■ 譚海濤賈秋紅李強輝江建中

醫(yī)護人員情緒勞動和職業(yè)倦怠對醫(yī)患關系的影響及對策

■ 譚海濤①賈秋紅①李強輝①江建中①

情緒勞動 職業(yè)倦怠 醫(yī)患關系

通過對醫(yī)護人員情緒勞動和職業(yè)倦怠程度進行分析，探討其情緒勞動和職業(yè)倦怠對醫(yī)患關系的影響。研究結果顯示：醫(yī)護人員的情緒勞動直接影響醫(yī)患關系，其中表面表現(xiàn)對醫(yī)患關系及醫(yī)生主觀經驗、患者行為的客觀問題、患者行為和醫(yī)生主觀經驗相結合有直接影響；醫(yī)護人員的職業(yè)怠倦直接影響醫(yī)患關系，其中個人成就感更多地是通過情緒勞動的深層表現(xiàn)的中介作用，間接影響醫(yī)患關系；情緒衰竭對患者客觀行為和醫(yī)生主觀經驗相結合影響很大。根據(jù)結果，提出構建和諧醫(yī)患關系的建議和對策，為醫(yī)院管理提供參考。

Author’s address：Guigang People's Hospital, No.1 Yard, Zhongshan Zhong Road, Gangbei District, Guigang, 537100, Guangxi Zhuang Autonomous Region, PRC

醫(yī)患關系是醫(yī)療行業(yè)中最重要、最具特點的人際關系，良好的醫(yī)患關系是一切醫(yī)療活動的基礎，也是構建和諧社會的基本條件。目前隨著醫(yī)患之間的信任度不斷下降，醫(yī)患關系緊張成為一個全行業(yè)性的問題[1]。中國醫(yī)師協(xié)會第四次(2011)醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調研報告顯示：一段時期以來醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境不良突出表現(xiàn)為醫(yī)患關系緊張、醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)師普遍感到執(zhí)業(yè)中的人身安全和人格尊嚴得不到保障[2]。本研究通過對醫(yī)護人員情緒勞動和職業(yè)倦怠程度進行分析，探討情緒勞動和職業(yè)倦怠對醫(yī)患關系的影響，提出改善醫(yī)護人員情緒勞動，降低醫(yī)護人員職業(yè)倦怠的對策，為醫(yī)院管理制度制訂提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

2014年1～3月，廣西某三甲醫(yī)院對醫(yī)護人員共發(fā)放問卷430份，收回410份，剔除無效問卷12份，最終得到有效問卷398份，有效率達90.4%。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻法。查閱國內外有關情緒勞動、工作倦怠及醫(yī)患關系的相關文獻。

1.2.2 問卷調查法。采用情緒勞動量表（采用柏喬陽翻譯的中文版本）、Maslach職業(yè)倦怠量表、醫(yī)患關系量表DDPRQ-10（Steven等人于1996年在DDPRQ-30的基礎上發(fā)展出來的一份從醫(yī)生視角看醫(yī)患關系的量表）進行調查，獲得所需的數(shù)據(jù)。

（1）情緒勞動量表: 國內學者在對于情緒勞動策略的研究中，大多采用表層行為和深層行為這兩種來代表情緒勞動策略[3-5]。包括表面表現(xiàn)（7題）、深層表現(xiàn)（4題）和自然表現(xiàn)（3題）3個維度。三者Cronbachs’α系數(shù)分別為0.698、0.689、0.722。采用1～5分記分法，得分越高，表示被調查對象情緒勞動中采用該種表現(xiàn)的頻率越高。

（2）Maslach職業(yè)倦怠量表：職業(yè)倦怠是指以人為主要服務對象的個體在長期的工作壓力之下逐漸形成的一種心理、生理上的綜合征[6-7]。包含情緒衰竭（9題）、去人性化（5題）和個人成就感（8題）3個分量表，在情緒衰竭和去人性化兩個分量表上，

得分越高則體驗到倦怠程度越嚴重。個人成就感分量表則相反，個體得分越低，表示體驗到的倦怠程度越高。三者Cronbachs’α系數(shù)分別為0.655、0.671、0.643。

（3）醫(yī)患關系量表包含10個條目、3個維度，分別為醫(yī)生的主觀經驗（5題）、關于病人行為的客觀問題（4題）、將患者客觀行為和醫(yī)生主觀感受相結合的癥狀（1題）。問卷采用1～6分計分法，每個條目最低得1分，最高得6分，所有條目得分相加為醫(yī)患關系總分。各維度分為各條目分之和，得分高則醫(yī)患關系好，得分低則醫(yī)患關系差。3個維度Cronbachs’α系數(shù)分別為0.718、0.625、0.708。

