郎彤彤（國(guó)網(wǎng)大慶供電公司東風(fēng)供電區(qū)，黑龍江 大慶 163000）

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基于客戶關(guān)系處理的電力營(yíng)銷管理工作探討

郎彤彤
（國(guó)網(wǎng)大慶供電公司東風(fēng)供電區(qū)，黑龍江 大慶 163000）

摘 要：電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的所有經(jīng)濟(jì)來(lái)源都是電力營(yíng)銷，而電力營(yíng)銷工作中最基本的要素就是電力用戶，這也是電力營(yíng)銷管理中最應(yīng)重視的一項(xiàng)工作，維護(hù)好客戶關(guān)系直接關(guān)系到電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高速度，而且電力營(yíng)銷工作模式也直接受到客戶關(guān)系影響，所以處理好客戶關(guān)系非常重要。電力企業(yè)要在實(shí)踐中創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理理念，以促使電力企業(yè)和客戶友好地結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)雙方共贏的發(fā)展趨勢(shì)。本文分析了電力營(yíng)銷管理工作中處理客戶關(guān)系的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；管理工作；客戶關(guān)系；處理

電力企業(yè)的改革步伐較快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，電力企業(yè)要想在市場(chǎng)上占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，就要將發(fā)展重心放在電力營(yíng)銷工作上，并對(duì)電力客戶加以重視，注意維護(hù)客戶之間的關(guān)系，讓企業(yè)遠(yuǎn)離經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，也存在較多經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，尤其是和客戶之間的關(guān)系越來(lái)越僵硬，常常有拖欠電費(fèi)或者違反用電合同等情況出現(xiàn)，讓電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)受到損失，所以電力企業(yè)在營(yíng)銷管理中要注意處理客戶關(guān)系，讓電力營(yíng)銷管理作用發(fā)揮出來(lái)。

一、客戶關(guān)系處理對(duì)電力營(yíng)銷工作的重要性

電力企業(yè)是向用戶輸送電力能源的重要角色，最基本的服務(wù)宗旨就是為用電客戶服務(wù)，并在市場(chǎng)中占據(jù)一定的位置，為企業(yè)發(fā)展壯大帶來(lái)更多機(jī)會(huì)。電網(wǎng)企業(yè)的生命線就是電力服務(wù)，要想讓企業(yè)較好地發(fā)展就要重視電力服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念去經(jīng)營(yíng)和管理電力營(yíng)銷工作，這也是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要一部分，也足以在電力營(yíng)銷中突顯出其重要性。我國(guó)電力企業(yè)改革步伐還在加快，電力市場(chǎng)也不再是傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，管理體制也不再適用于現(xiàn)在的企業(yè)營(yíng)銷工作中，而打破這種傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的正是市場(chǎng)壟斷經(jīng)濟(jì)，電力企業(yè)也不再是被動(dòng)營(yíng)銷方式，而是主動(dòng)的營(yíng)銷服務(wù)，這也就意味著用電客戶不再是被管理者，而是電力企業(yè)主要的服務(wù)對(duì)象，這也是目前電力企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展唯一正確的經(jīng)營(yíng)理念。

二、電力營(yíng)銷管理中處理客戶關(guān)系的手段

如今的電力企業(yè)營(yíng)銷管理最主要的模式就是為用電客戶提供服務(wù)，這也是處理客戶關(guān)系一大特點(diǎn)，電力企業(yè)要依據(jù)客戶的實(shí)際需求，為其提供服務(wù)營(yíng)銷，在整個(gè)電力營(yíng)銷中都應(yīng)該將客戶的用電需求放在管理核心。就算電力企業(yè)制定或者創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略，也應(yīng)該切實(shí)為客戶考慮，將客戶的需求和客戶的所想都融進(jìn)營(yíng)銷戰(zhàn)略中，只有這樣才能達(dá)到客戶的滿意，才能讓電力營(yíng)銷工作進(jìn)行的更加順利。

