張芳瑜

癌癥患者出院后電話隨訪的溝通技巧

張芳瑜

目的：探討癌癥患者出院后電話隨訪的溝通技巧。方法：選取我院2014年4月至2015年4月出院的癌癥患者100例，抽簽隨機分為觀察組與對照組，每組35例，對觀察組患者給予出院指導(dǎo)并進行為期一年的人性化電話隨訪，對照組患者給予出院指導(dǎo)并進行為期一年的標(biāo)準(zhǔn)化電話隨訪，比較兩組患者的遵醫(yī)行為和對電話隨訪的滿意度。結(jié)果：觀察組患者綜合治療完成率（包括住院及出院期間所有治療完成率）為94%顯著高于對照組的74.00%（P＜0.05）；復(fù)診率為90.00%顯著高于對照組的70.00%（P＜0.05）；觀察組患者對醫(yī)院干預(yù)的滿意率（100%）高于對照組（78.00%）（P＜0.05）。結(jié)論：對于出院的癌癥患者，提高電話隨訪的溝通技巧，有利于建立起良好的護患關(guān)系，對提高患者的依從性及生活質(zhì)量有重要意義，患者對醫(yī)院的滿意度提高也為醫(yī)院增加了經(jīng)濟效應(yīng)與社會效應(yīng)，有應(yīng)用推廣價值。

癌癥；電話隨訪；溝通技巧

癌癥的治療是一個漫長的過程，在住院期間，醫(yī)生和護理人員能及時為患者提供相關(guān)疾病的知識，按時提醒患者進行治療和檢查，對患者的生活作息進行指導(dǎo)，而患者在出院后還需要經(jīng)歷長期復(fù)查和綜合治療的過程，進行定期的電話隨訪非常重要[1]。電話隨訪過程中了解患者的身體狀態(tài)，提醒患者及時到醫(yī)院接受綜合治療和復(fù)查，對患者的作息飲食進行指導(dǎo)規(guī)劃能為癌癥患者的康復(fù)提供有效的支持[2]。隨訪過程中護理人員的溝通技巧能，加強護患之間的溝通與交流，能幫助促進患者身心健康發(fā)展。本次研究選取我院出院的癌癥患者100例，分別給予人性化電話隨訪和標(biāo)準(zhǔn)化電話隨訪，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院2014年4月至2015年4月出院的癌癥患者100例，抽簽隨機分為觀察組與對照組，每組50例。觀察組男30例，女20例，年齡32～73歲，平均（45.35±12.58）歲，其中肺癌11例，鼻咽癌20例，直腸癌12例，乳腺癌7例；對照組男32例，女18例，年齡33～71歲，平均（46.58±10.35）歲，其中肺癌8例，鼻咽癌22例，直腸癌15例，乳腺癌5例。兩組患者在年齡、性別等方面均無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組給予出院癌癥患者標(biāo)準(zhǔn)電話隨訪，定期電話詢問患者身體狀況，提醒患者按時去醫(yī)院復(fù)查。觀察組在癌癥患者出院前隨訪人員記錄好患者病情資料，制定好隨訪流程，相關(guān)護理人員在隨訪開始前應(yīng)經(jīng)過專業(yè)性的指導(dǎo)，加強溝通技巧。第一次隨訪時應(yīng)禮貌的介紹自己，親切的詢問患者出院后的飲食、作息、服藥、運動等情況，提醒患者復(fù)診時間；針對患者出院時的問題進行重點關(guān)注，例如對于癌癥疼痛病人，應(yīng)詳細(xì)詢問患者疼痛程度、止痛藥服用時間、止痛藥效果等；幫助患者排遣心理的壓力，認(rèn)真傾聽患者的傾訴，對患者的行為給予理解，并與患者共同探討解決辦法；經(jīng)常對患者進行健康教育和疾病相關(guān)知識講解，讓患者了解到按時去醫(yī)院復(fù)查的重要性，即使感受不到病情的變化也要去醫(yī)院進行系統(tǒng)檢查；對患者的家屬進行心理調(diào)節(jié)，充分理解他們的辛苦，提出合理的解決辦法。

1.3 觀察指標(biāo) ①比較兩組患者的遵醫(yī)行為，對患者來院治療及復(fù)診的情況進行登記，比較；②比較兩組患者對電話隨訪的滿意程度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 選用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19.0對研究數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間對比進行χ2檢驗，P＜0.05有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的遵醫(yī)行為比較 觀察組患者綜合治療完成率（包括住院及出院期間所有治療完成率）為94.00%，較對照組74.00%顯著增高，復(fù)診率為90.00%，較對照組70.00%顯著增高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者的遵醫(yī)行為比較（例）

