■ 姚 崢張 育漢業(yè)旭馬志娟劉德海王香平

醫(yī)院志愿服務(wù)改善門診就醫(yī)體驗實踐探討

■ 姚 崢①張 育①漢業(yè)旭①馬志娟①劉德海①王香平①

志愿服務(wù) 門診 就醫(yī)體驗

在醫(yī)改新形勢下，醫(yī)院根據(jù)患者就醫(yī)選擇、就醫(yī)需求、就醫(yī)行為和就醫(yī)心理等現(xiàn)狀，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗，開展志愿服務(wù)在醫(yī)院的活動。規(guī)范醫(yī)院志愿服務(wù)管理，采取多種志愿服務(wù)形式，為門診患者提供非醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容。通過調(diào)查患者滿意度，反饋患者就醫(yī)體驗。實踐證明，醫(yī)院志愿服務(wù)是改善患者就醫(yī)體驗的重要措施之一，是發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)體驗存在問題的有效方法之一，是補(bǔ)充醫(yī)患溝通不足的重要渠道之一。

Author’s address：Xuanwu Hospital Affiliated to Capital Medical University, No.45, Changchun Road, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

多年來，醫(yī)院志愿服務(wù)已經(jīng)形成一種常態(tài)，志愿者已經(jīng)加入到醫(yī)院為患者服務(wù)的行列。如今，在“以人為本、患者至上”的服務(wù)理念下，醫(yī)院更加尊重、關(guān)注患者的就醫(yī)體驗。隨著門診就診量的增多，患者就診需求的變化，醫(yī)院在優(yōu)化門診服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，增設(shè)志愿服務(wù)崗位，為患者提供人性化服務(wù)?，F(xiàn)以首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院（以下簡稱“宣武醫(yī)院”）為例，將幾年來志愿服務(wù)改善門診就醫(yī)體驗的實踐情況做以下分析探討。

1 門診就醫(yī)現(xiàn)狀

1.1 就醫(yī)選擇

為進(jìn)一步了解患者就醫(yī)選擇的情況，醫(yī)院對患者選擇哪家醫(yī)院就醫(yī)的原因進(jìn)行調(diào)查。以某三級甲等綜合醫(yī)院為例，采取門診患者隨機(jī)問卷，問卷題目為一問多答的方式。選擇到該家醫(yī)院就診的原因包括：能報銷費(fèi)用占56.6%，就近就醫(yī)占59.2%，媒體宣傳占36.5%，醫(yī)療質(zhì)量可靠占36.6%，設(shè)備先進(jìn)占16.2%。由此可見，患者選擇到某家醫(yī)院就診的原因，首先關(guān)注的是醫(yī)院的知名度、綜合醫(yī)療質(zhì)量，其次是醫(yī)院環(huán)境、就診流程和就診秩序。而后者屬于非醫(yī)療性服務(wù)的內(nèi)容，是醫(yī)院綜合服務(wù)水平的重要組成部分。

1.2 就醫(yī)需求

另一項關(guān)于門診患者就診需求的調(diào)查報告顯示，除醫(yī)療需求增加之外，門診患者更多地希望醫(yī)院能夠提供非醫(yī)療性服務(wù)，依次為指引方向、診室、檢查科室的位置占78%，指導(dǎo)門診就診占62%，介紹醫(yī)療特色占48%，咨詢掛號、取藥、收費(fèi)、登記等窗口的開放時間占19%，為行動不便的患者提供幫助占11%[1]。由此可見，醫(yī)院應(yīng)更加關(guān)注、尊重患者的就醫(yī)感受。通過提供溫馨、便捷的非醫(yī)療性服務(wù)，不斷改善患者就醫(yī)體驗。

1.3 就醫(yī)行為和心理變化

當(dāng)身體出現(xiàn)不適時，人們的心理和行為會發(fā)生不同程度的變化。門診患者就醫(yī)行為和心理變化常常表現(xiàn)如下，一是心理焦慮。其原因可能為對醫(yī)院環(huán)境、科室布局、就診流程的陌生；缺乏醫(yī)學(xué)知識；對疾病產(chǎn)生恐慌心理，失去安全感；不知如何與醫(yī)務(wù)人員有效交流；對診療方案、檢驗檢查結(jié)果、疾病診斷、治療效果存有疑慮或擔(dān)憂；對醫(yī)生缺乏信任等。二是認(rèn)知障礙。焦慮的就醫(yī)心理、以及疾病、年齡、身體殘障等可導(dǎo)致或加重認(rèn)知障礙。表現(xiàn)為視而不見，聽而不聞，顧此失彼，缺乏位置感、方向感。為此，醫(yī)院應(yīng)認(rèn)真研究患者就診心理和行為的變化，為患者提供更加有針對性的服務(wù)。

