曾婧

（重慶圖書館，重慶400037）

基于讀者留言的公共圖書館讀者服務(wù)策略——以重慶圖書館為例

曾婧

（重慶圖書館，重慶400037）

通過搜集重慶圖書館2013～2015年的讀者留言，分析讀者訴求的變遷和新特點，旨在為進一步提高公共圖書館建設(shè)水平和服務(wù)質(zhì)量提供基本信息和決策依據(jù)。

讀者留言公共圖書館服務(wù)策略

公共圖書館是為讀者提供文獻信息服務(wù)的公益性文化機構(gòu)，主要提供的產(chǎn)品是文獻和信息服務(wù)，對象是所有使用圖書館資源的讀者。當(dāng)下，公共圖書館以“一切為讀者服務(wù)”為服務(wù)宗旨。讀者在接受圖書館服務(wù)感到愉悅或與自己的期望有差距時，就會通過各種途徑表示出自己的觀點和態(tài)度，形成讀者留言，要求相關(guān)部門給予解決或者答復(fù)。讀者留言，隨著時代的發(fā)展、圖書館服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變以及讀者自身素質(zhì)的提高，也出現(xiàn)了時代性、網(wǎng)絡(luò)性的特點。筆者通過搜集重慶圖書館2013～2015年的讀者留言，分析讀者訴求的變遷和新特點，旨在為進一步提高公共圖書館的建設(shè)水平和服務(wù)質(zhì)量提供基本信息和決策依據(jù)。

1　數(shù)據(jù)來源

筆者根據(jù)2013～2015年重慶圖書館每月“讀者服務(wù)質(zhì)量月報”的統(tǒng)計，搜集到這3年間讀者通過網(wǎng)上留言、意見薄、意見箱、投訴電話以及讀者來訪留下的有確切記錄的讀者有效留言，并通過歸類總結(jié)進行數(shù)量統(tǒng)計，得出以下結(jié)論。

圖1　重慶圖書館2013～2015年讀者留言來源統(tǒng)計

圖2　重慶圖書館2013～2015年讀者留言數(shù)量和頻率統(tǒng)計

圖3　重慶圖書館2013～2015年讀者留言內(nèi)容統(tǒng)計

1.1讀者留言渠道

自2007年新館開館以來，重慶圖書館為讀者提供的官方留言渠道包括網(wǎng)上留言、意見薄、意見箱留言、讀者來訪（配專職工作人員負責(zé)讀者接待）以及官方讀者投訴電話。從各渠道收集到的有效讀者留言的分布來看，網(wǎng)上留言以及意見薄留言成為全部留言中讀者最常采用的反饋渠道，這兩者的數(shù)量占了總留言數(shù)的80%以上，通過其他渠道的留言則相對較少。網(wǎng)上留言、意見薄留言能消除讀者的重重顧慮，使之毫無保留地對圖書館各項服務(wù)抒發(fā)自己的情緒，無疑也為圖書館了解讀者需求提供了一扇開放的窗戶，這是公共圖書館必須重視和保留的反饋渠道。

1.2讀者留言數(shù)量

2013～2015年，重慶圖書館通過傳統(tǒng)途徑，共分別收到有效讀者留言559條、364條、309條，從數(shù)量上來說，有逐年下降的趨勢。通過這個數(shù)據(jù)并不能樂觀地表明，讀者對于圖書館的意見在逐年降低或者圖書館的服務(wù)水平已經(jīng)契合讀者的需求和期望。留言數(shù)量的降低，與新媒體時代，公民獲取信息的其他渠道不斷增加，走入實體圖書館的人數(shù)下降密切相關(guān)，這也從側(cè)面反映出社會整體對于圖書館的關(guān)注度在下降。

從讀者留言的頻率分析，3年的數(shù)據(jù)均表明，寒暑假留言數(shù)量明顯增加，同時也反映了這兩個時間節(jié)點圖書館讀者數(shù)量的增加。由此可以看出，圖書館要特別注重在人群密集時期對讀者意見的搜集和整理，以便在人流低潮期時進行不斷的修正和改進。

1.3讀者留言內(nèi)容

讀者留言按照內(nèi)容和性質(zhì)分類，大概可以分為意見、建議、咨詢和贊揚。以重慶圖書館為例，讀者留言中，咨詢數(shù)量最多，從中可以反映出讀者的需求和關(guān)心的方面；意見數(shù)量次之，從中可以反映出讀者的不滿和期望；建議數(shù)量排位第三，這是讀者期望變?yōu)楝F(xiàn)實的寶貴意見；數(shù)量最少的是贊揚，這符合中國人含蓄委婉的表達方式。讀者留言會隨著圖書館服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變而發(fā)生內(nèi)容上的變化，從中可以解讀出讀者對圖書館的服務(wù)能力的真實反饋，也為圖書館讀者服務(wù)策略的轉(zhuǎn)變提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2　讀者留言逐項分析

