彭芬

（中央民族大學(xué)　管理學(xué)院，北京　100081）

我國高鐵客運(yùn)站服務(wù)特征及管理策略研究—以北京南站為例

彭芬

（中央民族大學(xué)管理學(xué)院，北京100081）

我國高鐵在快速發(fā)展期中面臨著諸多機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對客運(yùn)站的組織管理、內(nèi)外協(xié)同、設(shè)備管理、應(yīng)急組織等提出了更高要求?；诟哞F旅客特征的分析，進(jìn)一步研究高鐵客運(yùn)服務(wù)特征，結(jié)合當(dāng)前高鐵客運(yùn)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)，從內(nèi)部協(xié)同、外部協(xié)同、應(yīng)急程序化、彈性組織、設(shè)備設(shè)施和車站管理六個方面提出高鐵客運(yùn)站管理策略。

高速鐵路；客運(yùn)站；服務(wù)特征；管理策略；北京南站

1　引言

我國高速鐵路正處于快速發(fā)展時期，至2020年將形成1.6萬km的高速鐵路網(wǎng)，這將對交通運(yùn)輸格局、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展及人們的生活方式產(chǎn)生重大的影響，也意味著更多的高鐵客運(yùn)站將進(jìn)行建設(shè)并投入使用?？瓦\(yùn)站是旅客乘降、候車、中轉(zhuǎn)的場所，是點(diǎn)線運(yùn)轉(zhuǎn)能否協(xié)調(diào)的關(guān)鍵區(qū)域，客運(yùn)站代表著鐵路的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。因此，如何結(jié)合高鐵客運(yùn)站服務(wù)特征，深入分析高鐵客運(yùn)站的管理要求，使得高鐵客運(yùn)站能基于最新技術(shù)、理念進(jìn)行管理，為旅客提供更加安全、便捷、舒適的服務(wù)，是未來高鐵發(fā)展的關(guān)鍵工作之一。

鐵路建設(shè)已有上百年的歷史，針對鐵路建設(shè)、運(yùn)營、車站管理等方面的研究較多。高鐵的很多建設(shè)、管理經(jīng)驗(yàn)來自于普通鐵路。但隨著高鐵的普及和快速發(fā)展，兩者在設(shè)計(jì)理念、管理方式等方面的差異受到越來越多的重視，學(xué)者開始對高鐵管理領(lǐng)域進(jìn)行專門研究，主要集中在以下幾個方面：（1）高鐵項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)域。鄭健（2011）［1］對高鐵客運(yùn)站項(xiàng)目建設(shè)管理體系的概念、框架、內(nèi)涵進(jìn)行了系統(tǒng)分析，為未來高鐵建設(shè)提供了很好的管理構(gòu)架。（2）高鐵設(shè)備及技術(shù)研究。謝冰如等（2014）［2］、張潯福（2010）［3］對高鐵客運(yùn)站設(shè)備管理、設(shè)備能力評價以及高鐵信息技術(shù)進(jìn)行了研究。近年來這方面的研究較多，尤其信息技術(shù)在高鐵運(yùn)營管理中的應(yīng)用。（3）高鐵綜合交通規(guī)劃研究。孫明正等（2012）［4］、徐煒勇等（2013）［5］對高鐵客運(yùn)站在城市交通的綜合樞紐地位及接駁規(guī)劃技術(shù)進(jìn)行了研究。高鐵在城市綜合交通的樞紐地位越來越明顯，其設(shè)計(jì)規(guī)劃、高效管理對城市交通運(yùn)輸?shù)母咝н\(yùn)轉(zhuǎn)起著重要的作用。（4）楊詩源（2012）［6］、楊金亮（2011）［7］對高鐵客運(yùn)站站場經(jīng)濟(jì)及提升站場競爭力策略進(jìn)行研究，探討從多種角度提升高鐵客運(yùn)的盈利能力。相比以上研究，針對高鐵客運(yùn)站服務(wù)及管理的專門研究相對較少。崔德山（2011）［8］、楊琳（2011）［9］對高鐵客運(yùn)站旅客需求、服務(wù)內(nèi)容、流程進(jìn)行研究，分別從信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化方面提出了解決方案；騰勇等（2011）［10］、鄭?。?010）［11］從較為宏觀的角度提出了高鐵客運(yùn)站管理模式創(chuàng)新及高鐵客運(yùn)站發(fā)展需求及實(shí)現(xiàn)路徑。

