章曼程

(云南民族大學(xué) 云南 昆明 650000)

情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的影響研究

章曼程

(云南民族大學(xué) 云南 昆明 650000)

本文介紹了情緒勞動(dòng)的定義、本質(zhì)、重要性及情緒勞動(dòng)策略等相關(guān)概念，建立情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效關(guān)系模型，提出假設(shè)，最后得出結(jié)論，旨在探究情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的影響。

情緒勞動(dòng);工作績(jī)效;影響

1 情緒勞動(dòng)相關(guān)概念

1.1 情緒勞動(dòng)的定義

情緒勞動(dòng)是指要求員工在工作時(shí)展現(xiàn)某種特定情緒以達(dá)到其所在職位工作目標(biāo)的勞動(dòng)形式。例如：銀行內(nèi)負(fù)責(zé)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的員工，必須表現(xiàn)出禮貌和耐心；酒店的服務(wù)員，即使被惹怒了，也要表現(xiàn)出微笑來(lái)迎合顧客。

1.2 情緒勞動(dòng)的本質(zhì)

情緒勞動(dòng)本質(zhì)上是個(gè)人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。根據(jù)個(gè)體努力程度的不同，情緒調(diào)節(jié)可以分為表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié)。表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié)的本質(zhì)區(qū)別在于個(gè)體的情緒表達(dá)是否反映了其真實(shí)的情緒體驗(yàn)。情緒勞動(dòng)是個(gè)體為了滿(mǎn)足組織的要求而表現(xiàn)出一定的情緒行為，情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體和組織都會(huì)產(chǎn)生影響，這些影響既可能是積極的，也可能是消極的。

1.3 情緒勞動(dòng)的重要性

情緒勞動(dòng)對(duì)組織行為有重要的影響，是工作績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵成分。情緒勞動(dòng)尤其在強(qiáng)調(diào)人際交往的工作中十分重要。因此，在領(lǐng)導(dǎo)、銷(xiāo)售以及其他需要頻繁接觸他人的崗位中，有效管理情緒的能力及情緒勞動(dòng)的合理運(yùn)用對(duì)這些崗位的成功十分重要。此外，我們應(yīng)該看到當(dāng)工作要求員工表達(dá)出的情緒與他們的真實(shí)的情緒感受不相吻合時(shí)，情緒勞動(dòng)便面臨困境。當(dāng)前，在組織管理中，情緒勞動(dòng)的重要性正越來(lái)越引起管理者的重視，運(yùn)用情緒勞動(dòng)培養(yǎng)員工對(duì)工作、顧客的肯定性情感，有助于形成愛(ài)崗敬業(yè)、顧客至上的觀念，對(duì)提高組織績(jī)效有積極作用。

1.4 情緒勞動(dòng)策略

表層扮演和深層扮演是情緒勞動(dòng)者進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)的兩種常見(jiàn)方式，所有被稱(chēng)為情緒勞動(dòng)的兩種策略。

1.4.1 表層扮演與深層扮演

表層扮演是指?jìng)€(gè)體為了展現(xiàn)符合組織規(guī)則的情緒，對(duì)情緒的外部表現(xiàn)，如姿勢(shì)、語(yǔ)調(diào)、表情等進(jìn)行調(diào)整。其中，情緒調(diào)節(jié)包括壓抑消極情緒與假裝積極情緒兩個(gè)過(guò)程，常見(jiàn)的兩種調(diào)節(jié)手段包括自我說(shuō)服與想象。從定義上來(lái)看，表層扮演和深層扮演的區(qū)別體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：

(1)指向的對(duì)象不同，表層扮演調(diào)節(jié)的對(duì)象是情緒的外部表現(xiàn)，深層扮演調(diào)節(jié)的對(duì)象是情緒的內(nèi)在體驗(yàn)。

(2)個(gè)體干預(yù)發(fā)生的時(shí)間不同，表層扮演中調(diào)節(jié)發(fā)生在情緒體驗(yàn)之后，深層扮演中調(diào)節(jié)發(fā)生在情緒體驗(yàn)之前。

(3)結(jié)果狀態(tài)不同,表層扮演中情緒表現(xiàn)是背離情緒體驗(yàn)的,而深層扮演中兩者是一致的。

上述區(qū)別使表層扮演和深層扮演有著非常迥異的作用機(jī)制與路徑，可以梳理與它們關(guān)系顯著的前置變量、結(jié)果變量來(lái)進(jìn)一步了解兩者的差別。