根據(jù)讀者留言涉及到的圖書館業(yè)務(wù)方向，可將留言劃分為涉及圖書館管理制度、館藏資源建設(shè)、軟硬件設(shè)備、閱讀環(huán)境、館員態(tài)度及技能、后勤服務(wù)、個性化訴求7個方面，筆者嘗試將2013～2015年重慶圖書館意見、建議類讀者意見按照這5個方面進行細分，力求從時間、內(nèi)容以及數(shù)量上，探析讀者留言發(fā)展的趨勢和對圖書館業(yè)務(wù)管理的指導(dǎo)價值。

2.1意見類讀者留言：關(guān)注具體服務(wù)轉(zhuǎn)向關(guān)注制度建設(shè)

意見類讀者留言，是指讀者已經(jīng)認為圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)與自己的期望有差距，或帶有某種偏見或不滿情緒，或由于理解差異及誤會造成的心理落差，要求得到圖書館的解答和回復(fù)的行為。2013～2015年，重慶圖書館共搜集意見類讀者留言分別為105條、79條和63條，內(nèi)容主要集中在圖書館管理制度、軟硬件設(shè)備和館員態(tài)度及技能方面，雖然意見數(shù)量有逐年下降趨勢，卻不能樂觀地認為讀者對圖書館的滿意度有了提高。從內(nèi)容的變化上面說，讀者對館員態(tài)度及技能、軟硬件設(shè)備的意見占比逐漸降低，但是對圖書館管理制度的意見卻逐年升高。重慶圖書館新館已經(jīng)運行近10年，忠實讀者都能從中看出圖書館在管理制度、規(guī)范以及業(yè)務(wù)操作流程上面的欠缺與不足。在對重慶圖書館管理制度類讀者意見的分析中，排在前三位的分別是：第一，對兒童不能進入成人區(qū)規(guī)定的異議。第二，對業(yè)務(wù)流通系統(tǒng)部分功能尚不完善的意見。第三，實行主城九區(qū)公共圖書館一卡通通借通還以后，對相關(guān)流程和制度的異議。

表1　重慶圖書館2013～2015年意見類讀者留言分類統(tǒng)計

2.2建議類讀者留言：基本文獻需求轉(zhuǎn)向個性化需求

表2　重慶圖書館2013～2015年建議類讀者留言分類統(tǒng)計

建議類讀者留言，是指圖書館的產(chǎn)品或服務(wù)有待改進和提高，讀者本人不一定滿腹抱怨，只是發(fā)現(xiàn)了相關(guān)問題，就此向圖書館提出更好的想法和做法。這類讀者往往對圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)比較熟悉，提出的想法是希望圖書館能夠做得更好。這類留言如果經(jīng)過認真地去分析和研究，可以為圖書館的發(fā)展和創(chuàng)新提出新思路。2013～2015年，重慶圖書館建議類讀者留言，呈現(xiàn)了明顯的由關(guān)注館藏資源建設(shè)到向關(guān)注管理制度的轉(zhuǎn)變。結(jié)合讀者意見和讀者建議來看，一部分讀者在對圖書館服務(wù)提出不滿的同時，總會有另一部分讀者會提出他們更好的意見和建議。對于讀者意見較大的3個方面，我們梳理發(fā)現(xiàn)，有部分讀者提出了具有可操作性的建議，例如關(guān)于未滿14歲孩子不能進入成人閱覽區(qū)，一部分讀者建議修改制度，孩子年滿12周歲，即可進入。在“一卡通”使用方面，很多讀者更是提出了比如完善物流系統(tǒng)、優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)、加快文獻交換和更新等方面的建議，為圖書館不斷完善此項服務(wù)提供了較好的思路。

在個性化建議方面，曾有讀者提出，圖書館可以與“豆瓣讀書”合作，共享館藏信息，向更多的讀者全面揭示館藏，也有關(guān)心民國文獻紙質(zhì)版脫酸的讀者，提供了自己了解的最新的脫酸技術(shù)和采用成本。2015年來，關(guān)于圖書館開通網(wǎng)上支付、微信咨詢以及開展新方式閱讀活動等層出不窮，這些寶貴的建議都是讀者在接受圖書館服務(wù)之外為圖書館貢獻的智慧，是我們改進服務(wù)工作的重要參考依據(jù)。

