摘 要 城區(qū)銀行應(yīng)該建立以客戶(hù)群體為單元的客戶(hù)細(xì)分模式。在具體操作上，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)和報(bào)表分析，確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)的主要目標(biāo)客戶(hù)，然后根據(jù)行業(yè)、生命周期、民族、宗教等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，將具有某些共同特征的客戶(hù)歸為一個(gè)客戶(hù)群體，如村民、個(gè)體戶(hù)、老人、建筑工人等。對(duì)客戶(hù)群體的共同特征和金融需求進(jìn)行分析，同時(shí)梳理現(xiàn)有的金融產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行客戶(hù)需求與金融供給的精準(zhǔn)匹配，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和集約化經(jīng)營(yíng)。

關(guān)鍵詞 客戶(hù)群 目標(biāo)客戶(hù) 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

2016年9月5日，鄭州市區(qū)農(nóng)信聯(lián)社同樂(lè)路分社存款余額突破3.63億元，與兩年前同期相比，增長(zhǎng)了近3億元，取得的這一驕人成績(jī)與同樂(lè)路分社新團(tuán)隊(duì)細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)、分析客戶(hù)群體、開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng)新服務(wù)模式密切相關(guān)。

一、多管齊下細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)

為了細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)，同樂(lè)路分社組織員工，對(duì)以網(wǎng)點(diǎn)為圓心，半徑為800米的范圍（大致與南陽(yáng)路、金水路、文化路、紅專(zhuān)路合圍區(qū)域重合）進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，繪制網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)地圖。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，區(qū)域內(nèi)共有14條主干道，其中餐飲一條街

10條，體育用品一條街1條，商務(wù)休閑服裝街3條，沒(méi)有大型的企業(yè)和城市綜合體?？梢院侠硗茢啵?chē)虘?hù)大多是從事小生意的個(gè)體戶(hù)。

區(qū)域內(nèi)共有居民小區(qū)80個(gè)，只有2個(gè)是10年內(nèi)新建小區(qū)，其余大多為八九十年代建成的老小區(qū)。一方面，隨著年輕一代結(jié)婚置業(yè)，老年人成了域內(nèi)小區(qū)的主要居住群體；另一方面，該區(qū)域小區(qū)的業(yè)主很多已不在此居住，而是將房子租給附近做生意的個(gè)體戶(hù)。此外，周?chē)?個(gè)處于拆遷改造中的城中村，不少村民就近租房或者買(mǎi)房，等待回遷安置，成為網(wǎng)點(diǎn)的重要儲(chǔ)戶(hù)來(lái)源。

對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的日?qǐng)?bào)、旬報(bào)、月報(bào)進(jìn)行技術(shù)分析，統(tǒng)計(jì)并計(jì)算個(gè)人活期、對(duì)公活期、個(gè)人定期、對(duì)公定期、銀行卡存款的余額以及各項(xiàng)在存款總額中的比例。經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)存款中，對(duì)公存款占1/3，周邊居民儲(chǔ)蓄存款占比1/2。其中，村民小組存款為網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公存款的主要來(lái)源，占比達(dá)90%以上。個(gè)人定期存款約占儲(chǔ)蓄存款余額的一半。

綜合實(shí)地調(diào)查和報(bào)表分析可以確定，網(wǎng)點(diǎn)的主要目標(biāo)客戶(hù)為村民、個(gè)體戶(hù)以及老人。

二、分門(mén)別類(lèi)建立群體檔案

通過(guò)上文分析，村民群體、老人群體和個(gè)體戶(hù)群體存款余額之和占比超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)存款余額的80%，自然而然地成為同樂(lè)路分社的三大目標(biāo)客戶(hù)群體。針對(duì)這三大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的性格特點(diǎn)和金融需求，同樂(lè)路分社進(jìn)行了深入的分析和研究，建立了詳細(xì)的客戶(hù)群體檔案。

