摘要：隨著包頭市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，低水平簡(jiǎn)單的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足人們的多元化的需求，本文通過(guò)對(duì)包頭市物業(yè)企業(yè)服務(wù)能力和水平現(xiàn)狀分析，提出提高包頭市物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平和能力的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；物業(yè)服務(wù)；服務(wù)水平和能力

中圖分類號(hào)：F293 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）003-000-01

包頭市物業(yè)管理從1996年起步，經(jīng)過(guò)17年的發(fā)展，截止目前，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)已由2000年前的11家發(fā)展到今天的260余家，現(xiàn)已成為我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要行業(yè)，呈現(xiàn)出旺盛的生命力，從業(yè)人員由最初的不足百人，發(fā)展到如今已突破萬(wàn)人。同時(shí)我市物業(yè)管理的類型從起步單一的住宅物業(yè)擴(kuò)展到辦公、商業(yè)、酒店、醫(yī)院等綜合類非住宅物業(yè)，即由單一類型到綜合性建筑等多種多樣的物業(yè)類型覆蓋，實(shí)施的物業(yè)管理項(xiàng)目從2000年以前的40個(gè)，發(fā)展到目前的700多個(gè)。隨著包頭市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，簡(jiǎn)單的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足人們的多元化的需求，如何增加多種經(jīng)營(yíng)滿足業(yè)主多元化需求，從而提升物業(yè)企業(yè)服務(wù)能力和水平，成為擺在我們面前的課題，物業(yè)企業(yè)將如何發(fā)展。

一、包頭市物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平和能力的現(xiàn)狀分析

包頭市物業(yè)管理從1996年起步雖然已經(jīng)經(jīng)歷近20年，但是服務(wù)水平和行業(yè)發(fā)展比較滯后，通過(guò)走訪政府、企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)等了解，目前，包頭市物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)育不成熟、物業(yè)管理服務(wù)水平偏低，造成這種狀況的出現(xiàn)，與經(jīng)營(yíng)環(huán)境、政府職能和監(jiān)管和企業(yè)自身服務(wù)理念等方面有直接關(guān)系，現(xiàn)將包頭市物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平情況分析如下：

目前，包頭市共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)200多家，但整體管理水平偏低，資質(zhì)等級(jí)不高，服務(wù)理念落后，盈利能力較差，具體存在問(wèn)題如下：

1.物業(yè)企業(yè)體制問(wèn)題，包頭市物業(yè)管理企業(yè)大部分由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司成立，早期物業(yè)管理大多數(shù)產(chǎn)生模式屬于開(kāi)發(fā)商自建自管，大量的物業(yè)項(xiàng)目都由地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司下屬物業(yè)公司管理，而相當(dāng)多的公司管理專業(yè)性很差，服務(wù)水平很低，缺少競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，物業(yè)服務(wù)理念落后，制約了物業(yè)服務(wù)高水平發(fā)展的步伐。

2.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，物業(yè)管理這一行業(yè)本質(zhì)屬于服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)，這一特殊的產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)的過(guò)程，要求具備良好的服務(wù)意識(shí)。但包頭市物業(yè)從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻低，但其屬于服務(wù)特性很強(qiáng)的行業(yè)，目前存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)象還較為普遍。

3.管理水平低下，目前，包頭市少數(shù)品牌企業(yè)的管理水平相對(duì)較高，但普遍的物業(yè)企業(yè)管理水平仍然不高，水平良芳不齊，差距很大，觀念轉(zhuǎn)變慢，沿用舊的管理模式，所提供的物業(yè)管理服務(wù)整體水平不高，運(yùn)作不規(guī)范，“重建輕管”、“建管不分”、“建管脫節(jié)”的問(wèn)題仍然存在。

4.經(jīng)營(yíng)模式單一，根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式單一，多數(shù)物業(yè)公司的主要收入來(lái)自物業(yè)管理費(fèi)，缺乏其他長(zhǎng)久性的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源。

二、包頭市物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平和能力提升對(duì)策分析

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)，發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)方式等來(lái)提高其經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力和盈利能力。

1.轉(zhuǎn)變物業(yè)服務(wù)意識(shí)

