董瑋（南京鐵道職業(yè)技術學院圖書館）

自媒體環(huán)境下的圖書館知識咨詢服務新模式

董瑋（南京鐵道職業(yè)技術學院圖書館）

在對圖書館知識咨詢服務的概念、服務案例進行闡述的基礎上，分析了聚合型、決策支持型、問答式三種主流的知識咨詢服務模式，結(jié)合自媒體環(huán)境的特點，選取有代表意義的知識型網(wǎng)站知乎進行分析，構(gòu)建新的圖書館知識咨詢服務模式。

自媒體；圖書館；知識咨詢；服務模式

1 背景

有關知識咨詢（Knowledge Consultation）的概念很多，較有代表性的有：Whitlatch J.B［1］認為知識咨詢服務是從回答簡短的日常問題的參考咨詢服務轉(zhuǎn)向更廣泛的、更以用戶為中心的咨詢與指導活動；張曉林［2］認為知識服務是用戶目標驅(qū)動的、面向知識內(nèi)容、解決方案及增值服務的服務；王晰巍、崔鳳玲［3］認為圖書館知識咨詢服務是圖書館服務機制面向用戶需求所提供的具有交互性、巨大增值效益的個性化知識服務。這些概念分別從服務對象、服務目標及服務內(nèi)容三方面闡述知識咨詢的內(nèi)涵。筆者將知識咨詢服務定義為面向用戶需求，以解決問題、實現(xiàn)知識增值為目標，且為用戶提供專業(yè)化及個性化的知識服務。

2 圖書館知識咨詢服務模式

學者對圖書館參考咨詢和知識咨詢服務模式有不同的論述，何燕［4］分別從發(fā)展的時間角度、用戶角度和參考咨詢員角度對參考咨詢模式做了具體分類與闡述；楊力［5］構(gòu)建了三種基于知識管理的參考咨詢服務模式：編碼化服務模式、人才化服務模式、合作共享化模式；崔鳳玲等人［6］提出三種圖書館知識咨詢服務發(fā)展模式，分別為交互式個性化知識咨詢服務模式、融入決策的知識咨詢服務模式和集成性知識提供的知識咨詢服務模式，并具體分析了上海圖書館對于這三種模式的實際應用?？梢钥吹剑S著現(xiàn)代技術手段的應用與知識信息渠道的多元化發(fā)展，知識咨詢的服務模式也在不斷變化，變得更加復雜與多元。

筆者通過對國內(nèi)外較有代表性的圖書館開展的各項知識咨詢服務案例進行比較分析、歸類后，將目前的圖書館知識咨詢服務模式大體分為三種。

（1）聚合型知識咨詢服務模式。即從用戶需求角度出發(fā)，進行系統(tǒng)性的知識聚合和組織管理，為用戶提供連續(xù)性的專業(yè)知識服務。圖書館可根據(jù)服務對象、不同的專業(yè)設置提供針對不同人群、不同專業(yè)的系統(tǒng)知識服務。如提供面向青少年讀者或創(chuàng)業(yè)青年的知識導航，某學科領域的知識導航等。

紐約公共圖書館（The New York Public Library）提供多方面的知識導航服務，如求職、創(chuàng)業(yè)、小企業(yè)扶持、移民、健康百科、老年人服務等各方面的知識服務。［7］拉斯維加斯公共圖書館（Los Angeles Public Library）針對小孩和父母進行圖書推薦、活動開展和作業(yè)輔導，小朋友可以直接在線閱讀圖畫書、分享故事、在線做作業(yè)等；針對教師又提供了各類教學資源、學科導覽、圖書信息等；針對求職者提供各類求職信息、求職技巧等；還有金融信息知識導航等。［8］深圳圖書館、大連圖書館、上海圖書館等公共圖書館均為地方特色文獻、特色館藏做了知識性的聚合并提供分享。上海圖書館還針對某些專題提供書評選萃、院士風采、文化名人等知識導航服務，提供有關上海世博會信息的專題網(wǎng)站資源等。［9］臺灣逢甲大學圖書館提供水資源保育、中國器物藝術、易經(jīng)五行等主題導航，將有關主題的館藏紙本書、電子書、多媒體資源和網(wǎng)絡資源分類整合并提供鏈接。［10］南京理工大學圖書館提供本校博碩士論文、著作文庫和機構(gòu)知識庫等知識服務。［11］

