安 康傅一芝孫紅梅

（1.杭州師范大學(xué)錢(qián)江學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.杭州凱安汽車服務(wù)有限公司，浙江 杭州 310036）

銷售流程話術(shù)在崗培中的靈活運(yùn)用
——以杭州凱安公司為例

安 康1傅一芝2孫紅梅1

（1.杭州師范大學(xué)錢(qián)江學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.杭州凱安汽車服務(wù)有限公司，浙江 杭州 310036）

杭州凱安是全球著名汽車窗膜哈尼塔涂布浙江運(yùn)營(yíng)中心，公司從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略入手，通過(guò)關(guān)注自身人力資源的有效開(kāi)發(fā)與管理，不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。其中銷售話術(shù)作為人力資源開(kāi)發(fā)的一種具體形式，對(duì)提高企業(yè)員工工作技能與綜合素質(zhì)起著非常重要作用。靈活運(yùn)用銷售話術(shù)，充分發(fā)揮員工對(duì)公司人力資源管理的能動(dòng)性，促進(jìn)公司在汽車窗膜領(lǐng)域健康發(fā)展。

杭州凱安；特種窗膜；崗培

1 前言

當(dāng)前，我國(guó)中小型企業(yè)對(duì)員工崗培重視度不夠，雖然投入一定資金和資源，卻沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的效果［1］。本文以杭州凱安汽車服務(wù)有限公司為案例，通過(guò)調(diào)研分析對(duì)公司員工崗培中存在的問(wèn)題，結(jié)合杭州凱安公司的實(shí)際情況，進(jìn)行合理化崗培改進(jìn)措施，促進(jìn)杭州凱安公司崗培的能效性。

2 公司員工培訓(xùn)存在問(wèn)題

培訓(xùn)需求分析是整個(gè)培訓(xùn)工作的起點(diǎn)和基礎(chǔ)［2］，直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的開(kāi)展，對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果起著至關(guān)重要的作用。但是，我國(guó)很多中小型企業(yè)培訓(xùn)需求分析不足，方向把握不準(zhǔn)確［3］，需要認(rèn)真調(diào)研企業(yè)的市場(chǎng)需求，分析消費(fèi)者的消費(fèi)心理，調(diào)整員工工作心態(tài)顯得至關(guān)重要。

另外，我國(guó)的一些中小型企業(yè)培訓(xùn)過(guò)程很喜歡采用授課制，由于受到培訓(xùn)教師教學(xué)水平的限制，培訓(xùn)課上往往是聽(tīng)講，記筆記，缺乏互動(dòng)［4］。單一的培訓(xùn)方法降低了員工學(xué)習(xí)的積極性，降低了培訓(xùn)效果。針對(duì)當(dāng)前中小型企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)中出現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合杭州凱安公司培訓(xùn)工作的實(shí)際開(kāi)展情況，對(duì)改進(jìn)的措施給出對(duì)策分析。

3 高端消費(fèi)需求分析

目前杭州凱安公司經(jīng)營(yíng)的冷兵器酷思迪特種汽車窗膜主要面向高端車型市場(chǎng)，如何對(duì)高端消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行分析給出對(duì)策。

3.1 高端產(chǎn)品銷售心態(tài)

（1）敢于介紹

向客戶介紹產(chǎn)品是銷售的義務(wù)，客戶是否購(gòu)買(mǎi)是客戶的權(quán)利。溝通能力是一個(gè)銷售人員最重要、最核心的技能，面對(duì)各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶，使對(duì)方有興趣傾聽(tīng)，先接受銷售員，進(jìn)而接受產(chǎn)品。

（2）良好的心態(tài)

①不要把“賣(mài)出去”當(dāng)目標(biāo)，不要介意客戶聽(tīng)完介紹會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)；

