韋寶瑞

(蘭州交通大學(xué)，甘肅 蘭州 730070)

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蘭州鐵路局旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及分析評(píng)價(jià)研究

韋寶瑞

(蘭州交通大學(xué)，甘肅 蘭州 730070)

運(yùn)輸業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，要構(gòu)建合理的評(píng)價(jià)體系對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出合理的改進(jìn)措施，從而提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。文章采用分層隨機(jī)抽樣方式開(kāi)展旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及分析評(píng)價(jià)研究，并應(yīng)用顧客滿意度矩陣，結(jié)合四分圖相測(cè)評(píng)方法對(duì)蘭州鐵路局旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，提出了合理的改進(jìn)措施。

顧客滿意度矩陣；三級(jí)指標(biāo)；旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量

0 引言

旅客普遍關(guān)注的焦點(diǎn)是鐵路旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量。組織開(kāi)展旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查及分析評(píng)價(jià)研究，目的在于掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，掌握旅客對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的需求和期望；查找運(yùn)輸管理、服務(wù)功能、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量等軟硬件方面存在的問(wèn)題；提出鐵路旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客的需求，增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

1 研究的方法和技術(shù)路線

1.1 抽樣調(diào)查方法

調(diào)查對(duì)象：本次調(diào)查樣本總體為調(diào)查期內(nèi)蘭州鐵路局客運(yùn)段的成年旅客。

調(diào)查方法：本次調(diào)查采用分層抽樣調(diào)查方法。分層抽樣是先將總體按區(qū)域特征劃分為不同的層，然后再在每一層中隨機(jī)地抽取被調(diào)查單位。

1.2 抽樣方案設(shè)計(jì)

抽樣設(shè)計(jì)按照科學(xué)、有效、便捷的原則，首先選擇客運(yùn)量、比較大的客運(yùn)站、客運(yùn)段，通過(guò)隨機(jī)抽樣方式選擇調(diào)查樣本，調(diào)查樣本規(guī)模采用等額規(guī)模方式。

1.3 原理與模型

在抽樣方法合理的前提下，樣本量大，代表性就越好，但隨機(jī)誤差大；樣本量小，抽樣誤差大，影響調(diào)查結(jié)果。因此，合理的樣本量，是保證抽樣調(diào)查質(zhì)量的基礎(chǔ)。

當(dāng)樣本量達(dá)到一定的數(shù)目時(shí)，隨機(jī)變量y近似服從正態(tài)分布。對(duì)隨機(jī)抽樣，可以證明y的方差為：

(1)

(2)

式(1)中，N為旅客總量；n為調(diào)查樣本數(shù)量；S2為y的方差。又由誤差知識(shí)可知：

(3)

(4)

由公式(2)、公式(3)可得：

(5)

由此可確定抽樣率：

(6)

通常置信度取95%，根據(jù)對(duì)其它參數(shù)的討論，標(biāo)準(zhǔn)差S取1.1，d取0.2，由此可以計(jì)算出對(duì)應(yīng)不同N的抽樣率。

uα是標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的雙側(cè)α分位數(shù)，它與置信度的關(guān)系如表1所示。

表1 正態(tài)分布分位數(shù)表

據(jù)此可以測(cè)算，列車(chē)旅客數(shù)量1 000～3 000人時(shí)，調(diào)查樣本量取值104～111人，此時(shí)樣本分布服從于總體分布誤差在可接受范圍，故此次調(diào)查抽取有效樣本120人。

1.4 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

鐵路列車(chē)旅客滿意度指標(biāo)初步確定安全管理、旅客服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、特色服務(wù)4個(gè)二級(jí)指標(biāo)和30個(gè)測(cè)評(píng)三級(jí)指標(biāo)。

為了客觀反映鐵路旅客對(duì)調(diào)查項(xiàng)目的真實(shí)態(tài)度，便于后續(xù)計(jì)算，本次調(diào)查所用的調(diào)查問(wèn)卷均采用李克特5級(jí)量表[1]，特別好、優(yōu)秀、良好、一般、差五檔。

