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        抵押貸款的O2O玩法

        2016-11-29 16:54:13董莉
        IT經(jīng)理世界 2016年17期
        關(guān)鍵詞:民生銀行抵押小微

        董莉

        不可置疑,互聯(lián)網(wǎng)讓金融服務(wù)變得更加觸手可及。這兩年,迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融讓很多銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊,一些業(yè)務(wù)發(fā)展模式?jīng)]法持續(xù)。傳統(tǒng)銀行坐在家里等人上門的方式讓貸款業(yè)務(wù)遭遇增長瓶頸,銀行們也在想辦法守住陣地。

        民生銀行在發(fā)展的過程中越發(fā)感覺到突破和創(chuàng)新的迫切性。抵押貸款是傳統(tǒng)的一種貸款產(chǎn)品,受眾群體分散,需要更好的技術(shù)手段來獲取客戶。

        民生銀行行長鄭萬春在到調(diào)研分行業(yè)務(wù)的時候提出“把抵押貸款互聯(lián)網(wǎng)化”,以此來推動抵押貸款的發(fā)展。民生銀行北京分行最先響應(yīng)變革,嘗試運(yùn)用科技手段,變革業(yè)務(wù)辦理模式,開發(fā)線上獲客平臺,通過靈活的線上營銷組合方式,為小微企業(yè)及個人客戶打通“以房為中心”的貸款業(yè)務(wù)辦理渠道。

        信息匹配

        作為全國第一家主要以民營資產(chǎn)發(fā)起成立的商業(yè)銀行,民生銀行在經(jīng)營中始終支持民營企業(yè)發(fā)展,并將以小微企業(yè)為主要服務(wù)對象的“小微業(yè)務(wù)”上升為全行戰(zhàn)略“做小微企業(yè)的銀行”,并不斷推進(jìn)小微金融服務(wù)模式的升級和創(chuàng)新。

        在客戶貸款條件上,考慮到小微企業(yè)與大企業(yè)的規(guī)模差異,民生銀行相繼推出了20多種貼近小微企業(yè)需求的定制化貸款產(chǎn)品,特別是為了滿足無報(bào)表、無抵押的小微客戶融資需求,民生銀行制定了對應(yīng)的產(chǎn)品及準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)來承接。

        民生銀行北京分行行長助理許芳從一線做起,歷經(jīng)公司、零售等業(yè)務(wù)崗位,一步步上升到管理層,她對一線的業(yè)務(wù)人員有很深的同理心,因?yàn)樗?jīng)歷過,也深深了解一線的業(yè)務(wù)內(nèi)容、問題以及痛點(diǎn)。

        “在支行做小微業(yè)務(wù)時就明顯感覺到了信息的不對稱?!痹S芳回憶道,“就拿小微業(yè)務(wù)來說,2009年時我們在支行快速建立業(yè)務(wù)渠道,雖然很快做到10億元的規(guī)模,但感覺明明遍地是客戶,就是不知道抓誰,客戶需求近在咫尺,我們的響應(yīng)卻遠(yuǎn)在天涯。在貸款過程中,很多問題來自于信息不對稱,那是不是可以搭建一個平臺,讓大家信息共享?”

        另外,隨著我國經(jīng)濟(jì)增速逐漸放緩,中小企業(yè)的經(jīng)營壓力持續(xù)增大,導(dǎo)致小微貸款的風(fēng)險急劇增加,各家銀行小微金融業(yè)務(wù)開始出現(xiàn)較大力度調(diào)整,在經(jīng)歷了幾年的高歌猛進(jìn)之后,逐步放慢甚至收縮小微貸款業(yè)務(wù)。如何打通信息不對稱,解決小微企業(yè)融資難問題,并且能把分行、支行和客戶的想法和需求“統(tǒng)一在一個平面上”,成為民生銀行一直想要解決的問題。

        去年12月18日,民生銀行北京分行成立了數(shù)據(jù)應(yīng)用中心,隸屬科技部,技術(shù)的支持使得業(yè)務(wù)部門由來已久的想法變成現(xiàn)實(shí)。由民生銀行北京分行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險管理部牽頭,會同科技部、小微金融部、個人金融部、零售資產(chǎn)監(jiān)控部共同成立項(xiàng)目組開發(fā)“民生優(yōu)房閃貸”創(chuàng)新抵押項(xiàng)目,嘗試通過技術(shù)手段將線下流程轉(zhuǎn)到線上。

