◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者　張淑珍

走近RCAR —國際汽車維修研究理事會的起源與發(fā)展(上)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者張淑珍

Karen Fierst是美國事故車維修領域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認證協(xié)會(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務，為客戶建立行業(yè)關系提供了有力的指導和幫助。目前，她擔任美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務協(xié)會(ASA)、美國汽車后市場行業(yè)協(xié)會(AAIA)、美國事故車維修專家學會(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國事故車行業(yè)會議(CIC)的聯(lián)席會委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《事故車電子評估系統(tǒng)的發(fā)展和演變》等文章已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個行業(yè)會議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合發(fā)表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關領域及政府機構、律師事務所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務，致力于美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關系、公開政策、結盟合作、項目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。

RCAR成立的歷史背景

從歷史觀點來看，汽車設計師設計的具有現(xiàn)代時尚感造型的汽車，是為了滿足大眾購買汽車時的審美需求，而設計師對汽車可維修性方面因素考慮得很少。后來保險行業(yè)意識到，他們應該向汽車制造商提供維修成本信息，這樣就可能讓汽車制造商在設計產品時更多考慮維修時的便利性及成本等因素。大概在12年以前，中國的保險公司還沒有足夠重視此問題。當時中國的汽車保有量不大，維修廠與保險公司的評估焦點糾纏于底線價格，維修廠希望更高，而保險公司希望更低。保險公司對事故車維修中涉及的維修過程、維修配件、技師培訓、維修工時等因素考慮甚少。

隨著更多人獲得駕照、汽車銷量逐年增加，道路越來越擁擠，每年交通事故的數(shù)量不斷上升，人們對有競爭力保險價格的需求也逐年增加。過去10年，中國的保險公司已開始學習并思考：如何更有效地管理理賠程序？在安全修車的同時，如何有效地控制成本？理賠處理過程受到很多因素的影響，其中重要的一個因素是車輛的可修復性。

為寫這篇文章，我在研究國際汽車維修研究理事會(RCAR)時，回憶起了中國汽車保險與事故車維修這兩個領域的發(fā)展過程，如今，這兩個領域比過去更加成熟、相互滲透與交融。但是如果深入了解、接觸、參與RCAR，他們將會獲益更多。

2010年我了解到，有些中國人在買車時除了考慮汽車的外觀，車門關閉的聲音也是他們評價車輛好壞的一個因素，然而汽車的安全性卻沒有引起足夠的關注。但是，近年來消費者對車輛安全性的關注度已經發(fā)生了轉變。對于汽車安全，中國的保險公司及政府均給予了強烈的關注和重視。另外，車主對汽車保險及維修方面的花費也比較關心，因此人們就會對RCAR這樣的國際組織產生濃厚興趣。

RCAR的建立

1990年我任職于美國汽車零部件認證協(xié)會(CAPA)時，在與美國State Farm以及Allstate兩家保險公司代表的接觸中，我開始知道并了解RCAR。當時，這兩家保險公司是全美排名第一、第二的保險企業(yè)，均隸屬于Tech-Cor集團，是RCAR旗下的會員企業(yè)。在接觸中我了解到，這兩家保險公司對降低理賠成本非常重視，其工作內容涉及到與一些汽車公司之間的相互交流，以探討并降低維修成本。

RCAR的建立源于保險公司之間的自發(fā)行為。RCAR網站上對RCAR組織有全面且清楚的闡述和介紹。有興趣者請瀏覽http://www.rcar.org/網站。

RCAR是由保險行業(yè)提供資金支持的一個國際性技術研究機構，其主要工作內容是，研究與機動車事故維修、安全性及培訓需求相關的工程設計及方案。為協(xié)助會員做好研究項目，RCAR為會員提供了一個相互交流、溝通的平臺。RCAR秘書長保持與會員、全球性機構以及其他相關個人之間進行聯(lián)絡與溝通。

RCAR的總體目標是通過與汽車制造商進行對話與合作，進而影響汽車的設計，為保險公司控制成本，最終使車輛變得更安全，降低易損性，在事故發(fā)生后維修成本更合理。同時將這樣的信息，通過高品質的培訓報道等傳遞出去。

RCAR創(chuàng)始人Hans Gustafsson先生在描述RCAR官方歷史時寫道：RCAR成立于1972年，由一家名叫Folksam的瑞典汽車保險公司發(fā)起。Folksam公司成立于1908年，它提供一系列包括儲蓄、貸款等在內的保險產品。從創(chuàng)辦開始，公司的愿景就是努力建造長期可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)；并為客戶的財產安全提供定價合理的保險產品。它是一家互助性公司，這意味著投保人也是公司的所有人。

第二次世界大戰(zhàn)以后，與其他歐洲國家相比，瑞典汽車保有量的增長速度非常迅猛，很快就出現(xiàn)了維修廠數(shù)量不足，而事故車維修量大幅增加的現(xiàn)象，結果導致了市場需求與維修價格之間的矛盾越發(fā)突出。接著有一批包括Folksam在內的保險公司意識到，汽車保有量增加導致事故車維修量的增多，而這一事實卻給保險公司帶來了經營損失。Folksam一直在尋找辦法試圖解決公司的虧損問題，主要通過與維修企業(yè)的交流探討。然而對于這些討論以及Folksam給維修企業(yè)的建議，維修企業(yè)并沒有很好地接受和采納。維修企業(yè)滿足于保持較高維修價格，認為沒必要與保險公司合作來控制維修成本。