通過對眾多的圖書館案例分析，聚合型知識咨詢服務模式如圖1所示。

圖1 聚合型知識咨詢服務模式

圖1 表明，圖書館通過與用戶群溝通交流、考察調(diào)研等了解用戶的潛在信息需求，確定知識咨詢服務主題，然后針對該主題知識內(nèi)容進行搜索、挖掘、重組并聚合形成一系列的知識集合，以特定方式提供給用戶群；用戶在利用過程中可向圖書館反饋信息，圖書館根據(jù)反饋信息對主題知識進行新一輪的挖掘、重組，完善或豐富原有知識集合。

（2）決策支持型知識咨詢服務模式。即圖書館針對用戶主動提出的要求，搜集整理相關資料形成研究分析報告，從中為用戶提供若干可供選擇的方案，為用戶進行科學決策提供有效依據(jù)。如常見的科技查新、專題咨詢，為政府提供公告，預測行業(yè)趨勢等。

國家圖書館為科研研究提供參考，包括定題文獻跟蹤、提供市場趨勢、經(jīng)濟預測等經(jīng)濟信息服務、文獻綜述和分析報告等；深圳圖書館面向政府部門、研究機構(gòu)等單位提供決策信息參考、媒體輿情監(jiān)控、行業(yè)專題信息等專題服務；［12］上海圖書館為政府機關單位提供城市競爭情報、知識產(chǎn)權(quán)情報等，為企業(yè)提供報道跟蹤、行業(yè)動態(tài)、項目報道、同行資訊等媒體監(jiān)測和咨詢服務；［9］大英圖書館（British Library）有專門的商業(yè)咨詢中心提供當面咨詢、商業(yè)資源、商業(yè)研究參考等服務。［13］

這些知識咨詢服務能為不同服務對象提供決策參考依據(jù)，它與聚合性知識咨詢服務模式的區(qū)別是：①決策支持型知識咨詢服務是由用戶主動提出申請，而聚合性知識咨詢是圖書館根據(jù)用戶需求主動提供服務；②決策支持型知識咨詢服務需要支付相應費用之后才能獲得，而后者是免費的；③決策支持型知識咨詢服務的研究成果只提供給申請服務的特定用戶，而聚合性知識咨詢服務是免費開放給普通大眾的。決策支持型知識咨詢服務模式可用圖2表示。

圖2 決策支持型知識咨詢服務模式

圖2 表明，決策支持型知識咨詢服務模式是由用戶主動向圖書館提出申請并支付相應費用后，圖書館根據(jù)咨詢內(nèi)容進行知識的搜尋、挖掘并形成高價值性的知識決策型研究成果提供給咨詢用戶。這里的研究成果是對原有知識的二次分析或三次分析，比聚合型知識咨詢中的知識集合挖掘更有深度，但知識的廣度不及知識集合。

（3）問答式知識咨詢服務模式。即用戶提出問題，由圖書館員或?qū)＜一卮饐栴}，并將所有問題歸類整理后放入知識庫，提供分享。如早期的參考咨詢，專家咨詢等。

美國國會圖書館、西雅圖公共圖書館、加州伯克利大學圖書館、普林斯頓大學圖書館等眾多國外圖書館均設置有“Ask a Librarian（咨詢館員）”欄目，回答用戶的各類問題，但幾乎都沒有公開其他用戶的問題或形成問題庫。

上海圖書館牽頭上海地區(qū)的公共、高校及科研機構(gòu)圖書館創(chuàng)建了網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站，用戶可在網(wǎng)站上向參考館員或?qū)＜易稍?，所有咨詢問題經(jīng)歸類后并入問題知識庫，提供用戶瀏覽或搜索查找。［14］

該模式在國內(nèi)外并沒有形成規(guī)模或具有較大的影響力，筆者認為可能跟用戶提出的問題內(nèi)容或知識庫的組織結(jié)構(gòu)有關。用戶提出的問題大多數(shù)是圍繞如何利用圖書館、如何查找文獻等低層次重復性的問題，而且知識庫的問題通常都比較零散無序，利用率并不高。它的模式如圖3所示。

圖3 問答式知識咨詢服務模式

圖3 表明，用戶向參考館員或?qū)＜易稍兊膯栴}經(jīng)過回答后，進行相應的問題整理、確定歸類主題后以問題知識庫的形式提供給所有用戶共享，部分知識庫還提供分類瀏覽或搜索框檢索。