同樂(lè)路分社的三大目標(biāo)客戶(hù)群體性格上各有特點(diǎn)，金融需求上也具有很大的差異性。城市里的村民長(zhǎng)期生活在一個(gè)熟人社會(huì)中，對(duì)于道理、名譽(yù)、面子非?？粗?，早年的艱苦生活孕育了他們勤勞簡(jiǎn)樸的優(yōu)良品質(zhì)，豐厚穩(wěn)定的租金收入賦予了他們閑適安逸的生活態(tài)度。一方面，憑借早期的租金收入以及城中村改造相關(guān)的補(bǔ)償費(fèi)用，村民擁有非常雄厚的資金，具有迫切的投資理財(cái)?shù)男枨?；另一方面，村民通常缺乏投資理財(cái)?shù)挠^念和知識(shí)，追求相對(duì)安全、穩(wěn)定的投資收益。

周邊的老人普遍面臨身體健康狀況下降、各項(xiàng)身體機(jī)能退化、反應(yīng)力變慢、適應(yīng)能力變差的問(wèn)題，喜歡恪守習(xí)慣，不愿接受新事物。由于子女的離開(kāi)或配偶的離世，容易產(chǎn)生孤獨(dú)、焦慮、不耐煩、愛(ài)發(fā)牢騷等情緒，希望得到尊重、關(guān)懷和關(guān)注。他們通常擁有完善的社會(huì)保障、高額的儲(chǔ)蓄、穩(wěn)定的租金收入以及較少的生活開(kāi)支，因而能產(chǎn)生較多的資金盈余。然而，老人對(duì)新鮮事物接受程度較低，習(xí)慣接受傳統(tǒng)的金融服務(wù)，不會(huì)也不愿使用電子銀行、支付寶、微信等軟件，因而具有到銀行辦理存取款業(yè)務(wù)和繳納水、電、氣、暖等費(fèi)用的現(xiàn)實(shí)需求。

艱苦的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷鍛造了個(gè)體戶(hù)堅(jiān)韌、精打細(xì)算、勤儉吃苦的優(yōu)秀特質(zhì)，激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)使他們秉承誠(chéng)信為本、和氣生財(cái)?shù)纳饨?jīng)，操持圓潤(rùn)、熱情的待人接物之道。個(gè)體戶(hù)大多具有一定規(guī)模的資金，不過(guò)由于資金周轉(zhuǎn)速度快，在銀行的賬戶(hù)余額通常不多。個(gè)體戶(hù)對(duì)現(xiàn)金流動(dòng)性要求比較高，需要方便、快捷的金融服務(wù)。為數(shù)不少的個(gè)體戶(hù)所在行業(yè)傳統(tǒng)上喜歡使用大額現(xiàn)金結(jié)算，因而具有大額現(xiàn)金存取的金融需求。此外，個(gè)體戶(hù)還具有兌換零錢(qián)的特殊需求。

三、量體裁衣配給金融產(chǎn)品

同樂(lè)路分社梳理了現(xiàn)有的金融產(chǎn)品，結(jié)合三大客戶(hù)群體的性格特點(diǎn)和金融需求，進(jìn)行了金融產(chǎn)品與客戶(hù)需求的精準(zhǔn)匹配，確保提供的產(chǎn)品契合客戶(hù)的需求。針對(duì)老年群體，分社著重推薦期限較長(zhǎng)、利息較高、收益穩(wěn)定的定期存款產(chǎn)品。同時(shí)，專(zhuān)門(mén)抽調(diào)人力指導(dǎo)老人使用“全民付”繳納水、電、氣、暖等費(fèi)用。

對(duì)于村民，重點(diǎn)推介“定期存款積分有禮”活動(dòng)，激勵(lì)村民來(lái)分社辦理定期存款業(yè)務(wù)。建立專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)資金，用于和村民小組的日常聯(lián)絡(luò)。準(zhǔn)確掌握村民拆遷款、安置費(fèi)、過(guò)渡費(fèi)發(fā)放的時(shí)間，有針對(duì)性地開(kāi)展重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。向村委會(huì)建議開(kāi)通對(duì)公賬戶(hù)的代發(fā)工資業(yè)務(wù)，改變以前成本高昂且頻繁出錯(cuò)的現(xiàn)金工資發(fā)放模式。