2.2 兩組患者滿意程度比較 觀察組患者電話隨訪的滿意率為100%較對照組78.00%顯著較高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對患者的護理不再僅僅局限于醫(yī)院內(nèi)，護理模式已經(jīng)擴展到家庭、社會中，延續(xù)性隨訪的形式很多，例如家庭訪問、開展健康知識講座、電話隨訪、網(wǎng)絡(luò)隨訪等，相比之下電話隨訪因更為方便快捷，能直接地了解到患者居家的情況，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中[3]。近些年來，隨著社會工業(yè)、經(jīng)濟的發(fā)展，癌癥的發(fā)病率呈逐年上升趨勢，給人們的生命健康帶來極大的威脅，患者非常容易產(chǎn)生悲觀、抑郁的情緒，需要專業(yè)人員在健康指導(dǎo)和情感上給予支持，而在出院后，長期規(guī)范化的綜合性治療及復(fù)查對鞏固治療效果、提高癌癥治愈率非常重要。給予患者充滿人性化的電話隨訪，使護患之間建立起良好的溝通關(guān)系，有利于對疾病的控制，提高了患者的依從性，患者的生存質(zhì)量和醫(yī)療工作的效率均得到提高[4]。

劉密密[5]等研究者認(rèn)為，電話隨訪人員的溝通技巧提高有利于增進護患間的相互理解，能及時準(zhǔn)確的了解患者的實時狀況，解決患者的疑惑，患者能堅持聽從醫(yī)囑，遵循規(guī)范的治療及生活飲食作息，生存質(zhì)量能得到顯著提高。通過本次研究我們發(fā)現(xiàn)，觀察組患者的綜合治療完成率較對照組顯著較高，觀察組的復(fù)診率較對照組也顯著較高，電話隨訪加強了護患之間的溝通交流與理解，患者能通過隨訪充分的了解疾病的發(fā)展及出院后的治療手段，明白出院后一系列治療及定期隨訪的重要性，患者的依從性更高；觀察組患者對電話隨訪的滿意程度較對照組顯著較高，電話隨訪中注重溝通技巧能讓患者充分感受到人性化的跟蹤服務(wù)，在詢問患者病情、聽取患者苦惱的時候態(tài)度誠懇、體貼，能贏得患者的信任，建立良好的護患關(guān)系。本次研究結(jié)果進一步驗證了以上研究者觀點。電話隨訪溝通技巧的提高，對隨訪護理人員的相關(guān)要求也更高，護理人員不僅要提高自己的言語溝通能力、學(xué)會耐心的傾聽，更要加強對自身專業(yè)及其他邊緣學(xué)科如心理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、社會學(xué)方面的學(xué)習(xí)，全方面的提高自己，以便更好地解決實際遇到的問題，若在隨訪中遇到自己不清楚的問題，護理人員應(yīng)記下疑問，及時向患者主治醫(yī)生詢問，然后向患者反饋。

總之，提高隨訪人員的溝通技巧，能提高癌癥患者出院后的綜合治療完成率和復(fù)診率，患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度高，值得推廣應(yīng)用。

[1]徐琳,王君華.電話隨訪對乳腺癌患者內(nèi)分泌治療依從性及生命質(zhì)量的影響[J].中國實用護理雜志,2015,31(15):1134-1137.

[2]韓麗蓉,韓晶,李志紅,等.短信指導(dǎo)及電話隨訪護理管理模式對結(jié)直腸癌患者術(shù)后生活質(zhì)量的影響[J].護士進修雜志,2015,30(15):1432-1433.

[3]謝鳳蘭,成守珍,蔡衛(wèi),等.電話隨訪實施延續(xù)護理對提高護理滿意度的效果[J].中國醫(yī)院管理,2013,33(4):52-53.

[4]全宇莉,賴妙娟,梁明秀,等.電話隨訪對鼻咽癌放療放射性張口困難患者功能鍛煉依從性的影響[J].現(xiàn)代臨床護理,2013,12(6):48-51.

[5]劉密密,王林娟,王燕,等.腫瘤患者出院后電話隨訪的溝通技巧[J].中國中醫(yī)藥科技,2014,12(2):325-325.

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作者：張芳瑜，E-mail:465154110@qq.com