當然，圖書館知識咨詢服務模式并不囿于以上三種模式，還有其他并不被廣泛使用的模式，也有脫離圖書館之外的社會性的知識咨詢服務模式以及多種模式的融合應用。

3 自媒體環(huán)境下的知識咨詢服務新模式

近些年，傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒體讀者日漸萎縮，而隨之興起的是網(wǎng)絡媒體，包含移動端的媒體網(wǎng)站、微博微信、新聞客戶端等新媒體，這其中也包括自媒體?！白悦襟w”的概念最早是2003年由美國新聞學研究者謝因·波曼與克里斯·威理斯提出，即普通大眾借助數(shù)字科技手段，像媒體一樣生產(chǎn)并傳播內(nèi)容。［15］從最初的博客到后來的微博、微信平臺，“自媒體”在這些互聯(lián)網(wǎng)社交平臺上發(fā)展得風生水起，各企事業(yè)單位、高校等機構(gòu)也爭相開展自媒體宣傳。圖書館在這股大勢中能否憑借自身的資源優(yōu)勢發(fā)展好知識咨詢服務？筆者試圖在上述圖書館已有知識咨詢服務模式的基礎上，結(jié)合社會性知識網(wǎng)站，提出圖書館的知識咨詢服務新模式。

圖書館作為知識的海洋，承擔著知識百科的功能。而知識咨詢服務就是把圖書館藏書內(nèi)的知識傳播、分享出來，其功能類似于百科類自媒體平臺，國內(nèi)尤以知乎網(wǎng)站的服務模式與圖書館知識咨詢相近，下文據(jù)此選取知乎網(wǎng)站做分析參考。

3.1 知乎網(wǎng)站分析

知乎網(wǎng)站［16］屬于由多個個人自媒體組成的百科類自媒體平臺，它采用問答的方式提供知識咨詢服務，它提供的知識內(nèi)容既平民（貼近生活）又高端（學識淵博），既風趣幽默又嚴謹求實。2013年3月，知乎向公眾開放注冊，兩年間注冊用戶增長至2000萬，今年知乎在Alexa排名第246位，短短兩年發(fā)展如此迅速，知乎無疑是成功的。

3.1.1 知乎的結(jié)構(gòu)

知乎的框架結(jié)構(gòu)相對簡單，主體內(nèi)容分為三大塊：問題、回答和話題。一個問題有多個回答，回答之外有多個相關話題，這樣層層串聯(lián)形成知乎的主體內(nèi)容。對于主體內(nèi)容的訪問，可以通過瀏覽和搜索兩種方式。另外是用戶在網(wǎng)站的參與活動，包括用戶提問、回答問題、話題討論、評論、關注、收藏、點贊等交互性操作。具體結(jié)構(gòu)如圖4所示。

圖4 知乎網(wǎng)站結(jié)構(gòu)

3.1.2 知乎的成功要素

（1）具備問答百科的功能。知乎采用了社交問答的機制：一人提問，多人回答，眾人點贊，充分調(diào)動所有用戶的積極性。問答內(nèi)容無所不包，又不似傳統(tǒng)百科知識嚴肅而規(guī)范，是把個人的知識、經(jīng)驗和獨特見解分享給大眾。在知乎上，一個問題可以發(fā)起一個話題、一場討論、一項調(diào)查。正是因為它的問題百科模式，它的深度知識挖掘，它的無限可能性把自己打造成國內(nèi)有影響力的綜合討論社區(qū)。

（2）話題搜索模式。知乎的創(chuàng)新之處在于可以從一個問題衍生出多個話題，話題之外又有細分話題，形成龐大的“話題樹”。而搜索時是從話題到問題再到文本（Google的結(jié)果是從關鍵詞到網(wǎng)站，再到文本）。用戶除了可以從話題中找到答案之外，還可以在“話題樹”上下層級中任意探索，挖掘更廣博的知識領域。

（3）社交激勵。知乎通過問答、評論、點贊等互動功能，使知乎用戶交織成一張龐大的社交關系網(wǎng)。問題回答者，即知乎的核心用戶群，通過參與回答、話題討論等獲得他人的認可與足夠的激勵，積累起自己的社交群體。在社交群體互動中又會生產(chǎn)、貢獻新的知識內(nèi)容，這就是社交激勵的良性循環(huán)。可以說，社交激勵是知乎網(wǎng)站用戶高凝聚力的源動力。