②對(duì)話術(shù)熟練、對(duì)產(chǎn)品自信；

③介紹客觀、態(tài)度謙遜、親和友好，不要推銷。

（3）忘掉價(jià)格

①價(jià)格只是一個(gè)數(shù)字，“產(chǎn)品貴，不好賣(mài)”是心理障礙；

②高端客戶消費(fèi)高端產(chǎn)品，對(duì)他們來(lái)說(shuō)并不貴；

③不要用自己的心理感受代替客戶感受。

（4）認(rèn)識(shí)市場(chǎng)

①“經(jīng)濟(jì)差、消費(fèi)低”是自己的誤解，奔馳、寶馬、奧迪、路虎4S店一樣在經(jīng)營(yíng)；

②產(chǎn)品定位與車主有關(guān)，與地方經(jīng)濟(jì)無(wú)關(guān)；

③因?yàn)樽约簩?duì)市場(chǎng)沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)，存在心理障礙，阻礙了高端客戶了解購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的需求。

3.2 高端消費(fèi)心理分析

高端消費(fèi)買(mǎi)的是圈子、感覺(jué)。古今中外，人都有等級(jí)之分，每個(gè)群體都有自己特定的圈子，每個(gè)圈子都有自己特定的消費(fèi)。窮人的心理是“貪”，占便宜，追求性價(jià)比，對(duì)價(jià)格敏感；富人的心理是“怕”，怕落伍，追求地位象征，珍惜財(cái)產(chǎn)生命安全。所以在營(yíng)銷過(guò)程中面向客戶不是主推“打折、促銷、團(tuán)購(gòu)”，而是突出特種汽車窗膜的“最好”，因?yàn)槭チ_酷思迪特種窗膜具有如下優(yōu)點(diǎn)：

（1）全新材料特種窗膜；

（2）隔熱安全雙重性能；

（3）等級(jí)分明物超所值；

（4）奢華品質(zhì)名車專屬。

研發(fā)的酷思迪特種窗膜，具備良好的隔熱和安防雙重性能。這種特種窗膜可以防止建筑物和汽車被強(qiáng)行闖入、遭遇猛烈沖擊、甚至由于爆炸中產(chǎn)生的玻璃碎片引起的傷害，其產(chǎn)品被以色列政府、聯(lián)合國(guó)、歐盟、美國(guó)海軍選擇保護(hù)員工及資產(chǎn)安全。

4 銷售流程話術(shù)制定準(zhǔn)則

為了能夠靈活的銷售特種窗膜，公司對(duì)銷售流程話術(shù)制定4大準(zhǔn)則。

4.1 自身必須掌握的基本技能

（1）準(zhǔn)確的講解運(yùn)用體驗(yàn)話術(shù)；

（2）準(zhǔn)確的講解運(yùn)用激發(fā)需求話術(shù)；

（3）摹擬方案配置，講解方案特點(diǎn)；

（4）依據(jù)議價(jià)三原則摹擬議價(jià)（摹擬對(duì)練，牢記原則，優(yōu)化語(yǔ)言）。

4.2 培訓(xùn)必須掌握的話術(shù)精髓

（1）體驗(yàn)話術(shù)講得象導(dǎo)游；

（2）激發(fā)需求講得象親人；

（3）提案的心態(tài)“車是你的，膜是不要錢(qián)的”；

（4）議價(jià)的原理，步驟，方法。

4.3 高端導(dǎo)購(gòu)必須杜絕常見(jiàn)問(wèn)題

（1）菜鳥(niǎo)型，提問(wèn)太多：“您貴姓？您訂的是什么車？您經(jīng)常跑高速嗎？……

（2）急于求成，缺乏自信，話說(shuō)太多。不說(shuō)怕客戶不懂，不說(shuō)怕客戶不買(mǎi)，努力講解，拼命推銷。

（3）神仙型，不懂裝懂，有問(wèn)必答，必爭(zhēng)，必辨。做銷售不是做老師，無(wú)需說(shuō)教，無(wú)需爭(zhēng)辯，一個(gè)微笑勝過(guò)無(wú)數(shù)道理，否則贏了也是輸。

