【摘 要】收費(fèi)公路收費(fèi)站作為文明服務(wù)的“窗口”，服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到整個(gè)公路系統(tǒng)的形象。在社會(huì)物質(zhì)文化生活水平不斷豐富和提高的今天，人們對(duì)收費(fèi)公路的文明服務(wù)也提出了更高的要求。如何滿足日益增長的廣大司乘人員的服務(wù)要求，已成為擺在收費(fèi)公路管理者面前的一個(gè)重大課題。筆者作為一名收費(fèi)公路上的基層工作者，在文中結(jié)合自身工作實(shí)際，通過對(duì)收費(fèi)公路文明服務(wù)現(xiàn)狀和文明服務(wù)不到位的原因進(jìn)行分析，進(jìn)而探索有效的解決途徑，提高收費(fèi)公路的文明服務(wù)水平，打造和諧的征繳關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】如何；提高；收費(fèi)公路；服務(wù)水平

文明服務(wù)水平的不斷提高是社會(huì)發(fā)展的必然要求，也是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。目前，我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展已進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段，發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)已不僅僅是經(jīng)濟(jì)增長，而是以人為本，追求人的全面發(fā)展，這就需要社會(huì)為公眾提供更高層次的服務(wù)。作為收費(fèi)公路“窗口”的收費(fèi)站，理所應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代的要求，不斷提高文明服務(wù)水平，讓收費(fèi)公路行得更加順暢，讓司乘人員走的更加舒心。加之，當(dāng)前收費(fèi)公路已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，社會(huì)大眾普遍認(rèn)為收費(fèi)公路不應(yīng)該收費(fèi)或者應(yīng)降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。但這其實(shí)是一種不知內(nèi)情的觀點(diǎn)，因?yàn)槲覈召M(fèi)公路大部分為貸款修路，且貸款額度在總投資額中所占比例較高，有的甚至達(dá)到70%～80%，所以收費(fèi)還貸必然是一個(gè)長期的過程。作為收費(fèi)公路的運(yùn)營管理單位只能通過加強(qiáng)自身建設(shè)，用心打造文明服務(wù)品牌，當(dāng)好文明服務(wù)的實(shí)踐者，只有這樣，才能贏得社會(huì)各界的尊重、信任與褒揚(yáng)，緩解他們對(duì)收費(fèi)公路的抵觸情緒，促進(jìn)行業(yè)不斷向前發(fā)展。

一、收費(fèi)公路職工文明服務(wù)現(xiàn)狀

近年來，收費(fèi)公路的經(jīng)營管理單位堅(jiān)持依法征收與文明服務(wù)并重，積極開展文明單位、巾幗文明崗、職業(yè)道德先鋒崗等各類文明創(chuàng)建活動(dòng)，使收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)得到了大幅提升，逐步樹立起了“以人為本、司乘至上”的服務(wù)理念。他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。但同時(shí)，也有極少數(shù)職工全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，存在一些服務(wù)質(zhì)量不高的問題。一是服務(wù)欠周到。有的職工使用文明用語不規(guī)范，有的普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的語調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的職工文明禮貌流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，讓人感覺口是心非，感覺不到你對(duì)他的真誠。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路或想請(qǐng)收費(fèi)員幫忙倒杯水，個(gè)別收費(fèi)員充耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的職工重形式輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，只做“表面文章”，損害了收費(fèi)公路的文明窗口形象。

二、影響收費(fèi)公路文明服務(wù)不到位的原因分析

1.社會(huì)因素。主要表現(xiàn)在少數(shù)司乘人員素質(zhì)較低，有時(shí)對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，還用低級(jí)下流的語言“回敬”他們的熱情，讓他們的滿腔熱情換來一盆冰水，從而使部分收費(fèi)人員的文明服務(wù)積極性受到打擊。這部分職工往往重局部輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)惡俗司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。

2.單位因素。主要表現(xiàn)在有的收費(fèi)公路經(jīng)營單位對(duì)文明服務(wù)的重視和研究程度不夠，認(rèn)為收費(fèi)站的目的就是收費(fèi)，只要把費(fèi)收好就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題。有的收費(fèi)站安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與本單位的過去相比，認(rèn)為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較。有的收費(fèi)站缺少文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，文明服務(wù)氛圍不濃，等等。

3.個(gè)人因素。不僅僅體現(xiàn)在收費(fèi)人員的外表上，更體現(xiàn)在他們個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的文明服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)自身要求不嚴(yán)，時(shí)常出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的心理承受能力不強(qiáng)，情緒易波動(dòng)，常因各種原因?qū)е鹿ぷ鲿r(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、提高收費(fèi)公路文明服務(wù)工作的對(duì)策與建議

