文/高杰欣

業(yè)務(wù)應(yīng)用與IT服務(wù)矛盾如何破解

文/高杰欣

如今，許多高校都已經(jīng)覆蓋了較為全面的管理信息系統(tǒng)和面向師生服務(wù)的門戶平臺(tái)，然而建設(shè)的軟件與硬件無(wú)論先進(jìn)與否，更重要的落腳其實(shí)是信息化帶來(lái)了什么，改變了什么，以及發(fā)揮了哪些價(jià)值。

總的來(lái)說(shuō)，高校信息化的發(fā)展成果取決于應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用深度，而不是IT投資，但應(yīng)用深度則取決于業(yè)務(wù)需求，與管理的思路和管理水平緊密聯(lián)系。對(duì)于各個(gè)業(yè)務(wù)部門而言，信息化對(duì)業(yè)務(wù)的支撐或者說(shuō)推動(dòng)，是由業(yè)務(wù)需求到了一定程度來(lái)決定的，這其中夾雜著很多非技術(shù)因素。

現(xiàn)存問(wèn)題

高校的典型問(wèn)題是，業(yè)務(wù)部門想到要上系統(tǒng)了，向信息化部門提需求和落實(shí)經(jīng)費(fèi)來(lái)源，信息化部門張羅著立項(xiàng)、論證和組織實(shí)施，業(yè)務(wù)部門使用、評(píng)價(jià)并驗(yàn)收項(xiàng)目，信息化部門開(kāi)始接管日常系統(tǒng)維護(hù)，日常的使用問(wèn)題和需求變更則是業(yè)務(wù)部門直接與建設(shè)方進(jìn)行溝通。

這樣做的負(fù)面效果不少，例如系統(tǒng)跟不上業(yè)務(wù)的發(fā)展；業(yè)務(wù)部門不愿意用而成為擺設(shè)；一個(gè)人開(kāi)始抱怨不好用時(shí)，所有人都站出來(lái)呼應(yīng)和指責(zé)建設(shè)方；一部分功能使用了，一部分功能未使用，因?yàn)閮?nèi)在和外在的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性無(wú)法貫穿，導(dǎo)致對(duì)系統(tǒng)的批評(píng)聲音一浪高過(guò)一浪；個(gè)別工作人員不斷要求變更功能或流程，以適應(yīng)所謂的我們的做事方式，從未以信息化的方式進(jìn)行思考和設(shè)計(jì)，以致改到最后卻發(fā)現(xiàn)變成了系統(tǒng)初始提供的樣子；在各種大小會(huì)議上，系統(tǒng)的缺點(diǎn)印象被無(wú)限放大，而系統(tǒng)帶來(lái)的積極改變和正面提升較少被量化和共鳴。當(dāng)這一個(gè)系統(tǒng)以失敗的例子結(jié)束生命周期，似乎是給相關(guān)人員上了一堂生動(dòng)的培訓(xùn)課，讓大家在過(guò)程中積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，然而當(dāng)大家歡天喜地迎接下一個(gè)新建系統(tǒng)后，難免不是重走一遍老路。

在上述的例子中，信息化部門也并非是局外人，通常在項(xiàng)目立項(xiàng)前后就會(huì)做需求調(diào)研，與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，在項(xiàng)目初始實(shí)施中，盡可能避免產(chǎn)生需求變更，因?yàn)檫@可能影響執(zhí)行時(shí)間，也可能造成費(fèi)用變化。但現(xiàn)實(shí)卻又讓信息化人無(wú)奈。有的功能需求因人事變動(dòng)而改變；有的因?yàn)槭芷渌虑橛绊懞蛦l(fā)提出新的想法；有的純粹是一開(kāi)始就對(duì)付了事，迫于強(qiáng)制使用壓力又不得不勉強(qiáng)自己。這樣一來(lái)，初始的需求分析與上線時(shí)的狀態(tài)普遍存在偏差，如果項(xiàng)目比較復(fù)雜，信息化部門也難免被卷入批評(píng)和詬病聲浪，被逼到既不能專業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)，又夾板受氣的尷尬境地。

