◆文/河南　王俊昌　駱瑞清

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代汽車維修行業(yè)發(fā)展對策探討

◆文/河南王俊昌駱瑞清

一、我國汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀

2015年底，我國汽車保有量已超過1.72億輛，相比2014年凈增1 781萬輛。2015年，我國汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值已經(jīng)達(dá)到8 000億元，預(yù)計(jì)到2020年維修產(chǎn)值將超過17萬億元；據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國有2.3萬家連鎖汽車4S店，有45萬家獨(dú)立汽車維修企業(yè)，僅從每家企業(yè)平均擁有的汽車保有量而言，每家企業(yè)不足400輛，部分汽車修理企業(yè)存在業(yè)務(wù)量不足等問題，但從整體而言，仍存在大量車輛拖保、漏?，F(xiàn)象，甚至車輛“帶病”行駛也屢見不鮮，直接導(dǎo)致車輛技術(shù)狀況下降、性能不良，油耗上升，排放污染加重。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，以融合信息技術(shù)和金融創(chuàng)新為一體的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代來臨，O2O商業(yè)模式的出現(xiàn)，為汽車修理行業(yè)升級換代增添了強(qiáng)大動(dòng)力。隨著新版《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》的正式實(shí)施，車主有權(quán)自主選擇汽車維修企業(yè)，O2O模式將維修服務(wù)、配件價(jià)格各方面信息公開透明，有效縮短供應(yīng)鏈長度，服務(wù)利潤也更合理，對原來存在的市場暴利產(chǎn)生一定的沖擊，也有利于進(jìn)一步規(guī)范維修企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)和維護(hù)質(zhì)量。

二、制約汽車維修行業(yè)發(fā)展的因素

1. “低頻事件”與“高頻事件”

以博湃養(yǎng)車為例，其欲復(fù)制“滴滴”用低價(jià)、補(bǔ)貼的手段來改變消費(fèi)者的養(yǎng)車習(xí)慣，迅速擴(kuò)大自己的客戶群體，以達(dá)到企業(yè)盈利所需的客戶最低消費(fèi)頻次。以“1元保養(yǎng)”、“1元洗車”甚至“免費(fèi)洗車”等噱頭吸引用戶，其美好愿望是“通過洗車吸引客戶，建立龐大的客戶群體，再逐漸過渡到保養(yǎng)、美容等盈利較高的業(yè)務(wù)”，但由于混淆了“低頻事件”與“高頻事件”，美好的愿望始終沒有得以實(shí)現(xiàn)。

“滴滴”之所以成功，是相對于汽車養(yǎng)護(hù)而言，打車屬于“高頻事件”，可以通過低價(jià)刺激等舉措，來改變?nèi)藗兂鲂辛?xí)慣，在短時(shí)間內(nèi)建立龐大的打車客戶群體，迅速跨越用戶成長期實(shí)現(xiàn)盈利；同時(shí)，出租車行業(yè)相對于汽車維修行業(yè)而言，成本、投資有限，補(bǔ)貼刺激客戶“燒錢”所需資金額相對較低，促使網(wǎng)上租車業(yè)務(wù)成功實(shí)現(xiàn)商業(yè)化。對于汽車維護(hù)業(yè)而言，雖然“洗車”業(yè)務(wù)已算“高頻事件”，但相對于打車，就屬于“低頻事件”了。企業(yè)盈利是其生存的法則，而能否盈利取決于營業(yè)額和經(jīng)營成本，按照基本的商業(yè)邏輯：企業(yè)利潤=營業(yè)額-經(jīng)營成本=單次消費(fèi)營業(yè)額×消費(fèi)頻次-經(jīng)營成本，可見電商企業(yè)要實(shí)現(xiàn)養(yǎng)車盈利，就必須提高營業(yè)額和降低經(jīng)營成本，來維持企業(yè)盈利所需的較高的消費(fèi)頻次，否則企業(yè)的愿望就難以實(shí)現(xiàn)了

2.營銷模式與人才隊(duì)伍建設(shè)

在當(dāng)前汽車后市場電商企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)管理層構(gòu)成不盡合理。汽車后市場電商企業(yè)突顯不出與家電百貨行業(yè)電商的區(qū)別，也發(fā)揮不出汽車維修行業(yè)的個(gè)性和特色，這多是由于企業(yè)偏重于營銷策劃專家、傾向于網(wǎng)絡(luò)高手和金融奇才等人才的吸納，而對汽車維修專業(yè)技術(shù)人才重視不夠所致。團(tuán)隊(duì)成員中缺少汽車行業(yè)專家，核心成員搭配不盡合理，直接影響了汽車后市場企業(yè)經(jīng)營策略的選擇和實(shí)施，導(dǎo)致了企業(yè)經(jīng)營成功率極低的局面。