以上研究為深入了解高鐵各個領(lǐng)域的發(fā)展以及在建設(shè)、運(yùn)營及管理方面的特征提供了很好的借鑒。高鐵客運(yùn)站的管理與普通鐵路車站管理存在不同，這也對高鐵客運(yùn)站在業(yè)務(wù)組織、滿足旅客需求方面提出了更高的要求。近年來，伴隨著我國高鐵大發(fā)展，高鐵建設(shè)已經(jīng)邁出了國門，走向世界。我國高鐵在工程建設(shè)、技術(shù)輸出方面走在了前列，而運(yùn)營與管理輸出相對滯后，這就更需要高鐵客運(yùn)站的管理創(chuàng)新站在更高的角度，提升高鐵客運(yùn)站的管理水平。本文將從高鐵旅客特征入手，進(jìn)一步研究高鐵客運(yùn)服務(wù)特征，結(jié)合當(dāng)前高鐵客運(yùn)發(fā)展面臨的機(jī)遇及挑戰(zhàn)，分析高鐵客運(yùn)站管理策略，以期為高鐵客運(yùn)站管理提供借鑒。

2　高鐵客運(yùn)站服務(wù)特征

客運(yùn)服務(wù)的核心是旅客，首先要對高鐵旅客特征進(jìn)行分析，把握旅客的多元化需求。

2.1高鐵旅客特征

（1）商務(wù)、旅游乘客比例高。高鐵票價相對較高，因此高鐵的乘客一般來說經(jīng)濟(jì)條件好于普通列車乘客。乘坐高速鐵路出行的旅客，主要出行目的為商務(wù)、旅游和探親。以京滬線為例，高鐵旅客出行目的以出差、旅游購物、探親訪友比例較高，占80%，務(wù)工僅占1.1%；普速列車旅客因公出差與高鐵旅客相比少11.3%，旅游購物與高鐵旅客相比少7%，務(wù)工中轉(zhuǎn)比例高出高鐵旅客14.6%［12］。而以京津城際為代表的短途客流，形成了一定規(guī)模的固定旅客。

（2）短途城際乘客增長明顯。以2013年1月至2014年12月北京南站京津城際每月日均上車人數(shù)變化情況為例，如圖1所示，整體呈明顯上升趨勢。城際客運(yùn)專線短途客流量大、呈公交化開行的趨勢，這對高鐵客運(yùn)站與相關(guān)交通方式的接駁，信息獲取的便捷提出了更高需求。

圖1　北京南站京津城際每月日均上車人數(shù)變化情況（單位：人）

（3）車站服務(wù)質(zhì)量要求高。由于選擇高鐵出行的旅客公務(wù)出差、旅游的比例較高，其時間價值相對較高，有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)承受能力。這部分旅客不但對乘坐的舒適度有較高的要求，而且對餐飲、娛樂、通訊等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量也有著更高要求。根據(jù)調(diào)研，高鐵旅客普遍需求更加完備的商旅設(shè)施、自助式服務(wù)以及基于互聯(lián)網(wǎng)的延伸服務(wù)。

