王輝（國網(wǎng)山東省電力公司淄博供電公司，山東淄博 255000）

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互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐探索

王輝
（國網(wǎng)山東省電力公司淄博供電公司，山東淄博 255000）

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，在企業(yè)經(jīng)營管理中，互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)顯得越來越重要?？蛻魧ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)訴求也越來越強(qiáng)烈。在數(shù)字時(shí)代，如何依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)拓展服務(wù)范圍，為互聯(lián)網(wǎng)客戶提供科學(xué)、合理、有效的服務(wù)，成為運(yùn)營企業(yè)面臨的主要問題。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng) 客戶服務(wù)體系 實(shí)踐

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給人們的工作和生活都帶來了巨大的變化。不僅溝通渠道發(fā)生了很大的變化，客戶與企業(yè)之間溝通習(xí)慣也發(fā)生了很大的改變。客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通交流，互聯(lián)網(wǎng)提供了極大的便捷條件。通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，不僅可以降低客戶服務(wù)的成本，還可以以用戶需求為導(dǎo)向，促進(jìn)服務(wù)手段的多樣化，構(gòu)建全方位、立體化客戶服務(wù)體系，提高客戶服務(wù)效率，全面提升企業(yè)的盈利能力。因此，互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐，具有重要的理論和實(shí)踐意義。

1 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有利于溝通交流

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，目前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用于人們的工作與生活的方方面面。微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等逐漸成為企業(yè)與消費(fèi)者溝通的主要媒體，成為新時(shí)期提供客戶服務(wù)的新工具。在客戶服務(wù)方面，不同的互聯(lián)網(wǎng)媒體各具特色，不同類型的企業(yè)都開始應(yīng)用微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等進(jìn)行產(chǎn)品營銷、品牌建設(shè)等方面，一些企業(yè)利用微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等縮短客戶與公司的溝通環(huán)節(jié)，提供實(shí)時(shí)在線客戶服務(wù)，利用微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等可以提升客戶關(guān)系，了解用戶對于企業(yè)的評價(jià)以及對于競爭對手的評價(jià)，迅速響應(yīng)客戶問題，了解客戶的真實(shí)需求。在產(chǎn)品營銷和銷售方面，也可以利用微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站，吸引廣泛受眾參與互動，通過微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等實(shí)現(xiàn)在線推廣，發(fā)布新產(chǎn)品和服務(wù)信息。利用微博，識別目標(biāo)客戶，進(jìn)行品牌建設(shè)。微博傳遞品牌理念，拉近了客戶之間的距離，對于打造品牌的知名度有極大的幫助。通過微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等平臺，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測客戶對于產(chǎn)品的評論及疑問，正確引導(dǎo)客戶對于產(chǎn)品有一個(gè)正確的認(rèn)識，有效降低企業(yè)損失。

2 運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)存在的問題

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)雖然為企業(yè)與消費(fèi)者溝通提供了極大的便利條件，但是，也存在許多矛盾和問題需要不斷完善?？蛻敉ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)提出的服務(wù)越來越多，但是，客戶提出的一些問題，大部分分布在不同的網(wǎng)站，這就給問題的收集工作帶來了極大的不便。訴求無跟蹤收集模式，很難滿足公司分析和分享客戶服務(wù)需求的需要。另外，通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播，客戶易形成即興圈子，但是，由于互聯(lián)網(wǎng)分布網(wǎng)站廣泛，服務(wù)功能相對獨(dú)立，缺乏正向引導(dǎo)與體驗(yàn)分享，導(dǎo)致互動性嚴(yán)重不足?？蛻敉ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)反映的服務(wù)，由于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站分布廣泛，導(dǎo)致一些客戶提出的問題，公司無法主動、精確服務(wù)。還有，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運(yùn)用，一些用戶，習(xí)慣于通過互聯(lián)網(wǎng)投訴不滿，這種負(fù)面的情緒，無監(jiān)控解決機(jī)制，且傳播速度快，很容易給公司帶來負(fù)面影響。雖然互聯(lián)網(wǎng)投訴服務(wù)模式比較多樣化，可承載“一對多、多對多”投訴服務(wù)，但是，由于沒有統(tǒng)一的機(jī)制與流程，同時(shí)，也沒有專業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，客戶網(wǎng)絡(luò)投訴協(xié)同跟蹤處理很難實(shí)現(xiàn)。