從另一方面來看，F(xiàn)olksam看到了保持低價維修的另一項重要意義。在Folksam看來，如果保險成本太高，可能會導致客戶流失，從而損害其投保人及股東的利益。1964年，為了進一步研究事故車維修， Folksam保險公司汽車事業(yè)部成立，F(xiàn)olksam還購買了一家正在運營的事故車維修廠，雇傭維修廠原來的所有者作為總經理繼續(xù)經營。Hans Gustafsson先生不僅是Folksam汽車事業(yè)部第一任管理團隊的成員，同時作為維修廠總工程師，負責為保險公司研究并開發(fā)有價值的維修項目。

Folksam的第一個研究試驗項目是，通過使用新材料和新方法，看看是否能降低汽車噴漆成本。之所以選擇噴漆項目，是因為每一個事故車維修都涉及噴漆作業(yè)。如果噴漆成本降低，那么每一單維修業(yè)務都可能節(jié)省一部分成本費用。這項試驗表明，與傳統(tǒng)方式的噴漆作業(yè)相比，使用一種新型噴射過濾方式，油漆成本可以降低30%。于是，1966年Folksam調整了保險公司給維修廠的支付費用。

一石激起千層浪。維修廠對于新的定價體系極為不滿，拒絕接受Folksam保單覆蓋的事故車輛。有一部分噴漆店雖然接受價格較低的噴漆作業(yè)，但是這部分店的比重很小，無法滿足投保人的市場需求。還有一些保險公司仍然保持原價支付，但是也在靜觀其變。

Folksam公司總經理Klas Back意識到，他們應該做一項戰(zhàn)略性研究，看看行業(yè)能否接受新的維修步驟和新價格。他邀請了幾家有競爭關系的保險公司，演示新的噴漆步驟并鼓勵他們采納實施，目標是共同降低支付給維修廠的費用價格，從保障消費者利益出發(fā)，為投保人省錢。同時他也建議，為從總體上降低事故車維修費用，應聯(lián)合成立一個保險維修委員會。他的想法是，維修委員會的成員具有相同的權利和義務，在達成共識的基礎上統(tǒng)一做出決定。

Klas Back先生深知，與其他保險公司相比，F(xiàn)olksam公司能很快應用實施這些新方式，因此他希望與維修委員會的成員單位一起，共同分享Folksam汽車事業(yè)部的研究和試驗結果。他建議成立維修委員會最主要的理由是，如果所有的保險公司都采納實施這些新方式，市場就會接受降低維修價格的做法，這最終將為消費者帶來好處，尤其是Folksam公司的投保人。Folksam公司所有權歸投保人所有，投保人必將從中獲益。

1966年，由保險公司總經理或副總經理組成的維修委員會正式成立，并任命Klas Back先生為委員會主席。這個特殊委員會的成立表明，保險公司的成本控制是一件認真而嚴肅的事情。維修委員會做的第一批項目中，有一個是建立一套保險等級評定體系，它涉及每輛車的維修成本，這也是第一次從保險公司角度將車輛維修進行分類、評級。

RCAR歷史文獻表明：“各個保險公司的競爭實力決定了他們將采用的基本保費水平，分類評定體系對維修委員會的工作產生了極大的積極影響。汽車制造商及他們的代理突然發(fā)現(xiàn)，保費水平跟他們也有一些關聯(lián)，分類評級體系對于不同汽車制造商，針對有利于車輛的評級，給出了可能的衡量方法?！?/p>

“瑞典維修委員會的成功，激勵了北歐其他國家成立類似的委員會。不同的國家委員會構成了北歐維修委員會。北歐維修委員會很快意識到，與歐洲其他國家合作成立研究機構將影響汽車制造商，同時直接影響他們對事故車維修價格的興趣。正在這個時候，德國安聯(lián)公司以及一些英國保險公司相繼成立了安聯(lián)技術中心及英國Thatcham研究機構。”1972年幾家委員會一致同意，成立一家國際性合作組織，命名為汽車維修研究委員會，簡寫為RCAR，1995年改名為汽車維修研究理事會，英文名稱由Committee改為Council。

據RCAR組織秘書長Wilf Bedard介紹，目前在全球20個國家有25個RCAR研究中心。圖1所示為RCAR在全球各地的分布情況。RCAR會員每年至少會面一次，交流各自最新的研究項目，包括維修步驟、維修過程、安全性能以及其他相關可能影響保險、維修成本等汽車技術性的內容。每次會議結束，為理事會服務的會員公司將代表RCAR實施并發(fā)布研究成果。會員們可以通過RCAR網站發(fā)布的定位、保單樣本以及設計指南、試驗規(guī)程等獲取最新研究信息。

圖1　RCAR在全球各地的分布情況

(未完待續(xù))