摘 要 物業(yè)服務(wù)在改善人居環(huán)境、提高生活品質(zhì)和提升社會(huì)管理水平等方面發(fā)揮了積極的作用，但由于現(xiàn)階段人們物業(yè)消費(fèi)觀念的欠缺，大量糾紛涌入法院。本文旨在厘清物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因，分析特點(diǎn)，從而提出化解物業(yè)糾紛的對(duì)策建議，以期促進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步規(guī)范和完善，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。

關(guān)鍵詞 物業(yè)服務(wù) 矛盾化解 合同糾紛

作者簡(jiǎn)介：吳勇，南京市中級(jí)人民法院，助理審判員（一級(jí)法官）。

中圖分類號(hào)：D925 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-0592（2016）02-079-02

近年來(lái)，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快和全國(guó)住房改革的不斷發(fā)展，物業(yè)服務(wù)行業(yè)逐漸興起，并成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡慕M成部分。不可否認(rèn)，物業(yè)服務(wù)在改善人居環(huán)境、提高生活品質(zhì)和提升社會(huì)管理水平等方面發(fā)揮了積極的作用，但由于其尚處于起步階段，人們的物業(yè)消費(fèi)觀念尚未形成，加之各個(gè)物業(yè)公司發(fā)展良莠不齊，從而產(chǎn)生大量矛盾。由此引發(fā)的訴諸法院的案件連續(xù)多年大幅上升，從中反映出的問(wèn)題，亟待引起重視和解決。

一、當(dāng)前物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件呈現(xiàn)出的特點(diǎn)

（一）從案件數(shù)量看，物業(yè)服務(wù)合同糾紛呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢(shì)

由于當(dāng)前物業(yè)管理活動(dòng)的頻繁深化，因物業(yè)問(wèn)題向有關(guān)部門的投訴一直居高不下，在主管部門協(xié)調(diào)處理不能完全解決糾紛后，當(dāng)事人便轉(zhuǎn)而向法院起訴，因此，法院受理的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件數(shù)量增長(zhǎng)迅速，在合同類案件中所占比例也逐年增大。

（二）從訴訟標(biāo)的看，此類案件訴訟標(biāo)的額通常較小

大多數(shù)的物業(yè)公司提起訴訟之前往往并沒(méi)有窮盡多種辦法催收物業(yè)費(fèi)，而僅僅只是一、二次催收無(wú)果便訴至法院，導(dǎo)致此類案件的訴訟標(biāo)的額普遍較小。一方面，訴訟門檻的降低，使得物業(yè)公司只需花很少的錢就能達(dá)到收取物業(yè)費(fèi)的目的；另一方面，大多業(yè)主收到法院傳票后都會(huì)主動(dòng)到法院說(shuō)明未交費(fèi)原因，再經(jīng)法院組織雙方調(diào)解，物業(yè)公司也能較快收取到物業(yè)費(fèi)。

（三）從引發(fā)案件的矛盾上看，拖欠物業(yè)管理費(fèi)仍占據(jù)主導(dǎo)地位

從近來(lái)年受理的此類案件來(lái)看，80%以上的案件仍圍繞物業(yè)管理費(fèi)展開(kāi)。業(yè)主與物業(yè)管理公司發(fā)生矛盾后，業(yè)主不繳納物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司則訴訟討要物業(yè)管理費(fèi)。盡管在物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約也有約定，當(dāng)業(yè)主出現(xiàn)私自搭建、亂占公共用地等違反公約行為時(shí)，物業(yè)公司有權(quán)進(jìn)行規(guī)勸、警告直至起訴。但溧水法院在審理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)內(nèi)幾乎所有的物業(yè)公司對(duì)業(yè)主違反業(yè)主公約的行為僅限于勸說(shuō)，勸說(shuō)不行后即怠于行使管理權(quán)能，而僅對(duì)欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主行使訴權(quán)。

