王輝（國網(wǎng)山東省電力公司淄博供電公司，山東淄博 255000）

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互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務體系的實踐探索

王輝
（國網(wǎng)山東省電力公司淄博供電公司，山東淄博 255000）

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，在企業(yè)經營管理中，互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務顯得越來越重要?？蛻魧ヂ?lián)網(wǎng)服務訴求也越來越強烈。在數(shù)字時代，如何依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)轉變服務模式，依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)拓展服務范圍，為互聯(lián)網(wǎng)客戶提供科學、合理、有效的服務，成為運營企業(yè)面臨的主要問題。

【關鍵詞】互聯(lián)網(wǎng) 客戶服務體系 實踐

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給人們的工作和生活都帶來了巨大的變化。不僅溝通渠道發(fā)生了很大的變化，客戶與企業(yè)之間溝通習慣也發(fā)生了很大的改變。客戶與企業(yè)進行溝通交流，互聯(lián)網(wǎng)提供了極大的便捷條件。通過互聯(lián)網(wǎng)進行溝通，不僅可以降低客戶服務的成本，還可以以用戶需求為導向，促進服務手段的多樣化，構建全方位、立體化客戶服務體系，提高客戶服務效率，全面提升企業(yè)的盈利能力。因此，互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務體系的實踐，具有重要的理論和實踐意義。

1 互聯(lián)網(wǎng)服務有利于溝通交流

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，目前，互聯(lián)網(wǎng)技術已經應用于人們的工作與生活的方方面面。微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等逐漸成為企業(yè)與消費者溝通的主要媒體，成為新時期提供客戶服務的新工具。在客戶服務方面，不同的互聯(lián)網(wǎng)媒體各具特色，不同類型的企業(yè)都開始應用微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等進行產品營銷、品牌建設等方面，一些企業(yè)利用微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等縮短客戶與公司的溝通環(huán)節(jié)，提供實時在線客戶服務，利用微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等可以提升客戶關系，了解用戶對于企業(yè)的評價以及對于競爭對手的評價，迅速響應客戶問題，了解客戶的真實需求。在產品營銷和銷售方面，也可以利用微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站，吸引廣泛受眾參與互動，通過微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等實現(xiàn)在線推廣，發(fā)布新產品和服務信息。利用微博，識別目標客戶，進行品牌建設。微博傳遞品牌理念，拉近了客戶之間的距離，對于打造品牌的知名度有極大的幫助。通過微博、社交網(wǎng)站、視頻共享網(wǎng)站等平臺，可以實時監(jiān)測客戶對于產品的評論及疑問，正確引導客戶對于產品有一個正確的認識，有效降低企業(yè)損失。

2 運營商互聯(lián)網(wǎng)服務存在的問題

互聯(lián)網(wǎng)服務雖然為企業(yè)與消費者溝通提供了極大的便利條件，但是，也存在許多矛盾和問題需要不斷完善?？蛻敉ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)提出的服務越來越多，但是，客戶提出的一些問題，大部分分布在不同的網(wǎng)站，這就給問題的收集工作帶來了極大的不便。訴求無跟蹤收集模式，很難滿足公司分析和分享客戶服務需求的需要。另外，通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播，客戶易形成即興圈子，但是，由于互聯(lián)網(wǎng)分布網(wǎng)站廣泛，服務功能相對獨立，缺乏正向引導與體驗分享，導致互動性嚴重不足?？蛻敉ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)反映的服務，由于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站分布廣泛，導致一些客戶提出的問題，公司無法主動、精確服務。還有，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運用，一些用戶，習慣于通過互聯(lián)網(wǎng)投訴不滿，這種負面的情緒，無監(jiān)控解決機制，且傳播速度快，很容易給公司帶來負面影響。雖然互聯(lián)網(wǎng)投訴服務模式比較多樣化，可承載“一對多、多對多”投訴服務，但是，由于沒有統(tǒng)一的機制與流程，同時，也沒有專業(yè)團隊運作，客戶網(wǎng)絡投訴協(xié)同跟蹤處理很難實現(xiàn)。