1 全名營(yíng)銷觀念的樹(shù)立。電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中最該注意的就是要以客戶為中心，為客戶的用電需求和切實(shí)利益去考慮，為客戶提供有效的營(yíng)銷服務(wù)，做到讓客戶滿足，這也是電力營(yíng)銷管理中最核心的理念。當(dāng)然，在為客戶服務(wù)的同時(shí)也會(huì)有一些對(duì)客戶滿意度有所影響的因素，電力企業(yè)要對(duì)這些因素進(jìn)行分析，從中獲取影響的信息，并加以改正，讓客戶滿意度達(dá)到指標(biāo)。還要對(duì)管理過(guò)程進(jìn)行測(cè)評(píng)，考核經(jīng)營(yíng)方法，總結(jié)分析出有效的解決方案，這樣能將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的水平提高上來(lái)，讓企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力也有所提高。從諸多事件中我們能看出來(lái)，這種以客戶為中心的營(yíng)銷管理理念是非常有效果的，它能推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展。

2 企業(yè)和客戶關(guān)系的完善。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革還有電力企業(yè)的規(guī)范運(yùn)作，必然會(huì)促進(jìn)電力體制的改革，電力行業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)系也有所變化，從而電力企業(yè)也制定了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變革的相應(yīng)策略，轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)模式以及管理機(jī)制，使整個(gè)電力企業(yè)的運(yùn)作方式都發(fā)生了改變。電力企業(yè)要樹(shù)立新型的營(yíng)銷理念，將原有的電力供應(yīng)體系給打破，不再單純地重視企業(yè)生產(chǎn)，更要注重產(chǎn)品的供應(yīng)質(zhì)量，發(fā)揮出自身的價(jià)值，使電力企業(yè)營(yíng)銷效率有所提高。尤其是服務(wù)于用電客戶的時(shí)候，更要注意服務(wù)流程，注意維護(hù)客戶的關(guān)系，企業(yè)營(yíng)銷管理中更要重點(diǎn)突出處理客戶關(guān)系的細(xì)則，組建客戶服務(wù)中心，專門(mén)服務(wù)于客戶，滿足客戶所需，這才是新型背景下電力營(yíng)銷管理工作的重點(diǎn)。

3 保障機(jī)制的建立。電力營(yíng)銷管理中所要求的客戶滿意機(jī)制，其核心就在于客戶所關(guān)注的所有的服務(wù)目標(biāo)都是要讓客戶滿意，建立外界評(píng)價(jià)和內(nèi)部考查機(jī)制，對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行全面分析，維護(hù)客戶滿意機(jī)制的常規(guī)運(yùn)行。這一機(jī)制的建立讓企業(yè)和客戶的關(guān)系有所緩解，營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量也有較大幅度的提升，讓客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)更加滿意。電力企業(yè)在建立這一滿意機(jī)制的同時(shí)，還要重視建立客戶服務(wù)管理機(jī)制，在整個(gè)機(jī)制中要涵蓋電力企業(yè)的所有管理層和領(lǐng)導(dǎo)層，從而讓電力營(yíng)銷管理作用得以發(fā)揮，能做到全心全意為電力客戶服務(wù)。

4 營(yíng)銷服務(wù)為客戶關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)。電力企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中，已經(jīng)向新型市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中邁進(jìn)，同時(shí)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略也發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變，將重點(diǎn)放在了用點(diǎn)客戶身上，努力為客戶提供最全面最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶感受到電力企業(yè)服務(wù)的真誠(chéng)性和規(guī)范性。在科技技術(shù)的發(fā)展中，電力企業(yè)也實(shí)現(xiàn)了信息化發(fā)展，可以用各種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為客戶提供所需要的服務(wù)，客戶可以通過(guò)計(jì)算機(jī)等媒體進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，還能在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提供維修等業(yè)務(wù)，這樣真正地為客戶提供了便利，也促進(jìn)了維護(hù)好了客戶關(guān)系。

結(jié)語(yǔ)

電力公司電力營(yíng)銷已經(jīng)成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，在電力營(yíng)銷策略中引入客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)管理上的重要變革，客戶關(guān)系管理的本質(zhì)就是以客戶為中心，提高服務(wù)效率。我們只要在客戶關(guān)系管理上下功夫，及時(shí)掌握電力市場(chǎng)的變化，了解電力市場(chǎng)需求，制定正確的營(yíng)銷策略，實(shí)施最佳的營(yíng)銷方案，獲得最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有這樣，才能創(chuàng)造出電力系統(tǒng)的電力增長(zhǎng)點(diǎn)和效益增長(zhǎng)點(diǎn)，才能更好地為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活的提高做出新的更大的貢獻(xiàn)。

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中圖分類號(hào)：F270

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