2 鐵路旅客列車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重

對(duì)于本次服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)合鐵路運(yùn)輸現(xiàn)狀和各權(quán)重確定方法的特點(diǎn)，兼顧評(píng)價(jià)的客觀性、合理性和易操作性，選擇專家打分法、AHP法、主成分分析的方法對(duì)評(píng)價(jià)體系中的所有指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。其中，采用專家打分法和AHP法相結(jié)合的方式對(duì)指標(biāo)體系中二級(jí)指標(biāo)賦權(quán)；采用主成分分析法，并利用SPSS軟件對(duì)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)賦權(quán)。

2.1 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重確定

本次調(diào)查中選用層次分析法(AHP)對(duì)指標(biāo)體系中二級(jí)指標(biāo)賦權(quán)[2]。

步驟如下：

(1)建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)模型；

(2)構(gòu)造成對(duì)比較矩陣；

(3)由判斷矩陣計(jì)算相對(duì)權(quán)重；

(4)層次排序及一致性檢驗(yàn)。

2.1.1 資料匯總

根據(jù)賽迪1-9標(biāo)度法和專家的判斷對(duì)指標(biāo)依次打分并排序，得到以下評(píng)判數(shù)據(jù)作為計(jì)算二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)見(jiàn)表2。其中B1為列車(chē)安全管理滿意度、B2為列車(chē)旅客服務(wù)滿意度、B3為列車(chē)環(huán)境衛(wèi)生滿意度、B4為列車(chē)特色服務(wù)滿意度。

表2 二級(jí)指標(biāo)兩兩對(duì)比重要性等級(jí)表

2.1.2 權(quán)重向量計(jì)算方法

(1)構(gòu)造判斷矩陣

(2)計(jì)算每一行元素的乘積

m1=1/5m2=5m3=105m4=0.009 5

(3)計(jì)算mi的四次方根

(4)對(duì)向量m1i進(jìn)行規(guī)范化

同理：W12=0.263 3；W13=0.563 8；W14=0.055 0。

(5)計(jì)算矩陣的最大特征向量λmax

4.113

(6)一致性檢驗(yàn)

CR=CI/RI=0.038/0.89=0.042<0.1，滿足一致性要求。

其中，通過(guò)查階數(shù)表可知，當(dāng)階數(shù)為4時(shí)，CI樣本均值(RI)=0.89。

通過(guò)以上計(jì)算可以得到列車(chē)二級(jí)指標(biāo)兩兩對(duì)比的重要性等級(jí)及其權(quán)重情況見(jiàn)表3。

表3 列車(chē)二級(jí)指標(biāo)兩兩對(duì)比的重要性等級(jí)及其權(quán)重表

2.2 三級(jí)指標(biāo)權(quán)重確定

在本次調(diào)查中應(yīng)用主成分分析法確定三級(jí)指標(biāo)權(quán)重，這個(gè)過(guò)程其實(shí)就是主成分分析求綜合評(píng)價(jià)函數(shù)的過(guò)程，具體步驟如下：

(1)SPSS軟件可得初級(jí)權(quán)重模型即主成分模型：

(7)

式(7)中，F(xiàn)1，F(xiàn)2…Fm為分析后得到的m個(gè)主成分；u為決策矩陣中系數(shù)。需要說(shuō)明的是，在用SPSS軟件進(jìn)行主成分分析時(shí)，得到的不是決策矩陣系數(shù)u，而是初始因子載荷數(shù)f。二者的關(guān)系見(jiàn)式(8)：

(8)

(2)在此基礎(chǔ)上構(gòu)建綜合評(píng)價(jià)函數(shù)

K=λ1+λ2+…+λm

(9)

式中，a——指標(biāo)w在主成份中的綜合重要度。

(10)

(3)得各指標(biāo)權(quán)重為：

(11)

(4)由式(9)、式(10)和式(11)可得三級(jí)指標(biāo)權(quán)重模型：

(12)

2.3 鐵路旅客列車(chē)滿意度調(diào)查三級(jí)指標(biāo)權(quán)重確定及滿意度得分

對(duì)本次調(diào)查中發(fā)放旅客列車(chē)滿意度調(diào)查問(wèn)卷720份，有效問(wèn)卷553份。利用主成分分析法，可得出旅客列車(chē)滿意度調(diào)查問(wèn)卷中30個(gè)三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，并計(jì)算出各指標(biāo)的得分，如表4所示。