因此，不管是為了推進(jìn)高校信息化建設(shè)，還是信息化更好適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，必須采取一些策略，讓業(yè)務(wù)部門與IT建設(shè)更深入?yún)f(xié)調(diào)的作為對(duì)方的支撐，激活業(yè)務(wù)人員、IT人員在信息化進(jìn)程中的主觀能動(dòng)性。

策略1

選擇一兩個(gè)業(yè)務(wù)部門，所選的部門可以有迫切的信息化需求依賴于信息化部門，可以有關(guān)系較好的同事或領(lǐng)導(dǎo)在信息化建設(shè)中愿意聽(tīng)取信息化部門的建議，從而首先傳遞一些理念，信息化不是照搬線下流程到線上；信息化并不一定減少工作量，但要看減少師生的還是工作人員的；信息化系統(tǒng)能否運(yùn)轉(zhuǎn)如意，核心在工作人員自己有沒(méi)有想清楚需求；工作人員不從數(shù)據(jù)源頭更新變化的數(shù)據(jù)，不能怪系統(tǒng)。因?yàn)楸仨毥o系統(tǒng)確定的判斷條件，否則永遠(yuǎn)達(dá)不到大家口中的“智能”，但條件的增多會(huì)帶來(lái)使用上的不便，流程再造正是時(shí)機(jī)。業(yè)務(wù)部門一旦接受這些理念，就容易引導(dǎo)他們按照信息化的方法和思路來(lái)重新考量現(xiàn)有的工作及工作方法，進(jìn)而讓需求分析和最終完成的系統(tǒng)更符合用戶的實(shí)際，業(yè)務(wù)部門從中才真切感受到技術(shù)帶來(lái)的好處。

由這一兩個(gè)部門試點(diǎn)顯現(xiàn)的成效，在校內(nèi)逐步帶動(dòng)形成信息化素養(yǎng)和信息化意識(shí)，讓業(yè)務(wù)部門知道自己需要的是什么以及如何才能得到最想要的，從而在信息化項(xiàng)目立項(xiàng)之初就能準(zhǔn)確找到平衡點(diǎn)。

策略2

信息化項(xiàng)目的實(shí)施完成并不是結(jié)束，它只是生命周期的開(kāi)始，無(wú)論是軟件bug還是功能需求變更，信息化部門若能積極地參與到需求管理，并根據(jù)情形對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化完善，則對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用起到推波助瀾的作用。

嘗試建立廠商、信息化部門和用戶三方溝通機(jī)制，一方面，信息化部門站在全校信息化全局的角度，把握和評(píng)估用戶方的需求是否可行，是否有現(xiàn)成的信息化手段解決，以及與哪些數(shù)據(jù)發(fā)生交互等等，結(jié)合廠商現(xiàn)有技術(shù)架構(gòu)合理分析需求實(shí)現(xiàn)方式，另一方面以甲方立場(chǎng)和專業(yè)技術(shù)角度向廠商進(jìn)行溝通和要求，使用戶的需求能更準(zhǔn)確傳遞給廠商，也使用戶和廠商對(duì)同一個(gè)問(wèn)題有了一致的看法和認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)問(wèn)題的處理進(jìn)展和結(jié)果有了鑒證。

信息化部門在日常的運(yùn)維中，還可通過(guò)技術(shù)手段或廠商的配合，建立一套量化方法，對(duì)用戶的使用日志、功能使用的情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，掌握系統(tǒng)使用頻次細(xì)節(jié)，與經(jīng)常抱怨的問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，從而也能客觀反映出系統(tǒng)用得如何，哪些問(wèn)題是需求設(shè)計(jì)的原因，哪些是沒(méi)有好好使用的原因。這樣客觀分析積累越多，越能夠使信息化部門和人員獲得支持與理解，也能讓眾多的需求變更自然地分出輕重緩急，廠商也能更好回應(yīng)。

