左菊　劉雅星

摘要：圖書館員職業(yè)素養(yǎng)是圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要保障之一。從職業(yè)道德規(guī)范的確立、職業(yè)能力評價模型的建立和職業(yè)能力量化后的績效考核這幾個方面，研究國內(nèi)外圖書館員職業(yè)素養(yǎng)的研究進(jìn)展，預(yù)測未來國內(nèi)該領(lǐng)域的研究方向，指導(dǎo)圖書館職業(yè)素養(yǎng)的下一步研究工作。

關(guān)鍵詞：圖書館員；職業(yè)素養(yǎng)；研究進(jìn)展；績效考核

1.緒言

圖書館員作為圖書館中除館藏、設(shè)施設(shè)備外的另一重要組成部分，對圖書館的服務(wù)質(zhì)量起著極其重要的作用。國內(nèi)外，都把圖書館員崗位放在一個職業(yè)層面來看待，對館員的職業(yè)道德的探討也在進(jìn)行中。

1.1背景。阮岡納贊提出圖書館五定律中的前四條定律都是針對圖書館與用戶之間的關(guān)系而言。在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)中，館員往往是圖書館與用戶信息交流的門戶，館員的職業(yè)素養(yǎng)在很大程度上都影響用戶對圖書館的利用和評價。用戶及其對圖書的利用是圖書館的重要職能，而目前圖書館的職能主要是通過館員對用戶提供服務(wù)來實現(xiàn)的。一些對館員的能力的評估體系和評價模式都相繼被提出。那么，新時代又賦予了圖書館員什么樣的職業(yè)要求呢？

1.2研究意義。通過對圖書館員職業(yè)素養(yǎng)的研究，提出新時代對圖書館員的職業(yè)要求，指導(dǎo)館員在工作中更好的為用戶服務(wù)，滿足用戶的不斷增長的需求，實現(xiàn)圖書館的社會職能，推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1國外研究現(xiàn)狀

2.1.1職業(yè)道德規(guī)范提出。美國圖書館協(xié)會早在1939 年就發(fā)布了《圖書館員道德規(guī)范》（Code of Ethics for Librarians），對圖書館員從道德層面進(jìn)行規(guī)范約束。隨后，《美國圖書館事業(yè)發(fā)展12條宣言》指出：“圖書館是改變社會不公平現(xiàn)象的基地”。圖書館員只有認(rèn)清當(dāng)前圖書館的使命，并努力踐行，才能做到“不辱使命”。既圖書館員要努力實現(xiàn)圖書館提供服務(wù)的公平性。

2.1.2評價模式的產(chǎn)生。提出圖書館員主要職責(zé)是為用戶提供服務(wù)，那么對圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)的評價，則歸根于對用戶所提供的服務(wù)的質(zhì)量評價。通過用戶對服務(wù)的滿意度的量化來對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。1988年，美國服務(wù)市場營銷專家Parasuram an A 等人根據(jù)“全面質(zhì)量管理”的管理理念和方法，提出了SERVQUAL評價模式。這是一種通過面向用戶的問卷調(diào)查方式的評價模式，它將服務(wù)質(zhì)量歸結(jié)為5個屬性，通過利用22個指標(biāo)對這5個屬性進(jìn)行評價，來確定服務(wù)質(zhì)量的高低，這5個屬性分別是：（1）可靠性，即獨(dú)立和準(zhǔn)確完成承諾服務(wù)的能力；（2）響應(yīng)性，即愿意幫助顧客并提供快捷服務(wù)；（3）保證性，即工作人員的知識、禮儀以及激起信任和信心的能力；（4）移情性，即關(guān)心、注意顧客，并提供個別服務(wù)；（5）有形性，即物理設(shè)備、公共設(shè)施以及員工的外在形象。在調(diào)查問卷中，用戶的選項不是簡單的滿意、較滿意或不滿意，而是要求用戶對每一個問題給出3個值：期望值、實際感受值和最低可容忍值。通過這3個數(shù)值來進(jìn)行評分，評分按1～ 9級的標(biāo)準(zhǔn)測度，1表示最低級，9表示最高級。

2.1.3評價模式的修正。到了20世紀(jì)90年代末，為了形成通用的實用型圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系，針對可靠性和移植性對原有的SERVQUAL進(jìn)行修正。美國研究型圖書館聯(lián)合會（ARL）根據(jù)圖書館的特點，融合SERVQUAL的質(zhì)量方面和在用戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量方面而發(fā)起的LibQUAL + TM評級體系較為突出。從1999 年開始到2004年，LibQUAL + TM 經(jīng)過了5個階段的實驗，參與實驗的各類圖書館400余所。經(jīng)過綜合分析大量調(diào)查結(jié)果，在它的第4輪實驗中形成了由22個指標(biāo)3個質(zhì)量方面構(gòu)成的體系，對圖書館服務(wù)評價具有很強(qiáng)的適用性。