1.4.2 表層扮演 深層扮演與前置變量

在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，影響情緒勞動(dòng)策略的前置變量既包括一些相對(duì)穩(wěn)定的人格特征，也包括動(dòng)態(tài)的情境特征，例如，“大五”人格中的外傾性與深層扮演呈正向關(guān)系，與表層扮演呈負(fù)向關(guān)系。這意味著越外向的人會(huì)越多地采用深層扮演策略，相對(duì)較少地使用表層扮演。有研究還發(fā)現(xiàn)，情緒易感性影響情緒勞動(dòng)策略的選擇，表現(xiàn)為那些消極情緒易感性更高員工會(huì)更多地使用表層扮演策略，而積極情緒易感性更高的員工則會(huì)更多地使用深層扮演策略。這一關(guān)系也得到一些元分析研究的支持。工作滿(mǎn)意度高的員工會(huì)進(jìn)行更多的深層扮演，更少的表層扮演。另外，還有研究發(fā)現(xiàn)一些負(fù)面的職場(chǎng)行為，如來(lái)自顧客的不公正對(duì)待等可以預(yù)測(cè)顯著的表層扮演，但與深層扮演無(wú)關(guān)。

1.4.3 表層扮演 深層扮演與結(jié)果變量

在與結(jié)果變量的關(guān)系上，表層扮演和深層扮演作用的對(duì)象及方向也呈現(xiàn)出非常不同的模式。具體表現(xiàn)為，表層扮演更多地產(chǎn)生消極影響，而深層扮演更多地帶來(lái)積極影響。研究發(fā)現(xiàn)，更多的表層扮演會(huì)給員工帶來(lái)更消極的情緒狀態(tài)，更多的深層扮演會(huì)給員工帶來(lái)更積極的情緒狀態(tài)。表層扮演還會(huì)以消極情緒狀態(tài)為中介進(jìn)一步加劇員工的情緒耗竭，增加工作退縮行為，降低工作滿(mǎn)意度。深層扮演會(huì)顯著提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，并以此為中介提高顧客忠誠(chéng)意向，而表層扮演對(duì)這兩個(gè)變量既沒(méi)有消極影響，也沒(méi)有積極影響。情緒勞動(dòng)還具有溢出效應(yīng)，即情緒勞動(dòng)不僅會(huì)影響工作情境中的態(tài)度與行為，還會(huì)對(duì)非工作時(shí)間中員工的情緒、社會(huì)機(jī)能與健康產(chǎn)生顯著影響。表層扮演、深層扮演與結(jié)果變量之間的不對(duì)稱(chēng)關(guān)系也得到了兩個(gè)不同范式的元分析的支持。其中有元分析顯示，表層扮演會(huì)顯著增加員工的情緒耗竭，減少個(gè)性化、降低工作滿(mǎn)意度，深層扮演則會(huì)顯著增加顧客滿(mǎn)意度以及員工的個(gè)人成就感。另一個(gè)元分析研究的結(jié)果則表明，表層扮演可以顯著預(yù)測(cè)員工壓力的增加和工作滿(mǎn)意度的降低，而深層扮演則可以顯著預(yù)測(cè)員工工作滿(mǎn)意度的增加和工作績(jī)效的增長(zhǎng)。