        “網(wǎng)上的項(xiàng)目很多,我們到底從哪里下手?最后覺得評估是很重要的環(huán)節(jié),我們嘗試做在線評估,因?yàn)樗葘?shí)用還可以吸引客戶的興趣?!痹S芳介紹,整個項(xiàng)目是希望在實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和風(fēng)險控制同時,通過商業(yè)模式的升級和創(chuàng)新走出一條精細(xì)化、可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展之路,同時也為小微企業(yè)及個人客戶提供形式多樣的房產(chǎn)抵押類貸款產(chǎn)品。 效率提升

        按照產(chǎn)品的規(guī)劃,“優(yōu)房閃貸”就是為客戶提供“優(yōu)”質(zhì)房隨心評估、“房”屋抵押手續(xù)簡便、“閃”電評審行業(yè)高效、“貸”款進(jìn)度盡在掌握的全方位優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品體驗(yàn)。而項(xiàng)目的核心競爭力是在效率上做文章,也就是說突出“閃”,通過產(chǎn)品體驗(yàn)滿足客戶“以房為中心”的貸款需求。無論是小微企業(yè)的經(jīng)營貸,還是上班族的消費(fèi)貸,以及買賣房屋的按揭貸,都可以在這個平臺上實(shí)現(xiàn)“優(yōu)房閃貸”。

        以往,傳統(tǒng)抵押貸款在申請前,客戶需首先前往支行尋找銀行業(yè)務(wù)辦理人員,后續(xù)按照業(yè)務(wù)相關(guān)流程提供一系列申請資料,整個申請流程及辦理周期較長。與傳統(tǒng)貸款模式相比,“民生優(yōu)房閃貸”選擇了線上線下(O2O)結(jié)合的方式,將覆蓋率高的微信作為在線申請入口,客戶進(jìn)入“民生銀行北京”微信公眾號后,填寫相關(guān)信息,僅需兩分鐘即可完成申請,系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對申請的自動受理及分單,后續(xù)會有客戶經(jīng)理在線下繼續(xù)跟進(jìn)。

        “抵押貸款的核心是風(fēng)險控制。把每個流程分解,需要考慮到內(nèi)部產(chǎn)品政策、操作系統(tǒng),政策監(jiān)管等。分行要結(jié)合目前的產(chǎn)品和可行性進(jìn)行探索,從不觸動產(chǎn)品本質(zhì),可操作性強(qiáng),以及監(jiān)管規(guī)定等綜合考慮,最后我們決定采用了O2O的方式。”許芳說。

        作為互聯(lián)網(wǎng)抵押貸款產(chǎn)品,“民生優(yōu)房閃貸”借助互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及第三方信息資源實(shí)現(xiàn)客戶房產(chǎn)價值的評估。具體來講,項(xiàng)目建立了互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)采集分析平臺,利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)采集多渠道信息,結(jié)合智慧語義感知技術(shù)對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行處理及建模分析,獲取北京2萬多小區(qū)的房屋地理位置、交易均價等信息,并通過回溯測試驗(yàn)證了相關(guān)信息的精確度,逐步實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)與銀行業(yè)務(wù)的融合。

        基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及第三方信息資源,“民生優(yōu)房閃貸”為客戶提供免費(fèi)的在線房產(chǎn)評估服務(wù),客戶在微信申請貸款時,系統(tǒng)將根據(jù)客戶的房產(chǎn)位置實(shí)現(xiàn)自動評估,房產(chǎn)價值即刻呈現(xiàn)。與傳統(tǒng)抵押貸款評估模式相比,客戶可在第一時間知曉房產(chǎn)評估值,方便結(jié)合資金需求確定申請金額,同時也省去了傳統(tǒng)評估過程中數(shù)日的等待時間,進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

        為了讓客戶切實(shí)體會到“閃”的效率,在微信入口填寫申請的每一項(xiàng)都是經(jīng)過仔細(xì)篩選,力求客戶看得明白,填的清楚。在界面設(shè)計(jì)上也力求簡單明了,采取三步走方式,填寫內(nèi)容運(yùn)用了下拉菜單的方式,盡量減少填寫時間。