（四）從審理結(jié)果來(lái)看，業(yè)主勝訴率較低

面對(duì)物業(yè)公司要求支付物業(yè)管理費(fèi)用的訴訟請(qǐng)求，業(yè)主通常會(huì)以物業(yè)公司未按合同約定提供必要的服務(wù)為由進(jìn)行抗辯，但往往不知該如何舉證或者舉證到什么程度才能得到法院的認(rèn)可。加之業(yè)主自我保護(hù)意識(shí)普遍不強(qiáng)，主觀上也存在誤區(qū)，認(rèn)為只要拒交物業(yè)費(fèi)就能保護(hù)自己的利益，而不需舉證，因此，常因無(wú)法提供相應(yīng)的證據(jù)而難以獲得法律上的支持。另外，物業(yè)服務(wù)作為一種持續(xù)性的、隨時(shí)的、綜合性的服務(wù)，業(yè)主主張物業(yè)公司存在長(zhǎng)期違約行為在舉證上也存在一定的難度。而物業(yè)公司聘請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)處理此類糾紛，在應(yīng)訴方面比業(yè)主更具備優(yōu)勢(shì)。

（五）從訴訟類型上看，群體訴訟居多

由于物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量涉及小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主的共同利益，業(yè)主們較容易形成共同的利益圈，在與物業(yè)公司發(fā)生糾紛時(shí)，眾多業(yè)主往往會(huì)達(dá)成一定的共識(shí)，通過(guò)群體性行為進(jìn)行訴訟。與此同時(shí)，在物業(yè)公司決定起訴催討物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，通常也會(huì)將眾多的業(yè)主一并告上法庭。

二、物業(yè)服務(wù)合同糾紛產(chǎn)生的原因分析

（一）業(yè)主物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念和合同意識(shí)欠缺

受傳統(tǒng)生活方式的影響，大部分業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和功能尚沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)，難以理解花錢買服務(wù)的消費(fèi)觀念。部分業(yè)主認(rèn)為花錢雇傭物業(yè)公司，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)完全按照自己的意愿提供服務(wù)，一旦有任何不滿，均以不交物業(yè)費(fèi)來(lái)對(duì)抗物業(yè)公司，而沒(méi)有意識(shí)到自己與物業(yè)公司之間是一種合同關(guān)系，雙方均應(yīng)當(dāng)按照合同履行義務(wù)、享有權(quán)利，單方面拒交納物業(yè)費(fèi)也構(gòu)成了違約。部分業(yè)主還混淆了責(zé)任主體，對(duì)于諸如其他業(yè)主的侵權(quán)行為及房屋遺留的質(zhì)量問(wèn)題，均將責(zé)任歸于物業(yè)公司，認(rèn)為既然物業(yè)公司是為小區(qū)提供服務(wù)的公司，就應(yīng)當(dāng)處理好這些事項(xiàng)，否則就是違反合同的行為。

（二）物業(yè)公司缺乏服務(wù)意識(shí)，自身管理制度存在問(wèn)題

物業(yè)服務(wù)通常應(yīng)當(dāng)包括小區(qū)建筑物及設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生及秩序安全維護(hù)等服務(wù)內(nèi)容，然而部分物業(yè)公司對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，服務(wù)質(zhì)量低下，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生不滿，如小區(qū)停車位未得到保障以及治安管理不夠規(guī)范等。另外物業(yè)公司本身經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，管理不到位，如提交不出物業(yè)收費(fèi)的預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告，無(wú)法讓業(yè)主了解他們所繳納的物業(yè)費(fèi)用究竟是如何使用的，這些都是引發(fā)矛盾的導(dǎo)火索。

（三）開(kāi)發(fā)商違約致物業(yè)與業(yè)主產(chǎn)生矛盾

部分房地產(chǎn)商在房屋銷售時(shí)，盲目夸大房屋質(zhì)量，虛假承諾，在實(shí)際施工中又擅自改變小區(qū)規(guī)劃、縮水房屋建筑面積、削減配套設(shè)施項(xiàng)目。業(yè)主拿到房后發(fā)現(xiàn)與之前的宣傳不一致，在與開(kāi)發(fā)商交涉無(wú)果的情況下，就把不滿發(fā)泄到物業(yè)公司身上，認(rèn)為物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商為同一家，要求物業(yè)公司解決，當(dāng)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司互相推諉責(zé)任時(shí)，導(dǎo)致業(yè)主不滿，從而引起糾紛。

（四）業(yè)主委員會(huì)職能未得到充分發(fā)揮

業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)實(shí)施自治管理的組織，物業(yè)公司對(duì)小區(qū)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)正是基于業(yè)主委員會(huì)的委托。盡管當(dāng)前很多物業(yè)小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，但存在經(jīng)濟(jì)關(guān)系不明確、權(quán)利義務(wù)不清、作用發(fā)揮不理想等一系列問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)主無(wú)法有效行使物業(yè)管理的選聘權(quán)、決策權(quán)和監(jiān)督權(quán)。另外，很多業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)的職能和運(yùn)行具體情況知之甚少，甚至對(duì)其性質(zhì)產(chǎn)生懷疑，造成雙方之間缺乏信任。

