張宜民，王天舟

(1.遼寧省交通廳運(yùn)輸管理局，遼寧 沈陽(yáng) 110003；2.遼寧省交通工程質(zhì)量與安全監(jiān)督局，遼寧 沈陽(yáng) 110003)

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出租車駕駛?cè)丝?jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

張宜民1，王天舟2

(1.遼寧省交通廳運(yùn)輸管理局，遼寧 沈陽(yáng) 110003；2.遼寧省交通工程質(zhì)量與安全監(jiān)督局，遼寧 沈陽(yáng) 110003)

文章基于出租車行業(yè)的特點(diǎn)，從安全行車、服務(wù)質(zhì)量、遵守行業(yè)規(guī)定等方面出發(fā)，建立出租車駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)考核體系，衡量駕駛?cè)说墓ぷ髁考胺?wù)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷提取相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和1～9標(biāo)度法確定各指標(biāo)的相對(duì)重要度，使用層次分析法對(duì)指標(biāo)的權(quán)值進(jìn)行確定，最終形成了一套完善、具有科學(xué)性、合理性、可靠性和實(shí)用性的績(jī)效考核體系，并應(yīng)用于某市的出租車駕駛?cè)丝?jī)效考核評(píng)價(jià)實(shí)踐中，結(jié)果證明應(yīng)用該評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)可以有效地評(píng)價(jià)出租車駕駛?cè)说墓ぷ鳡顩r，從而提升全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

出租汽車；駕駛?cè)?；服?wù)質(zhì)量；層次分析法；績(jī)效考核；評(píng)價(jià)體系

0 引言

隨著居民生活水平的提高，對(duì)于公眾出行有著重要作用的出租汽車行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的重要程度日益突出[1]。目前國(guó)際上公認(rèn)的是Parasuraman、Zeithmal和Berry于1988年提出的服務(wù)質(zhì)量的定義，可定義為服務(wù)活動(dòng)的一組固定特性滿足要求的程度，其既可以是消費(fèi)者對(duì)自己所獲得的滿足感的考核，也可以是服務(wù)提供者對(duì)消費(fèi)者所獲得的滿足感的考核[2-3]。

出租車作為城市居民重要的代步工具之一，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到居民出行的交通質(zhì)量甚至是城市的形象[4-5]。各交通出行方式間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，迫使出租汽車駕駛?cè)藢?shí)施科學(xué)的績(jī)效考核，以提高駕駛?cè)说墓ぷ餍室约吧鐣?huì)效益。本文從理論分析入手，以出租車駕駛?cè)藶檠芯繉?duì)象，在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，建立以服務(wù)質(zhì)量為核心的績(jī)效考核體系，為政府管理出租車市場(chǎng)提供參考，促進(jìn)出租車市場(chǎng)規(guī)范化和服務(wù)業(yè)的優(yōu)勝劣汰。

1 出租車服務(wù)質(zhì)量及其績(jī)效考核

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人工的考核方式已無(wú)法適應(yīng)企業(yè)的需求，計(jì)算機(jī)化的績(jī)效考核系統(tǒng)已逐漸成為企業(yè)管理的重要手段。伴隨著2002-5-23我國(guó)第一部出租車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)在沈陽(yáng)出臺(tái)，越來(lái)越多的學(xué)者將目光聚焦于出租車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。2006年，楊仁法等人[6]從出租車市場(chǎng)準(zhǔn)入與退出機(jī)制出發(fā)，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。2009年，陳燕申提出了針對(duì)我國(guó)國(guó)情的出租車服務(wù)水平指標(biāo)體系并給出了確定服務(wù)水平等級(jí)的方法和示例[7]。2010年，姚志剛以杭州市為例運(yùn)用SERVQUAL計(jì)算乘客感知與期望值得到乘客個(gè)體特征與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性，同時(shí)根據(jù)SERVPERF模型結(jié)合區(qū)間估計(jì)法建立了服務(wù)質(zhì)量的重要度-績(jī)效分析矩陣，從12個(gè)構(gòu)成要素中獲得了出租車服務(wù)質(zhì)量改善的5個(gè)方面內(nèi)容[8]。2014年，姚志剛等人則采用逼近理想排序技術(shù)(TOPSIS)對(duì)出租車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序[9]。

以往的研究主要是針對(duì)出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行研究，但是對(duì)于駕駛?cè)说目?jī)效考核研究相對(duì)較少，本研究采用定量與定向相結(jié)合的方法，確定科學(xué)的駕駛?cè)岁P(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)建立綜合評(píng)價(jià)考核系統(tǒng)，通過(guò)績(jī)效考核反饋來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)滿意度。

