姜長(zhǎng)贊，李愛(ài)玲，曹安香，高　敏，施　瓊，孫媛媛，張紅英

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利用微信進(jìn)行患者滿意度調(diào)查的探討

姜長(zhǎng)贊1，李愛(ài)玲1，曹安香1，高敏1，施瓊1，孫媛媛1，張紅英1

微信調(diào)查；患者滿意度

患者滿意度是人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的需求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對(duì)經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評(píng)價(jià)，是經(jīng)歷醫(yī)療保健服務(wù)后形成的情感狀態(tài)的反映[1]。新媒體時(shí)代的到來(lái)，給醫(yī)院質(zhì)量管理帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，微信的廣泛運(yùn)用，深刻地影響和改變著當(dāng)代人的生活。在醫(yī)院管理中，患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，通過(guò)患者滿意度測(cè)評(píng)，醫(yī)院上級(jí)主管部門(mén)不僅能及時(shí)了解患者需求，而且能夠掌握行之有效的數(shù)據(jù)[2]。筆者通過(guò)2016-02至2016-04調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，探討采用微信方式進(jìn)行患者滿意度的應(yīng)用效果。

1　臨床資料

1.1微信調(diào)查資料以某醫(yī)院門(mén)診、住院、出院的部分患者及家屬為微信調(diào)查對(duì)象，期間統(tǒng)計(jì)患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。紙質(zhì)和微信形式有效調(diào)查共計(jì)6922份，其中微信調(diào)查1284份，占總數(shù)的18.55%。

1.2微信調(diào)查表的設(shè)計(jì)參照《顧客滿意度調(diào)查》的類型及相關(guān)文獻(xiàn)[3,4]，設(shè)計(jì)了《某醫(yī)院微信患者滿意度調(diào)查表》。包括醫(yī)護(hù)的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、工作效率等指標(biāo)。采用五級(jí)刻度設(shè)計(jì)[5,6]，分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，分別賦予相對(duì)應(yīng)的分值100分、90分、80分、70分和60分。

1.3微信調(diào)查實(shí)現(xiàn)過(guò)程本文參照“麥客CRM”輕態(tài)表單工具，利用微信平臺(tái)對(duì)患者進(jìn)行微信收集和管理數(shù)據(jù)，具體實(shí)施分為三步：(1)使用電子郵箱注冊(cè)免費(fèi)麥客賬號(hào)；(2)利用該賬號(hào)登錄麥客；(3)創(chuàng)建表單：①選擇模板；②根據(jù)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考評(píng)內(nèi)容設(shè)計(jì)表單，制作并實(shí)現(xiàn)不同的功能模塊；③生成表單，此時(shí)生成一個(gè)微信二維碼?；颊呋蚣覍儆檬謾C(jī)掃描微信二維碼，隨之彈出問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容，患者根據(jù)問(wèn)題逐一填寫(xiě)后提交，微信調(diào)查完成。

1.4微信數(shù)據(jù)提取統(tǒng)計(jì)進(jìn)入“麥客CRM”網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)出微信調(diào)查數(shù)據(jù)自動(dòng)生成的Excel表格，利用Excel 2007 辦公軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)算公式如下：滿意度總分=(很滿意人數(shù)×100分+滿意人數(shù)×90分+一般人數(shù)×80分+不滿意人數(shù)×70分+很不滿意人數(shù)×60分)。滿意率=(滿意度總分÷調(diào)查項(xiàng)數(shù)×100%)。

1.5結(jié)果兩種方法的滿意度調(diào)查結(jié)果總體差別不大，都能有效收集相關(guān)數(shù)據(jù),取得相同的預(yù)期效果，見(jiàn)表1。

表1　2016-02至2016-04紙質(zhì)與微信患者滿意率對(duì)比　(%)