1.2.3 質量控制。問卷調查方式為現(xiàn)場完成、修改、收回。調查前對調查人員進行培訓,他們利用醫(yī)護人員上班空隙時間進行現(xiàn)場測評，在問卷發(fā)放之前向被調查者說明研究內容與保密性條約，以保證醫(yī)護人員能夠理解問題的內容與要求，并且根據(jù)自己的實際情況獨立作答。

1.2.4 統(tǒng)計學分析。采用SPSSAMOS 22.0軟件進行結構方程模型分析。

2 結果

醫(yī)護人員情緒勞動、職業(yè)倦怠、醫(yī)患關系影響因素的結構方程模型見圖1。

模型結果顯示: （1）醫(yī)護人員的情緒勞動直接影響醫(yī)患關系，其中表面表現(xiàn)對醫(yī)患關系及醫(yī)生主觀經驗、患者行為的客觀問題、患者行為和醫(yī)生主觀經驗相結合有直接影響，表明采取情緒勞動策略，對醫(yī)患關系有良好的促進作用；表面表現(xiàn)影響情緒衰竭、去人格化，表明醫(yī)護人員的心理未調節(jié)合適的情緒，但是假裝表現(xiàn)出來是好的情緒，從而容易出現(xiàn)情緒衰竭、去人格化現(xiàn)象。（2）醫(yī)護人員的職業(yè)怠倦直接影響醫(yī)患關系，其中個人成就感更多地通過情緒勞動的深層表現(xiàn)中介作用，間接影響醫(yī)患關系；情緒衰竭對患者客觀行為和醫(yī)生主觀經驗相結合影響很大。表明個人成就感越高，深層表現(xiàn)越多，情緒衰竭、去人格化越高，有助于醫(yī)患關系的良好形成。

3 構建和諧醫(yī)患關系對策

圖1 醫(yī)護人員情緒勞動、職業(yè)倦怠對醫(yī)患關系影響因素的結構方程模型

醫(yī)院根據(jù)本院醫(yī)護人員的情緒勞動和職業(yè)倦怠狀況，以“三個根本性改變”（醫(yī)院醫(yī)患溝通的觀念和理念根本性改變；醫(yī)患溝通的水平和技巧根本性改變；醫(yī)患關系得到根本性改善）目標建立醫(yī)患溝通平臺，提出有針對性的醫(yī)患關系管理對策及采取一系列應對措施。以期達到幫助醫(yī)護人員維護身心健康應對工作難題，有助于提高醫(yī)院的服務水平，促進醫(yī)患關系走向和諧。

3.1 構建醫(yī)患溝通平臺 改善醫(yī)患關系

3.1.1 建設“醫(yī)患談話室”。為提高醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通水平，改善醫(yī)患關系，2014年6月醫(yī)院借鑒新加坡國立大學醫(yī)院的先進管理經驗，結合醫(yī)院實際情況，積極探索適應醫(yī)院發(fā)展步伐、改善醫(yī)療服務的新舉措。率先在廣西衛(wèi)生系統(tǒng)設置“醫(yī)患談話室”，啟動了“醫(yī)患溝通平臺”建設：在每個臨床科室均設立“醫(yī)患談話室”，為患者營造一個溫馨舒適、保護隱私、輕松自在、平等溝通的環(huán)境；對各臨床科室提出要求，明確談話間的使用范圍；科主任、護士長親自進行一對一指導培訓,許多臨床科室還制作溝通流程圖，明確溝通時間和內容；邀請了新加坡國立大學教授來院進行系統(tǒng)理論培訓和現(xiàn)場觀摩指導，規(guī)范溝通形式與內容。該項工作經過近1年的推動，取得了初步成效：（1）醫(yī)務人員進一步轉變了思想觀念，充分認識到溝通的重要性和必要性，增強了溝通意識，把人文關懷理念融入到醫(yī)療服務過程中，為廣大患者提供人性化服務，真正做到了與病人或者家屬坐下來進行面對面的平等溝通；（2）醫(yī)患、護患的平等溝通，為患者治療疾病提供了信息，宣傳了醫(yī)療知識，消除患者及家屬對疾病的恐懼，促進病情好轉，提高疾病的治愈率，增進了對醫(yī)護人員的信賴，拉近了醫(yī)護患之間的距離；（3）改變了以往口頭講述為主的簡單溝通方式，利用模型道具、圖片、多媒體等方式更直觀地進行溝通，提高了溝通技巧，更有效地傳遞醫(yī)療信息，使病友、家屬更好地理解和接受治療措施，共同承擔醫(yī)療風險，及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾?！搬t(yī)患溝通平臺”的建設，在醫(yī)護人員和患者間搭建起了有效溝通的橋梁，有效緩解了緊張、不信任的醫(yī)患關系，醫(yī)院