上門服務(wù)給客戶帶來了快捷便利的服務(wù)，是O2O模式的特色之一，但這對汽車維修服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)提出了更高的要求。僅做上門洗車，線下服務(wù)者的技術(shù)和素質(zhì)要求還相對較低，一旦涉及后續(xù)的汽車美容、維修、保養(yǎng)等業(yè)務(wù)，就需要具有多項(xiàng)專業(yè)技能的綜合人才，而O2O的線下服務(wù)隊(duì)伍缺少這樣的人才，多數(shù)仍停留在傳統(tǒng)汽車維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上，很顯然不能適應(yīng)O2O新模式發(fā)展的需要，制約了汽車維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和發(fā)展。

3.重線上輕線下，成本居高不下

O2O通過網(wǎng)絡(luò)平臺做到了服務(wù)信息的及時(shí)傳播和交流，利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，溝通了客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，增加了客源。但是，服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品交易的實(shí)現(xiàn)，最終取決于線下商業(yè)行為的實(shí)施和完成，需要通暢的零配件供應(yīng)渠道和持續(xù)的資金投入作保障。只注重線上資源建設(shè)，不注重線下服務(wù)，所形成的客戶群不是真正意義上的客戶群，也不是最終可以留住的客源！

線下服務(wù)成本的高低，不僅影響服務(wù)質(zhì)量，更決定了企業(yè)盈利水平，而沒有盈利的服務(wù)是難以持久維持下去的，沒有了服務(wù)，這樣的消費(fèi)群體也就沒有存在的意義和必要。目前，線下汽車維修服務(wù)企業(yè)多為簽約的連鎖4S服務(wù)店，而不同品牌4S店之間比排場、比闊氣，導(dǎo)致每家店鋪投資費(fèi)用高達(dá)1 000萬元左右，勢必造成線下服務(wù)成本居高不下，這不僅影響企業(yè)盈利，最終也會影響到服務(wù)質(zhì)量，以致形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致企業(yè)慘淡退出電商競爭舞臺。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代汽車維修行業(yè)發(fā)展舉措

1.適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”要求，培養(yǎng)綜合素質(zhì)人才

O2O汽車后市場模式與其他行業(yè)成熟的電商企業(yè)所具有的共同特點(diǎn)是：在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上，解決信息互聯(lián)互通和支付等便利性問題，將產(chǎn)品、服務(wù)、廠商各個(gè)方面信息透明化，利潤更趨于合理化。但汽車維修行業(yè)的O2O模式，更強(qiáng)調(diào)線下實(shí)體服務(wù)的重要性，不能簡單復(fù)制原來其他行業(yè)的模式，要求具有一支更高綜合素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，既要掌握互聯(lián)網(wǎng)知識，又要具備高超的汽車維修專業(yè)技術(shù)和汽車營銷服務(wù)知識及團(tuán)隊(duì)合作能力。而上門服務(wù)屬于非固定場地的流動(dòng)服務(wù)，需要服務(wù)團(tuán)隊(duì)獨(dú)立、靈活處理各種突發(fā)事件。只有培養(yǎng)出這樣一支具有多方面知識的高素質(zhì)綜合人才團(tuán)隊(duì)，才能為汽車維修行業(yè)適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的發(fā)展提供人才保障。

2.降低經(jīng)營成本，構(gòu)建盈利新模式

O2O模式雖發(fā)展前途廣闊，但如何提供低成本、提高線下服務(wù)質(zhì)量，仍是發(fā)揮O2O線上互聯(lián)資源優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的關(guān)鍵。隨著我國汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車可靠性不斷提高，汽車維修正逐步由修理為主向保養(yǎng)維護(hù)為主轉(zhuǎn)變，豪華陣營的4S團(tuán)隊(duì)去開展換油保養(yǎng)服務(wù)，也有大材小用之嫌，若采用價(jià)格適中的流動(dòng)維修保養(yǎng)服務(wù)車，能出入社區(qū)節(jié)省地價(jià)、廠房等高額的固定資產(chǎn)投資，必將大幅度降低維修服務(wù)成本；該服務(wù)車應(yīng)區(qū)別于傳統(tǒng)4S店的救援服務(wù)車，針對特定維護(hù)項(xiàng)目，優(yōu)化功能，力求突出上門服務(wù)、省時(shí)高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、性價(jià)比高等特點(diǎn)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，凸顯O2O模式優(yōu)勢。未來汽車維修行業(yè)，也會像物流行業(yè)一樣，組建大型連鎖企業(yè)，構(gòu)建汽車維修企業(yè)盈利新模式，用最小的成本，來為汽車后市場提供更多的優(yōu)惠服務(wù)。

