王明明

摘 要 隨著我國(guó)人們的電力需求越來越大，整個(gè)電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，新時(shí)代的供電企業(yè)對(duì)于其營(yíng)銷服務(wù)越發(fā)重視起來，而隨之而來的，是用電監(jiān)察工作與供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)聯(lián)性增加。用電監(jiān)察工作對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的產(chǎn)生影響是無可厚非的，在立足于供電企業(yè)用電監(jiān)察工作上，探索它對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的影響，進(jìn)而提出有效推進(jìn)方案是非常必要的。

關(guān)鍵詞 用電監(jiān)察 供電企業(yè) 營(yíng)銷服務(wù)

電力一直就是關(guān)乎著民生的一項(xiàng)事業(yè)，是人民群眾安家樂業(yè)的重要因素，也是人們生活的必需品。因此供電企業(yè)與其他企業(yè)對(duì)比，又有其自身需要特別注意的方面。對(duì)于供電企業(yè)來說，由于當(dāng)前電力行業(yè)的飛速發(fā)展，用電監(jiān)察工作與供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)之間的關(guān)系越來越密切，這種密切性使得用電監(jiān)察、供電企業(yè)前臺(tái)客戶服務(wù)、供電所管理與供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)之間建立了一種特殊的聯(lián)系。我們根據(jù)這種聯(lián)系，探索用電監(jiān)察工作對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的影響，進(jìn)而提出一些行之有效的推進(jìn)方案。

一、當(dāng)前，我國(guó)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)存在的漏洞

第一，部分供電企業(yè)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)用電監(jiān)察工作重視不夠。我國(guó)某些地區(qū)的用電長(zhǎng)期以來是國(guó)家壟斷的，特別是縣級(jí)供電，一般來說都是國(guó)家完全掌握的。隨著近幾年的改革，慢慢打破了國(guó)家壟斷電力的局面，政府開始引導(dǎo)供電向企業(yè)化轉(zhuǎn)變，電力行業(yè)也開始出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)。由于長(zhǎng)期傳統(tǒng)思維的影響，部分供電企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)的認(rèn)識(shí)還停留在非常初級(jí)的階段，甚至有些供電企業(yè)認(rèn)為營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說，是可以缺少的。與此同時(shí)，固守的思維也使一些供電企業(yè)對(duì)待用電監(jiān)察工作抱著消極的思維，對(duì)用電監(jiān)察工作的重視程度比較低，不把用電監(jiān)察工作當(dāng)成企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)工具來看，在開展相關(guān)工作時(shí)，顯得非常的消極。而事實(shí)上，用電監(jiān)察工作在供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)這個(gè)內(nèi)容中扮演著非常重要的角色，這部分工作的不重視，不利于供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的進(jìn)一步提升。

第二，前臺(tái)客戶服務(wù)質(zhì)量不高，直接制約著供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平發(fā)展。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)前我國(guó)的供電企業(yè)所提供的不僅僅是電力這種物質(zhì)的東西，供電企業(yè)說到底，提供電力的過程事實(shí)上也是也是提供一種服務(wù)的過程。在電力行業(yè)的蓬勃發(fā)展中，我國(guó)的供電企業(yè)要想在行業(yè)內(nèi)良好生存，必須得抓住“服務(wù)”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。供電企業(yè)只有把營(yíng)銷服務(wù)水平提上去了，才能得到客戶，企業(yè)也才能經(jīng)營(yíng)下去。從我國(guó)供電企業(yè)整體情況來看，雖說大部分企業(yè)現(xiàn)在都比較重視“服務(wù)”，但是仍存在前臺(tái)客戶服務(wù)質(zhì)量不高的情況。具體來說，就是存在對(duì)客戶資料收集欠全面、詳細(xì)，接待服務(wù)態(tài)度有待提升，整個(gè)服務(wù)氛圍比較死板等問題?？蛻粼谂c供電企業(yè)的接觸，常常會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，這些矛盾的解決是和供電企業(yè)前臺(tái)客戶服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)的，只有把服務(wù)質(zhì)量提上去，讓客戶認(rèn)可企業(yè)，客戶才能換位思考，主動(dòng)配合用電監(jiān)察工作，才能進(jìn)一步提升供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平。

第三，當(dāng)前基層供電所管理陷入瓶頸，影響了供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)要想在行業(yè)中立足，就要抓好供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，這是行業(yè)的共識(shí)，也是企業(yè)發(fā)展無可厚非的部分。影響供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，而用電監(jiān)察工作對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量近幾年所呈現(xiàn)的方式越來越多了，而談到這里，所有供電企業(yè)都不能回避的是基層供電所管理這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。基層供電所是每個(gè)供電企業(yè)建設(shè)、發(fā)展的基礎(chǔ)，是供電企業(yè)開展各項(xiàng)工作的依托和落腳點(diǎn)。從整體情況來看，當(dāng)前基層供電所管理雖然有相應(yīng)的制度、規(guī)范，但是在實(shí)際管理的過程中間，其規(guī)范化還是不足，在管理細(xì)節(jié)方面，很多細(xì)節(jié)都沒有落實(shí)到真正的工作之中，基層供電所管理陷入瓶頸。這種情況的存在，從供電企業(yè)內(nèi)部來說，影響了供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)也不利于供電企業(yè)與客戶之間的溝通，制約其用電監(jiān)察工作的進(jìn)一步推進(jìn)。