（4）普通人的平臺。在知乎上，用戶大可不必是擁有百萬粉絲的名人，也不必是重大事件的當事人，他可以只是一個旁觀者，一個普通人，只要他的觀點有足夠價值、視角夠獨特就自然能脫穎而出。知乎給予大部分的平凡人更多表達自我的機會，這是一個靠淵博學識、靠獨立思維、靠個人才干就能有所作為的發(fā)揮平臺。

（5）高質(zhì)量的原創(chuàng)內(nèi)容。知乎存在的價值就是提供高質(zhì)量的原創(chuàng)內(nèi)容，通過用戶點贊與評論數(shù)把最高質(zhì)量的回答推送到最前方。很多回答都是用戶親身經(jīng)歷的總結(jié)，或翻閱過相關圖書資料、經(jīng)分析總結(jié)后創(chuàng)作而成，因此才成就了它的高質(zhì)量與原創(chuàng)性。很多自媒體平臺如微信、微博等經(jīng)常從知乎上“搬運”大量內(nèi)容，正是看中了知乎的高知識含量的原創(chuàng)內(nèi)容。

3.2 圖書館知識咨詢服務新模式

圖書館擁有海量的文獻資源，本身已具備百科全書的功能，只是缺少傳播平臺與推廣人才，筆者認為可參考圖書館知識咨詢聯(lián)盟（如上海圖書館牽頭成立的網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站）的形式，由多家圖書館聯(lián)合成立運營，廣邀專家人才成立初始核心咨詢?nèi)藛T，同時開放給普通用戶回答問題、評論、收藏、點贊等互動權(quán)限。

3.2.1 知識咨詢服務新模式

前文所述圖書館知識咨詢服務模式，其中聚合性知識咨詢服務模式和決策支持型知識咨詢服務模式在圖書館應用范圍相對較廣，也比較成熟，屬于圖書館在知識咨詢領域內(nèi)核心的競爭力。但是缺少與用戶之間的實時互動，咨詢范圍的廣度不夠，咨詢效果也很難評估。而問答式知識咨詢服務模式采用問答形式增加了與用戶實時互動的功能，形式相比前兩種模式有所突破，但由于專家團人數(shù)不足、用戶提問問題質(zhì)量不高等原因，在圖書館應用普及率并不高。

因此，筆者設計的圖書館知識咨詢服務新模式依然采用問答的形式組建知識咨詢庫，由用戶提問，專家團或其他用戶都可以參與回答。知識庫由三層結(jié)構(gòu)形成：問題、答案和話題；一個問題可以有多個答案，也可以擴展出多個話題；一個話題也可以產(chǎn)生多個問題。專家團在知識庫后端可以整理、篩選、重組問題，編輯問題答案或邀請他人作答，也可以設置新的話題討論，發(fā)起、參與專家團及用戶間的交流互動等，所有這些活動共同構(gòu)建了咨詢知識庫的核心內(nèi)容。然后用戶在知識庫前端可以瀏覽、搜索訪問知識庫內(nèi)容，也可以提問、參與話題互動、分享知識等。它的服務模式如圖5所示。

圖5 圖書館知識咨詢新模式

圖5 核心區(qū)的知識庫就是由問題、答案、話題等多類型知識內(nèi)容構(gòu)成，在網(wǎng)絡前端的用戶群通過提問、搜索、討論、評論、點贊等多種方式訪問知識庫，而位于后端的咨詢專家團整理問題、回復答案、設置話題討論，推送有價值的內(nèi)容呈現(xiàn)于前端用戶，由此構(gòu)建知識庫的核心內(nèi)容。

3.2.2 知識咨詢服務新模式的特點及實施難點

（1）新模式特點。該服務模式與以往知識咨詢模式相比有三個特點：①增加了咨詢專家與用戶、用戶與用戶、咨詢專家之間的互動交流，形成用戶社區(qū)交往圈，增強了用戶凝聚力與網(wǎng)站吸引力；②區(qū)別于以往的單一問題搜索，形成問題、答案、話題的統(tǒng)一搜索模式，拓寬了搜索視野；③問題不局限于事實性知識問答，答案沒有所謂的標準答案，話題延伸不囿于學術范疇，增強學習知識、分享知識的趣味性，更有效激發(fā)由知識的不確定性所產(chǎn)生的體驗與靈感。