        傳統(tǒng)抵押貸款審批時間長、進(jìn)度不透明。貸款在錄入系統(tǒng)之前,沒有詳細(xì)的時間表記錄,客戶經(jīng)理如何跟客戶溝通、走訪?可能中間的過程持續(xù)兩三個月的時間,但是沒有精確的數(shù)據(jù)記錄,系統(tǒng)內(nèi)有的數(shù)據(jù)都是在貸款需求確定申請之后才有的?!懊裆鷥?yōu)房閃貸”將內(nèi)部業(yè)務(wù)流程完整呈現(xiàn)于產(chǎn)品中,客戶及所設(shè)置的共享人在微信中可實(shí)時查詢貸款所處流程進(jìn)度。同時,項(xiàng)目還設(shè)置了配套的內(nèi)部監(jiān)督、考核管理等相關(guān)辦法,提高了審批操作環(huán)節(jié)的時效性。在房產(chǎn)快速評估的基礎(chǔ)上,若用戶提供資料齊全,24小時內(nèi)即可完成貸款審批。 全員營銷

        2016年1月完成項(xiàng)目的相關(guān)系統(tǒng)開發(fā),2月侶日產(chǎn)品正式上線,上線當(dāng)天就有業(yè)務(wù)受理。上線以來已實(shí)現(xiàn)五輪次的版本迭代,項(xiàng)目二期在4月正式投產(chǎn),全面實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)線上獲客的受理模式。

        “民生優(yōu)房閃貸”系列產(chǎn)品采取迭代開發(fā)的方式,項(xiàng)目上線后持續(xù)探索業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新整合和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用?!?.0”版本在線上申請的線下客戶經(jīng)理匹配上采取的是按地理位置就近安排分支機(jī)構(gòu)對接,但是在實(shí)踐過程中遇到了問題。

        在試運(yùn)行過程中,項(xiàng)目組的工作人員走訪近30家支行了解大家對項(xiàng)目的看法和實(shí)踐過程中的問題。他們發(fā)現(xiàn),“就近分配”的設(shè)計(jì)存在現(xiàn)實(shí)問題,比如申請客戶的辦公地點(diǎn)和抵押房產(chǎn)有的距離很遠(yuǎn),到底以哪個就近是個問題:同時“就近分單原則無法保證營銷歸屬”不能激發(fā)客戶經(jīng)理營銷推廣熱情。

        于是,項(xiàng)目組立即想辦法,在了解客戶經(jīng)理營銷方式和想法后,最后決定啟用客戶經(jīng)理專屬二維碼,每個營銷人員都可生成個人專屬二維碼,后臺配置系統(tǒng)預(yù)設(shè)分單規(guī)則,通過客戶掃描的二維碼來確定營銷歸屬,以保證業(yè)務(wù)落地至營銷機(jī)構(gòu),進(jìn)一步激發(fā)全員營銷熱情,最終以迭代更新方式逐步實(shí)現(xiàn)了全員營銷的模式。

        事實(shí)證明,專屬二維碼確實(shí)起到了激勵營銷作用,業(yè)務(wù)量也隨之增長。截至2016年7月底,產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)有效申請約1500筆、累計(jì)申請金額超32億元?!懊裆鷥?yōu)房閃貸”從北京出發(fā),現(xiàn)在已經(jīng)在全行近20家分行上線,并逐漸向全國推廣。

        現(xiàn)在,民生銀行北京分行正在籌劃數(shù)據(jù)應(yīng)用能力提升計(jì)劃,許芳介紹,這個計(jì)劃是想讓更多的人理解數(shù)據(jù)應(yīng)用重要性,知道怎么提出需求,然后基于數(shù)據(jù)分析和技術(shù)手段進(jìn)一步解決業(yè)務(wù)部門的需求,最終提升業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。

        而圍繞房子的金融服務(wù),除了客戶經(jīng)營、按揭和消費(fèi)的需要之外,還有很多衍生需求,因此能給客戶提供服務(wù)的場景還有很多??蛻糁灰蟹孔樱瑹o論是否想融資,未來金融服務(wù)的玩法還會有很多。

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