2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀

2.2.1職業(yè)道德準(zhǔn)則。2002 年11 月15 日，中國圖書館學(xué)會正式向社會發(fā)布《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則（試行）》。2008年10月28日，中國圖書館學(xué)會正式發(fā)布了《圖書館服務(wù)宣言》。這是全體圖書館員向全社會的承諾，同時，作為中國圖書館界的第一個行業(yè)宣言，標(biāo)志著中國圖書館界對圖書館行業(yè)認(rèn)識進(jìn)入一個新的領(lǐng)域。宣言中分別對圖書館的社會職能、使命、圖書館服務(wù)基本原則和圖書館服務(wù)的目標(biāo)都作出明確規(guī)定：圖書館的社會職能，是通過系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，實現(xiàn)傳播知識、傳承文明。現(xiàn)代圖書館秉承對全社會開放的理念，承擔(dān)實現(xiàn)和保障公民文化權(quán)利、縮小社會信息鴻溝的使命。并確立了對社會普遍開放、平等服務(wù)、以人為本的基本原則。

2.2.2圖書館員意識探討。對新時代圖書館員應(yīng)具備的素質(zhì)進(jìn)行了激烈的討論，下面就幾種主要的觀點進(jìn)行簡單描述。路一等人提出了圖書館學(xué)五意識說，從知識管理、信息處理、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)和服務(wù)方面對館員提出了相應(yīng)的要求。田儒會則對圖書館員的意識進(jìn)一步細(xì)化，提出了使命意識、服務(wù)意識、全局意識、問題意識、發(fā)展意識、創(chuàng)新意識、效能效率意識、技術(shù)意識、量化意識、行動意識十意識說。此外，黃梅雪在《重慶圖書館公共圖書館員素質(zhì)之我見》中對公共圖書館館員提出了三方面要求。

2.2.3績效考核。對圖書館員進(jìn)行績效考核，就是要把圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)的考核與其工資相關(guān)聯(lián)，使得圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)要求落實到日常的服務(wù)工作中。這是對館員職業(yè)素養(yǎng)的要求的量化和嚴(yán)格執(zhí)行。國內(nèi)目前，周懿瓊、劉凱、李玉萍對館員的績效考核進(jìn)行研究，模型的建立。該考核體系是為了真實報告圖書館效益目標(biāo)與達(dá)成，并在薪酬或者工作發(fā)展上給予員工回報。

3.未來研究方向

3.1職業(yè)道德規(guī)范更明確。2003年3月，中國圖書館學(xué)會頒布了《文化行業(yè)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)圖書資料業(yè)務(wù)人員》，其中對圖書資料館員、估計人員、文獻(xiàn)修復(fù)師做了相關(guān)職業(yè)規(guī)定。但是到目前為止，針對中國圖書館員還沒有形成完善的圖書館員職業(yè)資格認(rèn)證制度。而美國的分等級制、雪學(xué)歷制、考試制都已經(jīng)較為完善。英國、法國、韓國等都有自己較為完善的體系制度。

3.2評價模型進(jìn)一步修正完善。目前出現(xiàn)的評價模型已經(jīng)在一定程度上反映出圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)，但是在數(shù)字化圖書館時代這些評價模型還有待完善。以形成通用的圖書館員評價模型，實現(xiàn)對更多圖書館員服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確評價。

3.3量化圖書館員能力實現(xiàn)績效考核。對圖書館員職業(yè)素養(yǎng)研究的最終目的就是提高圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量。就圖書館工作人員而言，不管是明確的職業(yè)道德規(guī)范，還是完善的圖書館員能力素養(yǎng)評價模型，都不會是其提高自身職業(yè)素養(yǎng)的直接動力。因此，量化圖書館員能力，并形成相應(yīng)的績效考核機(jī)制顯得十分必要，這將是圖書館員提高自身職業(yè)素養(yǎng)最直接最有效的動力?？冃Э己藱C(jī)制的完善將會使得圖書館員的工作規(guī)范化、有效化和實質(zhì)化。最后，實現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，完成圖書館服務(wù)宣言的使命。

4.總結(jié)

圖書館作為一個信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)是衡量其質(zhì)量好壞的一個中重要標(biāo)準(zhǔn)。對圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)的研究顯得十分必要，將影響整個圖書館事業(yè)發(fā)展，對其起著促進(jìn)作用。目前，圖書館員的職業(yè)道德意識已經(jīng)日趨完善，對圖書館的評價模型（其中包括了對圖書館員服務(wù)的評價）也已初步建立并在不斷的修正完善過程中。對圖書館員能力的量化研究并將之作為績效考核標(biāo)準(zhǔn)是未來的發(fā)展趨勢。探討圖書館員職業(yè)素養(yǎng)的研究進(jìn)展，有利于整體把握對圖書館員職業(yè)研究的整體現(xiàn)狀，從而指導(dǎo)該領(lǐng)域研究工作的進(jìn)一步開展。

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