1.4.4 表層扮演 深層扮演的作用機(jī)制

資源基礎(chǔ)理論為表層扮演和深層扮演的作用機(jī)制提供了一種有力的解釋?zhuān)摾碚撜J(rèn)為由于員工在情緒勞動(dòng)過(guò)程中必須持續(xù)地對(duì)情緒體驗(yàn)與組織要求是否一致進(jìn)行自我監(jiān)控，對(duì)情緒表達(dá)方式，如表情、言語(yǔ)等進(jìn)行修飾與調(diào)整。因此，情緒勞動(dòng)需要消耗個(gè)體大量的體力資源(如能量)、認(rèn)知資源(如注意力)和動(dòng)機(jī)資源(如努力、情感承諾)。當(dāng)個(gè)體的資源消耗逼近或超過(guò)其資源總量時(shí)，情緒勞動(dòng)便會(huì)給員工帶來(lái)壓力，耗竭等消極的心理感受，因此，理論上，情緒勞動(dòng)，包括表層扮演和深層扮演，都有可能傷害員工心理健康，并進(jìn)一步對(duì)工作態(tài)度、行為和績(jī)效產(chǎn)生不利影響。為什么同樣需要消耗資源，表層扮演的效應(yīng)通常是消極的，而深層扮演的效應(yīng)卻主要是積極的呢？有兩方面的原因，一是表層扮演的資源消耗量更大，表層扮演時(shí)個(gè)體需要壓抑消極情緒或假裝積極情緒，這種情緒上的失調(diào)和認(rèn)知失調(diào)一樣會(huì)給個(gè)體帶來(lái)緊張感，這種緊張感會(huì)額外消耗個(gè)體的心理資源，而在深層扮演中情緒體驗(yàn)與表達(dá)是一致的，因而沒(méi)有這一消耗過(guò)程。二是深層扮演獲得的資源補(bǔ)償機(jī)會(huì)更多，深層扮演時(shí)向顧客展現(xiàn)出的熱情、關(guān)愛(ài)、同情等積極情緒是源自?xún)?nèi)心的真實(shí)體驗(yàn)。因此，深層扮演者更有可能與顧客建立良好的關(guān)系，得到顧客的贊賞、獲得成就感、積極的社會(huì)關(guān)系、他人的積極評(píng)價(jià)、自我肯定均是個(gè)體獲得心理資源的重要途徑。由此，深層扮演中個(gè)體的資源消耗能夠通過(guò)這些途徑得到有效的補(bǔ)償，當(dāng)補(bǔ)償大于消耗時(shí)，積極效應(yīng)便產(chǎn)生了。鑒于表層扮演中員工的積極情緒是假裝的，因此，很有可能被顧客識(shí)破而被視為不真誠(chéng)和虛偽，從而會(huì)引發(fā)來(lái)自顧客的不滿(mǎn)、氣憤等消極反饋。這樣、員工不僅沒(méi)有機(jī)會(huì)獲得資源補(bǔ)償，同時(shí)還可能產(chǎn)生挫折感，自我否定，帶來(lái)更多的心理消耗資源。消耗若得不到補(bǔ)償將持續(xù)遞減，員工可以用于投入后續(xù)工作的資源自然越來(lái)越少，工作效率必將受到負(fù)面的影響。

綜上所述，可以認(rèn)為，情緒勞動(dòng)的作用范圍很廣，對(duì)員工心理健康、工作態(tài)度與行為、顧客滿(mǎn)意度、收入等許多變量影響顯著。由此，情緒勞動(dòng)是組織情境中一個(gè)非常重要的預(yù)測(cè)變量，組織應(yīng)該重視情緒勞動(dòng)管理，情緒勞動(dòng)的作用機(jī)制很復(fù)雜，表層扮演和深層扮演在內(nèi)容發(fā)生機(jī)會(huì)以及影響上都各不相同。情緒勞動(dòng)是一把雙刃劍，組織管理應(yīng)該盡可能地利用其積極的一面，避免其消極的一面。

2 情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效關(guān)系模型和假設(shè)

2.1 情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的影響

從 Grandey 的研究模型中可以看出工作績(jī)效是情緒勞動(dòng)的一個(gè)重要結(jié)果變量。然而在實(shí)證研究中兩者之間的關(guān)系并不統(tǒng)一。西方研究表明，情緒勞動(dòng)具有正反兩方面的結(jié)果。Stephen Deery 對(duì)電話中心接線員進(jìn)行的一項(xiàng)實(shí)證研究表明，情緒勞動(dòng)與員工情緒消耗呈現(xiàn)正相關(guān)，因而與工作績(jī)效負(fù)相關(guān)。而 Ashforth 和 Humphrey 認(rèn)為對(duì)組織來(lái)說(shuō)，用嚴(yán)格按照規(guī)定的方式管理員工的情緒表達(dá)方式，能夠保證提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增加銷(xiāo)售和繼續(xù)的業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)，顏麒從工作滿(mǎn)意度視角研究，發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)對(duì)員工的工作滿(mǎn)意度產(chǎn)生不良影響，影響顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響組織目標(biāo)和組織績(jī)效的達(dá)成，因此假設(shè):