2.3咨詢類讀者留言：體現(xiàn)出明顯的數(shù)字化特征

2013～2015年，重慶圖書館咨詢類讀者留言數(shù)量分別為329條、205條和183條，在數(shù)量上是下降趨勢。咨詢類讀者留言主要集中在“如何使用數(shù)字資源”“如何使用新業(yè)務(wù)系統(tǒng)”和“如何使用新媒體服務(wù)”等方面，內(nèi)容具有明顯的數(shù)字化特征。2013年，此類咨詢占據(jù)咨詢總量的43%，2015年，這個數(shù)據(jù)上升到了67%，體現(xiàn)出了圖書館在新技術(shù)使用方面，讀者的高度配合以及關(guān)注。同時，咨詢類留言具有“重復(fù)性”和“細小差異性”的特點，可以從留言中歸納出讀者關(guān)注的重點和難點，以提高咨詢回復(fù)效率。

2.4贊揚類讀者留言：逐漸減少，對圖書館服務(wù)提出更高要求

2013～2015年，贊揚類的讀者留言分別為32條、16條、9條，90%以上均是對工作人員的熱情服務(wù)或者幫助提出了點名表揚。讀者是提出表揚的主體，只有當(dāng)他對接受到的服務(wù)非常滿意，解決了他的燃眉之急時，才會主動表達自己的感激之情，這和讀者當(dāng)時的心理感受和個人的表現(xiàn)方式有很大的關(guān)系。當(dāng)今社會，微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、精細服務(wù)成為各類服務(wù)行業(yè)追求的服務(wù)基本要求，圖書館行業(yè)也同樣如此，讀者已經(jīng)習(xí)以為常，樂于接受。表揚類讀者留言下降說明了圖書館的服務(wù)工作還有一定差距，但是并不能說明服務(wù)就沒有在改進和變好，只是社會各行業(yè)的服務(wù)水平普遍提高了，讀者對服務(wù)的要求也在相應(yīng)提高。［1］

3　新時期的讀者服務(wù)策略

通過對讀者留言數(shù)據(jù)的跟蹤收集和分類研究分析，可以看出讀者關(guān)注圖書館的方向和需求，即從注重面對面的服務(wù)轉(zhuǎn)向關(guān)注制度管理，從基本文獻需求轉(zhuǎn)向個性化需求，以及對新技術(shù)新服務(wù)有較高的接受度和關(guān)注度，體現(xiàn)出明顯的“數(shù)字化”傾向。面對讀者的關(guān)注趨勢，圖書館也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)形勢，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，不斷改進讀者服務(wù)策略，優(yōu)化讀者服務(wù)水平，提升讀者滿意度。

3.1建立服務(wù)質(zhì)量反饋尋求機制，優(yōu)化圖書館管理制度

圖書館反饋尋求是指圖書館為更好地發(fā)展自身業(yè)務(wù)，從多個渠道獲取相關(guān)信息的行為。T.D.Halling指出，圖書館通過多種方式的反饋尋求可以獲得更好的效果，因為多個渠道的信息來源可以降低信息的不確定性，從而有利于圖書館進行自我發(fā)展和信息服務(wù)的決策。［2］

3.1.1利用多種方式的反饋尋求，做好讀者信息調(diào)研和分析

作為公共圖書館的管理者來說，讀者的信息反饋，是認定圖書館服務(wù)績效的群眾標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地、有目的地收集、整理、分析和研究所有與讀者相關(guān)的反饋信息，特別是有關(guān)讀者的需求、閱讀動向以及閱讀行為等方面的信息，從而提出解決問題的建議，以作為讀者服務(wù)決策的基礎(chǔ)?？梢远ㄆ诓捎镁W(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場調(diào)查、普查調(diào)查、用戶跟蹤調(diào)查、電子公告欄、選票投票和文本投票、召開讀者座談會等方式，及時了解讀者的信息需求動態(tài)和變化，調(diào)整圖書館各項管理和服務(wù)措施。重慶圖書館設(shè)置“讀者服務(wù)”專人專崗，獨立于其他業(yè)務(wù)服務(wù)部門，專職收集各種渠道的讀者留言，每月進行比對和分析，形成“讀者服務(wù)質(zhì)量月報”，供館領(lǐng)導(dǎo)以及各部室參考，為圖書館業(yè)務(wù)改進提供了第一手的綜合數(shù)據(jù)。新形勢下，應(yīng)該開辟更多的網(wǎng)絡(luò)反饋渠道，如微博、微信等，雖然這類渠道相對搜集的信息較為零碎，但是卻是實時、真實的讀者意見表達。