2 門診志愿服務(wù)情況

2.1 醫(yī)院志愿者組織管理

醫(yī)院自2010年成立志愿者協(xié)會，設(shè)有會長、副會長、理事和秘書長。協(xié)會下設(shè)立4個部門，分別是志愿者招募與外聯(lián)部、培訓(xùn)管理部、工作宣傳部和志愿者工作辦公室。參與每個部門工作的科室均為兼職。制定志愿者協(xié)會管理辦法，明確各部門工作職責(zé)，以及醫(yī)院志愿者招募條件、志愿者崗位職責(zé)、志愿者崗前培訓(xùn)、志愿者服務(wù)規(guī)范等。由于門診患者流量

大、就醫(yī)需求多，醫(yī)院為進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗，將志愿者服務(wù)崗位安排在掛號大廳、門診服務(wù)中心、門診各樓層電梯附近、自助機(jī)旁邊等就醫(yī)流程指導(dǎo)的關(guān)鍵位置。

2.2 志愿服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式

醫(yī)院志愿服務(wù)主要為患者提供非醫(yī)療性服務(wù)的內(nèi)容，幫助患者順利完成就診過程。志愿者為患者介紹醫(yī)院科室分布和門診樓層布局，就診位置引導(dǎo)。指導(dǎo)就診流程，幫助患者看懂申請單、預(yù)約單、掛號單、導(dǎo)引單、處方等就診提示。告知門診開診時間、窗口開放時間、抽血時間。介紹如何注冊患者信息、如何預(yù)約掛號、如何使用自助機(jī)、如何查詢打印檢驗報告，安撫患者及家屬的焦慮情緒，為患者提供紙筆。攙扶行動不便或視力障礙的患者，通過手勢、文字等與語言障礙、聽力障礙的患者交流，直接引領(lǐng)患者到達(dá)需前往的科室。就診高峰時段，志愿者主動引領(lǐng)、疏導(dǎo)患者，維護(hù)就診秩序。如果無法解答患者的問題，志愿者直接帶領(lǐng)患者到達(dá)相關(guān)部門，如藥師咨詢臺、門診服務(wù)中心、醫(yī)保辦公室等，做好服務(wù)上的銜接。由于患者年齡不同、教育背景不同、對就醫(yī)的感知不同，志愿者的服務(wù)既有共性，也有個體差異。志愿者的服務(wù)是移動的，主動與患者交流，傾聽患者的困難和需求，為患者解決就診問題。主動巡視，及時發(fā)現(xiàn)門診區(qū)域病情突然發(fā)作的患者，幫助患者呼叫急救人員。幫助醫(yī)院免費(fèi)向患者發(fā)放科學(xué)就醫(yī)、健康處方、就診導(dǎo)引單、就診指南等宣教彩頁。

2.3 志愿服務(wù)逐年遞增

石里克的對知識統(tǒng)一性的解釋自成體系，然而他對各種直觀哲學(xué)的批判，則未必如他所想的那么有效。首先，石里克對笛卡爾的批判，不過是把笛卡爾的存在問題給置換掉，然后給出自己的答案。石里克認(rèn)為存在不需要懷疑，而笛卡爾正是從懷疑存在開始。石里克認(rèn)為存在是一種事實，然而笛卡爾認(rèn)為存在并不是一種事實。如果石里克并不能與笛卡爾站在同一個問題去討論，那么他們所看到其實并不是同樣的視野。站在笛卡爾的視野上，石里克所謂的一義性判斷之網(wǎng)就有存在疑難，如果存在都有問題，那還談什么知識？

以宣武醫(yī)院為例，2010年開始開展志愿服務(wù)在醫(yī)院活動。截止2015年醫(yī)院舉辦了30期崗前培訓(xùn)班，共計1839名志愿者參加了培訓(xùn)。2011年-2014年每年志愿服務(wù)情況見表1。由此顯示，志愿服務(wù)人次、服務(wù)時間同期比遠(yuǎn)高于門診量同期比。隨著門診量的增長，就診需求量不斷增多，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，志愿者服務(wù)人次和服務(wù)時間也在逐年遞增。

