徐屹

摘 要：文章分析了農(nóng)行靈江支行對公業(yè)務轉(zhuǎn)型存在的不足，提出了相應的對策建議。

關鍵詞：農(nóng)行 對公業(yè)務 轉(zhuǎn)型 對策建議

中圖分類號：F830

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）04-189-01

營業(yè)網(wǎng)點作為商業(yè)銀行終端營銷服務平臺，是各項業(yè)務發(fā)展的重要依托，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是我行發(fā)展的重要趨勢。農(nóng)行靈江支行通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，為個人客戶提供了標準一致的服務體驗，降低了客戶等待時間，提高了客戶和員工的滿意度，提高了產(chǎn)品銷售能力。然而，與對私業(yè)務順利轉(zhuǎn)型相比，網(wǎng)點對公業(yè)務的轉(zhuǎn)型嚴重滯后。2014年11月1日，靈江支行的對私儲蓄為1.67億元，而對公儲蓄僅為126.76萬元，相差133倍，處于“一條腿走路”的嚴重失衡狀態(tài)。對公業(yè)務是農(nóng)行利潤產(chǎn)生的主要途徑之一，但在人員配置、業(yè)務流程設計、資金支持、網(wǎng)點建設以及營銷策略等方面，對公業(yè)務方面的投入明顯不足。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要組成部分，網(wǎng)點對公業(yè)務相對弱化的趨勢嚴重阻礙了對公業(yè)務的進一步發(fā)展，給盈利能力造成巨大影響。

一、農(nóng)行靈江支行對公轉(zhuǎn)型存在的不足

1.對公柜面人員配備相對不足。人員配備不足容易造成較多的兼職現(xiàn)象，從而加大了落實崗位制約的難度。在深化前后臺分離項目上線后，仍然還有大量的工作需要前臺柜面來完成，如單位開銷戶、企業(yè)網(wǎng)上銀行營銷、支付密碼器簽約等，造成網(wǎng)點對公人員緊張。另外，對公業(yè)務崗位的風險防控要求更為嚴格，如雙人驗印、印鑒卡需要分管等，在柜員崗位多數(shù)按綜合柜員崗位設置的情況下，對公復雜業(yè)務處理難以做到專業(yè)專注。同時，由于柜面人員更多地承擔著核算和風險防控壓力，懂結(jié)算產(chǎn)品、營銷和客戶關系管理的專門人員相對缺乏。此外，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對網(wǎng)點的崗位設置、人員配備、窗口設置等有非常剛性的要求。靈江作為人員相對較少的綜合性網(wǎng)點，每位員工基本上都被賦予了個人業(yè)務崗位或角色，對公柜員只好兼辦對私業(yè)務，而且靈江支行沒有設置低柜專門處理對公業(yè)務，所有對公業(yè)務均在貴賓窗口辦理，在業(yè)務繁忙時造成對公客戶及貴賓客戶的不滿。

2.對公業(yè)務流程亟需優(yōu)化。在業(yè)務流程上，靈江對公業(yè)務一方面受人員、渠道等限制，網(wǎng)點只能在貴賓窗口設置對公業(yè)務，業(yè)務相對集中時，網(wǎng)點的對公客戶就會存在排隊現(xiàn)象；另一方面，對公業(yè)務需要授權(quán)或復核的業(yè)務環(huán)節(jié)較多，后臺集約化程度不夠，大大降低了業(yè)務處理速度，導致對公業(yè)務處理低效率，進一步引起貴賓客戶的不滿，當辦理一筆對公業(yè)務時，貴賓客戶不得不到普通窗口排隊辦理業(yè)務。

3.對私和對公客戶服務失衡。靈江支行無對公客戶經(jīng)理，使對外拓展營銷能力弱化，專業(yè)化運作水平不高，影響了靈江支行整體營銷服務能力。由于對公業(yè)務只有對公柜員及內(nèi)部主管知曉，對公客戶的疑難問題其他人無法解答，對公客戶只能在貴賓室排隊等候柜員詢問，造成柜臺的較大壓力，大大降低了柜員的業(yè)務辦理速度。