4.4 日常運(yùn)用要求

（1）高端銷售用真誠(chéng)換信任；

（2）語(yǔ)言清晰，準(zhǔn)確，簡(jiǎn)練；

（3）掌握話術(shù)精髓，不要自由發(fā)揮；

（4）留足時(shí)間給客戶體驗(yàn)，選擇，思考；

（5）多提供一些不同配置的裝貼圖片給客戶參考，讓客戶感受到你真誠(chéng)的“心”，而不是厭煩你說(shuō)不停的“嘴”。

5 員工銷售話術(shù)運(yùn)用對(duì)策

結(jié)合特種汽車窗膜的營(yíng)銷策略對(duì)項(xiàng)目培訓(xùn)的方法進(jìn)行改進(jìn)，從體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求、提案、議價(jià)四個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)感受、觸摸膜卡、防爆隔熱實(shí)驗(yàn)測(cè)試等互動(dòng)環(huán)節(jié)，促進(jìn)員工對(duì)銷售話術(shù)的快速掌握。

5.1 體驗(yàn)流程分享

流程簡(jiǎn)單概括為：一看、二摸、三比、四砸。

（1）看視頻

讓客戶通過(guò)iPad或展架的視頻機(jī)觀看視頻。如在展架前講解，要注意自己的站位（客戶站在視頻前，導(dǎo)購(gòu)人員站側(cè)面）播放酷思迪視頻至第一塊磚砸爛，觀眾鼓掌時(shí)暫停。

圖1 砸車窗玻璃現(xiàn)場(chǎng)

同樣的車，同樣的玻璃，右邊貼的是普通窗膜兩下就擊穿，左邊貼的是特種窗膜連續(xù)砸擊都沒(méi)有問(wèn)題。客戶通過(guò)觀看砸擊實(shí)車車窗玻璃感受裝貼酷思迪窗膜與裝貼普通汽車膜不同安全防護(hù)效果。另外，讓客戶深切感受到貼特種窗膜的兩大特性：

①特種窗膜可以讓汽車玻璃的防盜性能大大提升；

②特種窗膜可以讓汽車玻璃的安全防護(hù)性能大大提升。

（2）摸膜樣

借助酷思迪膜樣卡，讓客戶親手觸摸并對(duì)比酷思迪不同等級(jí)特種窗膜與普通汽車窗膜的產(chǎn)品厚度。感受酷思迪特種窗膜與普通汽車隔熱防爆膜的截然不同。讓客戶分別摸十級(jí)、六級(jí)、四級(jí)特種汽車窗膜膜樣，同時(shí)客戶摸普通窗膜膜樣，客戶用手一摸就可以感受到特種窗膜與普通窗膜的厚度有明顯的差別。原因在于普通窗膜只有隔熱性能，而特種窗膜有“隔熱、安全”雙重性能。

圖2 酷思迪汽車窗膜卡

（3）比隔熱

通過(guò)展架的紅外線烤燈讓客戶親自體驗(yàn)酷思迪卓越隔熱性能，一張膜的隔熱效果勝過(guò)三張普通的汽車膜。

圖3 酷思迪紅外線烤燈隔熱實(shí)驗(yàn)

客戶可以先來(lái)感受一下它的熱量，舉例一個(gè)沒(méi)有貼膜的玻璃，感受一下熱度，在烤燈的工作下很熱。繼續(xù)舉例貼了三張普通窗膜的玻璃，感受下熱度，在烤燈的工作下還是熱。繼續(xù)舉例貼一張?zhí)胤N窗膜的玻璃，在烤燈的工作下明顯感受到不熱。最后通過(guò)對(duì)比，客戶可以親身感受到特種窗膜有很好的隔熱效果。

（4）砸玻璃

①讓客戶觀看日常拍攝的駐店人員與顧客“落球測(cè)試”的互動(dòng)視頻，同時(shí)邀請(qǐng)客戶親自掂量鋼球的重量。

②邀請(qǐng)并配合客戶做現(xiàn)場(chǎng)“落球砸擊玻璃”體驗(yàn)。

圖4 落球砸擊貼膜玻璃體驗(yàn)