3 客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量滿意度計(jì)算及分析

3.1 問(wèn)卷信度與效度分析

3.1.1 信度分析

為了檢驗(yàn)資料反映實(shí)際情況的可靠性，即鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷中設(shè)置的問(wèn)題反映旅客評(píng)價(jià)的可靠程度。研究采用克朗巴哈信度系數(shù)法[1]。

從經(jīng)驗(yàn)上來(lái)看，如果克朗巴哈a信度系數(shù)>0.9，則認(rèn)為量表的內(nèi)在信度很高；如果克朗巴哈a信度系數(shù)>0.8(<0.9)，則認(rèn)為內(nèi)在信度是可接受的；如果克朗巴哈a信度系數(shù)>0.7(<0.8)，則認(rèn)為問(wèn)卷設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，但仍有一定參考價(jià)值；如果克朗巴哈a信度系數(shù)<0.7，則認(rèn)為問(wèn)卷設(shè)計(jì)存在很大問(wèn)題應(yīng)考慮重新設(shè)計(jì)[3]。

以此次調(diào)查中旅客車(chē)站滿意度調(diào)查問(wèn)卷為例，應(yīng)用SPSS軟件對(duì)其中各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行信度分析，可得表5～6。

表4 蘭州鐵路局旅客列車(chē)滿意度調(diào)查三級(jí)指標(biāo)滿意度得分表

表5 Reliability Statistics

表6 Item-Total Statistics

由表5～6可知，整體問(wèn)卷的克朗巴哈a信度系數(shù)為0.97，>0.9，且30個(gè)指標(biāo)的CorrectedItem-TotalCorrelation均>0.5，刪除任意三級(jí)指標(biāo)信度值縮小，故不需刪除任何指標(biāo)，問(wèn)卷的整體內(nèi)在信度很高。

分析可知，旅客列車(chē)滿意度調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)信度檢驗(yàn)。

3.1.2 效度分析

為了檢驗(yàn)問(wèn)卷的有效性，本文采用因子分析法對(duì)問(wèn)卷效度進(jìn)行檢驗(yàn)?？刹捎肒MO檢驗(yàn)法來(lái)判斷變量是否適合做因子分析。KMO值在0到1之間。一般來(lái)說(shuō)；KMO>0.9，非常適合做因子分析；KMO在0.8～0.9之間，很適合；KMO在0.7～0.8之間時(shí)，適合；KMO在0.6～0.7之間時(shí)，不太適合；KMO在0.5～0.6之間時(shí)，很勉強(qiáng)；KMO<0.5，不宜做因子分析[4]。

以旅客列車(chē)滿意度調(diào)查問(wèn)卷為例進(jìn)行效度分析，可得表7。

表7 KMO and Bartlett’s Test

由表6可知，KMO>0.9，且巴特利球形檢驗(yàn)中，p值<0.05，表示變量間具有共同因素存在，適合進(jìn)行因子分析，沒(méi)有必要剔除任何三級(jí)指標(biāo)。

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的效度、信度進(jìn)行檢驗(yàn)，表明旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表的可靠性以及有效性都非常高，問(wèn)卷設(shè)計(jì)較合理，可進(jìn)行后續(xù)分析。

3.2 蘭州鐵路局客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量滿意度計(jì)算及分析

已知三級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度及各指標(biāo)權(quán)重，可通過(guò)公式逐層逐個(gè)求出各個(gè)層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度得分，直到最后計(jì)算出總的顧客滿意度得分。

Q=∑qiWij(i=1，2，3…m，j=1，2，3…k)

(13)

式中：Q——鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)的旅客滿意度(%)；

Wij——第j層第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重；

qi——旅客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)；

m——調(diào)查表中所列調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)數(shù)，即影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)數(shù)。

通過(guò)式(13)得蘭州鐵路局列車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)滿意度，見(jiàn)表8。

表8 蘭州鐵路局客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查滿意度得分表

3.3 蘭州鐵路局旅客列車(chē)滿意度改進(jìn)內(nèi)容分析

確定蘭州鐵路局旅客列車(chē)滿意度矩陣象限的區(qū)域劃分時(shí)，選取重要度指標(biāo)2～5作為橫坐標(biāo)取值范圍，選取滿意度75～90分作為縱坐標(biāo)取值范圍，權(quán)重和滿意度的算術(shù)平均值坐標(biāo)(3.34，83.967)作為分割點(diǎn)，可得圖1。