3 門診就醫(yī)體驗反饋

3.1 第三方調(diào)查門診患者滿意度

自2012年以來，北京市醫(yī)院管理局每年按季度組織第三方開展患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度調(diào)查。匯總調(diào)查結(jié)果，定期發(fā)布，書面反饋各家市屬醫(yī)院，督促醫(yī)院進(jìn)行整改，不斷改善患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度。門診患者滿意度調(diào)查內(nèi)容有5個方面，分別是醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，每個項目滿分為5分。2012年-2014年，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)院環(huán)境3項平均在4分以上，服務(wù)流程和醫(yī)患溝通兩項平均在3～4分之間。經(jīng)過各家市屬醫(yī)院的不懈努力，2015年上半年調(diào)查結(jié)果顯示，門診5項指標(biāo)均達(dá)4分以上，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)院環(huán)境3項指標(biāo)分?jǐn)?shù)仍居前位，而服務(wù)流程和醫(yī)患溝通兩項指標(biāo)分?jǐn)?shù)居后位。由此可見，患者對醫(yī)療性服務(wù)的體驗好于非醫(yī)療性服務(wù)的體驗，醫(yī)院非醫(yī)療性服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升。

3.2 志愿者調(diào)查門診患者滿意度

志愿者作為第三方，對門診患者滿意度進(jìn)行調(diào)查。以宣武醫(yī)院為例，2015年滿意度調(diào)查結(jié)果分別為診療水平95.96%、溝通交流94.90%、解答問題93.88%、就診標(biāo)識93.00%、傾聽病史92.86%、交費(fèi)過程順利91.92%、按時拿取結(jié)果90.43%、門診衛(wèi)生間89.80%、門診環(huán)境87.00%、取藥過程順利86.46%、掛號過程84.00%、預(yù)約復(fù)診8 0.2 5%、等候檢查時間80.21%、候診時間68.69%、意見反映部門56.04%、總體門診患者滿意度85.90%。通過志愿者服務(wù)，彌補(bǔ)醫(yī)院非醫(yī)療性服務(wù)的不足，提高醫(yī)院綜合服務(wù)水平。

4 討論

4.1 醫(yī)院志愿服務(wù)是改善患者就醫(yī)體驗的重要措施之一

在信息化時代，醫(yī)院利用信息化手段優(yōu)化門診服務(wù)流程，改變了傳統(tǒng)的掛號方式、導(dǎo)診模式、候診行為、付費(fèi)方式等，出現(xiàn)了通過手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)等信息化平臺預(yù)約診療，更加精確地分時段就診、診前引導(dǎo)、候診提示、檢查提醒、在線結(jié)算、自助查詢和打印檢驗報告、診后囑托等。信息化的確給門診就醫(yī)帶來了便捷，但基于患者就診需求的差別，就醫(yī)心理的變化，志愿者所提供的人文關(guān)懷和一對一的服務(wù)，是信息化手段、自動化設(shè)備、以及線上服務(wù)所不能替代的?，F(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)手段固然重要，但對患者的關(guān)注和尊重始終是醫(yī)院服務(wù)的主題。志愿服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)，兩者應(yīng)相輔相成。通過人與人之間的友善交流，彼此傾聽和傾訴，縮短了人與人之間的距離，消除了人與人之間交往的隔閡。志愿者服務(wù)方便患者就診[2]，給患者帶來溫暖，為患者戰(zhàn)勝疾病增添了信心和勇氣。

表1 2011年-2014年宣武醫(yī)院志愿服務(wù)統(tǒng)計

志愿者親臨門診服務(wù)第一線，第一時間掌握患者就診需求，直接感受患者就診體驗。根據(jù)患者年齡不同、患病程度不同，在就醫(yī)體驗中既有共性問題，也有個性問題。比如，如何預(yù)約掛號，如何掛專家號，專家的專業(yè)特長，患者的病癥掛哪位專家的號比較合適等。首次到醫(yī)院就診的患者更加關(guān)心門診就診指南、專科特

色、專家特長、科室布局等。老年患者更加依賴人工服務(wù)，使用信息化工具和接受線上服務(wù)較為滯后，比較注重標(biāo)識是否清晰、字體大小、電梯乘坐方便等。同時，志愿者也能客觀地發(fā)現(xiàn)門診服務(wù)流程中的缺陷，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提出合理化建議和意見，成為醫(yī)院和患者之間的溝通橋梁，對門診窗口服務(wù)者起到良好的監(jiān)督和促進(jìn)作用，有利于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[3]。例如，每月監(jiān)測掛號交費(fèi)、抽血、取藥等候時間，了解患者等候感受。建議醫(yī)院補(bǔ)充紙質(zhì)?？茖２￠T診一覽表，為患者選擇就醫(yī)提供更多參考。建議醫(yī)院更新掛號大廳專家、?？崎T診公示欄的式樣，使之更清晰，便于查詢。建議在門診樓外醒目位置增設(shè)顯示屏，公示就診指南、門診出診信息、專家停診信息、門診服務(wù)動態(tài)等內(nèi)容。建議醫(yī)院在門診區(qū)域增設(shè)自助售水機(jī)。建議醫(yī)院增加自助一體機(jī)的數(shù)量。建議醫(yī)院診室標(biāo)牌由平面貼放式改為立體懸掛式，便于患者查找。諸如此類，基于志愿者發(fā)現(xiàn)的種種服務(wù)缺陷給患者就醫(yī)帶來的不便體驗，醫(yī)院及時調(diào)整，不斷改善患者就醫(yī)體驗，得到患者的認(rèn)可。