3.1.2鼓勵和重視一線館員的建議

一線館員在解決各種讀者問題的同時，最先了解讀者的需求和對圖書館的意見和建議，因此，收集和整理一線館員在服務(wù)過程中了解到的讀者期望，對于圖書館及時解決存在問題具有重要的參考意義。鼓勵和重視一線人員的建議旨在鼓勵廣大館員能夠直接參與圖書館管理，讓館員與圖書館的管理者保持經(jīng)常性的溝通，是館員參與圖書館管理的一個重要途徑，是圖書館運用集體智慧的一個重要手段，有助于提高館員工作積極性與成就感。

無論是讀者意見反饋還是一線館員建議，圖書館都應(yīng)當(dāng)根據(jù)反饋信息，制定和實施改進計劃。

3.2實行讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細化管理

通過對讀者留言的整理分析，我們會發(fā)現(xiàn)，有不少關(guān)于圖書館服務(wù)管理層面的意見或建議，如“圖書上架找尋困難”“一卡通部分規(guī)則不明”“館員幫助解答不力”等。圖書館如果在流通閱覽、館員服務(wù)、環(huán)境監(jiān)控等方面，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，將大大增強圖書館各項工作的專業(yè)化程度，提升管理工作的效率。標(biāo)準(zhǔn)化管理，簡言之就是對標(biāo)準(zhǔn)化工作進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等工作的總稱。［3］從讀者服務(wù)來說，可以從服務(wù)時間、程序、禮儀、用語、信息反饋、沖突解決機制等方面的標(biāo)準(zhǔn)化來著手實施。重慶圖書館在2013年停用光盤外借，使用網(wǎng)絡(luò)下載服務(wù)以來，讀者對于服務(wù)的認可度一直較低，不少老讀者表示根本無法順利地從網(wǎng)絡(luò)上下載光盤，各種留言激增。為此，重圖專門印制“光盤在線下載使用手冊”，將光盤下載標(biāo)準(zhǔn)步驟圖文化。同時，在電子閱覽室、書刊借閱中心開辟光盤下載專區(qū)，配以專職館員，為無法使用的讀者提供指導(dǎo)，并教會其正確的使用方法。經(jīng)過幾個月的試運行，意見型留言大幅降低，不少讀者還對此系統(tǒng)提出了自己較好的建議，使技術(shù)人員及時更新使用方法，最終達到較好的磨合效果。

而在細節(jié)服務(wù)方面，讀者還經(jīng)常地會對“閱覽室光線不足”“空調(diào)溫度過高或過低”“閱讀環(huán)境嘈雜”等方面提出自己的種種意見，由此可見，我們還需要加強精細管理、精細服務(wù)，多站在讀者的角度，為他們著想，盡可能做好每個細節(jié)，降低信息服務(wù)之外對圖書館其他服務(wù)的意見。針對“閱讀環(huán)境嘈雜”這個問題，重慶圖書館作了大量的讀者調(diào)研，以克服敞開式館舍的弊端，除通過堅持少兒成人閱覽分區(qū)、加裝隔音玻璃、配以專職館員加以公共區(qū)域秩序引導(dǎo)外，還不斷通過讀者文明宣傳引導(dǎo)活動，倡導(dǎo)文明閱讀，宣傳“文明圖書館”理念，通過各種潛移默化的影響，為讀者營造一個安靜有序的閱讀環(huán)境。除了增加館內(nèi)宣傳標(biāo)識，印制導(dǎo)讀手冊外，還可以專門開辟新技術(shù)新服務(wù)讀者體驗專區(qū)，以形式多樣、生動活潑的互動方式加強溝通，通過宣傳短片、實體體驗以及館員講解等方法，提升讀者的適應(yīng)度。

3.3簡化服務(wù)流程，實行一站式服務(wù)

在傳統(tǒng)服務(wù)方面，應(yīng)當(dāng)最大限度地精簡服務(wù)流程，縮短人為增加的服務(wù)時限，改進服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供項目齊全、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、便捷高效的公共文化服務(wù)。特別要建立健全首問負責(zé)制，讀者遇到難題，盡可能地進行專業(yè)的解答或者提供變通解決方案，讓讀者能直接找到問詢處。

