李怡凡

摘 要：隨著醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目的多元化，來(lái)醫(yī)院檢查、治療的病人也越來(lái)越多，無(wú)可避免地各種投訴數(shù)量也在增加，其中就包括物價(jià)投訴，而物價(jià)投訴的數(shù)量真正的決定因素則是——醫(yī)院工作人員的態(tài)度。我們應(yīng)當(dāng)擺正工作態(tài)度，完全做到以病人為核心，更好地為廣大人民服務(wù)。文章對(duì)如何有效地降低醫(yī)院物價(jià)投訴數(shù)量的問(wèn)題進(jìn)行了分析探討。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 物價(jià)投訴 數(shù)量 較少

中圖分類(lèi)號(hào)：F233

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）11-245-01

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人民的生活水平不斷地提高，大多數(shù)人也越來(lái)越重視自身的健康問(wèn)題。伴隨著這樣的一個(gè)社會(huì)趨勢(shì)，醫(yī)院也由近代設(shè)立之初，供人避難，還備有娛樂(lè)節(jié)目，使來(lái)者舒適，有招待意圖的機(jī)構(gòu)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖莺椭委煵∪说膶ｉT(mén)機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)對(duì)象不僅包括患者和傷員，也包括處于特定生理狀態(tài)的健康人（如孕婦、產(chǎn)婦、新生兒），以及完全健康的人（如來(lái)醫(yī)院進(jìn)行體格檢查或口腔清潔的人）。隨著醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目的多元化，來(lái)院檢查、治療的病人也越來(lái)越多，無(wú)可避免地各種投訴數(shù)量也在增加，其中就包括物價(jià)投訴，而物價(jià)投訴的數(shù)量真正的決定因素則是——醫(yī)院工作人員的態(tài)度。

一、醫(yī)院工作人員的態(tài)度是決定物價(jià)投訴的數(shù)量的重要因素

醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的態(tài)度不好，即便是收費(fèi)合理，也會(huì)導(dǎo)致患者進(jìn)行價(jià)格投訴。醫(yī)院現(xiàn)在施行“一日清”單制，住院患者當(dāng)天會(huì)收到前一天相關(guān)費(fèi)用的明細(xì)清單，有些患者對(duì)相關(guān)的醫(yī)療專業(yè)名詞不是很了解或者對(duì)部分費(fèi)用存在疑問(wèn)，就會(huì)找相關(guān)的護(hù)士進(jìn)行詢問(wèn)，如果此時(shí)解釋人員很不耐煩，自然會(huì)導(dǎo)致患者的不滿。畢竟患者是消費(fèi)者，有權(quán)對(duì)每一筆花費(fèi)都了解得清清楚楚，這時(shí)雙方難免會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，患者自然會(huì)去相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。針對(duì)此類(lèi)投訴的首要接待部門(mén)是醫(yī)務(wù)處，患者投訴后會(huì)發(fā)現(xiàn)去醫(yī)務(wù)處投訴的處理結(jié)果只是對(duì)相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行追責(zé)，對(duì)他個(gè)人眼前利益并沒(méi)有明顯的增加，于是便會(huì)進(jìn)行物價(jià)投訴，畢竟物價(jià)涉及到他個(gè)人的消費(fèi)情況。最終由醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不好所引起的投訴的歸結(jié)點(diǎn)也是在物價(jià)投訴上。

眾所周知，醫(yī)護(hù)人員的工作是非常辛苦的，有時(shí)甚至一天都穿梭在病房之中，連休息的時(shí)間都沒(méi)有，所以難免會(huì)存在對(duì)患者的費(fèi)用出現(xiàn)錯(cuò)記的現(xiàn)象。當(dāng)患者發(fā)現(xiàn)后找相關(guān)人員進(jìn)行咨詢，相關(guān)人員對(duì)病人進(jìn)行耐心的解釋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，這樣可以避免病人的投訴。護(hù)理人員的日常工作患者看在眼里，也都能體會(huì)到他們工作的辛苦，所以面對(duì)病人的疑惑，相關(guān)人員耐心地解釋、及時(shí)地改正，大多數(shù)患者就不會(huì)再追究。

二、醫(yī)院處理物價(jià)投訴的相關(guān)部門(mén)要主動(dòng)出擊，勇于擔(dān)當(dāng)，積極幫助患者解決問(wèn)題

醫(yī)院處理物價(jià)投訴的相關(guān)部門(mén)也應(yīng)該擺正態(tài)度，勇于擔(dān)當(dāng)，積極幫助患者解決問(wèn)題，從而避免患者投訴的進(jìn)一步升級(jí)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的投訴管理。建立醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、電子郵箱、在公共場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)投訴箱、科室意見(jiàn)??；建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接電話、接待來(lái)訪、受理投訴?；颊邔?duì)醫(yī)療費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，有權(quán)向醫(yī)院相關(guān)部門(mén)進(jìn)行費(fèi)用查詢或投訴，答復(fù)投訴者處理結(jié)果時(shí)限從接受投訴之日起不超過(guò)三個(gè)工作日。在接受投訴后，建立病人來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員并做好處理記錄。經(jīng)核實(shí)，將結(jié)果及時(shí)答復(fù)投訴者，若確定因差錯(cuò)多收醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)院將及時(shí)退費(fèi)給患者，并賠禮道歉，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。各科室應(yīng)該相互協(xié)調(diào)積極配合，避免患者將院內(nèi)投訴反饋到市里相關(guān)部門(mén)，影響醫(yī)院形象。

三、結(jié)語(yǔ)

建立完善的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的投訴管理流程，這是醫(yī)院對(duì)待患者投訴的態(tài)度；面對(duì)患者投訴嚴(yán)格按照醫(yī)院投訴處理流程進(jìn)行處理，耐心與患者溝通，積極協(xié)調(diào)科室與患者之間的矛盾，這是物價(jià)管理部門(mén)的態(tài)度；面對(duì)病人的疑惑及時(shí)解答，耐心溝通，從源頭上減少患者的投訴，這是臨床工作人員的態(tài)度。我們應(yīng)當(dāng)擺正工作態(tài)度，完全做到以病人為核心，更好地為廣大人民服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 焦健.風(fēng)景區(qū)中心醫(yī)院設(shè)計(jì)研究.工程與建設(shè)，2012（8）

（作者單位：十堰市太和醫(yī)院財(cái)經(jīng)處 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）