如何降低線下服務(wù)成本，在較低的客戶消費(fèi)頻次前提下實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利，成為電商企業(yè)存活的關(guān)鍵。除采用流動(dòng)維修保養(yǎng)專用車之外，還可以根據(jù)客戶網(wǎng)上消費(fèi)訂單，在社區(qū)、工廠或購物商場附近定時(shí)或不定時(shí)設(shè)立車輛養(yǎng)護(hù)基站，通過網(wǎng)上發(fā)布車輛維護(hù)活動(dòng)預(yù)告，社區(qū)周圍客戶、工業(yè)園區(qū)職工或計(jì)劃到商場購物的客戶可通過網(wǎng)上預(yù)訂車輛維護(hù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有針對性的開展車輛維修服務(wù)，消費(fèi)者可利用閑暇時(shí)間，將車交給附近的車輛養(yǎng)護(hù)基站養(yǎng)護(hù)，在不降低服務(wù)便捷性的同時(shí)，減少流動(dòng)維修保養(yǎng)專用車的營運(yùn)成本，實(shí)現(xiàn)維修企業(yè)盈利。

3.強(qiáng)化管理模式，提高企業(yè)實(shí)力

O2O有兩個(gè)突出特點(diǎn)：一是幫用戶省錢，二是信息透明。目前大多數(shù)O2O維修服務(wù)平臺，只是一味給顧客“便宜”，未能形成資金良性循環(huán)，沒有改變傳統(tǒng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。O2O模式線下必須有一套完整服務(wù)體系來支撐，有對維修質(zhì)量、維修技術(shù)的物質(zhì)保障體系，讓用戶享受到性價(jià)比遠(yuǎn)超4S店的服務(wù)，而這一切都離不開企業(yè)管理。因此，O2O模式還需強(qiáng)化管理做出企業(yè)特色，渠道下沉減少流通環(huán)節(jié)，就近提供綠色維修服務(wù)，給予消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，開展養(yǎng)車知識普及工作，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者正確養(yǎng)車習(xí)慣，形成一大批具有較高忠誠度的客戶，提高線下企業(yè)戰(zhàn)勝各種市場風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)力。

4.完善政策法規(guī)，為汽車維修企業(yè)升級轉(zhuǎn)型護(hù)航

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的發(fā)展，汽車維修行業(yè)也將迎來巨大變革。車輛維護(hù)制度應(yīng)隨汽車技術(shù)的發(fā)展而進(jìn)行相應(yīng)變革，因此需要制定與O2O模式相配套的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。為增加消費(fèi)者對O2O模式的信任度，制定汽車零部件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證條例，建立第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，實(shí)行市場準(zhǔn)入制度，為O2O維修服務(wù)提供高質(zhì)量的配件；制定統(tǒng)一的O2O模式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施視頻跟蹤、油液取樣備查和統(tǒng)一配件供貨渠道等舉措，優(yōu)化維護(hù)服務(wù)流程，承諾合理的質(zhì)量保證期，提升互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的信譽(yù)。

5.發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)信息共享

快速便捷的交通網(wǎng)絡(luò)為廉價(jià)高效的物流服務(wù)體系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而物流服務(wù)體系又為O2O提供了有力的支撐，O2O模式在汽車維修行業(yè)大有可為。隨著云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，汽車零配件網(wǎng)、汽車檢測網(wǎng)、交通事故救援網(wǎng)、汽車維護(hù)維修網(wǎng)等，將實(shí)現(xiàn)多網(wǎng)互聯(lián)、信息共享，建立健全車輛健康電子檔案，及時(shí)通知客戶車輛應(yīng)維護(hù)的項(xiàng)目，并通過網(wǎng)絡(luò)診斷發(fā)現(xiàn)車輛故障，提出修理建議方案，供客戶選擇和參考；將汽車維修企業(yè)自身的優(yōu)勢和第三方服務(wù)商的電商經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，汽車后市場O2O平臺才能發(fā)揮自身最大優(yōu)勢，也必將帶來汽車維修市場重大改革和重組，出現(xiàn)大型和特大型汽車維修連鎖集團(tuán)，未來汽車后市場中的電商企業(yè)，將不僅是風(fēng)險(xiǎn)投資公司的“專利”，既可能是汽車零部件企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)平臺的結(jié)合，也可能是網(wǎng)絡(luò)平臺與汽車維修連鎖企業(yè)、零部件企業(yè)之間相互參股、相互滲透，互惠共贏而組建的汽車后市場“寡頭”，汽車后市場中的“阿里”、“京東”將會不斷涌現(xiàn)。

博湃雖然謝幕了，但有龐大集團(tuán)挺身接盤，途虎養(yǎng)車、卡拉丁等電商企業(yè)，仍在堅(jiān)守、改進(jìn)，打造“家門口的4S店”；58同城、趕集網(wǎng)、百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相繼進(jìn)入汽車后市場領(lǐng)域，阿里、騰訊、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也紛紛在汽車金融領(lǐng)域進(jìn)行戰(zhàn)略布局，中國汽車維修行業(yè)的未來充滿了希望和活力。

(作者王俊昌單位：安陽工學(xué)院機(jī)械工程學(xué)院；作者駱瑞清單位：黃河交通學(xué)院汽車工程學(xué)院)