圖1 蘭州鐵路局旅客列車(chē)滿意度矩陣圖

由圖1可知：

(1)落入A區(qū)域(繼續(xù)維持區(qū))的指標(biāo)有：2列車(chē)治安秩序，3列車(chē)安全信息提示，4列車(chē)上下車(chē)安全，6列車(chē)員著裝，7列車(chē)員解答旅客提出的問(wèn)題是否及時(shí)，8列車(chē)員服務(wù)頻次，9列車(chē)員工作用語(yǔ)文明、清楚程度，10列車(chē)廣播的內(nèi)容、次數(shù)、時(shí)間、播音用語(yǔ)，12列車(chē)員停站預(yù)報(bào)，13列車(chē)員臥鋪的整理時(shí)間，15車(chē)內(nèi)溫度，16列車(chē)服務(wù)員專業(yè)素質(zhì)能力，17車(chē)上廣播，18車(chē)廂衛(wèi)生，21列車(chē)車(chē)容車(chē)貌。

(2)落入B區(qū)域(投入過(guò)剩區(qū))的指標(biāo)有：1列車(chē)安全設(shè)備配置，5巡視的列車(chē)長(zhǎng)、乘警的工作，14列車(chē)員勸阻乘客按列車(chē)規(guī)定吸煙的執(zhí)行情況，22列車(chē)開(kāi)水的供應(yīng)。

(3)落入C區(qū)域(有待改善區(qū))的指標(biāo)有：11列車(chē)上公布的投訴、報(bào)警的部門(mén)、電話、地址、郵編是否醒目、便于查找，20廁所的衛(wèi)生情況，23洗漱用水供應(yīng)，24廁所的使用，25臥具、臺(tái)布、窗簾的清潔程度，26餐車(chē)服務(wù)人員態(tài)度，27餐車(chē)衛(wèi)生，28餐飲供應(yīng)的品種、價(jià)格，29列車(chē)售賣(mài)服務(wù)，30列車(chē)行李服務(wù)。

(4)落入D區(qū)域(重點(diǎn)改進(jìn)區(qū))的指標(biāo)有：19盥洗間的衛(wèi)生。

4 結(jié)語(yǔ)

針對(duì)蘭州鐵路局列車(chē)滿意度普遍存在的評(píng)分較低項(xiàng)，其中包括盥洗間衛(wèi)生、廁所的衛(wèi)生狀況、列車(chē)的售賣(mài)服務(wù)、餐飲的供應(yīng)價(jià)格、車(chē)內(nèi)溫度、臥鋪的整理時(shí)間、列車(chē)員解答旅客提出的問(wèn)題不及時(shí)和態(tài)度較差等問(wèn)題，提出如下的改進(jìn)對(duì)策及建議。

(1)改善盥洗間和廁所的衛(wèi)生狀況

完善列車(chē)班次衛(wèi)生評(píng)比，以及出庫(kù)檢查驗(yàn)收制度，投入部分資金聘用保潔公司人員，加強(qiáng)折返和終到全列的衛(wèi)生整備，確保整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中衛(wèi)生間的正常使用。在洗漱的早高峰和晚高峰應(yīng)該及時(shí)檢查盥洗間的面盆是否堵塞，檢查洗漱用水是否充足，到站應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)水。此外應(yīng)該及時(shí)清潔盥洗間的衛(wèi)生，確保旅客旅行舒適度。

(2)加大餐飲與列車(chē)售賣(mài)服務(wù)的改革力度

旅客列車(chē)餐車(chē)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而降低原材料成本。根據(jù)旅客喜好訂制“個(gè)性化”餐食，可推行“外買(mǎi)，團(tuán)購(gòu)、今日特價(jià)、限量銷(xiāo)售”等就餐活動(dòng)，刺激旅客消費(fèi)。不斷完善列車(chē)銷(xiāo)售商品的招標(biāo)機(jī)制和質(zhì)量檢驗(yàn)監(jiān)督制度，對(duì)商品質(zhì)量及進(jìn)貨渠道進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)。盡量做到價(jià)格合理、優(yōu)質(zhì)優(yōu)量，從而提高旅客列車(chē)商品的性價(jià)比。