的人性化服務得到了廣大社會群眾的認可。在醫(yī)患關系較為緊張的大環(huán)境下，醫(yī)院由于溝通不到位導致的糾紛和投訴呈下降趨勢，較好地控制在較低水平，住院病人投訴率下降、患者滿意度提高。

3.1.2 制定醫(yī)患溝通工作持續(xù)推進方案。2015年，醫(yī)院為達到醫(yī)務人員醫(yī)患溝通的理念、能力與技巧和醫(yī)患關系根本性改變，決定在臨床科室和特殊區(qū)域開展醫(yī)患溝通持續(xù)改進活動。該活動具體方案：分為摸底考核、持續(xù)性改進考核、強化性考核3個階段。醫(yī)院組織考核領導小組及專家組到臨床和醫(yī)技科室進行考查，專家組抽取每個科3～4名醫(yī)師及每位醫(yī)師所主管的1名病人進行醫(yī)患溝通現(xiàn)場考核。針對當月醫(yī)患溝通現(xiàn)場考核存在的問題，認真組織每位醫(yī)師進行醫(yī)患溝通現(xiàn)場培訓，充分做好準備迎接檢查考核，達到醫(yī)患溝通的理念、能力與技巧和醫(yī)患關系根本性改變的目的。經過3個考核階段（1個季度時間考核），醫(yī)患溝通工作取得顯著效果：醫(yī)患溝通的認知提高，醫(yī)師能夠與病人家屬面對面平等地坐在一起溝通，醫(yī)師語氣平緩、態(tài)度和藹，能夠完整地做完溝通簽字流程，病人滿意度提高。部分臨床科室還借用模型、影像資料等配合溝通，讓患方更容易理解。對于病情復雜的患者，能夠請上級醫(yī)師（包括科主任）進行溝通，解決病人的疑問。

為進一步筑牢溝通意識，提高溝通水平和技巧，各個科室結合本?？铺攸c，針對前3次醫(yī)患溝通現(xiàn)場考核中存在的問題，認真進行整理、總結，發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，然后再次進行科內每位醫(yī)師醫(yī)患溝通示范、培訓，邊培訓邊完善，最終形成學科專業(yè)醫(yī)患溝通的規(guī)范流程。各科培訓結束后把總結和規(guī)范的溝通流程提交到醫(yī)務科。根據(jù)科室總結、提高階段情況，由院領導帶隊現(xiàn)場抽查考評。

3.2 建立激勵機制不良事件報告機制 降低醫(yī)護人員職業(yè)怠倦

2014年6月醫(yī)院成立醫(yī)療安全管理委員會，由中高層領導組成，并明確各級部門的管理職責。通過設立獎勵機制，對實名上報人員每上報1例獎勵50元；對發(fā)生不良事件但隱瞞不報的科室和個人，根據(jù)發(fā)生不良事件的程度，每例扣100～300元；當不良事件引起醫(yī)療糾紛而科室又沒有及時上報或隱瞞不報，糾紛所引起的經濟賠償全部由當事科室承擔。在院內網的不良事件報告管理平臺上采取主動報告形式。報告表分醫(yī)師不良事件報告、護理不良事件報告、藥品不良反應事件報告、麻醉不良事件報告、輸血不良事件報告、藥劑科不良事件報告。在非懲罰性不良事件報告制度的基礎上,建立一個有效、暢通、無障礙的自愿報告系統(tǒng),重點突出非懲罰性和保密性原則。醫(yī)務人員在發(fā)生或發(fā)現(xiàn)不良事件時，利用我院不良事件上報系統(tǒng)在24小時內積極、主動進行網絡直報，可以署名或匿名，需要緊急處理的不良事件，應立即向科主任、主管部門報告，并于24小時內進行網絡直報。建立不良事件上報系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)工作中存在的安全隱患，使經驗教訓共享，避免了再犯同樣的錯誤，從而改進管理，得以預防和減少差錯，進而減少醫(yī)患糾紛。