貼普通窗膜的玻璃，它的厚度跟汽車玻璃的厚度是一樣的，（現(xiàn)場(chǎng)砸擊）裝貼普通窗膜的玻璃一下就被鋼球貫穿，如果遇到這種情形，車內(nèi)的駕乘人員就會(huì)受到傷害；貼特種窗膜的玻璃（現(xiàn)場(chǎng)砸擊）玻璃破了，但鋼球無(wú)法貫穿，裝貼特種窗膜的玻璃甚至可以經(jīng)得起第二下，第三下砸擊，鋼球都無(wú)法穿透。這種情況下，車內(nèi)駕乘人員可以受到很好保護(hù)。同時(shí)客戶切身體驗(yàn)到，即使玻璃破碎，有特種窗膜的保護(hù)，玻璃不會(huì)飛濺對(duì)車內(nèi)駕乘人員造成傷害。

5.2 激發(fā)客戶需求

客戶體驗(yàn)完產(chǎn)品后，對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有基本的了解，可通過(guò)三方面來(lái)激發(fā)客戶的需求。

（1）購(gòu)買(mǎi)的這部車配置都很好，不需要做其他太多的裝潢。隨著科技發(fā)展，高端品牌汽車都在不斷提升整車的安全性能，但是“玻璃永遠(yuǎn)是整車安全最薄弱的環(huán)節(jié)”。小小的刮碰，往往都會(huì)導(dǎo)致汽車玻璃爆碎，特種窗膜可以用來(lái)彌補(bǔ)汽車玻璃安全不足。建議客戶裝貼一套特種窗膜。

（2）現(xiàn)在的交通安全很混亂，社會(huì)治安也讓人頭疼，交通運(yùn)行更要一份安全保護(hù)。這不僅是對(duì)個(gè)人也是對(duì)家庭、親人、公司的一份責(zé)任。所以建議裝貼一套特種窗膜。

（3）裝貼特種窗膜就像家里安裝防盜門(mén)、防盜鎖，平時(shí)，它只是一道普通的門(mén)普通的鎖，但在關(guān)鍵時(shí)刻，它可以為家庭財(cái)產(chǎn)增添一份安全保障。特種窗膜也一樣，平時(shí)，它是一套高端漂亮的窗膜，但關(guān)鍵時(shí)刻，特別是車輛刮碰、玻璃破碎的時(shí)候，由于無(wú)法預(yù)知汽車?yán)锩孀氖抢先?、小孩、是親人還是朋友。無(wú)法預(yù)知玻璃會(huì)飛濺到臉上、手臂或者是其他地方，但是特種窗膜會(huì)為交通出行增添一份安全保障。

5.3 提案策略

銷售顧問(wèn)或駐店銷售要學(xué)會(huì)主動(dòng)為車主提供裝配方案，許多銷售人員只會(huì)配合顧客體驗(yàn)和做講解，但卻不知道應(yīng)該主動(dòng)為車主提供裝配方案。經(jīng)常出現(xiàn)講解完“你看我，我看你”的被動(dòng)場(chǎng)面。而正確的做法是：體驗(yàn)及需求講解后，導(dǎo)購(gòu)人員及時(shí)填寫(xiě)配置方案，供車主做參考和選擇。態(tài)度誠(chéng)懇地促進(jìn)成功銷售。