4.3 醫(yī)院志愿服務(wù)是補(bǔ)充醫(yī)患溝通不足的重要渠道之一

新時期志愿者服務(wù)能緩解綜合醫(yī)院門診人力資源緊張現(xiàn)象，較好提升醫(yī)院良好社會形象和患者的滿意度[4]。醫(yī)院門診引入社會志愿者資源，著力解決醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中的社會問題，提升服務(wù)品質(zhì)，改善醫(yī)患關(guān)系，滿足患者多層次的服務(wù)需求，已成為各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的共識[5]。由于門診患者增多，出診醫(yī)生的數(shù)量有限，接診每位患者的時間不可能無限延長，醫(yī)生與患者之間的交流更顯可貴?；颊呔驮\后仍有不同程度的疑問，包括進(jìn)一步檢驗檢查的流程、預(yù)約檢查治療窗口的位置、特殊診療須知等。志愿者在滿足患者就醫(yī)需求，提供大量非醫(yī)療性服務(wù)中發(fā)揮了重要作用。通過志愿者的講解、導(dǎo)引，消除患者就診中的困惑，舒緩焦慮情緒。志愿服務(wù)彌補(bǔ)了醫(yī)患溝通的不足，拓展了醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域，營造和諧醫(yī)患關(guān)系[6]。

總之，數(shù)年來醫(yī)院志愿服務(wù)對改善門診患者就醫(yī)體驗起到了推動的作用。在維護(hù)就醫(yī)秩序、優(yōu)化就診環(huán)境、和諧醫(yī)患關(guān)系、拓展人文關(guān)懷服務(wù)領(lǐng)域等方面起到了重要作用[7]。醫(yī)院將始終堅持“以人為本，患者至上”的服務(wù)理念，通過志愿服務(wù)的形式，持續(xù)為患者提供人性化、溫馨便捷的服務(wù)。

[1] 姚崢,王香平,張育,等.志愿者在大型醫(yī)院門診服務(wù)中的作用及其評價[J].醫(yī)學(xué)與社會,2013,26(4):32-34.

[2] 鄭小芳,方偉鈞,季康玉.深入規(guī)范開展志愿服務(wù)提升醫(yī)院門診服務(wù)品質(zhì)[J].中國醫(yī)院,2013,17(3):66-68.

[3] 方逸.綜合性醫(yī)院門診志愿者服務(wù)的實踐[J].中華護(hù)理教育,2012,9(3):138-139.

[4] 華靜,石旦,黃亞娟,等.患者對醫(yī)院志愿者服務(wù)需求情況的調(diào)查[J].護(hù)理實踐與研究,2015,17(8):96-97.

[5] 秦越萃,馮尉如,朱會耕.醫(yī)院門診志愿服務(wù)形式及管理模式探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(4):52-54.

[6] 關(guān)婷,郝徐杰,陳紅.醫(yī)院志愿服務(wù)體系的研究與實踐[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2013,26(2):176-178.

[7] 鄒英,姜麗,楊益.門診志愿者隊伍建設(shè)與管理探討[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2011,25(7):16-17,20.

Discussion on the practice of volunteer service promoting outpatient experience

/ YAO Zheng, ZHANG Yu, HAN Yexu, MA Zhijuan, LIU Dehai, WANG Xiangping// Chinese Hospitals. -2016,20(4):66-68

volunteer service, outpatient, patient experience

Under the new situation of healthcare reform, volunteer service on further improving patient experience according to patient's selection, medical demands, patient's action and their mental status were carried out in Xuanwu Hospital. By regulating volunteer action and developing various non-medical service, the effectiveness of volunteer service were assessment by patient satisfaction questionnaire. It showed that volunteer service was an important countermeasure on finding out hidden problem, improving patient experience and strengthening hospital patient communication.

2015-11-18](責(zé)任編輯 張曉輝)

①首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，100053 北京市西城區(qū)長椿街45號

姚 崢：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診部主任，主任醫(yī)師、教授

E-mail：xwyymzb@163.com