考慮到個(gè)體戶(hù)資金量大、周轉(zhuǎn)快的特點(diǎn)，分社著力向其推薦利率高、周期短、提前支取成本低的七天理財(cái)業(yè)務(wù)。鑒于客戶(hù)賬面余額低的情況，建議客戶(hù)安裝分社的pos機(jī)，最大限度地將客戶(hù)資金留存在分社。針對(duì)個(gè)體戶(hù)轉(zhuǎn)賬頻率高，為控制交易成本，經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)算的需求，大力營(yíng)銷(xiāo)使用便捷、零費(fèi)用的手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。建立零錢(qián)兌換的客戶(hù)需求檔案，精確匹配互補(bǔ)性的兌換需求，提高零錢(qián)兌換效率，節(jié)省零錢(qián)兌換成本。

四、有的放矢投放精準(zhǔn)服務(wù)

建立多元語(yǔ)言服務(wù)模式。老人年齡偏大，大多不講普通話(huà)，土生土長(zhǎng)的鄭州村民習(xí)慣講河南話(huà)，個(gè)體戶(hù)出于與客戶(hù)交流的方便，也講通俗易懂的河南話(huà)。針對(duì)這種情況，同樂(lè)路分社靈活使用兩種截然不同的語(yǔ)言服務(wù)模式。對(duì)于陌生的客戶(hù)，使用普通話(huà)、標(biāo)準(zhǔn)的五步法進(jìn)行服務(wù)。而對(duì)于熟悉的老客戶(hù)，講地道的河南話(huà)，通過(guò)親切友好的寒暄和真誠(chéng)無(wú)私的關(guān)懷，增進(jìn)與客戶(hù)的感情。

樹(shù)立客戶(hù)群體服務(wù)規(guī)范。大堂經(jīng)理和保安在營(yíng)業(yè)期間負(fù)責(zé)接引、攙扶老年客戶(hù)。辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，柜員聲音要洪亮，解釋要耐心，節(jié)奏盡量放慢，給老年人溫馨如家的感覺(jué)。對(duì)于村民群體，分社要求營(yíng)業(yè)人員服務(wù)周到、講話(huà)客氣、感情真摯，確保村民獲得接引、填單、業(yè)務(wù)辦理、禮送等全流程貴賓式服務(wù)。對(duì)于個(gè)體戶(hù)，在不違反規(guī)定的前提下精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)效率，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供最大便利。定期開(kāi)展反假幣知識(shí)普及，切實(shí)提高個(gè)體戶(hù)的反假貨幣技能。

開(kāi)展親情服務(wù)和上門(mén)服務(wù)。通過(guò)多次為客戶(hù)服務(wù)，分社柜員不僅了解客戶(hù)的家庭、熟知客戶(hù)的性情、明晰客戶(hù)的需求，還在此基礎(chǔ)上給予其情感上的支持，同情客戶(hù)的不幸、分享客戶(hù)的喜悅，做客戶(hù)堅(jiān)強(qiáng)的情感后盾。周?chē)夏耆吮容^多，經(jīng)常出現(xiàn)卡、折丟失或忘記密碼，卻由于身體、疾病等原因不能親自到場(chǎng)的情況，分社柜員會(huì)上門(mén)核實(shí)信息，留存相關(guān)文件和影像資料，然后為客戶(hù)辦理掛失業(yè)務(wù)；一些個(gè)體戶(hù)和村民辦理過(guò)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，不知道如何在自己的計(jì)算機(jī)上進(jìn)行安裝使用，臨柜員工會(huì)在下班后隨客戶(hù)到家中指導(dǎo)操作。

（作者單位為鄭州市市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社）

[作者簡(jiǎn)介：王永剛（1984—），男，河南許昌人，碩士研究生。]

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