2 出租汽車駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)出租車相關(guān)人員的調(diào)查，選出關(guān)注度最高的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)構(gòu)建出租汽車駕駛?cè)丝?jī)效考核指標(biāo)體系的框架。按照聚類分析的思想，將被調(diào)查者分為不同的組別，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的說(shuō)服力和科學(xué)性。對(duì)某市的出租車駕駛?cè)诉M(jìn)行調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷分別下發(fā)至高管層管理者(16份)、公司員工(18份)、駕駛員(20份)、乘客及行業(yè)主管部門(20份)。共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷74份，收回有效問(wèn)卷74份。通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，每個(gè)維度選取得分最多3～7項(xiàng)指標(biāo)作為對(duì)出租汽車駕駛?cè)丝?jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

將影響出租汽車駕駛員績(jī)效自評(píng)的關(guān)鍵因素分為遵紀(jì)守法、安全行車和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度。最終確定駕駛員新的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

表1 出租汽車駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

3 基于AHP出租汽車駕駛員績(jī)效自評(píng)指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)

層次分析法是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩蒂于20世紀(jì)70年代初提出的一種定性、定量相結(jié)合的，系統(tǒng)化、層次化的分析方法[11]。它是把一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題中的各個(gè)指標(biāo)通過(guò)劃分相互之間的關(guān)系使其分解為若干個(gè)有序?qū)哟?。每一層次中的元素具有大致相等的地位，并且每一層與上一層次和下一層次有著一定的聯(lián)系，層次之間按隸屬關(guān)系建立起一個(gè)有序的遞階層次模型[11]。為了將比較判斷結(jié)果定量化，層次分析法引入了1～9標(biāo)度法，并寫成判斷矩陣形式可通過(guò)計(jì)算判斷矩陣的最大特征與對(duì)應(yīng)的特征向量，計(jì)算出某一層對(duì)于上一層次某一個(gè)元素的相對(duì)重要性權(quán)重[9]。

(1)對(duì)于出租汽車駕駛員的績(jī)效評(píng)價(jià)，建立AHP決策框圖如圖1所示。

圖1 出租汽車駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)決策圖

(2)對(duì)同一層次各元素關(guān)于上一層次中某一準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較的矩陣，并計(jì)算各因素的權(quán)重值，并通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

根據(jù)專家意見(jiàn)，通過(guò)1～9標(biāo)度法來(lái)確定同一層次中各元素關(guān)于上一層次中某一準(zhǔn)則的相對(duì)重要性，構(gòu)造兩兩判斷矩陣。計(jì)算1層指標(biāo)Bi相對(duì)重要性權(quán)值如表2所示：

表2 權(quán)重計(jì)算表

一致性檢驗(yàn)：

λmax=3.053 6；

計(jì)算相對(duì)于B1的相對(duì)重要性權(quán)值，如表3所示。

表3 權(quán)重計(jì)算表

一致性檢驗(yàn)：

λmax=4.121 3；

(3)一次計(jì)算B2、B3的相對(duì)重要度權(quán)值，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

(4)計(jì)算各等次對(duì)于系統(tǒng)的總排序權(quán)重，并進(jìn)行排序，最后得到各方案對(duì)于總體目標(biāo)的總權(quán)重如表4所示。

表4 出租汽車駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

從表4可以看出出租汽車駕駛員績(jī)效評(píng)價(jià)的第一層指標(biāo)中，安全行車的重要度最高，其次是遵章守紀(jì)，再次是服務(wù)質(zhì)量。在第二層的指標(biāo)中，違章率、事故年率、乘客滿意度的重要性較高。

4 駕駛?cè)丝?jī)效考評(píng)實(shí)例

以某城市出租汽車駕駛員績(jī)效考評(píng)為例，實(shí)行從業(yè)資格證計(jì)分管理制，計(jì)分基準(zhǔn)分值為200分，其他違反服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)的，一次扣分分值分別為1分、2分、3分、5分、10分、20分六種，直至扣至0分為止。

根據(jù)前面層次分析法計(jì)算出來(lái)的各指標(biāo)權(quán)重，按基準(zhǔn)分值200分計(jì)算，如果駕駛員出現(xiàn)拒載乘客，根據(jù)表4計(jì)算得出該指標(biāo)對(duì)于總體目標(biāo)的權(quán)重為0.048 7，則拒載所占分?jǐn)?shù)為10分(200×0.048 7)，可規(guī)定駕駛員在周期內(nèi)不超過(guò)兩次，否則此項(xiàng)得分為零，因此設(shè)定每拒載一次扣5分。由此類推，可得各項(xiàng)指標(biāo)所占分?jǐn)?shù)及每次扣分情況如表5所示。