1.加強(qiáng)思想教育學(xué)習(xí)，教育和引導(dǎo)收費(fèi)人員樹立正確的工作態(tài)度，增強(qiáng)責(zé)任心。收費(fèi)員每天要重復(fù)無數(shù)次同樣的動(dòng)作，工作單調(diào)、枯燥。時(shí)間長了很容易產(chǎn)生厭倦心理，工作積極性不高。如果收費(fèi)員思想上有了偏差，必定會(huì)影響他們的言行，從而導(dǎo)致文明服務(wù)不按規(guī)定執(zhí)行，走形式，服務(wù)質(zhì)量不高。因此，要加強(qiáng)收費(fèi)人員的教育學(xué)習(xí)，引導(dǎo)他們牢固樹立“以人為本、司乘至上”的服務(wù)意識(shí)，讓文明服務(wù)成為每一名收費(fèi)人員的自覺行動(dòng)。

2.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，倡導(dǎo)精細(xì)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。近年來，雖然收費(fèi)人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時(shí)代的變化，人們對(duì)文明服務(wù)的需求也在相應(yīng)地變化，使部分收費(fèi)人員無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L的文明服務(wù)需求，這既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。收費(fèi)公路收費(fèi)人員應(yīng)不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，通過精細(xì)、規(guī)范、人性化的服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對(duì)文明服務(wù)的滿意度不斷提高。一是要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正收費(fèi)人員工作作風(fēng)，改變懶散、拖拉、馬虎的行為。二是規(guī)范服務(wù)行為，制定和完善文明服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。大力推行微笑服務(wù)，人人爭(zhēng)做微笑服務(wù)明星。三是實(shí)行精細(xì)化服務(wù)，教育收費(fèi)人員增強(qiáng)服務(wù)觀念和憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，力爭(zhēng)每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。

3.強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，健全激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。一是經(jīng)常性開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，舉辦收費(fèi)人員培訓(xùn)班。加強(qiáng)文明禮儀和普通話、文明用語培訓(xùn)，要求收費(fèi)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實(shí)到具體工作中去；統(tǒng)一規(guī)范收費(fèi)人員的儀容儀表，加強(qiáng)著裝規(guī)范，及時(shí)糾正不規(guī)范行為；實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期組織軍訓(xùn)。加強(qiáng)收費(fèi)人員交接班列隊(duì)培訓(xùn)，做到班前整隊(duì)準(zhǔn)時(shí)、著裝整理到位、列隊(duì)行進(jìn)整齊、交接禮儀規(guī)范。通過培訓(xùn)，對(duì)收費(fèi)人員的儀容儀表、著裝要求、文明用語、手勢(shì)動(dòng)作、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等進(jìn)行全面規(guī)范，使文明服務(wù)形式多樣化、文明用語要求規(guī)范化，努力為過往司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而樹立收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的良好形象。二是要深入開展“文明單位”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等文明創(chuàng)建活動(dòng)，讓職工在創(chuàng)建過程中，不斷增強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)，提高做好文明服務(wù)的自覺性和責(zé)任感。三是開展“星級(jí)收費(fèi)員”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”等爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，形成人人講禮儀、人人講文明、人人爭(zhēng)當(dāng)文明使者的良好工作局面。

4.因地制宜的開展特色服務(wù)、增值服務(wù)。收費(fèi)站可根據(jù)收費(fèi)公路沿線特點(diǎn)，在不影響工作的情況下，認(rèn)真揣摩和分析司機(jī)的心理需求，推行系列延伸服務(wù)、增值服務(wù)、滿意服務(wù)。比如，在收費(fèi)站區(qū)配備急救箱、保溫桶、工具箱等，為司乘人員免費(fèi)提供常用藥品、飲用開水、維修工具；可利用收費(fèi)廣場(chǎng)上的可變情報(bào)板，為司乘人員提供便利的路況信息、路網(wǎng)通行、施工路段行車動(dòng)態(tài)情況及天氣情況、沿線風(fēng)景旅游地情況等。

5.加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督力度。收費(fèi)站要面向社會(huì)公開文明服務(wù)承諾，通過設(shè)立意見箱、公布監(jiān)督舉報(bào)電話、聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員等方式，建立多方位的監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，全面接受社會(huì)監(jiān)督。對(duì)征集到的意見建議和收到的投訴要及時(shí)進(jìn)行研究和調(diào)查處理，并做好回復(fù)解釋工作?？赏ㄟ^設(shè)立網(wǎng)上交流專欄，增加收費(fèi)人員與司機(jī)朋友的溝通，爭(zhēng)取建立融洽的征繳關(guān)系。

總之，文明服務(wù)是收費(fèi)公路的生存發(fā)展之本。在公路行業(yè)飛速發(fā)展的今天，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)是收費(fèi)站面臨的艱巨任務(wù)，也是收費(fèi)站提供給社會(huì)監(jiān)督和檢驗(yàn)的一面鏡子[3]。泛泛而談不如起而行之，只要廣大收費(fèi)公路職工都積極行動(dòng)起來，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)，提高文明服務(wù)質(zhì)量，那么，他們必將交給社會(huì)一份滿意的答卷。

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作者簡(jiǎn)介：

范德濤（1977—），男，漢族，本科學(xué)歷，2004年7月畢業(yè)于山東財(cái)政學(xué)院，專業(yè)會(huì)計(jì)學(xué)，現(xiàn)為山東省臨沂市公路局經(jīng)濟(jì)師，研究方向：收費(fèi)公路。