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        互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐探索

        2016-12-01 00:35:38王輝國網(wǎng)山東省電力公司淄博供電公司山東淄博255000
        中國科技縱橫 2016年11期
        關(guān)鍵詞:實(shí)踐互聯(lián)網(wǎng)

        王輝(國網(wǎng)山東省電力公司淄博供電公司,山東淄博 255000)

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        互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐探索

        王輝
        (國網(wǎng)山東省電力公司淄博供電公司,山東淄博 255000)

        【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,在企業(yè)經(jīng)營管理中,互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)顯得越來越重要??蛻魧ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)訴求也越來越強(qiáng)烈。在數(shù)字時(shí)代,如何依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)拓展服務(wù)范圍,為互聯(lián)網(wǎng)客戶提供科學(xué)、合理、有效的服務(wù),成為運(yùn)營企業(yè)面臨的主要問題。

        【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng) 客戶服務(wù)體系 實(shí)踐

        互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,給人們的工作和生活都帶來了巨大的變化。不僅溝通渠道發(fā)生了很大的變化,客戶與企業(yè)之間溝通習(xí)慣也發(fā)生了很大的改變。客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通交流,互聯(lián)網(wǎng)提供了極大的便捷條件。通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通,不僅可以降低客戶服務(wù)的成本,還可以以用戶需求為導(dǎo)向,促進(jìn)服務(wù)手段的多樣化,構(gòu)建全方位、立體化客戶服務(wù)體系,提高客戶服務(wù)效率,全面提升企業(yè)的盈利能力。因此,互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐,具有重要的理論和實(shí)踐意義。

        1 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有利于溝通交流

        隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及,目前,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用于人們的工作與生活的方方面面。微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等逐漸成為企業(yè)與消費(fèi)者溝通的主要媒體,成為新時(shí)期提供客戶服務(wù)的新工具。在客戶服務(wù)方面,不同的互聯(lián)網(wǎng)媒體各具特色,不同類型的企業(yè)都開始應(yīng)用微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等進(jìn)行產(chǎn)品營銷、品牌建設(shè)等方面,一些企業(yè)利用微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等縮短客戶與公司的溝通環(huán)節(jié),提供實(shí)時(shí)在線客戶服務(wù),利用微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等可以提升客戶關(guān)系,了解用戶對于企業(yè)的評價(jià)以及對于競爭對手的評價(jià),迅速響應(yīng)客戶問題,了解客戶的真實(shí)需求。在產(chǎn)品營銷和銷售方面,也可以利用微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站,吸引廣泛受眾參與互動,通過微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等實(shí)現(xiàn)在線推廣,發(fā)布新產(chǎn)品和服務(wù)信息。利用微博,識別目標(biāo)客戶,進(jìn)行品牌建設(shè)。微博傳遞品牌理念,拉近了客戶之間的距離,對于打造品牌的知名度有極大的幫助。通過微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等平臺,可以實(shí)時(shí)監(jiān)測客戶對于產(chǎn)品的評論及疑問,正確引導(dǎo)客戶對于產(chǎn)品有一個(gè)正確的認(rèn)識,有效降低企業(yè)損失。

        2 運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)存在的問題

        互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)雖然為企業(yè)與消費(fèi)者溝通提供了極大的便利條件,但是,也存在許多矛盾和問題需要不斷完善??蛻敉ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)提出的服務(wù)越來越多,但是,客戶提出的一些問題,大部分分布在不同的網(wǎng)站,這就給問題的收集工作帶來了極大的不便。訴求無跟蹤收集模式,很難滿足公司分析和分享客戶服務(wù)需求的需要。另外,通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播,客戶易形成即興圈子,但是,由于互聯(lián)網(wǎng)分布網(wǎng)站廣泛,服務(wù)功能相對獨(dú)立,缺乏正向引導(dǎo)與體驗(yàn)分享,導(dǎo)致互動性嚴(yán)重不足??蛻敉ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)反映的服務(wù),由于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站分布廣泛,導(dǎo)致一些客戶提出的問題,公司無法主動、精確服務(wù)。還有,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運(yùn)用,一些用戶,習(xí)慣于通過互聯(lián)網(wǎng)投訴不滿,這種負(fù)面的情緒,無監(jiān)控解決機(jī)制,且傳播速度快,很容易給公司帶來負(fù)面影響。雖然互聯(lián)網(wǎng)投訴服務(wù)模式比較多樣化,可承載“一對多、多對多”投訴服務(wù),但是,由于沒有統(tǒng)一的機(jī)制與流程,同時(shí),也沒有專業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作,客戶網(wǎng)絡(luò)投訴協(xié)同跟蹤處理很難實(shí)現(xiàn)。