3.3 加強醫(yī)院文化建設 降低醫(yī)護人員情緒衰竭

醫(yī)院旨在培養(yǎng)醫(yī)護人員的團隊意識，提高團隊凝聚力，使大家更加注重溝通和協(xié)作，從而更加高質量、高效率地完成各項工作。2014年初，醫(yī)院借鑒新加坡樟宜綜合醫(yī)院文化建設的先進經驗，我院在新員工首場戶外拓展之后，繼續(xù)充分利用戶外拓展這一文化建設新載體，以“團結、包容、奉獻、高效”為主題舉辦中層干部、大外科人員、大內科人員、醫(yī)技科室人員、信息科人員、后勤部人員，共1000多人進行戶外拓展訓練，并針對不同群體、不同崗位、不同要求，緊緊圍繞“團結、包容、奉獻、高效”主題精心策劃不同的培訓內容，結合工作崗位進行引導、探討，使廣大員工更深刻地理解“團結、包容、奉獻、高效”的實質內涵，從而成為認同的核心價值觀、共同意識和行為規(guī)范。同時，醫(yī)院還組織拍攝了微電影《為了生命的重托》，通過設計與醫(yī)院文化理念契合的故事情節(jié)，充分展現(xiàn)醫(yī)務人員的職業(yè)風采，傳承醫(yī)院的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚高尚的職業(yè)道德。

文化展覽館是醫(yī)院優(yōu)良傳統(tǒng)文化的集中展示，充分展示了醫(yī)院在醫(yī)、教、研、保健等各項工作中所取得的輝煌成就，發(fā)揮了很好的啟示、鼓舞和感召人的作用。讓醫(yī)護人員了解醫(yī)院發(fā)展歷程、醫(yī)院未來發(fā)展構想，增強醫(yī)護人員的主人翁意識、責任感，有利于建立良好的醫(yī)患關系發(fā)展。

[1] 劉樹奎.PBL在臨床醫(yī)生醫(yī)患溝通技巧培訓中的應用[J].中國醫(yī)院,2013,17(3):46-47.

[2] 中國醫(yī)師協(xié)會.第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調研報告[R].2011-08-08.

[3] 楊林鋒.情緒勞動、人格與工作滿意、工作倦怠關系研究[D].蘇州:蘇州大學,2008.

[4] 李丹,尹文強,張曉乙,等.公立醫(yī)院醫(yī)務人員離職意愿調查及對策探討[J].中華醫(yī)院管理雜志,2010,26(3):218-221.

[5] 張冉,瑪瑞迪斯·紐曼.情緒勞動管理:非營利組織人力資源管理的新視角[J].浙江大學學報(人文社會科學版)，2012,42(2):5-21.

[6] M a s l a c h C,S c h a u f e l i W B,L e i t e r M P.J o b b u r n o u t [J].A n n u a l R e v i e w o f Psychology,2001,52(1):397-422．

[7] 汪向東.心理衛(wèi)生評定量表手冊[J].中國心理衛(wèi)生雜志,1999（增訂版):127.

The influence and countermeasures of the emotional labor and job burnout on hospital patient relationship

/ TAN Haitao, JIA Qiuhong, LI Qianghui, JIANG Jianzhong// Chinese Hospitals. -2016,20(4):55-57

emotional labor, job burnout, hospital patient relationship

Based on the analysis of medical staff's emotional labor and job burnout, the influence of these factors on hospital patient relationship was discussed. It showed that emotional labor directly influenced hospital patient relationship in aspects of doctors' subjective experience, the patient's objective problem and the combination of doctor's subjective experience and patient's objective behavior. Medical staff's job burnout also directly influenced hospital patient relationship. Emotional depression has significantly influenced the combination of doctor's subjective experience and patient's objective behavior. And the self realization was expressed by emotional labor and has indirect influence on hospital patient relationship. Suggestions and countermeasures have been presented to give reference for hospital management.

2015-12-07](責任編輯 王遠美)

醫(yī)療不良事件管理對醫(yī)療質量持續(xù)改進的實證研究（貴科攻1504029）

①貴港市人民醫(yī)院，537100 廣西貴港市港北區(qū)中山中路1號院

賈秋紅：廣西貴港市人民醫(yī)院副主任醫(yī)師

E-mail: gyyb2168@163.com