與過去主要關(guān)注圖書館與閱讀的關(guān)系不同，現(xiàn)在更強調(diào)圖書館與社會發(fā)展的關(guān)系。公共圖書館的服務(wù)重心，將逐漸從閱讀向包括閱讀在內(nèi)的更廣泛的素養(yǎng)轉(zhuǎn)移，而且更加突出信息素養(yǎng)和技術(shù)素養(yǎng)對于現(xiàn)代人的重要性。［4］圖書館除重視閱讀以外，還有必要將講座、培訓(xùn)及文化活動與之并列。針對讀者提到無法及時獲取講座、展覽或讀者活動信息的問題，重慶圖書館收到相關(guān)反饋后，注重將所有活動信息打包推送，通過增加電子公告欄、電子顯示屏，在官網(wǎng)和微博、微信開辟“活動預(yù)告”專欄，提供活動信息，以及在每次活動前定制點對點的短信通知等方式，不斷擴大信息的輻射范圍，打通與讀者間的信息屏障。

3.4注重新技術(shù)新服務(wù)的應(yīng)用

通過分析讀者留言的趨勢可以看出，現(xiàn)代讀者對于新技術(shù)新服務(wù)的期待和接受程度較高。每當(dāng)圖書館引進新設(shè)備或者開拓新業(yè)務(wù)，都會引起該段時間讀者留言上升的連鎖反應(yīng)。圖書館適應(yīng)新媒體環(huán)境，充分發(fā)揮實體平臺和網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢，聚合傳統(tǒng)手段與新興媒介優(yōu)勢，可以使讀者服務(wù)多元化、立體化、個性化。［5］在2013年重慶圖書館更換業(yè)務(wù)系統(tǒng)為Dlib以后，讀者對于新系統(tǒng)能夠進行主動的讀物推薦、閱讀建議提供以及閱讀檢索要求的自動化處理以及精確檢索信息的提供等，都提出了個性化的需求。這些個性化的閱讀服務(wù)需求背后需要一系列智能化的圖書管理與服務(wù)系統(tǒng)的軟硬件支持。這必然要求無論是系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的初期建設(shè)，還是后期維護，均需要圖書館內(nèi)部和技術(shù)支持公司的協(xié)同合作，不斷采納讀者意見，實現(xiàn)操作層面的真正融合。同時，根據(jù)讀者的咨詢和疑問，加強對讀者進行基本技術(shù)能力的培訓(xùn)和引導(dǎo)，以提升圖書館高級功能的使用效果。

針對讀者留言提出的增加微信互動、移動支付等新媒體服務(wù)，圖書館可以聯(lián)合技術(shù)開發(fā)公司，利用微信開展相應(yīng)的服務(wù)。比如，開辟類似蘋果“Siri”的具有自我學(xué)習(xí)和對話功能的智能軟件，以讀者的疑問和圖書館FAQ為基礎(chǔ)語言數(shù)據(jù)庫，幫助館員解答讀者一些簡單重復(fù)的咨詢問題。聯(lián)合支付寶、微信、銀聯(lián)等支付平臺，盡早實現(xiàn)超期費、復(fù)印費以及其他費用移動支付，契合現(xiàn)代讀者的消費習(xí)慣和要求。

4　結(jié)語

讀者留言反饋是熱心讀者信任圖書館、愿意幫助圖書館改進缺陷的表現(xiàn)，是期待圖書館更長遠發(fā)展的溝通途徑，應(yīng)引起各個圖書館的重視并不斷搜集、分析和研究讀者留言反饋。圖書館應(yīng)該本著“以人為本”，聽眾家之言的理念，了解、研究、甄別和采納讀者意見，有針對性地改進工作，從讀者身上發(fā)現(xiàn)改善服務(wù)與促進發(fā)展的契機，培養(yǎng)重點讀者群，增加館讀粘合度。

［1］趙儉，黎知謹，王迎霞.國家數(shù)字圖書館讀者意見新特點［C］.中國圖書館學(xué)會2009年年會論文集，中國圖書館學(xué)會，2009.

［2］吳羽冰.國內(nèi)公共圖書館政府決策信息服務(wù)中的反饋尋求［J］.圖書情報工作，2013（10）：68-69.

［3］《中國電子百科全書》編輯委員會.中國電力百科全書·綜合卷.［M］.北京：中國電子出版社，1995.

［4］吳建中.城市圖書館的挑戰(zhàn)、創(chuàng)新與未來［J］.新華文摘，2014（10）.

［5］李丹.新媒體環(huán)境下高校圖書館讀者互動服務(wù)研究——以南開大學(xué)圖書館為例［J］.圖書館工作與研究，2015（10）.

曾婧女，1985年生，館員。

G252

（2016-05-06；責(zé)編：姚雪梅。）