2.2高鐵客運(yùn)服務(wù)特征

（1）高安全，高密度，高正點(diǎn)。由于運(yùn)行環(huán)境封閉，自動化水平高，安全保障系統(tǒng)先進(jìn)，高鐵的安全程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他運(yùn)輸方式。高速鐵路受氣候條件限制很小，能夠?qū)崿F(xiàn)全天候、小編組和高密度的運(yùn)輸。以京滬線為例，春運(yùn)期間滿圖運(yùn)行，間隔也能縮短至5min左右。同時高速鐵路普遍具有很高的正點(diǎn)率，終到誤差時間小于5min的概率在90%以上。

高鐵客運(yùn)的這些特征，為旅客出行帶來了很大便利。但是如果遭遇惡劣天氣或不良事件，航空、公路交通受影響時，容易導(dǎo)致高鐵客運(yùn)量激增，也容易造成高鐵本身的晚點(diǎn)、延誤或停運(yùn)，形成旅客短時間內(nèi)滯留或積壓客運(yùn)站，為高鐵客運(yùn)站的客運(yùn)組織、售票組織、相關(guān)資源協(xié)調(diào)帶來巨大的挑戰(zhàn)。這需要高鐵客運(yùn)站組織具有更大的柔性，同時具有較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力。

（2）等候式與通過式相結(jié)合。相對于普速鐵路車站的“等候式”車站，高速鐵路客運(yùn)站由于其密集發(fā)車，高準(zhǔn)點(diǎn)率，旅客大大減少了在車站停留的時間，城際鐵路更是基本實(shí)現(xiàn)了隨到隨走的候車方式。但由于高速鐵路是城市綜合交通樞紐之一，需要與城市其它交通方式實(shí)現(xiàn)對接，旅客出行對于其他交通工具，如城市軌道交通、公共交通、出租車的時間預(yù)估很難精準(zhǔn)，旅客在高鐵客運(yùn)站停留的時間與預(yù)期的“通過式”還有一段差距。因此我國大部分高鐵客運(yùn)站還處于“等候式與通過式”相混合的候車模式，未來將朝著增強(qiáng)車站的通過性，提高車站效率方向發(fā)展。

（3）周期波動明顯，高峰期壓力大。周期性體現(xiàn)在季節(jié)性、平時與周末、每日客流早晚高峰，客流呈現(xiàn)波動性變化，為客運(yùn)組織帶來一定的管理挑戰(zhàn)和工作強(qiáng)度。由于高鐵客運(yùn)站目前主要集中于大城市，鐵路沿線及周邊地區(qū)經(jīng)濟(jì)、旅游資源非常豐富。季節(jié)性客流波動對客運(yùn)站的旅客乘降工作、售票組織工作、車站服務(wù)工作等提出了更高要求。此外，春節(jié)、寒暑假、長假期間也會帶來一定的客流波動。以2013年1月-2014年12月北京南站每月日均上車人數(shù)為例，如圖2所示。

圖2　北京南站每月日均上車人數(shù)變化情況（單位：人）

在旅游暑期旺季如7、8月份會出現(xiàn)明顯波峰，春節(jié)也會出現(xiàn)旅客陡增情況。以2014年為例，在波谷期，2014年2月平均日上車人數(shù)7.56萬；而在高峰期2014年8月平均日上車人數(shù)高達(dá)11.56萬，增加了53%，這為高鐵客運(yùn)站的客運(yùn)組織帶來了很大壓力。

對于北京南站目前主要服務(wù)的京津滬都市圈、長江三角洲等城市群來說，區(qū)內(nèi)的特大城市與其他城市之間在工作日存在著大量公務(wù)、商務(wù)、通勤客流，在一天的早晚易形成高峰。同時，客流在一周內(nèi)的工作日與周末之間存在明顯的波動。以2014年1月-12月北京南站周一至周日平均每日上車人數(shù)為例，如圖3所示。

圖3　北京南站周一至周日日均上車人數(shù)變化情況（單位：人）

數(shù)據(jù)顯示，周末（周五-周日）人數(shù)明顯高于平時，京津顯示更加明顯，這要求車站的客運(yùn)組織要進(jìn)行針對性地客運(yùn)安排。