2　討　　論

2.1微信調(diào)查影響因素在進(jìn)行微信掃描二維碼評(píng)價(jià)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)部分患者不愿意提交調(diào)查數(shù)據(jù)，與手機(jī)硬件、醫(yī)院局部通信網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱和不穩(wěn)定有關(guān)。當(dāng)然也不排除醫(yī)院尚未建設(shè)免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和患者擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)安全，而不給予配合的因素。微信虛假測(cè)評(píng)的現(xiàn)象也不容忽視。目前筆者基于提交者IP地址作為判定微信調(diào)查的真實(shí)性，某些科室有可能雇傭大量人員，采用不同的手機(jī)設(shè)備和微信號(hào)提交微信虛假測(cè)評(píng)，提交者的IP地址也不相同。目前，要避免這種情況，只有調(diào)查一個(gè)科室或者更換一個(gè)微信二維碼。微信調(diào)查的優(yōu)勢(shì)也很明顯，沒(méi)有醫(yī)護(hù)人員跟蹤，患者在思想上比較放松的情況下填寫(xiě)問(wèn)卷，確保了問(wèn)卷的客觀真實(shí)。

2.2微信調(diào)查片面性雖然，微信掃描二維碼評(píng)價(jià)滿意度，有一定創(chuàng)新性便捷性，也有一定的科研參考價(jià)值。但要反映全部就診患者的真實(shí)情況還存在一定的片面性，與測(cè)評(píng)人群有關(guān)系，比如說(shuō)年輕人、慢性病、不在意手機(jī)流量的人群較多等。不過(guò)筆者已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題，今后將繼續(xù)探討和研究。

2.3提高和改進(jìn)微信調(diào)查方法限制每部手機(jī)每月只可測(cè)評(píng)一次，只能微信提交調(diào)查。對(duì)于擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)安全、老年人、在意流量、沒(méi)有微信等不愿配合的患者或家屬，工作人員可使用自己手機(jī)采取訪談方式，幫助患者填寫(xiě)且要求每月調(diào)查科室都保證一定的數(shù)量。初步實(shí)現(xiàn)了第三方公司患者滿意度調(diào)查的大部分功能，由于第三方測(cè)評(píng)價(jià)格不菲，而微信掃碼患者滿意度調(diào)查可為醫(yī)院節(jié)約大量開(kāi)支。提高患者微信測(cè)評(píng)解決辦法：(1)患者在出院結(jié)算時(shí)邀請(qǐng)微信評(píng)價(jià)；(2)將來(lái)患者多次微信評(píng)價(jià)后可為其贈(zèng)送小禮物或參加抽獎(jiǎng)；(3)患者微信反映的問(wèn)題醫(yī)院務(wù)必解決。微信虛假測(cè)評(píng)的解決辦法：(1)做好微信二維碼保密工作，患者微信測(cè)評(píng)后及時(shí)收回；(2)定期更換微信二維碼；(3)刪除相同IP地址提交的微信測(cè)評(píng)。

筆者認(rèn)為：(1)人力成本比較，微信調(diào)查數(shù)據(jù)收集簡(jiǎn)單，紙質(zhì)調(diào)查需要紙張和人力成本相對(duì)高，微信調(diào)查節(jié)省人力成本低；(2)操作過(guò)程比較，紙質(zhì)操作容易，微信操作復(fù)雜但是靈活性高；(3)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與保存比較，紙質(zhì)調(diào)查保存困難，需要資料室存放和防潮防蟲(chóng)等措施，查閱耗費(fèi)人力。微信調(diào)查保存和查閱，簡(jiǎn)單快捷更適合當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展要求。

綜上所述，伴隨微信用戶的普及，運(yùn)用微信這種新的滿意度測(cè)評(píng)工具，作為現(xiàn)隨機(jī)發(fā)放患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估方法的有益補(bǔ)充，微信滿意度評(píng)價(jià)不遜色于隨機(jī)發(fā)放患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷方法。微信掃碼調(diào)查有優(yōu)勢(shì)也有不足，作為反映就診患者真實(shí)情況，還存在一定的片面性。兩種方法同時(shí)使用，則會(huì)使評(píng)估內(nèi)容更加豐富，評(píng)估過(guò)程更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、結(jié)果更加真實(shí)。綜合調(diào)查結(jié)果顯示，該實(shí)踐具有一定的參考價(jià)值。

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(2016-05-21收稿2016-08-16修回)

(責(zé)任編輯梁秋野)

姜長(zhǎng)贊，本科學(xué)歷。

100039北京，武警總醫(yī)院質(zhì)量管理科

張紅英， E-mail:wknh930@sina.com

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