策略3

對(duì)于信息化部門，有一類頭疼的需求并非項(xiàng)目型，而是用戶平時(shí)的零散需求，有時(shí)還可能說(shuō)不清需求，只有一個(gè)大概的想法框架。

對(duì)于前者零散需求，有的是對(duì)現(xiàn)有某一項(xiàng)功能的改進(jìn)，有的是急需對(duì)一部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行處理，有的是提供一個(gè)查看或填報(bào)的渠道等。面對(duì)這些零散需求，信息化部門更應(yīng)該盡其所能去滿足用戶，因?yàn)橐粋€(gè)小功能和響應(yīng)速度能夠讓用戶更貼心地感受到信息化的魔力，例如，對(duì)于技術(shù)人員可能只是一個(gè)雕蟲(chóng)小技，但對(duì)用戶則是解決了很大的事情，更容易提升對(duì)技術(shù)和對(duì)信息化人的好感，在今后遇到問(wèn)題時(shí)，愿意到信息化部門來(lái)尋求解答和幫助，這比從零開(kāi)始做需求分析的體驗(yàn)要好很多。一個(gè)完整的信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)部門的磨合都是不斷地小修小改中逐漸變得完善，反之，既不修改也不使用就成了擺設(shè)。

對(duì)于后者，在業(yè)務(wù)需求不清晰的情況下，信息化部門應(yīng)和業(yè)務(wù)部門繼續(xù)研究和保持溝通，在條件允許的情況下，搭建一些原型系統(tǒng)或開(kāi)源平臺(tái)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門思考，不斷發(fā)掘和理清需求方向，對(duì)技術(shù)人員也是難得的學(xué)習(xí)和積累過(guò)程。

策略4

高校信息化人員短缺是各校都普遍面臨的難題，部門地位不高，人員編制少，可以獨(dú)當(dāng)一面干活的人更少，平時(shí)還免不了一些事務(wù)性工作牽制，在這種情況下，依然要堅(jiān)持保留開(kāi)發(fā)人員，哪怕只有一人兼職。信息化建設(shè)中，網(wǎng)絡(luò)工程師和系統(tǒng)工程師相對(duì)都容易培養(yǎng)，也容易從外包服務(wù)中獲得人員補(bǔ)充，但想要開(kāi)發(fā)人員留得下，干得好卻彌足珍貴。

信息化項(xiàng)目的實(shí)施，信息化人不能只當(dāng)“包工頭”監(jiān)督乙方的進(jìn)度，還要作為IT領(lǐng)域和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家，對(duì)業(yè)務(wù)把控需求和管理藝術(shù)，對(duì)技術(shù)要把控系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)和技術(shù)路徑，由開(kāi)發(fā)人員承擔(dān)這一角色將使信息化應(yīng)用更有的放矢，偶爾親自敲幾行代碼也能更加凸顯IT服務(wù)的價(jià)值，可能化解的是廠商與用戶之間莫大的仇怨。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，信息化在高校的應(yīng)用歸根結(jié)底還是發(fā)展面向師生服務(wù)的應(yīng)用，信息化部門的任務(wù)也會(huì)由架構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施管理維護(hù)為主逐漸轉(zhuǎn)變到與應(yīng)用并重上來(lái)，沒(méi)有通用的軟件和外包服務(wù)能解決應(yīng)用運(yùn)維的全部問(wèn)題，但高校信息化人可以。

信息化是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，有使用就有需求，有發(fā)展就會(huì)有變化，業(yè)務(wù)應(yīng)用與IT服務(wù)之間的矛盾并不是絕對(duì)的對(duì)立，有眾多的師生愿意用和喜歡用，才是信息化人最值得欣慰的地方，從這一共同目標(biāo)來(lái)看，信息化人的專業(yè)性其實(shí)就是破解矛盾，減少不必要的損耗與反復(fù)，為了技術(shù)理想而少留遺憾。

（為中南民族大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)中心）