此外，波動性還體現(xiàn)在同一天的不同時段。以2014年7月某日京滬線、京津城際運(yùn)行安排為例，當(dāng)日共發(fā)車85列，時間分布見表1。在早晚高峰期（7：00-9：30，16：00-19：30），京滬線43.5%的車集中在這個時間發(fā)車。京津線38.75%的車集中在這個時間發(fā)車，車次比例減少，但上車人數(shù)較為集中。

表1　列車發(fā)車時間分布

（4）服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化、多元化。高鐵客運(yùn)站均為近期建設(shè)，普遍采用現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施，呈現(xiàn)集成化、智能化特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在自動化設(shè)備比例高，如：自動售檢票系統(tǒng)、自助查詢系統(tǒng)比例較高；現(xiàn)代化設(shè)備如自動電梯、扶梯較多。以北京南站為例，目前配備自動售票機(jī)93臺；自動取票機(jī)8臺；所有入口都配備數(shù)個自動驗(yàn)票機(jī)；大小自動電梯上百部，還配有先進(jìn)的引導(dǎo)系統(tǒng)，其自動化程度在國內(nèi)客運(yùn)站名列前茅。先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施有效地提升了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，但是隨著客運(yùn)設(shè)備設(shè)施規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對設(shè)備管理方法、手段提出了更高的要求，同時對設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)突發(fā)故障的應(yīng)急處理也提出了挑戰(zhàn)。

（5）人員結(jié)構(gòu)相對精簡。由于高鐵客運(yùn)目前主要承擔(dān)客運(yùn)業(yè)務(wù)，尚未開發(fā)貨運(yùn)業(yè)務(wù)，且自動售票、檢票設(shè)備比例較高，引導(dǎo)系統(tǒng)也較為先進(jìn)，使得高鐵客運(yùn)站核定的工作崗位比較精簡，工作人員較少。以北京南站為例，車站現(xiàn)有職工700余人，其中64%為正式職工，36%為勞務(wù)工，保潔、上水等業(yè)務(wù)與勞服公司外包解決。相較于普通鐵路客運(yùn)站，其結(jié)構(gòu)更加精簡，這對人員的素質(zhì)、面對突發(fā)情況對車站的應(yīng)急組織能力也提出了較高要求。

3　高鐵客運(yùn)站發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

現(xiàn)在是高鐵行業(yè)發(fā)展比較有利的時期，有來自行業(yè)政策、資金、技術(shù)等外部環(huán)境的支持，存在良好的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著諸多挑戰(zhàn)。

3.1混合式朝通過式發(fā)展

隨著智能交通的深入發(fā)展，各種交通方式的銜接越來越順暢。未來隨著我國客運(yùn)專線、城際列車的普及和城市地鐵的發(fā)展，高鐵客運(yùn)站也將從不太經(jīng)濟(jì)的混合式過渡到高效的通過式，這也是科技不斷進(jìn)步、信息更加通暢發(fā)展的必然趨勢，也將對客運(yùn)站客運(yùn)組織管理、旅客服務(wù)、應(yīng)急管理等提出更高要求。

3.2旅客需求不斷變化

隨著移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，高鐵旅客群體對車站服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量有了較高的要求。因此客運(yùn)站要利用互聯(lián)網(wǎng)平臺提供相關(guān)服務(wù)，除了已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)上售票、列車到發(fā)、晚點(diǎn)信息查詢外，其他一些服務(wù)也可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，如站內(nèi)導(dǎo)航、行李服務(wù)預(yù)約、餐飲預(yù)訂等。同時可以構(gòu)建網(wǎng)上社區(qū)，提供客戶與鐵路之間溝通、互動的渠道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的多樣化，最大程度地方便旅客。