二、用電監(jiān)察工作對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的影響分析

第一，以宣貫和培訓(xùn)用電監(jiān)察知識(shí)為支撐，增強(qiáng)對(duì)用電檢查工作的認(rèn)識(shí)。前文已經(jīng)提到過，由于長(zhǎng)期傳統(tǒng)思維的影響，部分供電企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)的認(rèn)識(shí)還停留在非常初級(jí)的階段，同時(shí)，這些企業(yè)對(duì)于用電監(jiān)察工作的認(rèn)識(shí)也不夠到位，還未能很好體會(huì)用電監(jiān)察工作對(duì)于其營(yíng)銷服務(wù)的重要性。供電企業(yè)內(nèi)部開展用電監(jiān)察工作一是對(duì)供電過程進(jìn)行把控查漏補(bǔ)缺，二是用電監(jiān)察工作也是一種服務(wù)性質(zhì)的工作，在這個(gè)過程中，供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)也能更加完善地呈現(xiàn)在客戶面前。首先，供電企業(yè)需要做的就是對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)有正確的認(rèn)識(shí)。供電企業(yè)必須不斷創(chuàng)新營(yíng)銷管理理念，以此做到與時(shí)俱進(jìn)二供電企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r為導(dǎo)向，以客戶需求為中心，提高對(duì)電力營(yíng)銷的重視程度，將電力營(yíng)銷作為企業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)來執(zhí)行二根據(jù)電力市場(chǎng)變化情況合理調(diào)整電力營(yíng)銷策略手段，通過這樣的方式來提升供電企業(yè)的營(yíng)銷水平，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，增加企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。在此基礎(chǔ)上，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)于用電監(jiān)察工作的重視程度是非常重要的，只有全企業(yè)上下對(duì)于用電監(jiān)察工作有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，此工作才能更好在企業(yè)中推進(jìn)。具體來說，供電企業(yè)可以以宣貫和培訓(xùn)用電監(jiān)察知識(shí)為支撐，大力加強(qiáng)用電監(jiān)察工作的宣傳力度，對(duì)于從事用電監(jiān)察工作的人員專門開展培訓(xùn)，提升這部分人員的專業(yè)能力。以此，刺激供電企業(yè)用電檢查工作深入開展，進(jìn)而促進(jìn)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)能力的提升。

第二，致力于提高用電監(jiān)察工作的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)保駕護(hù)航。用電監(jiān)察工作的服務(wù)質(zhì)量提升是供電企業(yè)不斷努力的方向，供電企業(yè)只有不斷致力于提高用電監(jiān)察工作的服務(wù)質(zhì)量，才能為供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)保駕護(hù)航。而用電監(jiān)察工作服務(wù)質(zhì)量的提升很大程度上與前臺(tái)客戶服務(wù)質(zhì)量有聯(lián)系，因此企業(yè)要著手提高用電監(jiān)察工作的服務(wù)質(zhì)量，就可以從前臺(tái)客戶服務(wù)質(zhì)量入手。只有供電企業(yè)做好前臺(tái)客戶服務(wù)工作，才更容易與客戶溝通，客戶也更容易配合供電企業(yè)的用電監(jiān)察工作，以此為基礎(chǔ)，供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)才能更好開展。要在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)水平，就要從站姿、坐姿、語言、行為等營(yíng)銷一線服務(wù)的細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)對(duì)一線營(yíng)銷人員禮儀規(guī)范的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使?fàn)I銷人員為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都有章可循、有據(jù)可依，答復(fù)常見的咨詢問題時(shí)統(tǒng)一口徑，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)樹立專業(yè)、可靠的行業(yè)形象，從而從根木上提升供電企業(yè)營(yíng)銷水平。此外，供電企業(yè)在進(jìn)行前臺(tái)客戶服務(wù)時(shí)也要注意收集客戶信息，并定期開展客戶回訪，讓客戶更加便捷、舒心、高效地接受服務(wù)。

第三，充分立足于供電所規(guī)范化管理，加強(qiáng)用電監(jiān)察工作于營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)聯(lián)性。強(qiáng)化用電監(jiān)察工作于營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)聯(lián)性，是供電企業(yè)真正在營(yíng)銷服務(wù)上有作為的關(guān)鍵點(diǎn)。而從這個(gè)角度來看，供電企業(yè)需要充分立足于基層供電所的規(guī)范化管理才能得以實(shí)現(xiàn)。用電監(jiān)察工作的開展很大程度上要依賴基層供電所的管理，供電企業(yè)在關(guān)注基層供電所管理時(shí)非常重要的一點(diǎn)就是要關(guān)注其規(guī)范化的提升。對(duì)于基層供電所來說，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理就需除了制定相關(guān)制度和規(guī)范外，就要依靠高素質(zhì)的管理人員來執(zhí)行規(guī)范化的管理。要針對(duì)管理人員的綜合技能進(jìn)行有效地提升，使得管理人員具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和安全意識(shí)，能夠自覺地加入到用電監(jiān)察工作中，對(duì)該工作實(shí)施有效的監(jiān)督和管理，從而確保供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)整體水平可以得到良好的提升。

新時(shí)期的供電企業(yè)面對(duì)的是更為復(fù)雜的行業(yè)環(huán)境，如果要更好地在行業(yè)中生存，就需要重視營(yíng)銷服務(wù)。在當(dāng)前情況下，無可厚非，用電監(jiān)察工作對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)會(huì)產(chǎn)生較大的影響，開展用電監(jiān)察工作，無論是對(duì)于企業(yè)效益還是發(fā)展前景來說，都是十分重要的。

（作者單位為國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司臨泉縣供電公司）