杜鳴皓

倔強(qiáng)的京東對(duì)消費(fèi)者的“負(fù)反饋”說不

杜鳴皓

逃離中關(guān)村豎起電商“正品低價(jià)”大旗，“自建物流”提升網(wǎng)購配送體驗(yàn)，關(guān)閉拍拍網(wǎng)杜絕假貨水貨……

電商行業(yè)硝煙彌漫的十多年里，始終堅(jiān)持對(duì)用戶反映集中的那些“負(fù)反饋”說不，京東就是中國電商領(lǐng)域這樣一個(gè)“倔強(qiáng)的”存在。而且，京東的這種倔強(qiáng)是深入到骨子里的，融入到了京東的文化價(jià)值觀之中，這種倔強(qiáng)的性格，也具有著明顯的劉強(qiáng)東個(gè)人的色彩。

本期，我們聚焦新經(jīng)濟(jì)巨頭京東，從京東一直以來的企業(yè)實(shí)際出發(fā)，探尋互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)改革的靈感。

京東和阿里，無論是過去還是現(xiàn)在，都是中國電商領(lǐng)域兩個(gè)不能忽視的存在，通過他們我們幾乎可以推演中國電商的全景。如果說阿里是電商誠信堅(jiān)定的衛(wèi)道者，那么京東則是消費(fèi)者利益倔強(qiáng)的捍衛(wèi)者。

2003年“非典”，身處中關(guān)村的京東多媒體公司開始試水電商。彼時(shí)的中關(guān)村，正在從舉國聞名的“數(shù)碼世界”墮落為“騙子天堂”，強(qiáng)行拉客、非法導(dǎo)購、價(jià)格欺詐、售賣翻新產(chǎn)品成電子賣場常態(tài)，消費(fèi)者則成為他們的板上魚肉，不甘與之為伍的劉強(qiáng)東，給自己的網(wǎng)上商城豎起了“正品低價(jià)”的大旗。

劉強(qiáng)東對(duì)中關(guān)村電子賣場里的騙人行徑深惡痛絕，以致于在太平洋數(shù)碼城關(guān)張之后，他曾這樣一吐心中之快：“其實(shí)不是京東們革了你們的命，而是你們自己！捫心而問，你們做了多少偷梁換柱的勾當(dāng)？賣了多少水貨假貨？暴打了多少客戶？這是因果報(bào)應(yīng)！”

2007年，當(dāng)調(diào)查得知用戶對(duì)電商物流配送的滿意度非常之低，僅京東商城竟然就有高達(dá)72%的投訴來源于物流時(shí)，京東再次展現(xiàn)出“倔強(qiáng)”的一面，劉強(qiáng)東決定搭建在別人看來“傻大黑粗”的自建物流體系，并將物流融入京東商城的商業(yè)模式設(shè)計(jì)之中。此后，京東的“211工程”逐漸成為電商物流的標(biāo)桿，消費(fèi)者終于享受到最快“當(dāng)日達(dá)”的服務(wù)。

2014年，京東與騰訊戰(zhàn)略合作，將C2C平臺(tái)拍拍網(wǎng)納入旗下，但經(jīng)過一年時(shí)間的磨合，京東發(fā)現(xiàn)C2C模式的電子商務(wù)在中國目前的商業(yè)環(huán)境中監(jiān)管難度較大，無法有效杜絕假冒偽劣商品，為了公平對(duì)待合法經(jīng)營的商家、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，京東毅然決然的關(guān)閉了拍拍網(wǎng)，決心只做B2C電商。

電商行業(yè)硝煙彌漫的十多年里，始終堅(jiān)持對(duì)用戶反映集中的那些“負(fù)反饋”說不，京東就是中國電商領(lǐng)域這樣一個(gè)“倔強(qiáng)的”存在。而且，京東的這種倔強(qiáng)是深入到骨子里的，融入到了京東的文化價(jià)值觀之中，這種倔強(qiáng)的性格，也具有著明顯的劉強(qiáng)東個(gè)人的色彩。

說到消費(fèi)者的“負(fù)反饋”，就不得不提互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的另一個(gè)詞——“用戶體驗(yàn)”。中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的大佬們，言必談“用戶體驗(yàn)”，但什么才是好的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

京東集團(tuán)首席執(zhí)行官 劉強(qiáng)東

我們認(rèn)為，好的用戶體驗(yàn)，絕對(duì)不能簡單與99%的用戶給了“好評(píng)”直接劃等號(hào)，不能因?yàn)閿?shù)據(jù)表面上的好看而遮擋住消費(fèi)者投訴集中的問題。比如，一些電商的“好評(píng)”背后，威脅和騷擾用戶的強(qiáng)制性“好評(píng)”有之，給用戶蠅頭小利、帶有賄賂色彩的誘導(dǎo)性“好評(píng)”有之，炒信灰色產(chǎn)業(yè)鏈下滋生的虛假性“好評(píng)”亦有之。

用戶客觀的給出差評(píng)，便受到電話騷擾、惡意詛咒甚至生命威脅，這顯然與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所應(yīng)追求的用戶體驗(yàn)?zāi)限@北轍，作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如果不能正視用戶和媒體經(jīng)常提及的“負(fù)反饋”，那么即使得到用戶100%的“好評(píng)”，其背后也可能暗藏了一些用戶100%的憤怒和鄙夷。

對(duì)于“新經(jīng)濟(jì)改革觀察”這一報(bào)道專題，我們在第一期就明確指出，不僅僅傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)需要進(jìn)行改革，互聯(lián)網(wǎng)“新經(jīng)濟(jì)”同樣需要進(jìn)行改革，公眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司的期待和要求，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一，就是新經(jīng)濟(jì)改革的方向，告別與公眾沖突不斷、摩擦不斷的現(xiàn)狀，就是新經(jīng)濟(jì)改革成功的標(biāo)尺。

前兩期“新經(jīng)濟(jì)改革”專題文章，《雙面百度——不被尊重的百度，究竟做錯(cuò)了什么》和《傲嬌的滴滴——政策空窗期的既得利益者》，我們分別聚焦了“百度”和“滴滴”兩家互聯(lián)網(wǎng)巨頭，指出了他們當(dāng)前存在的問題和改革的方向。除了聚焦亟待改革的反面典型，我們也將聚焦新經(jīng)濟(jì)改革中的正面榜樣，本著“弘揚(yáng)好的，鞭撻壞的，鼓勵(lì)積極改革的”原則，對(duì)新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的公司進(jìn)行持續(xù)的報(bào)道。