3.3其它交通方式競爭激烈

隨著高鐵里程不斷擴(kuò)大，高鐵與民航、公路客運(yùn)的市場競爭日趨激烈。一方面，要從加強(qiáng)高鐵運(yùn)行組織、提高準(zhǔn)點(diǎn)率、實(shí)行靈活的價格策略等方面增強(qiáng)競爭能力；另一方面，從高鐵客運(yùn)站角度，也要提高服務(wù)質(zhì)量，提供舒適的候車環(huán)境、便捷的乘降服務(wù)、多元化的服務(wù)渠道來吸引顧客，提升競爭力。

從以上分析可以看出，高速鐵路從設(shè)計(jì)理念開始，到業(yè)務(wù)運(yùn)營及顧客群體，都與普速鐵路存在差異，也使得高鐵客運(yùn)站服務(wù)呈現(xiàn)出獨(dú)特的特征。同時，高鐵客運(yùn)站發(fā)展也面臨著諸多機(jī)遇與挑戰(zhàn)，這對客站的組織管理、內(nèi)外協(xié)同、設(shè)備管理、應(yīng)急組織等提出了更高的要求。

4　高鐵客運(yùn)站管理策略

結(jié)合高鐵客運(yùn)站所面臨的挑戰(zhàn)，本文從內(nèi)外部協(xié)同、應(yīng)急程序、彈性組織設(shè)備設(shè)施、車站管理等六個方面出發(fā)，提出了高鐵客運(yùn)站的管理策略，如圖4所示。

圖4　高鐵客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)及管理策略

4.1內(nèi)部協(xié)同實(shí)現(xiàn)實(shí)時聯(lián)動

高鐵客運(yùn)的高密度、高準(zhǔn)點(diǎn)率，要求客運(yùn)站內(nèi)部各部門之間保持信息暢通，實(shí)現(xiàn)快速的信息共享。尤其是一些核心業(yè)務(wù)部門：售票、客運(yùn)、運(yùn)行、保潔、上水，在綜合指揮中心的調(diào)度下，優(yōu)化流程對接，實(shí)現(xiàn)實(shí)時聯(lián)動。信息共享是聯(lián)動的基礎(chǔ)，首先要實(shí)現(xiàn)客運(yùn)站內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門信息共享，其次要實(shí)現(xiàn)客運(yùn)站與路局業(yè)務(wù)信息共享，充分利用已有信息資源，提高協(xié)同效率。同時要實(shí)現(xiàn)管理工具的升級，建設(shè)基于移動互聯(lián)的信息平臺，突破以往使用電話、傳真、飛信、步話機(jī)等的傳統(tǒng)方式，在信息實(shí)時暢通的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各部門之間的協(xié)同。

4.2外部協(xié)同實(shí)現(xiàn)多方銜接

作為綜合交通樞紐的核心，客運(yùn)站不僅要實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的互聯(lián)互通，還要與外部其他交通方式順暢銜接。尤其出現(xiàn)突發(fā)事件造成大面積列車晚點(diǎn)、停運(yùn)的情況下，快速安置、疏散客流，需要地鐵、公共交通、出租、賓館等各方社會資源的支持。這需要客運(yùn)站在組織上與相關(guān)部門對接，實(shí)現(xiàn)管理協(xié)同，同時也要在信息發(fā)布機(jī)制上，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺、微博等媒體及時發(fā)布信息，減少由于信息傳遞滯后造成的旅客情緒慌亂及人員組織成本。

4.3應(yīng)急程序化處置緊急狀況

基于多年鐵路客運(yùn)站管理經(jīng)驗(yàn)積累，各高鐵客運(yùn)站日常業(yè)務(wù)組織井然有序，也建立了相對完善的管理制度體系。但是，由于高鐵客運(yùn)的高密度特點(diǎn)，突發(fā)、應(yīng)急事件非常容易在短時間內(nèi)迅速造成大面積旅客積壓，導(dǎo)致管理混亂。因此，對于各種突發(fā)事件要建立相應(yīng)的預(yù)案，在人員組織、應(yīng)對措施、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、人員培訓(xùn)、信息發(fā)布等方面都要建立相應(yīng)的機(jī)制。同時，信息技術(shù)的升級可使得應(yīng)急程序更加高效，當(dāng)進(jìn)入緊急狀況，各部門人員能夠根據(jù)情況迅速進(jìn)入狀態(tài)。