4.績效考核機制不完善。由于對公對私業(yè)務基本尚未分離，網(wǎng)點對公柜員定位、考核及管理存在問題。雖然對公柜員業(yè)務量相比對私柜員業(yè)務量較少，但對公業(yè)務相對復雜，一筆對公業(yè)務的處理時間遠大于一筆對私業(yè)務，然而在業(yè)務量的計算方法上兩者相同，影響了柜員的工作積極性。另外，柜員績效工資大部分來源于產(chǎn)品營銷，諸多個人業(yè)務產(chǎn)品實行了買單制和“誰營銷誰受益”的考核辦法，在很大程度上調(diào)動了全員營銷的積極性，由于個人客戶數(shù)量多，產(chǎn)品相對簡單，個人業(yè)務營銷經(jīng)驗易于掌握和模仿，機會多、見效快，所以柜面人員營銷個人客戶積極性相對較高，柜面服務態(tài)度和質(zhì)量也較好。相對而言，對公客戶數(shù)量少，營銷機會少，而產(chǎn)品相對復雜，營銷時間長、難度大、見效慢，并且對公業(yè)務營銷往往是綜合營銷的結(jié)果，在績效考核中不能立竿見影，買單績效受影響。

二、對公業(yè)務轉(zhuǎn)型的對策建議

1.網(wǎng)點對公業(yè)務崗位設置。網(wǎng)點對公對私業(yè)務相分離，設置專門的低柜并配備對公柜員，對公柜員不兼職對私業(yè)務?？蓪⒕W(wǎng)點對公業(yè)務轉(zhuǎn)型后的崗位按照“營銷線”和“風險線”兩個條線設置為“三崗位一角色”，“三崗位”即：運營主管、對公客戶經(jīng)理、對公柜員：“一角色”即大堂經(jīng)理。運營主管負責日常授權(quán)監(jiān)督，強化網(wǎng)點的流程控制，對操作風險進行控制和監(jiān)督；負責輔導培訓對公柜員業(yè)務知識和操作技能，提高柜員標準化服務水平。對公客戶經(jīng)理主要負責對公產(chǎn)品的宣傳、咨詢、銷售和售后服務工作。對公柜員是對公柜面業(yè)務核算和操作的具體實施者。大堂經(jīng)理其重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關系上，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、引導客戶填單、處理客戶不滿等。

2.對公網(wǎng)點業(yè)務流程優(yōu)化。對對公柜面業(yè)務流程應進行全面梳理，整合業(yè)務環(huán)節(jié)，，以提高柜面業(yè)務處理效率。如區(qū)分現(xiàn)金交易與非現(xiàn)金交易、需當場辦理業(yè)務與非當場辦理的業(yè)務，對于不需客戶當場確認并取走回單的業(yè)務，可以先進行業(yè)務受理，以提高柜面處理效率，減少柜面客戶等待時間。此外，網(wǎng)點還應梳理需要換人復核及主管授權(quán)的業(yè)務種類，在風險可控的前提下盡可能縮減復核及授權(quán)業(yè)務范圍。網(wǎng)點要加強支付密碼的推廣力度，盡可能減少結(jié)算業(yè)務付款依據(jù)核對時間；另一方面網(wǎng)點要改進電子驗印系統(tǒng)，改進“雙人驗印”流程。

3.加強對公業(yè)務的培訓輔導。運營主管負責對公業(yè)務知識的培訓，不僅僅是對柜員的操作培訓，還包括對公產(chǎn)品的營銷，做到每位員工都了解最基礎的對公業(yè)務，在面對客戶的提問時略知一二。對于大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進行單獨培訓，使得大堂經(jīng)理能獨立引導客戶填單，客戶經(jīng)理及時全面的營銷對公產(chǎn)品，大大減少對公柜面的壓力，提高柜員標準化服務水平。

4.完善績效考評機制。改進業(yè)務量計算方法，增加對公業(yè)務的業(yè)務量，提高柜員的積極性；改進核算差錯考核制度，對于業(yè)務量較少的對公柜員單獨進行考核，與對私柜員考核相分離，使得對公對私柜員考核不處于同一平臺；加強對公產(chǎn)品買單制建設，積極推行“誰營銷誰受益”的考核辦法，對于營銷時間長、難度大、見效慢的對公產(chǎn)品加大獎勵，大大提高員工營銷的積極性。

參考文獻：

[1] 楊曉燕.論我國網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀及其監(jiān)管[J].財經(jīng)界，2006（1）

[2] 王麗杰.商業(yè)銀行理財產(chǎn)品比較分析[J].財會通訊，2009（5）

（作者單位：農(nóng)行浙江省臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）