祖麗玫娜·熱合曼

摘要：伴隨我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國人民的綜合生活水平不斷提高，而對于服務(wù)行業(yè)的要求越來越嚴格。在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，許多服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行了現(xiàn)代化的改革?？茖W技術(shù)手段的不斷提高，為我國的家電企業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇，自動化的家電設(shè)備也為我們的日常生活做出了巨大的貢獻。隨著家電企業(yè)越來越多，人們對于家電企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高，如何滿足人們的個性化服務(wù)要求成為了目前家電企業(yè)必須解決的主要問題之一。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；營銷個性化；家電企業(yè)

21世紀以來，全球都進入了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時期，而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國的實體家電企業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮出個性化的營銷模式成為了目前每個家電企業(yè)都在考慮的問題。而服務(wù)營銷個性化的出現(xiàn)，極大程度地解決了這個問題，同時，也為我國的實體家電企業(yè)提高自身競爭力做出了有效的幫助，促進我國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文主要通過對服務(wù)營銷個性化的主要介紹，然后對其在我國家電企業(yè)當中的現(xiàn)狀和應(yīng)用進行了分析，希望可以提高家電產(chǎn)業(yè)的個性化服務(wù)營銷，促進家電企業(yè)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展。

一、服務(wù)營銷個性化的基本概念和重要性

通過對每位顧客的各自特點，制定出具有不同針對性的服務(wù)營銷策略，就是我們所說的服務(wù)營銷個性化。服務(wù)營銷個性化作為一種新型的營銷模式，為我國的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時也為每位顧客帶來了最好的服務(wù)感受。通過服務(wù)營銷個性化模式的有效實施，可以加大顧客對于企業(yè)的好感度，加強顧客的購買欲望，使過于死板的傳統(tǒng)營銷模式更加人性化，更加有針對性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟快速發(fā)展。

而在我國的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場的競爭壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營銷個性化模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，在提高客戶滿意度的同時，也加大了客戶的重復(fù)購買率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進了家電企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，增加了企業(yè)的市場競爭力。

二、客戶服務(wù)營銷個性化在家電企業(yè)中的應(yīng)用

在家電企業(yè)當中，應(yīng)該如何具體實現(xiàn)對客戶服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用，本文將從以下幾點進行主要介紹。

（一）對客戶制定具有針對性的服務(wù)方案

在進行服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用中，可以先對客戶制定更具有針對性的服務(wù)方案?；诩译娦袠I(yè)的特殊性，許多客戶都是反復(fù)的咨詢和比較，而面對這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對客戶進行個性化的方案制定，有效地增強客戶的購買欲望。比如，每次前來咨詢的客戶都進行相關(guān)基本信息的了解，從而分析客戶的購買需求，對每位客戶進行具有針對性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設(shè)備，并將推薦設(shè)備可以為客戶帶來的好處進行詳細的說明，會解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購買率。

（二）提高服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平

首先，就是對于服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平進行提高。在進行服務(wù)營銷的過程中，服務(wù)人員的推銷水平是決定客戶購買與否的重要因素。服務(wù)人員首先一定要對于出售的家電設(shè)備有著十分詳細的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關(guān)的專業(yè)性問題時，許多服務(wù)人員不知道如何回答客戶的問題。服務(wù)人員可以在有條件的情況下，對產(chǎn)品的樣品進行使用，通過實踐之后，服務(wù)人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點。其次，服務(wù)人員一定要有良好的態(tài)度。在服務(wù)客戶的時候，服務(wù)人員一定要微笑解答客戶的問題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動，服務(wù)人員的態(tài)度積極，會使客戶增加對其的好感度，同時提高客戶的購買積極性。最后，就是服務(wù)人員一定要對家電產(chǎn)品的優(yōu)點進行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進行分析，哪種家電設(shè)備適合哪些家庭條件的客戶，以達到盡量滿足客戶的所有需求，才能進一步加大客戶的購買率和重復(fù)購買率，促進家電企業(yè)的快速發(fā)展。

（三）加強服務(wù)營銷模式的個性化

在服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用中，對于個性化的要求是十分高的，一定要實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營銷模式的個性差異化應(yīng)用。比如，在同一個家電賣場內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個性化差異，如果其他家電賣家對價格進行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進行家電產(chǎn)品的贈送活動，反之，如果其他賣家對產(chǎn)品性能進行宣傳，我們也可以對家電的價格進行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購買的過程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對具有差異化的產(chǎn)品都會產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購買欲望。在客戶進行咨詢的過程中，加以個性化、針對性的服務(wù)營銷模式，是實現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營銷個性化應(yīng)用的重要途徑。

結(jié)束語

家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時，也增加了其在市場當中的競爭壓力。在眾多的家電企業(yè)當中如何提高企業(yè)競爭力成為了每個家電企業(yè)都十分關(guān)心的問題。通過服務(wù)營銷個性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來的發(fā)展希望，通過對傳統(tǒng)營銷模式的改革，使企業(yè)更適應(yīng)未來社會的發(fā)展需要，通過對服務(wù)營銷模式的個性化改革，改善了客戶的購買心態(tài)，提高購買欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻。

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