趙永臣 王立 云雁

摘 要：企業(yè)顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)可程度的綜合反映，對(duì)第三方物流企業(yè)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)，有助于企業(yè)及時(shí)了解顧客訴求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。結(jié)合當(dāng)下我國(guó)第三方物流行業(yè)發(fā)展實(shí)際，建立了一套科學(xué)、全面的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并給各評(píng)價(jià)指標(biāo)賦予了權(quán)重，并基于實(shí)例，采用模糊綜合評(píng)判法對(duì)其開(kāi)展綜合評(píng)判。

關(guān)鍵詞：第三方物流；顧客滿(mǎn)意度；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；模糊綜合評(píng)判

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： Enterprise customer satisfaction is comprehensive reflection of customer acceptance degree to enterprise products and services. Carrying out the comprehensive evaluation on customer satisfaction for the third party logistics enterprise， it can help enterprise timely understanding the customers' demands， in a timely manner to improve service quality and raise the comprehensive competition ability of the enterprise. Combining the reality of the third party logistics industry development in our country in the present， it set up a scientific and comprehensive evaluation index system and gifted weight to each evaluation index， and carry out comprehensive evaluation on it by fuzzy comprehensive evaluation theory based on examples.

Key words： third party logistics； customer satisfaction； evaluation index system； fuzzy comprehensive evaluation

0 引 言

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到要想贏得市場(chǎng)先機(jī)，留住顧客并長(zhǎng)期擁有穩(wěn)定的顧客群變得日益重要，不斷提升顧客的滿(mǎn)意度已逐步成為各企業(yè)之間進(jìn)行商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。近些年來(lái)，隨著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，我國(guó)第三方物流業(yè)呈現(xiàn)出快速發(fā)展的良好勢(shì)頭，不同規(guī)模的第三方物流企業(yè)短期內(nèi)如雨后春筍般地迅猛發(fā)展起來(lái)。隨著大量第三方物流企業(yè)的出現(xiàn)，企業(yè)之間的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不可避免，甚至日益激烈。在此背景下，顧客滿(mǎn)意度的高低成為衡量一個(gè)第三方物流企業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量高低的重要考量指標(biāo)。如何科學(xué)合理地對(duì)第三方物流企業(yè)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，是物流企業(yè)正確認(rèn)識(shí)自身所處的市場(chǎng)地位，了解自身不足以及與同行之間的差距，進(jìn)而有的放矢、尋求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的有益途徑。開(kāi)展企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，目前已成為第三方物流企業(yè)管理者們普遍關(guān)心和重視的重要課題。

企業(yè)顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意程度的綜合反映，一般受到多種因素的影響和作用，且各因素之間的關(guān)系不好精確定量，且不完全確知，僅僅依靠定性分析和一般的數(shù)學(xué)評(píng)價(jià)方法，很難做出合理、準(zhǔn)確的判斷。這里通過(guò)案例分析，采用模糊綜合評(píng)判法來(lái)評(píng)價(jià)第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度，以期在實(shí)踐中為類(lèi)似的決策提供參考。

1 第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系及權(quán)重的確立

影響第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的因素有很多，單獨(dú)使用一個(gè)指標(biāo)很難全面描述企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及水平，一般需要同時(shí)使用多個(gè)指標(biāo)。在選取指標(biāo)時(shí)，首先要考慮的是系統(tǒng)的全面性，在滿(mǎn)足系統(tǒng)全面性的前提下，以盡量少的指標(biāo)反映出最主要和最全面的信息。經(jīng)過(guò)對(duì)影響顧客滿(mǎn)意度的諸多因素的分析比較，并結(jié)合當(dāng)前我國(guó)第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀，擬選取對(duì)第三方物流顧客滿(mǎn)意度影響較大，且具有普遍性的四個(gè)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（1）企業(yè)形象：包括企業(yè)的品牌效益、資源整合能力、親和度等方面；

（2）服務(wù)質(zhì)量：包括專(zhuān)業(yè)化程度、服務(wù)安全性、質(zhì)量穩(wěn)定性、主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)以及個(gè)性化服務(wù)等方面；

（3）服務(wù)效能：包括發(fā)貨及時(shí)性、上門(mén)遞送時(shí)間、信息反饋時(shí)效性、解決問(wèn)題及時(shí)性等方面；

（4）服務(wù)便捷性：包括運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、設(shè)備先進(jìn)性、存貨可供率、滿(mǎn)足服務(wù)的能力等方面。

第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系構(gòu)建如表1所示，并運(yùn)用AHP法對(duì)各指標(biāo)賦予了權(quán)重，且通過(guò)了一致性檢驗(yàn)。

2 模糊綜合評(píng)判的數(shù)學(xué)模型

2.1 定義

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