物業(yè)服務(wù)意識(shí)是評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平高低的一個(gè)重要指標(biāo)，提高服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)服務(wù)客戶，做好服務(wù)，提高質(zhì)量，改進(jìn)工作方法和態(tài)度，提供增值服務(wù)等方面增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，才能提高物業(yè)服務(wù)的水平和能力。

2.創(chuàng)新服務(wù)模式

新的物業(yè)需求的出現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，才能在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。打破物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供一體化的綜合服務(wù)的管理模式，向社會(huì)多元主體在平等競(jìng)爭(zhēng)的條件下共同參與物業(yè)管理的模式轉(zhuǎn)變，企業(yè)要結(jié)合實(shí)際情況采取能夠提高服務(wù)水平和盈利能力的商業(yè)模式，例如借助現(xiàn)代電子商務(wù)模式整合社區(qū)圍墻外的資源，以“一切為社區(qū)生活所需”作為使命，突破服務(wù)內(nèi)容固化的局限，與電子商務(wù)聯(lián)合滿族社區(qū)業(yè)主多樣性和個(gè)性化的需求。

3.提高物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

在經(jīng)營(yíng)管理中要理智，注重規(guī)模、效益的同步增長(zhǎng)，不盲目擴(kuò)展，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，并不是經(jīng)營(yíng)規(guī)模越大，經(jīng)營(yíng)效益就越好。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該千方百計(jì)地降低管理成本，才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，進(jìn)行技術(shù)改造、合理配置資源，以降低運(yùn)行費(fèi)用，但絕不能打著節(jié)約之名，行“少服務(wù)”或“不服務(wù)”之舉。

4.引入現(xiàn)代化技術(shù)管理

隨著現(xiàn)代科技尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，其對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理水平和盈利能力起到不可估量的作用，它蘊(yùn)含巨大經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)潛能，它有效地帶動(dòng)了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)有許多管理服務(wù)對(duì)象，如保潔、秩序、設(shè)備、業(yè)主、員工等等，而且這些對(duì)象無(wú)論從時(shí)間還是從空間上來(lái)說(shuō)，對(duì)其工作過(guò)程中產(chǎn)生的信息都是非常離散的，碎片化的，但又是非常專業(yè)的。在傳統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升其工作效率、提高顧客滿意度盛行的今天，我們物業(yè)管理行業(yè)也應(yīng)順應(yīng)科技改變發(fā)展的浪潮，將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等現(xiàn)代化技術(shù)管理大量引進(jìn)物業(yè)建筑中，智能設(shè)施正被廣泛應(yīng)用，對(duì)提升物業(yè)服務(wù)水平和提高物業(yè)企業(yè)盈利能力將會(huì)帶來(lái)革命性的改變。

5.拓展服務(wù)，發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)

“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是值得提倡的，即以物業(yè)管理服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上開(kāi)展其他各經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如項(xiàng)目二次開(kāi)發(fā)、介入物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、開(kāi)展物業(yè)管理延伸業(yè)務(wù)等?！岸喾N經(jīng)營(yíng)”并不是不務(wù)正業(yè)，不能偏離物業(yè)管理和服務(wù)的主題，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要圍繞物業(yè)管理“服務(wù)業(yè)戶”這一中心，開(kāi)發(fā)能產(chǎn)生一定經(jīng)濟(jì)效益、能滿足業(yè)戶多種需求的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)體，達(dá)到“雙贏”目的。

總之，要不斷開(kāi)拓物業(yè)管理的市場(chǎng)新領(lǐng)域，擴(kuò)大物業(yè)管理的覆蓋面，發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)，提高物業(yè)服務(wù)的水平和能力，推動(dòng)未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由淺層的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向深層次的品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化，形成一個(gè)規(guī)范和成熟的行業(yè)市場(chǎng)。

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作者簡(jiǎn)介：郭永平，男，包頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易管理系，講師。

基金項(xiàng)目：本文是包頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研課題的成果之一。課題名稱《增加多種經(jīng)營(yíng)收入以提高包頭物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力的研究》，課題編號(hào)：Y1107。