某市的出租汽車駕駛員績(jī)效考評(píng)等級(jí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：

(1)考核周期內(nèi)綜合得分為190分以上的，考評(píng)等級(jí)為AAA級(jí)；

(2)考核周期內(nèi)綜合得分為110至189分的，考評(píng)等級(jí)為AA級(jí)；

(3)考核周期內(nèi)綜合得分為10至109分的，考評(píng)等級(jí)為A級(jí)；

(4)考核周期內(nèi)綜合得分為0至9分的，考評(píng)等級(jí)為B級(jí)。

按照以上給出的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，如果某駕駛員在考核周期內(nèi)(通常一個(gè)季度或半年為一個(gè)考核周期)拒載乘客兩次，扣20分；投訴5%，扣5分；乘客不滿意率5%，扣5分；疲勞駕駛一次，扣10分。其他考核項(xiàng)目不扣分，則該駕駛員在考核周期內(nèi)共扣40分，得分160分，該周期內(nèi)出租車駕駛?cè)说目荚u(píng)等級(jí)為AA級(jí)。

表5 出租汽車駕駛員績(jī)效考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表

5 結(jié)語(yǔ)

文章分析了出租車駕駛?cè)丝?jī)效評(píng)價(jià)體系的考核依據(jù)，根據(jù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行確定，使用層次分析法計(jì)算評(píng)價(jià)體系各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。通過(guò)研究得出以下結(jié)論：

(1)駕駛?cè)丝?jī)效考評(píng)體系分為2層，第一層為遵章守紀(jì)、安全行車、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面。其中安全行車的重要度最大，其次為遵章守紀(jì)，最后為服務(wù)質(zhì)量。

(2)通過(guò)AHP法對(duì)各層指標(biāo)的權(quán)值進(jìn)行確定，從而明確重要度大小。在第二層次中遵章守紀(jì)中主要的因素為：違章率，其次為合理收費(fèi)；安全行車中的主要影響因素事故率，其次為酒后駕駛；服務(wù)質(zhì)量中最重要的為熱情服務(wù)，其次為儀容儀表、規(guī)范用語(yǔ)。

(3)使用某城市的考核細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用研究結(jié)論可以明確地確定各個(gè)指標(biāo)的扣分情況。根據(jù)駕駛?cè)说母黜?xiàng)得分，可以量化駕駛?cè)说姆?wù)質(zhì)量，有效地開(kāi)展績(jī)效考評(píng)。

(4)研究成果可以有效地指導(dǎo)相關(guān)政府部門完成對(duì)出租車的駕駛?cè)朔?wù)的考核量化，提高出租車管理的科學(xué)性和可靠性。

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Study on Taxi Driver Performance Evaluation Index System

ZHANG Yi-min1，WANG Tian-zhou2

(1.Transport Authority of Liaoning Provincial Communications Department，Shenyang，Liaoning，110003；2.Liaoning Provincial Transportation Engineering Quality and Safety Supervision Bureau，Shenyang，Liaoning，110003)

Based on the characteristics of taxi industry，and starting from driving safety，service quality，and compliance with industry regulations，this article established the taxi driver performance evaluation and examination system，to measure the workload and service quality of the driver.It extracted the relevant evaluation index through questionnaires and determined the relative importance of each indicator by 1～9 importance method，determined the weights of indicators by using AHP method，then eventually formed a sound，scientific，reasonable，reliable and practical performance appraisal system，which was then applied to the taxi driver performance evaluation practices in a city，and the results showed that the application of this evaluation system standard can effectively evaluate the taxi driver’s working conditions，so as to enhance the service quality of entire industry.

Taxi；Driver；Service quality；AHP method；Performance evaluation；Evaluation system

U469.12

A

10.13282/j.cnki.wccst.2016.10.023

1673-4874(2016)10-0093-05

2016-09-02

張宜民(1992—)，助理工程師，研究方向：道路旅客運(yùn)輸、出租汽車和客運(yùn)站；

王天舟(1987—)，工程師，研究方向：道路。

交通運(yùn)輸部基礎(chǔ)研究計(jì)劃(主干學(xué)科)項(xiàng)目(2014 319 812 240)