        3 互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐

        以客戶自(互)助服務(wù)為核心,構(gòu)建規(guī)范化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系,搭建服務(wù)平臺,從多方面推動互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐,具備以下特點(diǎn)。一是構(gòu)建可追蹤的客服;二是善于傾聽的客服;三是擬人化客服。構(gòu)建可追蹤的客服,主要是公司要建立客服的信息留存機(jī)制,不僅要解決電話客服重復(fù)咨詢問題,同時(shí),還要讓客戶可查閱客服過程,這樣,更有利于用戶成為有效的編外客服,主動傳播公司信息。善于傾聽的客服,就是遇到一些負(fù)面的評價(jià)信息,客服人員用能夠理智耐心為用戶解釋,平息客戶怒氣,客服人員及時(shí)解答用戶提出的問題,在短時(shí)間內(nèi)耐心解釋,更有利于提升公司的信譽(yù)度??头藛T信息解讀過程中樂觀的態(tài)度,積極的形象,更有利于構(gòu)建一種親密關(guān)系?;ヂ?lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐,還要注重以下幾個(gè)方面。首先,是開展客戶研究,開展流程再造。不僅要繪制互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)藍(lán)圖,研究網(wǎng)民客戶特征,還要研究網(wǎng)民客戶行為,挖掘當(dāng)前缺失環(huán)節(jié)及手段,只有這樣,才能夠進(jìn)一步明確改善方向。同時(shí),還要擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能,以現(xiàn)有服務(wù)流程為基礎(chǔ),開展流程再造。創(chuàng)建中高端服務(wù)等新流程。通過互聯(lián)網(wǎng),開展群體篩選。把廣泛的客戶訴求歸納整理,轉(zhuǎn)化成具體的聚類推薦。并通過歸納整理客戶訴求,為客戶提供期望一致的服務(wù)。其次,要建立服務(wù)圈子,發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)代理。通過進(jìn)一步梳理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具,建立統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道,規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)客戶的服務(wù)界面,建立服務(wù)圈子,實(shí)現(xiàn)初步管控互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)。針對服務(wù)圈子內(nèi)的意見,發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營服務(wù)代理,通過有效的手段,挖掘、評估重要客戶,并將其發(fā)展為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)代理,實(shí)現(xiàn)圈內(nèi)客戶的互助服務(wù)。服務(wù)代理的實(shí)施步驟主要有以下幾點(diǎn),一是尋找意見領(lǐng)袖,二是針對意見客戶制定評估模型,三是對關(guān)鍵客戶進(jìn)行評估,四是與關(guān)鍵客戶進(jìn)行溝通,五是服務(wù)代理支撐,六是激勵服務(wù)代理等。再者,互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐,還要加強(qiáng)系統(tǒng)支撐,加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)測。通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)支撐平臺,實(shí)施分層分級的客戶服務(wù),統(tǒng)一支撐與管理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)完整的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)響應(yīng)。同時(shí),針對客戶服務(wù)請求,主動搜集和處理服務(wù)信息;實(shí)施聚類客戶的群體篩選,標(biāo)簽定義客戶分組,進(jìn)行分群快速支撐,并主動推薦服務(wù)。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)測,對接客服支撐派單流程,積極主動的進(jìn)行關(guān)鍵字的信息監(jiān)測,監(jiān)測的手段包括以下幾個(gè)方面,一是體驗(yàn)客戶抽樣測試,二是專家評分,三是客戶服務(wù)感知評價(jià)調(diào)查等,通過評價(jià)指標(biāo),量化評估互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)質(zhì)量。

        4 結(jié)語

        互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)體系的實(shí)踐,不僅可以有效的降低企業(yè)推廣費(fèi)用,吸引大量粉絲關(guān)注,還可以了解消費(fèi)者對產(chǎn)品的態(tài)度,響應(yīng)客戶問題,提升客戶滿意度,降低服務(wù)成本,拉動后向收入,促進(jìn)企業(yè)良好口碑,實(shí)現(xiàn)快速推廣應(yīng)用,為互聯(lián)網(wǎng)客戶提供科學(xué)、合理、有效的服務(wù),全面提升企業(yè)的盈利能力。

        參考文獻(xiàn)

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        [2]黃河,彭偉剛.互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)體系探索與實(shí)踐[J].江蘇通信,2013,29(3).

        [3]劉國剛.人工智能客戶服務(wù)體系的研宄與實(shí)現(xiàn)[J].現(xiàn)代電信科技,2008,39(3):50-54.

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