假設(shè) 1:情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效之間的相關(guān)性

2.2 情緒勞動(dòng)各維度對(duì)工作績(jī)效的影響

情緒勞動(dòng)的表層扮演是指當(dāng)感受到的情緒與組織表達(dá)規(guī)則不一致時(shí)，個(gè)體只通過(guò)外部表情、聲音等改變外部表現(xiàn)，而個(gè)體內(nèi)部情緒感受并未改變；深層扮演，當(dāng)個(gè)體感受到的情緒與組織表達(dá)規(guī)則不一致時(shí)，個(gè)體通過(guò)管理內(nèi)部情緒狀態(tài)使內(nèi)心的情感與組織所要求表達(dá)的情緒相符合。真實(shí)情緒表達(dá)，是指當(dāng)個(gè)體內(nèi)心感受的情緒與組織的表現(xiàn)規(guī)則恰好一致時(shí)，個(gè)體表現(xiàn)出與表現(xiàn)規(guī)則相一致的情緒行為。由情感事件理論知績(jī)效更可能是即時(shí)的、具體的、受情緒驅(qū)動(dòng)的行為結(jié)果，既然員工的工作效率與工作質(zhì)量會(huì)受員工當(dāng)時(shí)的情緒狀態(tài)影響，那么當(dāng)他們采用深層扮演讓自己處于正面的情緒狀態(tài)時(shí)，則會(huì)以積極的態(tài)度面對(duì)外界刺激，會(huì)有更多的幫助行為。對(duì)外部顧客表現(xiàn)出對(duì)顧客提供的信息更敏感，處理效率更高，對(duì)內(nèi)表現(xiàn)出樂(lè)于將頭腦中的知識(shí)在組織成員間傳播、內(nèi)化和再生產(chǎn)。另一方面，當(dāng)員工展現(xiàn)深層行為時(shí)，由于顧客對(duì)于員工情緒展示的真誠(chéng)性和自然性較為敏感，顧客能夠感知到員工真誠(chéng)地關(guān)心并努力滿(mǎn)足其需求。因而積極情緒可以正向影響顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。Totterdell 的研究發(fā)現(xiàn)員工的深層行為對(duì)服務(wù)績(jī)效預(yù)測(cè)力較強(qiáng)。Brotheridge 也發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)中的深層工作行為與個(gè)人成就呈正相關(guān)。在情緒勞動(dòng)本土化研究方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者陳棟通過(guò)對(duì)服務(wù)業(yè)員工的調(diào)查，結(jié)果表明采取深層扮演情緒勞動(dòng)策略的員工會(huì)造成較少的情緒耗竭，能得到更高的工作績(jī)效，因此假設(shè):

假設(shè) 1a:深層扮演與工作績(jī)效之間的正相關(guān)

情感事件理論認(rèn)為情緒體驗(yàn)與外顯表情具有先天的一致性，而修飾表情或者表情與體驗(yàn)的不一致則是后天情緒社會(huì)化的結(jié)果。表層扮演者內(nèi)心情感與外在表現(xiàn)之間不協(xié)調(diào)會(huì)導(dǎo)致比較多的負(fù)面效果，容易堆積工作壓力和心理緊張，引起員工情緒耗竭，進(jìn)而導(dǎo)致工作績(jī)效下降。國(guó)內(nèi)學(xué)者陳棟通過(guò)對(duì)服務(wù)業(yè)員工的調(diào)查，結(jié)果表明，采取表層扮演情緒勞動(dòng)策略的員工會(huì)引起較多的情緒耗竭,工作績(jī)效較低; 馬淑蕾，黃敏兒通過(guò)實(shí)驗(yàn)室研究證明了表層扮演降低了后續(xù)工作成績(jī)，減弱了自我真實(shí)感。湯超穎等通過(guò)對(duì)電信業(yè)務(wù)員工的研究發(fā)現(xiàn)深層工作行為與工作績(jī)效關(guān)系不大，相反淺層工作行為與工作績(jī)效相關(guān)，因此假設(shè):

假設(shè) 1b:表層扮演與工作績(jī)效之間的負(fù)相關(guān)

對(duì)于真實(shí)情緒表達(dá)，是指保持一種自然的情緒狀態(tài)。在這種情況下情緒勞動(dòng)是以自動(dòng)模式來(lái)完成的，其努力程度小于深層扮演行為和表層扮演行為，情緒耗竭比較少，對(duì)工作績(jī)效有正向影響。楊林峰、胡君辰等通過(guò)對(duì)呼叫中心的員工進(jìn)行的實(shí)證研究，間接證明了情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的正向影響，因此假設(shè):

假設(shè) 1c:真實(shí)情緒表達(dá)與工作績(jī)效的正相關(guān)

