陳妍

摘要：目的 對人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析。方法 將2013年～2015年于我院治療的200例患者按照入院時(shí)間進(jìn)行分組，2013年～2014年，實(shí)施人性化管理前的100例患者歸為對照組，2014年～2015年，實(shí)施人性化管理后的100例患者歸為觀察組，對比分析兩組患者對我院門診護(hù)理管理的滿意度情況。結(jié)果 觀察組在就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、健康教育、日常管理以及行為舉止等方面的滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 人性化管理在門診護(hù)理管理中具有顯著效果，能有效提高管理水平，促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系，值得在臨床上加以推廣普及。

關(guān)鍵詞：人性化管理；護(hù)理管理；應(yīng)用價(jià)值

人性化護(hù)管理是醫(yī)院門診護(hù)理管理中的一種新型管理模式，這種管理模式主張"以人為本"的原則，同時(shí)進(jìn)行一系列的管理服務(wù)措施，讓越來越多的醫(yī)護(hù)人員以及患者樂意接受[1]。為了探究這種管理模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值，對我院門診實(shí)施人性化管理前、后的200例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對滿意度調(diào)查情況進(jìn)行分析比較，報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 將我院2013年～2015年，我院門診實(shí)施人性化管理前、后的200例患者進(jìn)行分組，每組100例，實(shí)施人性化管理前、后分別為對照組和觀察組。對照組中男性患者59例，女性患者41例，年齡19～70歲，平均年齡（35.3±5.6）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其它疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者39例，年齡20～69歲，平均年齡（34.5±4.9）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其他疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者41例，年齡19～70歲，平均年齡（35.3±5.6）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其他疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者39例，年齡20～69歲，平均年齡（34.5±4.9）歲，冠心病患者27例，糖尿病患者22例，高血壓患者32例，其他疾病19例。兩組患者在性別、年齡以及病情等一般資料上比較差異不顯著（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 我院于2014年開始在門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理模式，具體操作方法包括：①就診環(huán)境：保持門診室內(nèi)的清潔、安靜，同時(shí)學(xué)則淺色調(diào)窗簾和綠色盆栽來緩解患者緊張、不安的情緒；在候診區(qū)設(shè)置宣傳欄，供患者閱讀和了解相關(guān)疾病知識(shí)，提高患者治療效果。安排專人在門診處維持秩序，并給患者提供咨詢解答。將我院各科分布圖貼于候診大廳內(nèi)，方便患者查看。②人員培訓(xùn)：根據(jù)人性化管理模式，更好的在日常護(hù)理工作中實(shí)施，盡可能做到"四心三問兩微笑"，四心指愛心、細(xì)心、熱心和耐心。三問指問候、問病情和問需要。兩微笑則是指微笑接待患者和微笑為患者提供服務(wù)。培訓(xùn)中還包括溝通技巧、管理操作和服務(wù)禮儀等內(nèi)容，培訓(xùn)結(jié)果將直接影響受訓(xùn)人員每個(gè)月的績效考核，從而提高培訓(xùn)積極性。③情感管理：到醫(yī)院就診的患者因?yàn)榧膊√弁?、無法正常生活工作以及醫(yī)療負(fù)擔(dān)等原因，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒。因?yàn)?，醫(yī)護(hù)人員在患者就診期間需要了解其病情和家庭情況，對于特殊情況的患者，考慮是否需要提前治療，對于高齡患者，部分可能長時(shí)間缺少親屬陪伴，醫(yī)護(hù)人員需要了解其病情和家庭狀況，對于特殊情況的患者，考慮是否需要提前治療，對于高齡患者，部分可能長時(shí)間缺少親屬陪伴，醫(yī)護(hù)人員需要耐心與其溝通交流，使用安慰性的語言提供情感支持，盡量滿足患者要求，以確?；颊咴诰驮\期間保持良好心態(tài)。④健康教育：考慮到患者的感受，采用通俗易懂的語言和患者講解疾病的相關(guān)知識(shí)以及日常需要注意的事項(xiàng)，使患者對自身疾病有正確的認(rèn)識(shí)。同時(shí)還可以采用廣播、電視以及宣傳冊將疾病的知識(shí)、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)和用藥干預(yù)等一系列的健康教育進(jìn)行傳播。⑤其他管理：主動(dòng)幫患者開門，撐傘，為無法找到科室的患者進(jìn)行指引。注意語言親切，對高齡患者稱呼為"叔叔、阿姨"或是"大爺、大媽"；保護(hù)患者的隱私，包括檢查單、報(bào)告等。

1.3觀察指標(biāo) 使用自制"醫(yī)院門診護(hù)理管理滿意度調(diào)查問卷表"對兩組患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。由2名醫(yī)護(hù)人員分別對人性化管理前的100例對照組患者以及人性化管理后的100例觀察組患者進(jìn)行問卷調(diào)查[2]，主要對就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、健康教育、日常管理和行為舉止?jié)M意度調(diào)查，發(fā)放200份問卷調(diào)查表，回收200份，回收率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，配對t檢驗(yàn)，技術(shù)資料采用？字2檢驗(yàn)，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

經(jīng)兩組患者的滿意度調(diào)查情況比較分析，觀察組患者在就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、健康教育、日常管理以及行為舉止各項(xiàng)的滿意率均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3討論

門診管理是醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié)之一。以往在醫(yī)院門診中，門診技術(shù)通暢被放在首要位置，從而忽視了護(hù)理管理的重要性[3]。隨著近些年人們對法律意識(shí)和保健意識(shí)的不斷增強(qiáng)，導(dǎo)致一部分患者對于醫(yī)院門診的管理服務(wù)較為不滿意，增加了護(hù)理差錯(cuò)和醫(yī)療紛爭等風(fēng)險(xiǎn)，直接影響醫(yī)院社會(huì)形象。通常醫(yī)院門診人流量較大，需要接觸到患者病種也較多，因此對相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的要求也較高，若在護(hù)理過程中稍有不當(dāng)，容易引起患者及家屬不滿，導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛和事故[4]。因此實(shí)施人性化管理在門診護(hù)理管理有著重大意義，提高門診服務(wù)的效率和水平，避免上述不必要情況的發(fā)生，有助于樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象。

經(jīng)本次研究表明，在門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理后，觀察組患者對于就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、健康教育、日常管理以及行為舉止各項(xiàng)的滿意率均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。這與吳雯[5]等相關(guān)研究結(jié)果一致。

綜上所述，人性化管理在門診護(hù)理管理中具有顯著效果，從而提高管理水平，促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系，提高治療效果，值得在臨床上加以推廣普及。

參考文獻(xiàn)：

[1]王春苑，鐘婷.人性化護(hù)理服務(wù)在眼科門診中的應(yīng)用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2013，32（5）：149-150.

[2]林淳婷，何玉華，陳育紅.探討人性化護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2013，29（z2）：227-228.

[3]劉才敏.人性化管理理念在門診西藥房中的價(jià)值研究[J].中華全科醫(yī)學(xué)，2013，11（7）：1123-1124.

[4]孫玲，楊淑玲，周翠娥.人性化管理在門診護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國基層醫(yī)藥，2013，20（8）：1278-1279.

[5]吳雯，韓學(xué)軍，范貞，等.人性化管理在降低醫(yī)患糾紛的應(yīng)用效果研究[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2014，11（1）：132-135.

編輯/孫杰