷更新專業(yè)知識，自信的把握患者的需要，并給予具體、合理、有效的指導(dǎo)，才能有效、優(yōu)質(zhì)的完成電話回訪工作，問題不能及時解答時，與醫(yī)生聯(lián)系，做好記錄，盡量答復(fù)；因此，通過電話回訪，護(hù)士提高了專業(yè)水平，也提高了我們獨(dú)立思考、分析、解決問題及應(yīng)變能力，有效完善護(hù)理人員素養(yǎng)的提升

4 結(jié) 語

回訪工作的順利實(shí)施，不僅延展護(hù)理服務(wù)范圍，使護(hù)理人員的工作責(zé)任心得到了加強(qiáng)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平得到了有效提升，而且使出院患者的健康也得到了加強(qiáng)，更重要的是提高患者滿意度，拉近了醫(yī)患之間的離，贏得了良好的口碑，樹立起了醫(yī)院誠信為民的社會形象，也增進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員獲取了更多的信任，也提高了患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，這就有利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的推廣和普及

[1] 康能理.對出院患者進(jìn)行電話回訪在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用,中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué),2011,10.

[2] 陳紅英.護(hù)士在病人健康教育中交流技巧.中華護(hù)理學(xué)雜志,2001,36(10):706.

[3] 李 冰.出院患者回訪中潛在的護(hù)患糾紛及防范對策.中國實(shí)用護(hù)理雜志,2005,21(12):62.

[4] 鄒 月.出院患者電話回訪的方法與意義 中外健康文摘》2012,50.

本文編輯：劉帥帥

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ISSN.2096-2479.2016.07.195.02

麥小明