3 互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務體系的實踐

以客戶自（互）助服務為核心，構建規(guī)范化互聯(lián)網(wǎng)服務體系，搭建服務平臺，從多方面推動互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務體系的實踐，具備以下特點。一是構建可追蹤的客服；二是善于傾聽的客服；三是擬人化客服。構建可追蹤的客服，主要是公司要建立客服的信息留存機制，不僅要解決電話客服重復咨詢問題，同時，還要讓客戶可查閱客服過程，這樣，更有利于用戶成為有效的編外客服，主動傳播公司信息。善于傾聽的客服，就是遇到一些負面的評價信息，客服人員用能夠理智耐心為用戶解釋，平息客戶怒氣，客服人員及時解答用戶提出的問題，在短時間內耐心解釋，更有利于提升公司的信譽度?？头藛T信息解讀過程中樂觀的態(tài)度，積極的形象，更有利于構建一種親密關系?；ヂ?lián)網(wǎng)+客戶服務體系的實踐，還要注重以下幾個方面。首先，是開展客戶研究，開展流程再造。不僅要繪制互聯(lián)網(wǎng)服務藍圖，研究網(wǎng)民客戶特征，還要研究網(wǎng)民客戶行為，挖掘當前缺失環(huán)節(jié)及手段，只有這樣，才能夠進一步明確改善方向。同時，還要擴展互聯(lián)網(wǎng)服務功能，以現(xiàn)有服務流程為基礎，開展流程再造。創(chuàng)建中高端服務等新流程。通過互聯(lián)網(wǎng)，開展群體篩選。把廣泛的客戶訴求歸納整理，轉化成具體的聚類推薦。并通過歸納整理客戶訴求，為客戶提供期望一致的服務。其次，要建立服務圈子，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務代理。通過進一步梳理互聯(lián)網(wǎng)服務工具，建立統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)服務渠道，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)客戶的服務界面，建立服務圈子，實現(xiàn)初步管控互聯(lián)網(wǎng)客戶服務。針對服務圈子內的意見，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)運營服務代理，通過有效的手段，挖掘、評估重要客戶，并將其發(fā)展為互聯(lián)網(wǎng)服務代理，實現(xiàn)圈內客戶的互助服務。服務代理的實施步驟主要有以下幾點，一是尋找意見領袖，二是針對意見客戶制定評估模型，三是對關鍵客戶進行評估，四是與關鍵客戶進行溝通，五是服務代理支撐，六是激勵服務代理等。再者，互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務體系的實踐，還要加強系統(tǒng)支撐，加強質量監(jiān)測。通過互聯(lián)網(wǎng)服務支撐平臺，實施分層分級的客戶服務，統(tǒng)一支撐與管理互聯(lián)網(wǎng)服務。實現(xiàn)完整的互聯(lián)網(wǎng)服務響應。同時，針對客戶服務請求，主動搜集和處理服務信息；實施聚類客戶的群體篩選，標簽定義客戶分組，進行分群快速支撐，并主動推薦服務。加強質量監(jiān)測，對接客服支撐派單流程，積極主動的進行關鍵字的信息監(jiān)測，監(jiān)測的手段包括以下幾個方面，一是體驗客戶抽樣測試，二是專家評分，三是客戶服務感知評價調查等，通過評價指標，量化評估互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務質量。

4 結語

互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務體系的實踐，不僅可以有效的降低企業(yè)推廣費用，吸引大量粉絲關注，還可以了解消費者對產品的態(tài)度，響應客戶問題，提升客戶滿意度，降低服務成本，拉動后向收入，促進企業(yè)良好口碑，實現(xiàn)快速推廣應用，為互聯(lián)網(wǎng)客戶提供科學、合理、有效的服務，全面提升企業(yè)的盈利能力。

參考文獻

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