（2）實施難點。①不同聯(lián)盟組織間的協(xié)調(diào)問題。該模式一般是由多家圖書館或機構(gòu)聯(lián)合形成，不同組織機構(gòu)之間會有制度、理念、溝通方式等方面的差異，容易產(chǎn)生摩擦，又因為隸屬于不同組織機構(gòu)，溝通交流相對困難，因此，聯(lián)盟型的組織在凝聚力上相對薄弱，需要有權(quán)威、有實力的機構(gòu)領頭做統(tǒng)一協(xié)調(diào)。②專家團的選擇問題。專家團是組成知識咨詢團隊的核心成員，他們的才能與知識儲備是影響整個知識咨詢聯(lián)盟組織的關鍵因素，包括問題的篩選推送、答案的知識價值判定、話題的延伸探討方向等組成咨詢核心的問題，都需要整個專家團來運作。他們的整體質(zhì)量決定了整個知識庫的質(zhì)量與吸引并留住用戶的能力，這是最關鍵的因素。③用戶參與度的問題。咨詢組織存在的價值就是要有用戶參與，以往的知識咨詢模式用戶的參與度其實并不高，因此新模式的實施一定要有能持續(xù)激勵用戶參與并主動貢獻自身知識的機制（如知乎的社交激勵）。筆者認為社區(qū)交往（即精神鼓勵）是激勵用戶的其中一個原因，但圖書館知識咨詢聯(lián)盟也可以利用圖書館的館藏優(yōu)勢采取物質(zhì)獎勵的形式來激勵用戶，如根據(jù)用戶貢獻值增加用戶借閱圖書量、提供免費電子書等方式提升用戶參與度。

［1］Whitlatch J B.Reference futures:Out souring，the web，or knowledge counseling［J］.Reference Services Review，2003，31（1）:26－30.

［2］張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學報，2000（5）: 30－35.

［3］王晰巍.崔鳳玲.國內(nèi)外圖書館知識咨詢服務的比較研究［C］//“從參考咨詢走向知識咨詢”學術研討會征文，2013:10－16.

［4］何燕.我國參考咨詢服務模式綜述［J］.圖書館學刊，2006（5）:77－79.

［5］楊力.基于知識管理的參考咨詢服務模式及運行機制研究［D］.成都:四川大學，2007.

［6］崔鳳玲，等.圖書館知識咨詢服務關鍵技術、流程及服務模式研究［J］.情報科學，2014（6）: 98－103.

［7］The New York Public Library［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.nypl.org/help/services.

［8］Los Angeles Public Library［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.lapl.org/.

［9］上海圖書館讀者園地［EB/OL］.［2015－09－20］. http：//www.library.sh.cn/dzyd/.

［10］臺灣逢甲大學圖書館［EB/OL］.［2015－09－20］. http：//web.lib.fcu.edu.tw/library/.

［11］南京理工大學圖書館知識庫［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//lib.njust.edu.cn/index.aspx.

［12］國家圖書館參考咨詢與專題服務［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.szlib.org.cn/page/subject-information.htm l.

［13］British Library of Business advice sessions and resources［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.bl. uk/bipc/advice/index.htm l.

［14］網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//vrd.library.sh.cn/Default.aspx.

［15］Shayne Bowman，Chris Willis.We Media［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.docin.com/p-4598991 64.html.

［16］知乎網(wǎng)站［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www. zhihu.com/.

The New ModelofLibrary Knowledge Consulting Service in the We Media Era

Dong Wei

This paperintroduces the concepts and cases oflibrary knowledge consulting service，analyzes three kinds ofknowledge service models which including paradigmatic knowledge consulting，decision support knowledge consulting and question-and-answerknowledge consulting.Itsets up a new library knowledge consulting service modelbased on the analysis ofZhihu website in the We Media era.

We Media；Library；Knowledge Consulting；Service Model

G252

B

1005－8214（2016）05－0013－05

董瑋（1985－），女，南京鐵道職業(yè)技術學院助理館員，碩士研究生，研究方向:知識咨詢及互聯(lián)網(wǎng)。

2015－10－15［責任編輯］徐娜

本文系南京鐵道職業(yè)技術學院青年科研基金項目“從參考咨詢到知識咨詢——圖書館知識咨詢研究”（項目編號：YQ1410）的成果之一。