（1）提案方法

①第一種配置思路：

特種窗膜是分等級(jí)的，有十級(jí)、六級(jí)、四級(jí)可供選擇，建議“從高往低”配置。

同等級(jí)對(duì)比選裝，區(qū)別在不同透光率和顏色或不同的前檔配置。

不同等級(jí)對(duì)比選裝，區(qū)別在不同安全等級(jí)，不同透光率和顏色。

②第二種配置思路：

特種窗膜有全套、有半套，建議先提供全套配置再介紹半套配置。

總之建議提供兩套全套特種窗膜方案供車主選擇。如果車主接受不了全套特種窗膜，再做兩套裝貼方案對(duì)比選擇。

（2）方案講解參考

根據(jù)車主用車用途對(duì)車型配置給出建議：

A、商務(wù)公務(wù)車型配置建議：

針對(duì)商務(wù)車方案：主要側(cè)重車主安全考量，采用的是冷金屬六級(jí)特種窗膜，考慮到平時(shí)在高速使用，參加各種社會(huì)活動(dòng)，有時(shí)車上放有貴重物品或文件，建議使用安全等級(jí)高一些的產(chǎn)品，甚至可以使用十級(jí)特種窗膜。

方案二價(jià)格比方案一價(jià)格會(huì)低很多，方案二是私家衛(wèi)士特種窗膜，顧名思義，是許多私家車主都會(huì)選用的，作為高級(jí)轎車如果平時(shí)車用得不多，也可以選用方案二。一旦車主需要進(jìn)一步了解時(shí)，任何銷售顧問(wèn)都應(yīng)該學(xué)會(huì)就配置方案中產(chǎn)品的隔熱性能、私密性、美觀度、單向透視性等特點(diǎn)向車主進(jìn)行講解，讓車主對(duì)產(chǎn)品有更多的認(rèn)知和好感。

B、私家車，低排量車的配置建議：

私家車更多的是在市區(qū)使用，上下班、購(gòu)物、接送小孩等用途。

配置的方案一是酷思迪的私家衛(wèi)士，特別適合私家車。該配置主要側(cè)重隔熱防護(hù)和安全防護(hù)，除了有很好的隔熱效果外，玻璃安全性也會(huì)提升，可以延長(zhǎng)小偷砸擊玻璃偷盜車上用品的時(shí)間，可以防止玻璃破碎后對(duì)車上人員或內(nèi)飾（真皮、門(mén)板等）造成傷害。而且該套配置有較好的私密性，全車特種窗膜配置，價(jià)格適中。

配置的方案二是特種窗膜和常規(guī)窗膜的結(jié)合，酷思迪的前擋膜都帶有安全性能，是針對(duì)高級(jí)轎車車主安全而設(shè)計(jì)，但該配置的側(cè)后窗采用常規(guī)窗膜，隔熱性能非常好，也可以很好的保護(hù)車主的皮膚、特別是保護(hù)汽車儀表、真皮不容易褪色、老化，性價(jià)比很高。從車內(nèi)往外看，窗膜清晰度非常高，非常舒適。

5.4 議價(jià)策略

（1）議價(jià)的基本原理和方法

交易談價(jià)是非常正常的，當(dāng)客戶談價(jià)格時(shí)，表示客戶對(duì)公司產(chǎn)品有興趣、有需求，這也是公司員工前面工作成功的表現(xiàn)。與客戶談價(jià)要充分理解并遵守以下基本原則：

①充分證明價(jià)格的公信力?？蛻粽剝r(jià)不是因?yàn)楫a(chǎn)品貴，而是對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)價(jià)不信任，我們需要強(qiáng)調(diào)的是價(jià)格的公信力。

②給足客戶面子。不要因?yàn)榭蛻粽剝r(jià)導(dǎo)致雙方溝通上的僵持，不能給客戶隨便打折降價(jià)，但需要給足客戶面子。談價(jià)、議價(jià)始終帶著誠(chéng)意，可以通過(guò)贈(zèng)送禮物或者在天窗價(jià)格上給予優(yōu)惠或天窗買(mǎi)一半送一半乃至贈(zèng)送天窗來(lái)表示公司的銷售誠(chéng)意。