3 互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐

以客戶自（互）助服務(wù)為核心，構(gòu)建規(guī)范化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，搭建服務(wù)平臺，從多方面推動互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐，具備以下特點(diǎn)。一是構(gòu)建可追蹤的客服；二是善于傾聽的客服；三是擬人化客服。構(gòu)建可追蹤的客服，主要是公司要建立客服的信息留存機(jī)制，不僅要解決電話客服重復(fù)咨詢問題，同時(shí)，還要讓客戶可查閱客服過程，這樣，更有利于用戶成為有效的編外客服，主動傳播公司信息。善于傾聽的客服，就是遇到一些負(fù)面的評價(jià)信息，客服人員用能夠理智耐心為用戶解釋，平息客戶怒氣，客服人員及時(shí)解答用戶提出的問題，在短時(shí)間內(nèi)耐心解釋，更有利于提升公司的信譽(yù)度?？头藛T信息解讀過程中樂觀的態(tài)度，積極的形象，更有利于構(gòu)建一種親密關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐，還要注重以下幾個(gè)方面。首先，是開展客戶研究，開展流程再造。不僅要繪制互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)藍(lán)圖，研究網(wǎng)民客戶特征，還要研究網(wǎng)民客戶行為，挖掘當(dāng)前缺失環(huán)節(jié)及手段，只有這樣，才能夠進(jìn)一步明確改善方向。同時(shí)，還要擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能，以現(xiàn)有服務(wù)流程為基礎(chǔ)，開展流程再造。創(chuàng)建中高端服務(wù)等新流程。通過互聯(lián)網(wǎng)，開展群體篩選。把廣泛的客戶訴求歸納整理，轉(zhuǎn)化成具體的聚類推薦。并通過歸納整理客戶訴求，為客戶提供期望一致的服務(wù)。其次，要建立服務(wù)圈子，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)代理。通過進(jìn)一步梳理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具，建立統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)客戶的服務(wù)界面，建立服務(wù)圈子，實(shí)現(xiàn)初步管控互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)。針對服務(wù)圈子內(nèi)的意見，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營服務(wù)代理，通過有效的手段，挖掘、評估重要客戶，并將其發(fā)展為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)代理，實(shí)現(xiàn)圈內(nèi)客戶的互助服務(wù)。服務(wù)代理的實(shí)施步驟主要有以下幾點(diǎn)，一是尋找意見領(lǐng)袖，二是針對意見客戶制定評估模型，三是對關(guān)鍵客戶進(jìn)行評估，四是與關(guān)鍵客戶進(jìn)行溝通，五是服務(wù)代理支撐，六是激勵服務(wù)代理等。再者，互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐，還要加強(qiáng)系統(tǒng)支撐，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)測。通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)支撐平臺，實(shí)施分層分級的客戶服務(wù)，統(tǒng)一支撐與管理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)完整的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)響應(yīng)。同時(shí)，針對客戶服務(wù)請求，主動搜集和處理服務(wù)信息；實(shí)施聚類客戶的群體篩選，標(biāo)簽定義客戶分組，進(jìn)行分群快速支撐，并主動推薦服務(wù)。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)測，對接客服支撐派單流程，積極主動的進(jìn)行關(guān)鍵字的信息監(jiān)測，監(jiān)測的手段包括以下幾個(gè)方面，一是體驗(yàn)客戶抽樣測試，二是專家評分，三是客戶服務(wù)感知評價(jià)調(diào)查等，通過評價(jià)指標(biāo)，量化評估互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐，不僅可以有效的降低企業(yè)推廣費(fèi)用，吸引大量粉絲關(guān)注，還可以了解消費(fèi)者對產(chǎn)品的態(tài)度，響應(yīng)客戶問題，提升客戶滿意度，降低服務(wù)成本，拉動后向收入，促進(jìn)企業(yè)良好口碑，實(shí)現(xiàn)快速推廣應(yīng)用，為互聯(lián)網(wǎng)客戶提供科學(xué)、合理、有效的服務(wù)，全面提升企業(yè)的盈利能力。

參考文獻(xiàn)

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