4.4彈性組織應(yīng)對變化管理

高鐵客運(yùn)站人員結(jié)構(gòu)比較精簡，按照崗位要求，能夠自如應(yīng)對日常業(yè)務(wù)。但是當(dāng)出現(xiàn)旅客波峰或者緊急情況時，對客運(yùn)組織、規(guī)范管理、人員能力提出了較高要求。這樣需要組織具有一定的彈性，能夠在需要大量人力時在短時間內(nèi)組織足夠的隊(duì)伍來應(yīng)對。這要求對人員排班、加班、后備補(bǔ)充等方面提供多種預(yù)案。同時，在人員培訓(xùn)、崗位設(shè)置、激勵機(jī)制、管理體系等方面要進(jìn)行相應(yīng)管理創(chuàng)新，增強(qiáng)組織的彈性。

4.5設(shè)備設(shè)施智能一體化

高鐵的現(xiàn)代化設(shè)備較多，客服系統(tǒng)、自動售檢系統(tǒng)大量投入使用，其系統(tǒng)集成度、智能化程度越來越高，需要各類專業(yè)技術(shù)人才和建立高效的維修保養(yǎng)體系。為了能對設(shè)備設(shè)施實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控，及時了解設(shè)備基本信息、維保狀態(tài)，應(yīng)構(gòu)建一體化、智能化管理平臺，實(shí)現(xiàn)對設(shè)備的臺帳管理、維修保養(yǎng)管理、春檢大修管理、自動預(yù)警等智能化管理。

4.6車站管理智慧化發(fā)展

隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷成熟，車站的信息化水平也將達(dá)到新的高度，智能化將滲透在各個領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)設(shè)備智能化、服務(wù)智能化、管理智能化。例如：設(shè)備能耗分析及節(jié)能方案生成；重大設(shè)備故障自動報(bào)警、報(bào)修；視頻監(jiān)控系統(tǒng)對一些擁堵、意外等緊急情況自動報(bào)警；車底更換后倒號方案自動生成；應(yīng)急疏散客流流線控制模型構(gòu)建等。要達(dá)到以上管理效果，不僅需要各種先進(jìn)技術(shù)的支撐，還需要先進(jìn)的管理理念和管理創(chuàng)新，需要服務(wù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等支撐。

5　結(jié)語

近年來，北京南站等高鐵客運(yùn)站面臨高鐵未來發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，也不斷探索運(yùn)用信息化手段全面提升車站管理，在制度建設(shè)、流程控制、管理體系、人員及設(shè)備設(shè)施管理等方面進(jìn)行管理創(chuàng)新，從而建立一個響應(yīng)速度更快、更加靈活的運(yùn)作環(huán)境，為旅客提供更安全、快捷、便利的服務(wù)，逐步與國際先進(jìn)管理模式接軌。

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Study on Service Characteristics and Management Strategy of High-speed Railway Passenger Stations in China:In the Case of Beijing South Station

Peng Fen
（School of Management，Minzu University of China，Beijing 100081，China）

In this paper，based on an analysis of the characteristics of the high-speed railway passengers，we studied the characteristics of the high-speed railway passenger transportation service，and then，in view of the challenges currently encountered in the development of the high-speed railway passenger transportation industry，proposed the strategies for the management of the high-speed railway passenger stations.

high-speed railway；passenger transport station；service characteristics；management strategy；Beijing South Station

TU248.16

A

1005-152X（2016）06-0024-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.06.006

2015-11-16

彭芬（1972-），女，江西南昌人，中央民族大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生導(dǎo)師，研究方向：戰(zhàn)略管理、物流。