(3)及時(shí)處理旅客投訴

在投訴處理方面，增設(shè)多元化投訴問(wèn)題的渠道：在車(chē)廂內(nèi)顯眼位置懸掛意見(jiàn)箱或者意見(jiàn)本、投訴電話、投訴網(wǎng)址；在客運(yùn)站候車(chē)廳內(nèi)設(shè)立監(jiān)督投訴臺(tái)；實(shí)施服務(wù)人員大站前走訪制度，主動(dòng)詢問(wèn)旅客的意見(jiàn)建議。遇到旅客投訴，應(yīng)給出妥善的答復(fù)并及時(shí)處理問(wèn)題[5]。

(4)調(diào)整臥鋪的整理時(shí)間

鐵路旅客列車(chē)服務(wù)是鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分，列車(chē)員應(yīng)及時(shí)整理臥鋪臥具，列車(chē)到站停車(chē)時(shí)對(duì)于旅客下車(chē)的臥鋪進(jìn)行及時(shí)整理，方便上車(chē)旅客的休息。列車(chē)終點(diǎn)到達(dá)時(shí)，等旅客全部下車(chē)時(shí)開(kāi)始整理臥鋪衛(wèi)生，避免列車(chē)進(jìn)站前整理臥鋪衛(wèi)生，提高旅客乘坐列車(chē)的滿意度。

(5)增加其他個(gè)性化服務(wù)

在列車(chē)上開(kāi)展免費(fèi)閱讀報(bào)刊、雜志等服務(wù)。特殊旅客特殊照顧，設(shè)置殘疾人專用座椅、專用的服務(wù)設(shè)備。在旅客列車(chē)設(shè)置WIFI，為旅客提供全程免費(fèi)、快速的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。引進(jìn)智能的溫控設(shè)備，及時(shí)調(diào)整車(chē)廂內(nèi)的溫度，保證車(chē)廂內(nèi)溫度冷熱適宜。

鐵路旅客運(yùn)輸面臨短途客流流失加劇，中遠(yuǎn)途運(yùn)輸面臨替代性競(jìng)爭(zhēng)威脅的嚴(yán)重局面，必須轉(zhuǎn)變?cè)欣砟詈筒呗?，把關(guān)注點(diǎn)集中到“旅客滿意”上來(lái)，鞏固自己的基本客流，提高市場(chǎng)占有份額，從而取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

[1]曹 斌.鐵路旅客滿意度測(cè)評(píng)關(guān)鍵技術(shù)研究[D].武漢：武漢理工大學(xué)，2007.

[2]任殿偉.鐵路旅客列車(chē)顧客滿意度測(cè)評(píng)方法研究及實(shí)踐.[D].北京：清華大學(xué)，2008.

[3]杜智敏.抽樣調(diào)查與SPSS應(yīng)用[M].北京：電子工業(yè)出版社，2010.

[4]薛 薇.SPSS統(tǒng)計(jì)方法及應(yīng)用[M].電子工業(yè)出版社，2005.

[5]馮曉燕.基于旅客滿意度的客運(yùn)專線旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2010.

Study on Passenger Train Service Quality Investigation and Analysis Evaluation of Lanzhou Railway Bureau

WEI Bao-rui

(Lanzhou Jiaotong University，Lanzhou，Gansu，730070)

The competition of transportation field is the competition of service quality，thus it is required to build the reasonable evaluation system to evaluate the service quality and propose the reasonable improvement measures，so as to improve their competitiveness.This article used the stratified random sampling method to conduct the passenger train service quality survey and analysis evaluation research，analyzed the passenger train service quality of Lanzhou Railway Bureau through customer satisfaction matrix and in combination with quadrifid graphs evaluation method，and proposed the reasonable improvement measures.

Customer satisfaction matrix；Three-level indicators；Passenger train service quality

U

A

10.13282/j.cnki.wccst.2016.10.020

1673-4874(2016)10-0076-06

2016-09-05

韋寶瑞(1990—)，碩士研究生，研究方向：交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理。