③鼓勵(lì)客戶消費(fèi)。許多客戶在了解價(jià)格及談價(jià)以后，產(chǎn)生猶豫或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，不是因?yàn)楫a(chǎn)品貴，也不是因?yàn)榭蛻魶](méi)有購(gòu)買(mǎi)能力，而是產(chǎn)品價(jià)格超出了客戶的預(yù)期，客戶會(huì)有”舍不得購(gòu)買(mǎi)“的心態(tài)，舍不得是傳統(tǒng)美德，在這種情況下，要更尊重客戶，并像親人一樣從關(guān)心客戶本人及家人的安全來(lái)鼓勵(lì)客戶消費(fèi)。

（2）議價(jià)的建議做法

①要充分理解，客戶談價(jià)要的是公平和面子，客戶擔(dān)心買(mǎi)得比別人貴，只是期望便宜而并非有明確的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。不論標(biāo)多少錢(qián)，客戶都會(huì)砍價(jià)。為了有利長(zhǎng)久持續(xù)的銷售，盡可能有價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和體系，增強(qiáng)零售價(jià)格的公信力。即使針對(duì)親朋好友，盡可能贈(zèng)送禮品、天窗、甚至前擋膜，但不要隨意打折。

②當(dāng)客戶提出價(jià)格貴的時(shí)候，不要直接爭(zhēng)辯，引導(dǎo)客戶注重品質(zhì)而不是注重價(jià)格，特種窗膜比普通汽車膜價(jià)格肯定高，但客戶看中的是它的品質(zhì)特別是它的安全性能。同樣的酷思迪也是和其他汽車膜不同的，所以不能僅僅考慮價(jià)格。

③價(jià)格處理。整車配置方案中，先不包含天窗，這樣有利于用天窗來(lái)處理價(jià)格。為保證品牌信譽(yù)，整車的裝貼價(jià)格是統(tǒng)一零售價(jià)，不能打折的。但盡量在天窗上尋找突破點(diǎn)，促進(jìn)交易成交成功率。

6 總結(jié)

本文針對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，以杭州凱安公司員工培訓(xùn)工作為依托，通過(guò)對(duì)高端消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行分析，設(shè)定銷售話術(shù)準(zhǔn)則，以準(zhǔn)則為基礎(chǔ)通過(guò)體驗(yàn)、激發(fā)需求、提案、議價(jià) 4個(gè)過(guò)程闡述銷售話術(shù)如何在崗位培訓(xùn)中的靈活運(yùn)用。以此，不斷挖掘公司員工的銷售潛能，進(jìn)而提高企業(yè)人力資源管理的能效性，對(duì)公司的健康發(fā)展起到極大的推動(dòng)作用。

［1］ 陳菁.中小企業(yè)培訓(xùn)問(wèn)題及對(duì)策研究［D］.北京:中國(guó)人民大學(xué)，2004.

［2］ 張德.人力資源開(kāi)發(fā)與管理［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2007.［3］ 楊麗.企業(yè)員工培訓(xùn)的理論發(fā)展［J］.中國(guó)成人教育，2003（11）:86.［4］ 周曉玲. B公司員工培訓(xùn)問(wèn)題分析及對(duì)策研究［D］.北京:中國(guó)地質(zhì)大學(xué)，2010.

The apply of sales processes verbal skill in job training——Example for Hangzhou Kaian Car Service Co Ltd

Hangzhou Kaian as the Zhejiang operation center for the world famous automotive window film Hanita Coatings， the company core competitiveness force is improved by the effective development and management of human resources for the perspective of company development strategy. The sales verbal skill as the specific form of human resource development， it is important for the employee's working skill and overall quality. With smart sales verbal skill， it can bring the personnel initiative of company human resource management and promote the healthy development of the company in the field of automotive window film.

Hangzhou Kaian； automotive window film； job training

F726

A

1008-1151（2016）08-0123-04

2016-06-23

浙江省2015年高等教育教學(xué)改革項(xiàng)目（jg2015245）。

安康（1981-），男，浙江杭州人，杭州師范大學(xué)錢(qián)江學(xué)院講師。