三、化解物業(yè)服務(wù)合同糾紛的對(duì)策建議

（一）注重法律宣傳，加強(qiáng)政府干預(yù)

對(duì)物業(yè)相關(guān)的法律知識(shí)進(jìn)行廣泛的宣傳，培養(yǎng)業(yè)主法律意識(shí)，樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念。對(duì)合同及業(yè)主公約中可能會(huì)出現(xiàn)歧義的內(nèi)容向業(yè)主提前作法律解釋，并引導(dǎo)業(yè)主在遇到問(wèn)題時(shí)，要首先分清責(zé)任主體，針對(duì)不同責(zé)任主體積極維權(quán)。同時(shí)，政府及相關(guān)部門要建立物業(yè)管理長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)口，充分運(yùn)用審查手段對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范引導(dǎo)，提高物業(yè)公司的設(shè)立條件，防止不符合相關(guān)資質(zhì)要求的物業(yè)公司進(jìn)入小區(qū)提供服務(wù)，打造健康有序的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。

（二）構(gòu)建多元糾紛化解機(jī)制，營(yíng)造和諧社區(qū)環(huán)境

物業(yè)公司與業(yè)主作為相互共生的平等主體，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)溝通聯(lián)系，積極拓寬糾紛調(diào)處渠道，及時(shí)解決存在的問(wèn)題，共同創(chuàng)造和諧文明的生活環(huán)境。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)自我調(diào)處功能，盡量以當(dāng)事人協(xié)商為主解決問(wèn)題。引導(dǎo)物業(yè)公司與街道、社區(qū)等基層組織建立問(wèn)題溝通與糾紛處理機(jī)制，并不定期開(kāi)展糾紛處理方法的法律指導(dǎo)，有效發(fā)揮基層組織在物業(yè)服務(wù)糾紛中的訴前調(diào)解作用。相關(guān)政府應(yīng)把小區(qū)的物業(yè)管理納入社會(huì)綜合治理的內(nèi)容當(dāng)中，并積極探索物業(yè)小區(qū)作為基層自治組織參與社會(huì)管理的新路徑。

（三）強(qiáng)化物業(yè)公司制度規(guī)范，建立監(jiān)督評(píng)估機(jī)制

物業(yè)公司要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)日常工作管理規(guī)范化，提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)水平。加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。加大業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督，如在小區(qū)顯著位置設(shè)置宣傳欄，對(duì)物管費(fèi)使用情況張榜公開(kāi)信息，使業(yè)主明確知曉物業(yè)服務(wù)狀況。在物業(yè)公司為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可建立物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量定期進(jìn)行評(píng)級(jí)，并建立信譽(yù)檔案制度。對(duì)于資質(zhì)差、信譽(yù)低的物業(yè)公司，業(yè)委會(huì)可根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》的相關(guān)規(guī)定，訴請(qǐng)法院解除物業(yè)服務(wù)合同。通過(guò)建立監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，可以有效約束物業(yè)公司的行為，督促物業(yè)公司完善內(nèi)容管理，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。

（四）加大調(diào)解力度，充分發(fā)揮司法能動(dòng)作用

法院在審理此類案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)訴訟調(diào)解，積極推進(jìn)訴調(diào)對(duì)接，對(duì)于矛盾較大的案件，法院在受理后應(yīng)組織法官實(shí)地了解小區(qū)物業(yè)管理情況，督促物業(yè)公司改善服務(wù)，從源頭化解矛盾糾紛，以免類似糾紛的再次發(fā)生。法院在裁判同一物業(yè)服務(wù)公司同一住宅小區(qū)的案件時(shí)，也應(yīng)根據(jù)案件的具體情況，統(tǒng)一裁判尺度，并就相關(guān)爭(zhēng)議問(wèn)題與上級(jí)法院達(dá)成共識(shí)，避免同案不同判情況，努力實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了。同時(shí)，充分發(fā)揮司法能動(dòng)作用，對(duì)于審判、執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)歸納、總結(jié)，并從司法的角度對(duì)物業(yè)公司或有關(guān)部門發(fā)出司法建議，促使物業(yè)管理法律體系的不斷完善，更好地保護(hù)權(quán)利人的合法權(quán)益。