2.3 組織支持感對(duì)員工工作績(jī)效的影響

Eisenberger 等人最早提出組織支持理論和組織支持感的概念。組織支持理論認(rèn)為，當(dāng)員工感受到來(lái)自于組織方面的支持時(shí)，即當(dāng)員工感覺(jué)到組織對(duì)其很關(guān)心、支持、認(rèn)同時(shí)，員工可以獲得良好的激勵(lì)，員工在工作中就會(huì)有很好的表現(xiàn)。其中員工對(duì)組織如何看待他們的貢獻(xiàn)并關(guān)心他們的利益的一種總體知覺(jué)和信念就是組織支持感。研究發(fā)現(xiàn)，組織支持感對(duì)員工積極的工作態(tài)度、情感和行為有促進(jìn)作用，而對(duì)負(fù)面的情感和行為則有緩沖作用，即組織支持感不僅可以增強(qiáng)員工的組織承諾、留職意愿和工作卷入度，提高其工作滿(mǎn)意度和角色外工作績(jī)效，而且可以降低其緊張感，減少其退縮行為。工作績(jī)效作為組織支持感的結(jié)果變量之一，與組織支持感的其他結(jié)果變量密切相關(guān)，但國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)兩者關(guān)系的實(shí)證研究較少。在已有的少量研究中，多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為組織支持感與工作績(jī)效的呈正相關(guān)。學(xué)者侯奕斌、凌文輇發(fā)現(xiàn)員工的組織支持感與其工作績(jī)效存在顯著的正向相關(guān)，具有高水平組織支持感的員工對(duì)其主管的態(tài)度也更積極，其自身工作績(jī)效的提高幅度也更為明顯。Martin 提出組織支持通過(guò)影響員工的工作態(tài)度促進(jìn)組織績(jī)效的提升，也在實(shí)踐中得到了證實(shí)。結(jié)合上面分析，可以看出組織支持感較高，員工的工作績(jī)效應(yīng)也較高的，反之依然。當(dāng)員工的組織支持感較高時(shí)，其對(duì)職業(yè)的認(rèn)同度高，那么在面對(duì)工作中的困難時(shí)，也會(huì)比支持感較低的個(gè)體更具備信心，更愿意去主動(dòng)面對(duì)和克服，并能在工作中體驗(yàn)到更多的成就感，也較容易取得高的工作績(jī)效，因此假設(shè):

假設(shè) 2:組織支持感與工作績(jī)效存在正相關(guān)

2.4 組織支持感、情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效關(guān)系

組織支持感影響著員工對(duì)組織的看法，當(dāng)員工感覺(jué)到組織的支持滿(mǎn)足他們的社會(huì)情感需求，他們將會(huì)注意力轉(zhuǎn)向完成組織工作績(jī)效的要求。田喜洲通過(guò)實(shí)證分析證明了組織支持感對(duì)員工工作行為產(chǎn)生直接或間接正向影響。還有學(xué)者通過(guò)運(yùn)用情景模擬法，也揭示出組織為員工提供物質(zhì)補(bǔ)救或精神補(bǔ)救能夠給員工帶來(lái)積極情緒和組織公民行為，不會(huì)帶來(lái)消極情緒和反工作行為。當(dāng)個(gè)體為了迎合組織規(guī)范采用表層扮演的方式時(shí)，如果員工的組織支持感較高，就會(huì)減輕員工因外在表現(xiàn)與內(nèi)心感受的分離而導(dǎo)致的情緒耗竭，削弱表層扮演對(duì)工作績(jī)效的負(fù)面影響。當(dāng)個(gè)體采用深層扮演或真實(shí)情緒表達(dá)的方式來(lái)運(yùn)作自己在工作中的情緒時(shí)，如果員工感知到組織對(duì)自己很關(guān)心和支持，更傾向于從內(nèi)心深處去理解組織的要求，站在客戶(hù)的角度去解釋某些看似不合理的工作情境，進(jìn)而增強(qiáng)情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的正向作用。從以往研究來(lái)看，已有證據(jù)表明，組織支持感在情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的關(guān)系中有調(diào)節(jié)作用，如裴改改通過(guò)對(duì)高校教師的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)組織支持可以緩沖情緒勞動(dòng)所導(dǎo)致的情緒衰竭對(duì)工作績(jī)效的負(fù)面影響，因此假設(shè):

假設(shè) 3:組織支持感對(duì)情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用:(a)組織支持感越高，深層工作行為對(duì)工作績(jī)效的正面影響就越大;(b)組織支持感越高，表層扮演行為對(duì)工作績(jī)效的負(fù)面影響就越小;(c)組織支持感越高，真實(shí)情緒表達(dá)對(duì)工作績(jī)效的正向影響就越大，反之亦然。

3 結(jié)論

本文的結(jié)論:第一，情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效相關(guān)，表現(xiàn)在表層扮演與工作績(jī)效負(fù)相關(guān)，深層扮演和真實(shí)情緒表達(dá)與工作績(jī)效正相關(guān)。第二，組織支持感與工作績(jī)效正相關(guān)，且組織支持感對(duì)情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。組織支持感增強(qiáng)了深層扮演、真實(shí)情緒表達(dá)對(duì)工作績(jī)效的正面影響，緩沖了表層扮演行為對(duì)工作績(jī)效的負(fù)面影響。

章曼程，江西南昌人，云南民族大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)在讀研究生。

F272.92

A

1672-5832(2016)05-0279-02